楊 潔,王 娜

微博作為一種新型傳播媒介自2009年由新浪推出以來(lái)，迅速得到社會(huì)各個(gè)階層和領(lǐng)域的歡迎。經(jīng)過(guò)數(shù)年時(shí)間的發(fā)展，微博在政府與民眾溝通中形成了區(qū)別于傳統(tǒng)問(wèn)政方式的新形式——微博問(wèn)政。在這種背景下，以微博為代表的新一代網(wǎng)絡(luò)媒體，得到黨和政府的高度重視。2014年國(guó)務(wù)院對(duì)政務(wù)公開(kāi)的相關(guān)報(bào)表中明確指出：“各行政機(jī)關(guān)要把政府信息主動(dòng)公開(kāi)工作作為推進(jìn)依法行政的重要手段，要制定信息發(fā)布、解讀和回應(yīng)方案，加強(qiáng)政府網(wǎng)站、政務(wù)微博等信息公開(kāi)平臺(tái)建設(shè)?！盵1]2017年國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議提出要進(jìn)一步加快推進(jìn)政務(wù)信息系統(tǒng)整合，以高效便捷的政務(wù)服務(wù)增進(jìn)群眾獲得感。

微博問(wèn)政在拓寬公民參政議政渠道、加快政治民主生活進(jìn)程的同時(shí)，也要求政府回應(yīng)機(jī)制努力做到與其同步適應(yīng)。然而近年來(lái)，公民在通過(guò)微博進(jìn)行參政議政和參與社會(huì)治理的過(guò)程中，政府回應(yīng)存在缺位現(xiàn)象，這在很大程度上影響了政府與公眾之間的良性互動(dòng)，阻礙了服務(wù)型政府參與式治理模式的建設(shè)過(guò)程。因此，本文旨在對(duì)近年來(lái)微博問(wèn)政背景下政府回應(yīng)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，以期為政府創(chuàng)新管理提供新思路。

一、微博問(wèn)政背景下的政府回應(yīng)機(jī)制

政府回應(yīng)這一概念最早是由西方學(xué)術(shù)界提出的，美國(guó)學(xué)者斯塔林認(rèn)為“回應(yīng)是責(zé)任性的一種體現(xiàn)。政府回應(yīng)意味著政府對(duì)公眾接納政策和公眾提出訴求要做出及時(shí)反應(yīng)，并采取積極措施來(lái)解決問(wèn)題”[2]。而國(guó)內(nèi)學(xué)者則普遍認(rèn)為“政府回應(yīng)是指政府在公共管理過(guò)程中，對(duì)公眾的社會(huì)需求和所提出問(wèn)題做出積極反應(yīng)和回復(fù)的過(guò)程”[3]?；趪?guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于政府回應(yīng)的概念界定，我國(guó)政府回應(yīng)的主體是指政府及其工作人員；政府回應(yīng)的對(duì)象是指社會(huì)公眾；政府回應(yīng)的客體是指社會(huì)公眾的訴求和利益；政府回應(yīng)的形式為政府的具體行政行為或抽象改革措施，主要包括政府的直接答復(fù)、問(wèn)題辦理、規(guī)章制度等。

基于伊斯頓提出的政治系統(tǒng)論的五大核心要素：系統(tǒng)、環(huán)境、輸入、輸出、反饋，將微博問(wèn)政下的政府回應(yīng)流程分解為四個(gè)環(huán)節(jié)：信息輸入、信息處理、信息輸出和信息反饋。四個(gè)環(huán)節(jié)相互聯(lián)系，動(dòng)態(tài)發(fā)展。

（1）信息輸入環(huán)節(jié)——政府對(duì)公眾訴求信息的充分了解。這一階段的政府回應(yīng)性就體現(xiàn)為政府對(duì)以上各類(lèi)訴求信息的聽(tīng)取、了解，其有效回應(yīng)機(jī)制建設(shè)的目標(biāo)是促進(jìn)公眾的充分“表達(dá)”，實(shí)現(xiàn)有效、全面的信息接收。

（2）信息處理環(huán)節(jié)——政府對(duì)公眾訴求信息及時(shí)處理。主要體現(xiàn)為分析公眾訴求以確定問(wèn)題，并采取行動(dòng)使問(wèn)題進(jìn)入行政辦理流程。其有效回應(yīng)機(jī)制的建設(shè)目標(biāo)在于使公民參與進(jìn)入決策程序，獲得實(shí)質(zhì)性的影響力。

