廖 偉

（1.中國國際航空股份有限公司運(yùn)行控制中心澳洲分控中心，悉尼 1000；2.中國國際航空股份有限公司運(yùn)行控制中心西南分控中心，四川 成都 610202）

短板效應(yīng)由美國管理學(xué)家彼得提出的，其核心內(nèi)容為：水桶的盛水量取決于水桶上最短的木板[1]。由此引申出兩個(gè)推論：一是水桶能盛滿水，必須各塊木板足夠高，二是只要出現(xiàn)短板現(xiàn)象，水桶得水就不能裝滿，也就是說，團(tuán)隊(duì)中劣勢(shì)的部分會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的水平。

目前，航空公司的實(shí)際運(yùn)營中對(duì)航空器的運(yùn)行控制及簽派放行存在一些漏洞與不足，這些不足導(dǎo)致了航空公司安全運(yùn)行的現(xiàn)狀不盡如人意。如果把航空公司運(yùn)控工作的安全程度、產(chǎn)生效益水平比作放置在水桶的水的話，那么導(dǎo)致公司安全運(yùn)行不能達(dá)到安全目標(biāo)，效益水平不能滿足預(yù)期規(guī)劃的各種因素就是公司承載安全、效益的“水桶”中的“短板”。

1 運(yùn)行控制工作情況及短板效應(yīng)分析

1.1 運(yùn)控工作概述

運(yùn)行控制工作是對(duì)飛行起始、持續(xù)和終止的動(dòng)態(tài)控制過程，一般分為簽派放行和動(dòng)態(tài)監(jiān)控兩個(gè)環(huán)節(jié)[2]，運(yùn)行控制中心負(fù)責(zé)航空公司的運(yùn)行和決策，是管理的核心部門，飛行簽派員則是運(yùn)行管理的重要環(huán)節(jié)，是機(jī)組與運(yùn)行控制中心各支持部門聯(lián)系的紐帶。而飛行簽派員在航班運(yùn)行控制管理工作中擔(dān)當(dāng)著重要的職責(zé)，是機(jī)組資源與系統(tǒng)運(yùn)行控制中心聯(lián)系的核心。

1.2 運(yùn)控工作的短板效應(yīng)

造成短板效應(yīng)的各種因素主要有人的因素、環(huán)境的因素、人所使用的軟硬件因素，這些和愛德華（Edwards）提出的SHEL人為因素研究模型研究方式是基本一致的[3]。航空公司運(yùn)控系統(tǒng)如果要正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，則它的硬件、軟件、行為主體以及環(huán)境四部分要正常地運(yùn)轉(zhuǎn)并良好的銜接。但由于每個(gè)組成部分具有它們各自的獨(dú)立性和片面性，不可避免地存在著或多或少的缺陷。其中導(dǎo)致安全問題和成本失控的最大缺陷就是“水桶”中的最短的一塊板。

1.2.1 運(yùn)控人員個(gè)體的“短板”

簽派個(gè)體的專業(yè)素質(zhì)和技能水平常常是決定運(yùn)控工作的關(guān)鍵[4]，簽派員具有的專業(yè)素質(zhì)和能力概括起來主要有：基本專業(yè)能力、溝通的能力、處境意識(shí)、判斷和決策能力、領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)同能力、壓力管理能力等。任何一種能力的缺失都有可能形成“短板”。例如：當(dāng)飛機(jī)出現(xiàn)特情時(shí)。如果簽派員心理素質(zhì)較差或應(yīng)變能力較弱對(duì)特情的復(fù)雜性沒有充分的認(rèn)識(shí)，就會(huì)喪失正確處理事件的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致嚴(yán)重后果。由于每個(gè)人在緊急情況下的承受能力不同，那么體現(xiàn)出來的壓力應(yīng)急反應(yīng)也會(huì)不同，而有的人一點(diǎn)的壓力就讓他無法保持清晰的思維，無法做出合理的決策，導(dǎo)致安全事件發(fā)生。

1.2.2 運(yùn)控環(huán)境的“短板”

