●朱 艷

S市格林花園是一家集餐飲住宿、休閑養(yǎng)生、文化娛樂為一體的綜合性服務類企業(yè)，有客房88間，餐廳16間，西式自助餐廳1間，康樂項目包房12間，面積不等的多功能會議室5間，被省市旅游部門評定為四星級酒店。2010年來，隨著市場競爭的日益激烈，該企業(yè)營業(yè)收入逐漸減少，甚至在有些淡季月份，餐飲和康樂項目的收入入不敷出，員工工資無法全額保障，積極性嚴重受挫，公司經(jīng)營管理成本居高不下，業(yè)績每況愈下。企業(yè)員工積極性受挫，在內(nèi)部座談會上對企業(yè)績效考核體系表現(xiàn)出強烈不滿。公司原來的考核體系比較單一，以財務指標為唯一考核依據(jù)，員工并不清楚自己的工作對公司的貢獻，公司對員工所關(guān)注的高績效回報也沒有客觀的評價標準，科學健全的績效考核體系沒能有效地建立起來。據(jù)此，公司于2012年底聘請了S會計師事務有限公司對企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略進行了全面梳理，同時根據(jù)平衡計分卡的四個維度，總結(jié)了公司調(diào)動員工積極性，實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定盈利和持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵要素。

圍繞公司的預期目標，分析如下：財務層面，利潤的增長主要在于收入的增加和成本控制?？蛻魟?chuàng)造價值的增加、康體娛樂項目的轉(zhuǎn)型升級都會帶來新的收入，對公司資產(chǎn)的使用效率也是關(guān)鍵?？蛻魧用?，通過客戶的視野來看公司，從質(zhì)量、服務、成本等幾個方面關(guān)注客戶需求。公司品牌建設也有利于引入新客戶。內(nèi)部流程層面，對客戶滿意度影響最大的流程在于工作標準化、服務專業(yè)化。根據(jù)競爭對手的經(jīng)驗，靈活的定價機制和大客戶定制服務也可以提高公司產(chǎn)品的競爭力。學習與成長層面，公司運營人才是關(guān)鍵，即要留住核心人才，也要加強關(guān)鍵人才的引進，同時注重通過培訓不斷提高現(xiàn)有員工素質(zhì)。信息化建設方面，重點在于網(wǎng)絡營銷、網(wǎng)絡預訂和網(wǎng)絡推廣系統(tǒng)。

格林花園公司根據(jù)平衡計分卡所設置的要素指標，按照重要性和可控性原則，由高級管理人員打分并排序,然后將排名最靠前幾項指標作為公司級績效考核指標并賦予相應的權(quán)重。在權(quán)重設計時,重要性越高的指標權(quán)重越大,單個指標權(quán)重最低不低于5%,權(quán)重總和為100%。2013年關(guān)鍵績效指標權(quán)重如下:（1）餐飲康樂銷售計劃完成100%,權(quán)重30%；（2）提高公司凈資產(chǎn)收益率達到1.8%,權(quán)重25%；（3）引用國際通用的服務質(zhì)量測評問卷,權(quán)重10%；（4）引進“酒店經(jīng)營管理優(yōu)秀人才”5名,權(quán)重10%；（5）核心員工流失率控制在3%以內(nèi),權(quán)重5%；（6）直銷、會員和網(wǎng)絡營銷體系營業(yè)收入分別達到總收入的10%、15%和15%,權(quán)重15%；（7）公司員工培訓時長達到人均20日，培訓一次通過率90%,權(quán)重 5%。

在公司總體績效指標確定之后,格林花園公司將總體績效指標分解到各個部門,形成各個部門的績效指標,并確定各個部門的關(guān)鍵績效指標,再將各個指標分解到崗位。具體督導考評原則為：第一，公司成立績效督導總辦，直接對總經(jīng)理負責。第二，公司高管層的績效指標就是對總體指標按職責進行分解，各高管歸口管理負責。第三，部門主管的績效指標就是對關(guān)鍵要素指標按崗位進行歸口管理負責，定為部門級指標。第四，各崗位員工的績效指標除了按照該崗位職責確定的指標之外,還要承擔一部分公司總體指標和部門級指標。第五，各高管、部門主管及各員工的測評結(jié)果及指標完成程度與工資獎懲和各項激勵性制度實行正比例相關(guān)。第六，對于執(zhí)行過程中可能會發(fā)生的各類問題或不足，督導總辦須及時關(guān)注并形成書面報告分析材料向公司總經(jīng)理報告。

方案實施后，試運行3個季度，基本實現(xiàn)科學、和諧、有效運行，也帶動公司效益實現(xiàn)較好提升?？偨Y(jié)經(jīng)驗如下：在各個行業(yè)，平衡計分卡作為一個支撐戰(zhàn)略發(fā)展的績效評估系統(tǒng)，正在不斷地被人們接受和完善。但是，平衡計分卡方法本身只提供了指導組織制定戰(zhàn)略地圖及平衡計分卡的基本原理，不同組織在利用平衡計分卡來評價組織績效時，需要根據(jù)自身特點，設計本組織的戰(zhàn)略地圖及平衡計分卡。一是要全員認可并積極參與。企業(yè)管理層及全體員工在指標選取及權(quán)重系數(shù)設定中的高度責任感是基礎(chǔ)，只有運用科學的方法，在充分調(diào)研、征求意見和不斷修正改進的基礎(chǔ)上，設置全體員工都理解、認可、可執(zhí)行的績效考評指標體系，大家才會熱情參與推進平衡計分卡績效考核方法。

二是要建立配套的獎懲激勵機制。激勵機制是績效考評的重要環(huán)節(jié)。建立配套的激勵機制，把績效考評結(jié)果作為獎金分配及員工聘任和晉升的重要依據(jù)，發(fā)揮激勵、制約的作用，充分調(diào)動了企業(yè)和職工為"戰(zhàn)略目標"奮斗的積極性和主動性。

三是要結(jié)合自身特點繪制戰(zhàn)略實施地圖。平衡計分卡方法本身只提供了指導組織從財務、客戶、內(nèi)部業(yè)務流程、學習與成長四個維度來繪制戰(zhàn)略地圖的基本原理，不同組織以及同一組織在其生命周期的不同階段，戰(zhàn)略重點不同，需要根據(jù)自身特點，繪制本組織戰(zhàn)略地圖。

四是要保證考評指標權(quán)重系數(shù)設定的科學合理性?？冃Э荚u指標體系中各個指標在績效考評系統(tǒng)的重要性程度是不同的，因此，要運用嚴密的數(shù)學計算來獲得各指標最終的權(quán)重系數(shù)，保障權(quán)重系數(shù)的合理性，充分反映各指標的重要性程度，權(quán)重系數(shù)設定的合理性直接關(guān)系到績效評價結(jié)果的可靠性。

五是要對戰(zhàn)略地圖、考評指標及權(quán)重系數(shù)實行動態(tài)管理。戰(zhàn)略地圖、考評指標及權(quán)重系數(shù)應根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的需要及時進行調(diào)整，企業(yè)處于不同的發(fā)展階段，其戰(zhàn)略目標不同，相應的戰(zhàn)略地圖、績效評價指標及其權(quán)重系數(shù)也應有所不同。■