（3）信息輸出環(huán)節(jié)——政府對(duì)訴求解決情況的公開(kāi)、告知與解釋。這一階段的政府回應(yīng)性體現(xiàn)為政府對(duì)訴求問(wèn)題辦理情況的公開(kāi)、告知與解釋?zhuān)錂C(jī)制建設(shè)的目標(biāo)是有效督辦問(wèn)題的及時(shí)辦理，保證政府回應(yīng)的及時(shí)性和有效性，從而提升政府公信力。

（4）信息反饋環(huán)節(jié)——政府對(duì)公眾滿意度與意見(jiàn)的調(diào)查及工作改進(jìn)。這一階段的政府回應(yīng)體現(xiàn)為政府調(diào)查公眾滿意度，接受意見(jiàn)反饋，并進(jìn)行工作糾偏、總結(jié)和改進(jìn)。其目標(biāo)是及時(shí)進(jìn)行工作糾偏和改進(jìn)，防止因反饋?zhàn)铚鴮?dǎo)致政府回應(yīng)的單向性和公眾參與的被動(dòng)性。

二、微博問(wèn)政背景下政府回應(yīng)問(wèn)題的主要表現(xiàn)

（一）拒絕回應(yīng)

政府官員通過(guò)微博平臺(tái)接收公眾廣泛的利益訴求后，在處理信息過(guò)程中會(huì)有選擇性地篩選除去給政府形象帶來(lái)消極影響的觀點(diǎn)或事件，以漠視態(tài)度拒絕回應(yīng)，最終造成不良影響。以江西撫州“9·10江西宜黃拆遷自焚事件”為例，鐘如奎一家面對(duì)宜黃縣政府強(qiáng)拆行為予以強(qiáng)烈反對(duì)，一家三人以自焚的行為做出反抗。在事件發(fā)生之初，宜黃縣委縣政府一直保持沉默，既不澄清事實(shí)也不說(shuō)明真相，拒絕“發(fā)聲”給受害家屬一個(gè)交代，這件事情在媒體廣泛報(bào)道和自焚后的兩場(chǎng)“微博直播”下持續(xù)發(fā)酵，引起全國(guó)人員的關(guān)注。最后在輿論的壓力下，相關(guān)政府官員聲稱“是鐘如奎一家對(duì)辦案人員先動(dòng)手才會(huì)導(dǎo)致悲劇的發(fā)生，對(duì)事件并無(wú)悔意”。最后涉案官員被立案調(diào)查。

從這一案件中，當(dāng)?shù)卣暰W(wǎng)絡(luò)民情民意的質(zhì)疑，以無(wú)所謂的態(tài)度不給予任何回復(fù)，忽視網(wǎng)絡(luò)民意對(duì)此次事件的看法，采取消極應(yīng)對(duì)措施和不作為的態(tài)度，對(duì)政府形象和政府權(quán)威造成不良影響，值得反思。

（二）拖延回應(yīng)

政府在接收公眾訴求和反饋信息之后，對(duì)公眾采取拖延態(tài)度，多以維穩(wěn)為借口來(lái)拒絕。對(duì)公民隱瞞實(shí)情的同時(shí)在背后商量具體的善后措施，缺乏對(duì)公民知情權(quán)的尊重。以黑龍江省雙鴨山市通勤車(chē)上發(fā)生的爆炸事件為例，事件發(fā)生后的第一時(shí)間內(nèi)政府面對(duì)質(zhì)疑遮遮掩掩，就連政府部門(mén)內(nèi)部（當(dāng)?shù)卣c警方）與當(dāng)?shù)蒯t(yī)院披露的傷亡人數(shù)都有出入，涉嫌給傷者“封口費(fèi)”、給記者“信封”以阻止事情真相的暴露而給自己造成負(fù)面影響。直至事情發(fā)生后的第五天，相關(guān)政府部門(mén)僅僅針對(duì)死亡情況做了說(shuō)明。而關(guān)于爆炸原因到底歸咎于人為過(guò)失還是技術(shù)缺陷導(dǎo)致的，尚未說(shuō)明。最后導(dǎo)致媒體和公眾對(duì)該事件議論紛紛，對(duì)政府是否有瞞報(bào)行為、煤礦是否存在違規(guī)生產(chǎn)等表示質(zhì)疑。