環(huán)境分為管理環(huán)境和工作環(huán)境[5]。管理環(huán)境是指公司的運(yùn)行管理制度及公司內(nèi)部針對(duì)運(yùn)控崗位和人員的薪酬機(jī)制和獎(jiǎng)懲體系等。工作環(huán)境又分為內(nèi)部現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和外部協(xié)調(diào)環(huán)境，內(nèi)部現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境指運(yùn)控中心所在的工作平臺(tái)和工作現(xiàn)場(chǎng)布置；運(yùn)控部門與機(jī)場(chǎng)、空管、地服等各部門的協(xié)調(diào)環(huán)境被稱為外部協(xié)調(diào)環(huán)境。管理環(huán)境對(duì)簽派員工作效能的影響是巨大的，分散的管理模式，落后的管理水平嚴(yán)重阻礙了運(yùn)行控制在保證飛行安全、航班正點(diǎn)和運(yùn)行效益方面的作用，有時(shí)航空公司管理的失誤就是導(dǎo)致飛行事故、延誤。航空公司安全運(yùn)行的前提是有良好的安全管理機(jī)制，重點(diǎn)在于流程工序的合理、管理制度的完善、規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)和人員的執(zhí)行力，簽派資源管理的缺失，運(yùn)控流程管理的不匹配都是運(yùn)控管理環(huán)境的“短板”體現(xiàn)[6]。內(nèi)部現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境中很重要的一點(diǎn)就是運(yùn)控中心席位的設(shè)置和布局，好的布局將使得運(yùn)控AOC工作效能得到很好的發(fā)揮，同樣也可以緩解簽派日常工作單—性突出，工作壓力大，導(dǎo)致的簽派人員反應(yīng)不夠敏捷，判斷能力下降，容易遺漏重要信息等問題，相反，一個(gè)不合理的設(shè)置將使得以上問題造成的“短板”更“短”。另外，針對(duì)外部協(xié)調(diào)環(huán)境要求，主要表現(xiàn)在航班的安全、正點(diǎn)運(yùn)行要求簽派員與空管、機(jī)場(chǎng)等部門必須保持密切的協(xié)調(diào)，如果協(xié)調(diào)工作出現(xiàn)問題一樣不能保證安全。

1.2.3 運(yùn)控工作軟、硬件“短板”

運(yùn)控工作軟件主要指公司內(nèi)部規(guī)章和手冊(cè)規(guī)定的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化操作程序?qū)\(yùn)控工作的規(guī)范[7]。硬件指公司運(yùn)行控制管理系統(tǒng)所應(yīng)用的軟件及設(shè)備、新技術(shù)、新程序，包括運(yùn)控工作電話、甚高頻、對(duì)講機(jī)等多種通信工具的設(shè)置。很明顯，運(yùn)控工作軟件的“短板”主要體現(xiàn)為工作程序的不科學(xué)、工作內(nèi)容的不全面，工作職責(zé)的不具體等。如工作程序中存在環(huán)節(jié)的缺漏，導(dǎo)致無法對(duì)存在的風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施合理的管控，例如公司航班系統(tǒng)中批復(fù)航路信息沒有與機(jī)型結(jié)合，簽派工作程序中沒有規(guī)定要考慮機(jī)型性能就確定了航路計(jì)劃等。另外，運(yùn)控工作硬件本身的短板表現(xiàn)在設(shè)備設(shè)施的缺陷上。例如：信息的傳遞和處理是運(yùn)行控制工作的重中之重，運(yùn)控中心必須安裝有確保信息正?？焖俑咝鬟f的各種設(shè)備，如果設(shè)備配備不到位或不能正常工作，即使簽派員的個(gè)體素質(zhì)再好，這快“木板”再“長”，也是“巧婦難為無米之炊”，通信設(shè)備的缺失就成為安全工作決定性的“短板”。前一階段民航局下發(fā)的《航空公司運(yùn)行控制衛(wèi)星通信應(yīng)用政策》[8]，大力推進(jìn)衛(wèi)星通信，就是為了解決一直以來存在的公司內(nèi)部空地語音通信的“短板”。

