李俊杰

作為長期研究中國車市的媒體人，汽車的質(zhì)量問題也是我關(guān)注的重點(diǎn)。雖然從表面看來，這些問題都是大同小異，歸納起來就幾點(diǎn)，零部件問題，服務(wù)問題，欺騙行為等等。但如果以時(shí)間為軸，把前后串起來看，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，隨著汽車市場、技術(shù)以及消費(fèi)者消費(fèi)行為的發(fā)展，汽車質(zhì)量投訴的類型也在發(fā)生變化。綜合來看，有以下幾個(gè)趨勢為主。

一、消費(fèi)者的要求越來越高

近年來中國汽車消費(fèi)呈爆發(fā)式增長，汽車也逐漸由奢侈品成為日常用品，越來越多的人接觸并使用到汽車。因此，人們對(duì)汽車的知識(shí)和技術(shù)了解的越來越多。

以前，當(dāng)汽車還具有神秘感的時(shí)候，人們由于認(rèn)識(shí)有限，即使車出問題，也被認(rèn)為是理所當(dāng)然的。該修就修，該換就換，汽車修理工具有最高的權(quán)威。由于信息的嚴(yán)重不對(duì)稱，也給一些黑心的修理廠提供了可乘之機(jī)。亂收費(fèi)，以次充好等現(xiàn)象普遍存在，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的利益，也傷害了行業(yè)的信譽(yù)。

然而，隨著汽車知識(shí)的普及，現(xiàn)在的消費(fèi)者沒有那么好忽悠了。汽車出了什么問題？是大是小？是汽車本身的原因還是使用不當(dāng)，很多消費(fèi)者心里是有數(shù)的。即使一些小白，身邊也總有一兩個(gè)大神指點(diǎn)。

大神不光對(duì)問題一清二楚，對(duì)怎樣維權(quán)也很在行，如何跟4S店談判，如何向廠家投訴，如何向工商質(zhì)監(jiān)部門舉報(bào)，如何運(yùn)用媒體造勢……很多人都是從實(shí)戰(zhàn)中得到的經(jīng)驗(yàn)。

筆者曾聽一位4S店售后經(jīng)理倒苦水，有個(gè)車主新買不久的車輪胎出了問題，本來輪胎不在保修范圍內(nèi)，況且輪胎問題往往是由車主使用不當(dāng)造成的，因此4S店拒絕受理。但車主在跟4S店交流的過程中，不時(shí)的出去打個(gè)電話，每次電話過后就會(huì)采取一定的措施，比如將車堵在4S店門口，向4S店索要免費(fèi)保養(yǎng)……該售后經(jīng)理說，很顯然他背后有高人指點(diǎn)。

以前，關(guān)于汽車的質(zhì)量問題，往往是表現(xiàn)比較明顯后，甚至影響正常使用，才被人們所知。比如某品牌曾經(jīng)爆發(fā)的變速箱事件。再往后，即便問題沒有爆發(fā)，消費(fèi)者也能發(fā)現(xiàn)隱患所在，比如某品牌的車主因?yàn)閾?dān)心“斷軸”，讓廠家給換車，于是廠家逼不得已采取了“打補(bǔ)丁”的方式處理。

而到了現(xiàn)在，消費(fèi)者的挑剔已經(jīng)到了“吹毛求疵”的程度。比如某款車機(jī)油增多，雖然廠家一再聲明對(duì)使用沒有影響，并提出了解決方案，消費(fèi)者依然不依不饒。廠家不得已，采取了停售和召回措施。

由此可見，消費(fèi)者的專業(yè)性、嚴(yán)要求，倒逼汽車商家提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

二、隨著新技術(shù)的大量涌現(xiàn)，質(zhì)量問題從硬件向軟件轉(zhuǎn)移

汽車質(zhì)量問題往往是硬件上的問題，多見于某個(gè)零部件故障或者設(shè)計(jì)上的缺陷，比如影響面甚廣的高田氣囊事件，以及幾年前的某品牌剎車踏板問題，甚至是車身鋼板生銹等等，五花八門。

然而，隨著科技發(fā)展日新月異，汽車的自動(dòng)化程度越來越高，各種電子科技的使用，讓汽車逐漸由機(jī)械向電子控制轉(zhuǎn)移。比如車窗，幾年以前還有用手搖來進(jìn)行升降的操作，然而后來基本都變成了電機(jī)控制升降。這又提出了一個(gè)新課題，如果汽車掉進(jìn)水中，電子線路進(jìn)水導(dǎo)致短路，所有的電子操作失靈，車窗無法打開，那豈不是堵塞了人的逃生通道？

現(xiàn)在的車往往都有個(gè)中控操作系統(tǒng)，常識(shí)告訴我們，世界上沒有完美的系統(tǒng)，任何系統(tǒng)都會(huì)有缺陷。比如某品牌的車機(jī)系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)一些莫名其妙的故障，其語音控制無緣無故被喚醒，嚴(yán)格來說這應(yīng)該屬于質(zhì)量問題，但沒有消費(fèi)者意識(shí)到這一點(diǎn)，大家認(rèn)為只要不影響到行駛就行。

然而另一種現(xiàn)象是無法忽視的，因?yàn)檫@關(guān)乎生命。最近某品牌的定速巡航失控事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，給人們一個(gè)警醒：當(dāng)汽車駕駛越來越依賴于自動(dòng)控制的時(shí)候，人的安全究竟如何保障？

三、媒體環(huán)境的變化，讓質(zhì)量問題變得更加透明

在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，信息傳播渠道比較少，消費(fèi)者遇到質(zhì)量問題，往往投訴無門，形成不了較強(qiáng)的聲音。

隨著自媒體時(shí)代的來臨，這種局面被打破。一方面，汽車質(zhì)量被遍地開花的自媒體所監(jiān)督。在今年的315期間，雖然央視的315晚會(huì)只曝光了一個(gè)汽車品牌的質(zhì)量問題。但在汽車自媒體圈，另一種形式的監(jiān)督正在上演，無論是案例的數(shù)量，還是問題的種類，都比央視要豐富得多。

另一方面，當(dāng)消費(fèi)者遇到質(zhì)量問題無法解決的時(shí)候，可以很方便的找到自媒體來進(jìn)行投訴?；蛘咦约憾伎梢蚤_一個(gè)微信公眾號(hào)，自己寫稿子進(jìn)行發(fā)布，經(jīng)過社交媒體的傳播，很容易都能達(dá)到十萬以上的閱讀量。這種傳播效果和影響力比傳統(tǒng)媒體時(shí)代要大得多。

舉個(gè)例子，幾年前某品牌的斷軸事件，廠商最開始非常強(qiáng)硬，拒不承認(rèn)，拒不召回。然而不幸的是撞到自媒體發(fā)展的風(fēng)口浪尖上，此事經(jīng)過社交平臺(tái)的廣泛傳播形成了很大的影響力，最終不得不倒逼廠家進(jìn)行召回。

時(shí)代的發(fā)展決定的汽車消費(fèi)的走向。汽車的未來發(fā)展趨勢就是智能化、網(wǎng)聯(lián)化、電動(dòng)化……以后汽車身上的零部件將會(huì)越來越少，硬件發(fā)生故障的幾率也會(huì)越來越低。未來，消費(fèi)者將會(huì)面臨系統(tǒng)BUG、掉網(wǎng)、電池衰減等新問題，而國家的相關(guān)法規(guī)也要緊緊跟上，及時(shí)為消費(fèi)者解決問題。