每當(dāng)發(fā)生責(zé)任事故時(shí)，政府更多地采取消極應(yīng)對(duì)、積極隱瞞的方式，先隱瞞使事故的負(fù)面影響降到最低，再低調(diào)處理。政府部門(mén)在責(zé)任事故發(fā)生后采取回避拖延政策，不管是對(duì)政府自身還是對(duì)公眾來(lái)說(shuō)，都是一個(gè)不明智的選擇。政府的回避態(tài)度只會(huì)引發(fā)公眾更深程度的質(zhì)疑?？偠灾?，微博問(wèn)政所引發(fā)的全民關(guān)注對(duì)政府回應(yīng)采取的拖延策略雖有震懾但是未能從根本上改變這一現(xiàn)狀。

（三）敷衍回應(yīng)

敷衍回應(yīng)就是指面對(duì)公眾的指責(zé)和質(zhì)疑，在短時(shí)間內(nèi)迅速做出簡(jiǎn)單答復(fù)，否定一切不利于政府機(jī)關(guān)或政府官員的言論，試圖以主動(dòng)姿態(tài)蒙混過(guò)關(guān)。其中最典型的案例是陜西省原安監(jiān)局局長(zhǎng)楊達(dá)才，通過(guò)不法收入擁有十多款奢華名表。面對(duì)公眾通過(guò)微博提出他擁有5塊名表的質(zhì)疑，他第一時(shí)間在新浪微博訪談中做出回復(fù)，聲稱自己僅有的5塊手表都是通過(guò)合法收入獲得。隨后名為“@花總丟了金箍棒”的微博用戶通過(guò)列舉一系列圖片公布了他有11塊名表的事實(shí)，證實(shí)楊達(dá)才說(shuō)謊，掀起輿論一片嘩然。其中湖北三峽大學(xué)在校大學(xué)生實(shí)名申請(qǐng)公開(kāi)其工資，當(dāng)?shù)卣畢s回應(yīng)這項(xiàng)要求不在信息公開(kāi)范圍之內(nèi)。在激起網(wǎng)上輿論轟動(dòng)之后，陜西省紀(jì)委表示高度重視此事并立即展開(kāi)相應(yīng)調(diào)查，結(jié)果表明楊達(dá)才確實(shí)存在嚴(yán)重的違紀(jì)問(wèn)題。

在此案中，楊達(dá)才作為省部級(jí)高官代表，面對(duì)公眾舉報(bào)本應(yīng)避嫌，給公眾真實(shí)的答復(fù)，斷然急切澄清自己反倒顯得欲蓋彌彰另有隱情。當(dāng)?shù)卣鎸?duì)公眾的質(zhì)疑，敷衍回應(yīng)，沒(méi)有充分尊重公眾的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，不按照應(yīng)有程序核查真相給公眾真實(shí)答復(fù)而只是簡(jiǎn)單敷衍回應(yīng)了事，這也是目前微博問(wèn)政下政府回應(yīng)存在的普遍現(xiàn)象。

（四）回應(yīng)主體互相推諉責(zé)任

面對(duì)公眾針對(duì)某一公共事件的關(guān)注與質(zhì)疑，相關(guān)涉案的政府部門(mén)互相推卸責(zé)任，通過(guò)微博平臺(tái)做出不一致的回復(fù)，讓公眾一頭霧水。最為典型的案例當(dāng)屬2013年3月發(fā)生的黃浦江死豬事件。事件發(fā)生之后，引發(fā)全國(guó)持續(xù)關(guān)注，針對(duì)死豬是否感染疫情，涉事的上海檢疫部門(mén)、浙江省相關(guān)部門(mén)、嘉興市三方政府通過(guò)微博做出回應(yīng)。上海方認(rèn)為死豬來(lái)源在浙江嘉興，并帶有豬圓環(huán)病毒；浙江方則堅(jiān)持聲稱死豬多為“凍死”，并沒(méi)有疫癥；嘉興方則回復(fù)死豬耳標(biāo)雖來(lái)自嘉興，但其后在何處飼養(yǎng)不能確定。三方部門(mén)通過(guò)媒體、微博等各種平臺(tái)給予不同回復(fù)，互相推卸責(zé)任，讓民眾霧里看花，摸不著頭腦。

死豬事件事關(guān)流域水質(zhì)和民眾生命安全，而此次事件實(shí)則只是許多地方的各政府部門(mén)之間行政和管理活動(dòng)的放大版，各部門(mén)在事件發(fā)生后互相推諉責(zé)任，既不利于民眾了解事情的真相與原委，也會(huì)讓民眾對(duì)政府治理能力產(chǎn)生懷疑，嚴(yán)重影響政府形象。