2 運(yùn)行控制中“短板效應(yīng)”出現(xiàn)的主要問題

在以往不安全事件調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不充分的運(yùn)行控制和不充分的協(xié)同決策是多起航空事故的促因，加強(qiáng)簽派員對(duì)可用資源的有效管理是防止這類事故的基本措施。簽派員在履行簽派職責(zé)時(shí)要與飛行機(jī)組成員、空中交通管制員以及運(yùn)行團(tuán)隊(duì)中的其他成員合作，以滿足日常飛行運(yùn)行的要求。飛行機(jī)組和簽派員遇到的許多問題都與飛行運(yùn)行的技術(shù)層面沒有很大關(guān)系[9，10]。相反，大多數(shù)問題都與低水平的群體決策、無效的溝通、不足的領(lǐng)導(dǎo)力、任務(wù)分配不當(dāng)或資源管理有關(guān)。以往簽派員的訓(xùn)練幾乎都把重點(diǎn)放在如何簽派，以及簽派員的個(gè)人表現(xiàn)上，而沒有有效地處理好對(duì)安全飛行至關(guān)重要的資源管理問題。民航安全工作面臨的問題主要由于世界航空運(yùn)輸自由化和經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長帶來的巨大壓力，加上安全管理體制、機(jī)制尚不完善，航空活動(dòng)需求的多樣化[11，12]，然而，目前的空中交通服務(wù)保障能力出現(xiàn)了瓶頸，并且空防形勢(shì)又相對(duì)比較嚴(yán)峻。這些矛頭都同時(shí)指向了人員或團(tuán)隊(duì)能力參差不齊后導(dǎo)致的“短板效應(yīng)”，對(duì)其相關(guān)工作提出了挑戰(zhàn)。如2011年某航執(zhí)行紐約-北京航班任務(wù)，期間因天氣原因備降呼和浩特白塔機(jī)場(chǎng)，飛機(jī)出現(xiàn)低油量警告的情況，在一些方面就反映出簽批員個(gè)人精力分配的不科學(xué)以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作的不足。

3 控制“短板效應(yīng)”的幾點(diǎn)建議

3.1 開展合理而全面的培訓(xùn)

建立簽派員合理的學(xué)習(xí)機(jī)制，學(xué)習(xí)內(nèi)容不局限于純技術(shù)層面，加強(qiáng)員工安全意識(shí)培訓(xùn)是航空公司的首要任務(wù)，用企業(yè)文化和職業(yè)道德培養(yǎng)員工責(zé)任感，提升業(yè)務(wù)能力。簽派員在具備扎實(shí)的理論知識(shí)和技能功底的同時(shí)以此為基礎(chǔ)通過各種學(xué)習(xí)模式和工作經(jīng)驗(yàn)積淀實(shí)現(xiàn)溝通能力，處境能力，判斷和決策能力的全面升華，使得個(gè)體素質(zhì)的“短板”不再出現(xiàn)。

3.2 加強(qiáng)環(huán)境建設(shè)，優(yōu)化、“美化”運(yùn)控環(huán)境

在“短板效應(yīng)”的描述中還有一種說法就是：“木桶可以用相互的配合在特定條件下增加一定量的儲(chǔ)水量?！彪m然木桶的儲(chǔ)水量取決于最短板的高度，不過，在特定的使用狀態(tài)下，通過相互配合可增加一定的儲(chǔ)水量。完善公司運(yùn)控管理程序特別是建立科學(xué)的簽派資源管理體制，通過合理的資源配置來擬補(bǔ)個(gè)體“短板”的不足，真正實(shí)現(xiàn)“取長補(bǔ)短”。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的建設(shè)不僅包含合理的席位崗位的設(shè)置，還包含對(duì)工作場(chǎng)所的“美化”。針對(duì)前者，民航局下發(fā)的《航空承運(yùn)人運(yùn)行中心（AOC）政策與標(biāo)準(zhǔn)》[10]，就是積累了大量運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上對(duì)運(yùn)控中心崗位進(jìn)行的最合理優(yōu)化和設(shè)置。“木桶的長久儲(chǔ)水量，還取決于各木板的配合緊密性，配合要有銜接，沒有空隙，每一塊木板都有其特定的位置和順序，不能出錯(cuò)”。針對(duì)后者，美化的工作場(chǎng)所不僅有利于減少簽派員工作負(fù)荷造成的影響，還有利于簽派員保持身體和心理的健康和愉悅，為全面發(fā)揮簽派員的工作效能減少個(gè)體“短板”起到重要的作用。另外，管理環(huán)境建設(shè)還包括領(lǐng)導(dǎo)層面對(duì)運(yùn)控工作的重視、合理的薪酬結(jié)構(gòu)；人性化的管理模式、設(shè)置符合個(gè)體發(fā)展的空間等。