三、微博問(wèn)政背景下政府回應(yīng)問(wèn)題的原因分析

（一）回應(yīng)意識(shí)不足

回應(yīng)意識(shí)不足問(wèn)題可以從中國(guó)政治發(fā)展的歷史角度和現(xiàn)有政治體制兩方面來(lái)分析。從中國(guó)政治發(fā)展的歷史軌跡來(lái)看，封建社會(huì)所形成的中央集權(quán)制、君君臣臣強(qiáng)調(diào)絕對(duì)服從的倫理綱常、官尊民卑等思想，使得“官本位”理念在現(xiàn)代民主政治社會(huì)中仍有殘余，部分官員利用手中的職權(quán)并未真正做到為人民謀福利，反而蔑視百姓呼聲。從現(xiàn)有的公務(wù)員人事制度來(lái)看，官員任免、升遷和考核的權(quán)力集中于上級(jí)，公民對(duì)官員的評(píng)價(jià)并未納入政府績(jī)效考核體系之內(nèi)，這就造成政府官員在工作中出現(xiàn)“唯上不唯下”的現(xiàn)象，公民訴求未對(duì)政府官員產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的影響，導(dǎo)致官員忽視公眾訴求行為時(shí)有發(fā)生。因此，官員缺乏回應(yīng)意識(shí)和回應(yīng)動(dòng)力可以歸結(jié)為歷史和現(xiàn)實(shí)體制兩方面的原因。

（二）技術(shù)整合經(jīng)驗(yàn)不足

技術(shù)整合經(jīng)驗(yàn)不足主要針對(duì)微博平臺(tái)下政務(wù)回應(yīng)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)而言，主要體現(xiàn)在管理人員素質(zhì)有待加強(qiáng)，管理方式有待革新。一方面，由于官員習(xí)慣傳統(tǒng)問(wèn)政形式，不愿意以開(kāi)放的心態(tài)去學(xué)習(xí)微博的各項(xiàng)功能，導(dǎo)致部分政府機(jī)關(guān)微博多轉(zhuǎn)交給文職人員或是委托給第三方機(jī)構(gòu)來(lái)管理。然而在實(shí)際問(wèn)政過(guò)程中，文職人員和第三方機(jī)構(gòu)也有自身利益需求，很難保持利益中立。很多時(shí)候回應(yīng)的內(nèi)容不一定充分代表政府機(jī)關(guān)的想法，這極易造成政府回應(yīng)的無(wú)效性。另一方面，對(duì)于政府網(wǎng)站、政務(wù)App、政務(wù)微博等非制度化政治參與工具的使用缺乏系統(tǒng)的管理和規(guī)范，也沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)致回應(yīng)時(shí)間滯后、回應(yīng)成本增加。

（三）回應(yīng)制度不健全

基于微博問(wèn)政下的政府回應(yīng)流程的信息輸入、信息處理、信息輸出和信息反饋四個(gè)環(huán)節(jié)的現(xiàn)狀來(lái)看，可從以下四個(gè)方面加以完善：（1）信息輸入環(huán)節(jié)對(duì)公眾訴求的接收缺乏整合。政府整合公民訴求信息的能力存在一定的局限。公眾通過(guò)微博平臺(tái)表達(dá)的觀點(diǎn)和訴求通常很難被政府注意和接收，只有當(dāng)公眾的意見(jiàn)趨同造成一定社會(huì)影響時(shí)可能會(huì)引起政府注意。（2）信息處理環(huán)節(jié)對(duì)訴求問(wèn)題的解決缺乏效率。面對(duì)紛繁復(fù)雜的公眾訴求信息，政府機(jī)關(guān)如何從中獲取有效信息并迅速確定需要解決的問(wèn)題顯得十分重要。這也是篩選信息、回避信息、拒絕回應(yīng)現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮的原因。（3）信息輸出環(huán)節(jié)的結(jié)果答復(fù)形式與政府公關(guān)理念滯后。當(dāng)前我國(guó)的政務(wù)微博公開(kāi)多局限于公示層面的處理結(jié)果信息發(fā)布，且缺乏有效的時(shí)限限制。（4）信息反饋環(huán)節(jié)的評(píng)估與改進(jìn)方案流于形式。當(dāng)前，我國(guó)多數(shù)政府回應(yīng)機(jī)制的建設(shè)止步于信息輸出環(huán)節(jié)，忽視了信息公開(kāi)后進(jìn)一步接受公眾信息反饋的重要性，阻滯了與公眾之間的完整互動(dòng)鏈條。

四、微博問(wèn)政背景下政府回應(yīng)機(jī)制的創(chuàng)新路徑

（一）提高政府回應(yīng)意識(shí)，打造責(zé)任型政府

眾所周知，我國(guó)傳統(tǒng)的官本位思想造就了政府官員的“權(quán)力崇拜”，而忽視對(duì)公眾和社會(huì)的服務(wù)[4]。這是政府回應(yīng)問(wèn)題的思想根源。因此，重塑“公仆”角色和“公民本位”政府回應(yīng)的行政觀念是提高政府回應(yīng)意識(shí)的必由之路?！肮汀苯巧馕吨臋?quán)力來(lái)源于人民，政府必須時(shí)時(shí)刻刻以最廣大人民的利益為出發(fā)點(diǎn)，積極了解公民意愿和訴求，多為百姓辦實(shí)事?！肮癖疚弧钡恼貞?yīng)理念要求政府摒棄“官本位”思想，更多地關(guān)注公眾利益訴求和對(duì)政府工作意見(jiàn)建議的反饋，切切實(shí)實(shí)把公眾當(dāng)成服務(wù)對(duì)象，讓公民在政治民主生活中發(fā)揮切實(shí)作用。

責(zé)任既是一種品質(zhì)或精神狀態(tài)，也承載著實(shí)質(zhì)性規(guī)則或具體期待的雙向關(guān)系[5]。建設(shè)責(zé)任型政府不應(yīng)該僅僅是提出幾句口號(hào)、下發(fā)幾個(gè)文件，而應(yīng)更多地讓公眾看到政府是在明確規(guī)范的制度規(guī)則之下開(kāi)展行政和管理工作的。責(zé)任型政府要求政府回應(yīng)社會(huì)和民眾的基本要求，必須接受來(lái)自內(nèi)外部的監(jiān)督以保證責(zé)任的實(shí)現(xiàn)[6]。一方面，責(zé)任型政府強(qiáng)調(diào)責(zé)任承擔(dān)是由內(nèi)到外的主動(dòng)擔(dān)責(zé)，而不是由于外部輿論壓力引起的被動(dòng)式擔(dān)責(zé)。另一方面，責(zé)任型政府要求政府官員必須樹(shù)立以人為本的責(zé)任價(jià)值觀，面對(duì)公眾質(zhì)疑敢于通過(guò)合法程序和手段查明并公布事情真相，突破固有的權(quán)力統(tǒng)治慣性，轉(zhuǎn)變政府角色，從被動(dòng)公開(kāi)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)接受公眾批評(píng)和監(jiān)督。

（二）加強(qiáng)法制建設(shè)，完善政府回應(yīng)機(jī)制的法律法規(guī)

微博作為新興的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政工具，在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天，加強(qiáng)包括微博在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)法制建設(shè)是自媒體時(shí)代政府問(wèn)政的前提。目前，涉及互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)法律法規(guī)尚不健全，立法嚴(yán)重滯后。由于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)“寬準(zhǔn)入”特點(diǎn)為公眾自由表達(dá)言論參與的同時(shí)也給網(wǎng)絡(luò)空間管理帶來(lái)了隱患，網(wǎng)絡(luò)謠言、網(wǎng)絡(luò)犯罪等亂象屢禁不止。以微博平臺(tái)為例，少數(shù)反動(dòng)分子利用微博傳播反黨反社會(huì)主義言論，并故意制造假消息形成微博輿情，造成社會(huì)公眾人心惶惶。由于微博的隱蔽性特征，使得這些人極易利用監(jiān)管的漏洞，逃脫法律的制裁。因此，加強(qiáng)微博實(shí)名認(rèn)證機(jī)制建設(shè)、言論審核機(jī)制建設(shè)、問(wèn)責(zé)制度建設(shè)有利于確保公眾參與的合法性、真實(shí)性、規(guī)范性，使公民參與更加符合法律規(guī)范，同時(shí)這也是推進(jìn)依法治網(wǎng)的關(guān)鍵一環(huán)。