3.3 增大對(duì)安全措施的投入

安全措施的投入，不僅包含對(duì)安全設(shè)施設(shè)備的投入，還包括機(jī)構(gòu)的設(shè)置、人員的培訓(xùn)，管理系統(tǒng)的完善和新技術(shù)的運(yùn)用等等，毋庸置疑，設(shè)施設(shè)備的投入將在很大程度上提高運(yùn)控安全保障能力，減少“硬件”風(fēng)險(xiǎn)，如前所述的通訊設(shè)備的投入，工作系統(tǒng)的升級(jí)等。同樣，安全機(jī)構(gòu)的設(shè)置，人員的培訓(xùn)等雖然增加了公司的運(yùn)營成本，但取得的安全成效是不言而喻的。近幾年，新技術(shù)的運(yùn)用，如PBN飛行程序的實(shí)施不僅提高的航空公司航班的安全裕度，在減少了運(yùn)行成本的同時(shí)還大大提高的航班的運(yùn)行效率。對(duì)于在新技術(shù)領(lǐng)域滯后的航空公司，“短板效應(yīng)”就凸顯了。

3.4 實(shí)施持續(xù)有效的風(fēng)險(xiǎn)管控

風(fēng)險(xiǎn)管理是民航的新興干糧，借鑒金融、保險(xiǎn)等行業(yè)的成功運(yùn)用，表明風(fēng)險(xiǎn)管理可以有效地控制和減少風(fēng)險(xiǎn)與差錯(cuò)的產(chǎn)生，并能削弱它們所導(dǎo)致的不安全后果的嚴(yán)重程度，有利于保障飛行安全，減低“短板效應(yīng)”。在運(yùn)行控制工作管理中引入SMS概念將很好地解決人為因素差錯(cuò)。例如通過風(fēng)險(xiǎn)管理將人為因素風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行可能性分級(jí)和嚴(yán)重性分級(jí)。如簽派員疲勞工作、監(jiān)控手段功能不強(qiáng)，通訊設(shè)備可靠性不高分級(jí)為不可接受的風(fēng)險(xiǎn)，這樣的風(fēng)險(xiǎn)必須采取相應(yīng)的控制措施至風(fēng)險(xiǎn)降低后系統(tǒng)才能正常運(yùn)行，而簽派員的心理狀態(tài)如分心、驚慌等、不舒適工作環(huán)境則是可以容忍的風(fēng)險(xiǎn)，系統(tǒng)可以繼續(xù)運(yùn)行，但這些問題需要改進(jìn)。諸如此類的分析和處置，可以看出風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和評(píng)估使得運(yùn)控工作中各種形式的人為因素能“浮出水面”，并能通過采取有效措施達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)管控的目的。

3.5 抓好飛行簽派員非技術(shù)能力提升

飛行簽派員作為航空公司飛行運(yùn)行環(huán)境中的通信與決策中心,扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力是確保安全運(yùn)行的基礎(chǔ)，但是其非技術(shù)能力的高低同樣直接影響著航空公司的安全水平，因此全面提升運(yùn)行控制工作中的“短板”，需要航空公司抓好他們包括溝通、情景意識(shí)、決策等簽派員所應(yīng)具備的六項(xiàng)非技術(shù)能力，并在此基礎(chǔ)上,探討出各類技能的良性行為表現(xiàn)指標(biāo)和不良行為表現(xiàn)指標(biāo)，合理的安排培訓(xùn)、科研等方面的工作推進(jìn)，達(dá)到非技術(shù)能力提升的目的。

4 結(jié)論

簽派員個(gè)體業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)，團(tuán)隊(duì)工作的流程合理化，與外部各單位的合作，協(xié)調(diào)機(jī)制以及工作環(huán)境的布局都有可能成為“短板”出現(xiàn)，“短板”的出現(xiàn)是降低航空公司運(yùn)行效率和安全余度的重要原因之一，在明確團(tuán)隊(duì)的“短板”之后，應(yīng)通過措施完善、修復(fù)“短板”，做到運(yùn)控團(tuán)隊(duì)“安全、高效”的運(yùn)行。