目前，我國(guó)法律法規(guī)并沒(méi)有清晰界定政府在促進(jìn)公眾參與方面具有法定義務(wù)。關(guān)于政府回應(yīng)機(jī)制的方方面面缺乏具體、嚴(yán)格的法律規(guī)定。因此，我國(guó)首先要做的便是把政府回應(yīng)所涉及的內(nèi)容和環(huán)節(jié)以法規(guī)的形式確定下來(lái)[7]。具體而言，應(yīng)該明確回應(yīng)主體、回應(yīng)客體以及兩者的權(quán)力與義務(wù)關(guān)系，并以明確的法律法規(guī)形式規(guī)定回應(yīng)時(shí)間、回應(yīng)程序、回應(yīng)方式等相關(guān)內(nèi)容。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體事件和突發(fā)公共危機(jī)事件等特殊事件回應(yīng)，應(yīng)該有意識(shí)地吸取并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定出一套規(guī)范的預(yù)防應(yīng)急機(jī)制，確?；貞?yīng)的前瞻性和科學(xué)性。

（三）加強(qiáng)制度建設(shè)，構(gòu)建科學(xué)、高效、及時(shí)、務(wù)實(shí)的政府回應(yīng)機(jī)制

構(gòu)建科學(xué)的訴求接收機(jī)制。首先應(yīng)重視利用互聯(lián)網(wǎng)這一新傳播和溝通渠道的開(kāi)放性、時(shí)效性和低成本特征，以創(chuàng)新政府回應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)，或者開(kāi)發(fā)形式多樣的政府與公眾間面對(duì)面對(duì)話機(jī)制，提升公眾訴求接收平臺(tái)對(duì)公眾訴求信息的整合力。再者，要重視平臺(tái)間協(xié)調(diào)機(jī)制建設(shè)，逐步實(shí)行多平臺(tái)間的協(xié)作。最后，為公眾訴求接收平臺(tái)的運(yùn)行提供相關(guān)保障機(jī)制，從技術(shù)、組織、人員等方面的科學(xué)設(shè)置上為公眾訴求接收提供必要的支持。

構(gòu)建高效的問(wèn)題辦理機(jī)制。一方面，做好有關(guān)公眾訴求信息的篩選與統(tǒng)計(jì)工作?？梢栽O(shè)置專(zhuān)職部門(mén)并配備人員，通過(guò)配套培訓(xùn)機(jī)制提升專(zhuān)職人員的相關(guān)技能；開(kāi)發(fā)專(zhuān)門(mén)的軟件處理系統(tǒng)，利用互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)大數(shù)據(jù)處理能力，對(duì)公眾的訴求信息進(jìn)行分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)。另一方面，在政府回應(yīng)機(jī)制的建設(shè)中，加強(qiáng)執(zhí)行機(jī)制建設(shè)。首先，確保問(wèn)題辦理的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范操作流程；其次，明確權(quán)責(zé)劃分體系，應(yīng)該明確各部門(mén)、各級(jí)政府之間的權(quán)力與責(zé)任關(guān)系，做到權(quán)責(zé)對(duì)等，減少部門(mén)間的推諉現(xiàn)象；再次，建立基于公眾訴求回應(yīng)率的考評(píng)和監(jiān)督機(jī)制，對(duì)政府部門(mén)的積極或消極回應(yīng)形成有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制。

構(gòu)建及時(shí)的結(jié)果答復(fù)機(jī)制。首先，政府部門(mén)工作人員要樹(shù)立現(xiàn)代社會(huì)的公共服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到政府部門(mén)的有效公關(guān)對(duì)提高政府回應(yīng)質(zhì)效的重要性和必要性。其次要提升回應(yīng)過(guò)程中信息公開(kāi)方式的多樣性，一方面要為公眾訴求處理結(jié)果的公示設(shè)定量化的時(shí)間限制，另一方面要通過(guò)“點(diǎn)到點(diǎn)”告知制度和公眾質(zhì)詢機(jī)制的建設(shè)予以配合與補(bǔ)充。

構(gòu)建務(wù)實(shí)的評(píng)估反饋機(jī)制。這主要是建設(shè)以公眾滿意度為核心的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系，并建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制?；谝怨駶M意度為核心的評(píng)價(jià)指標(biāo)，將日常考核與年終考核方式相結(jié)合、政府系統(tǒng)內(nèi)部考核與外部社會(huì)輿論監(jiān)督相結(jié)合，對(duì)公民參與過(guò)程中政府回應(yīng)各環(huán)節(jié)的科學(xué)性、高效性、現(xiàn)代化和務(wù)實(shí)性進(jìn)行客觀的考量。