何 琪，李德輝

（東風(fēng)柳州汽車有限公司，廣西 柳州545000）

從手機(jī)的發(fā)展歷史可以看到用戶的需求和對品質(zhì)的追求是一個不斷上升的過程，原地踏步將會被市場淘汰，汽車的發(fā)展也是同理，國內(nèi)大多公司對于汽車品質(zhì)還處于起步積累階段，為了解決客戶對汽車品質(zhì)不斷上升的需求，準(zhǔn)確體現(xiàn)公司的品牌定位，自主品牌汽車也開始引入感知質(zhì)量的概念，自主車企在學(xué)習(xí)和借鑒外企的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身發(fā)展及品牌定位，認(rèn)真分析、研究和不斷發(fā)展、積累，尋找并形成適合自己的一套感知質(zhì)量提升體系。

1　感知質(zhì)量的定義及范圍

1.1　認(rèn)知感知質(zhì)量

感知質(zhì)量指用戶在不同場景中接觸車輛，通過視覺、嗅覺、觸覺、聽覺等基礎(chǔ)感知方面，結(jié)合交互操作和心理感覺，做出的自發(fā)性評價，最終形成車輛的綜合印象；區(qū)別于設(shè)計質(zhì)量，感知質(zhì)量通常是由客戶在與產(chǎn)品直接接觸后會對產(chǎn)品質(zhì)量主觀的、感性的認(rèn)知，這種認(rèn)知雖然以人的主觀感受為基礎(chǔ)，卻反映了人的真實感受，直接影響購車選擇。

1.2　感知質(zhì)量評價范圍

汽車感知質(zhì)量通常分為7類，分別為PQ設(shè)計感知、PQ靜態(tài)感知、操控性能、舒適便利性、多功能性、安全性、成本控制，其中運用較多的為靜態(tài)評價，即指評價人員在汽車靜止?fàn)顟B(tài)下，對汽車的外觀、居住性、乘降性、使用操作性及視野進(jìn)行評價。

評價中一般把關(guān)注區(qū)域進(jìn)行分解，分為外部、內(nèi)部、前后艙三大部分，再逐級進(jìn)行細(xì)分，如下圖1所示。

圖1　評價關(guān)注區(qū)域分解

而除了評價的范圍外，根據(jù)汽車的可視區(qū)域，把整車分成如下圖2所示的A、B、C、D四種區(qū)域，來標(biāo)示不同關(guān)注位置的優(yōu)先級，A、B區(qū)域是在質(zhì)量檢查和控制環(huán)節(jié)中重點關(guān)注的區(qū)域，C、D區(qū)域則次之，對于不同的區(qū)域，投入的關(guān)注程度就不同。這樣質(zhì)量控制的效率就得以快速提高。

2　感知質(zhì)量體系建立

感知質(zhì)量通過對顧客需求的要素整理，建立轉(zhuǎn)化體系。將客觀類要素轉(zhuǎn)換為技術(shù)參數(shù)，主觀類要素轉(zhuǎn)換為感知質(zhì)量評價體系。通過實體及虛擬團(tuán)隊落實項目應(yīng)用及能力建設(shè)提升PDCA循環(huán)。

2.1　顧客需求的三要素

（1）質(zhì)量（功能）：指產(chǎn)品的基本要求和功能質(zhì)量，比如視覺上的安全及堅固；

（2）質(zhì)感（感覺）：指觸覺、視覺、聽覺、嗅覺，比如表面油漆，間隙、縫線、焊點整潔均勻，材料視覺質(zhì)量高檔，材料手感柔軟平滑，聲音沉悶。五大感覺是感官質(zhì)量評價的基礎(chǔ)，也是顧客主觀上評價一輛車的基準(zhǔn)；

（3）品質(zhì)（情感）：指情感上的質(zhì)量判斷，比如顏色材料形狀大小的和諧感，品牌效應(yīng)和銘牌，優(yōu)雅、高級感。

2.2　評價標(biāo)準(zhǔn)

在汽車感知質(zhì)量評價中，評價人員通過五大感知、操作幾大要素，用專業(yè)的主管評價規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)對汽車進(jìn)行主觀性評價，根據(jù)評價結(jié)果提出設(shè)計改進(jìn)的意見和建議。評價的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容即將工程要素應(yīng)用和轉(zhuǎn)化為主觀評判語言，如表1所示的采用10分制的評分標(biāo)準(zhǔn)[1]。

表110　分制評分標(biāo)準(zhǔn)表

3　感知質(zhì)量應(yīng)用

感知質(zhì)量開發(fā)活動貫穿于項目各個階段，通過早期策劃、過程管控、后期驗證等有效的跟蹤措施，實現(xiàn)車輛感知質(zhì)量提升[2]。

3.1　感知質(zhì)量工作開展流程

在車型開發(fā)的各個階段，依托項目開發(fā)計劃，在過程中開展感知質(zhì)量工作，感知質(zhì)量開展流程如下圖3所示。

圖3　感知質(zhì)量開發(fā)流程

3.2　目標(biāo)設(shè)定

感知質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定是感知質(zhì)量項目開發(fā)的關(guān)鍵步驟，通過規(guī)劃輸入的產(chǎn)品定位、用戶關(guān)注項調(diào)研信息，評價組輸入競品感知質(zhì)量水平的結(jié)果并進(jìn)行分析，根據(jù)各項結(jié)果對比如圖4制定整車及區(qū)域的感知質(zhì)量目標(biāo)。

圖4　按區(qū)域制定目標(biāo)

3.3　模型評價

模型評價介于造型設(shè)計階段，是對油泥模型進(jìn)行檢查，規(guī)避感知質(zhì)量風(fēng)險的工作。該階段的評價主要針對接關(guān)系、分區(qū)協(xié)調(diào)性、視線A/B/C區(qū)域等，在數(shù)據(jù)制作前期輸出相關(guān)問題，提前規(guī)避問題在下一步產(chǎn)生。

3.4　數(shù)據(jù)評價

對三維數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查分析，規(guī)避感知質(zhì)量風(fēng)險，比如某些搭接關(guān)系的不合理導(dǎo)致特殊視角下存在缺陷，需要通過更改搭接關(guān)系和公差設(shè)計進(jìn)行調(diào)整，數(shù)據(jù)評價相比模型評價更加的詳細(xì)和深入。在實際樣件開發(fā)前對數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，可以減少后期問題的整改周期及費用，達(dá)到降低設(shè)計成本的作用。

3.5　實車評價

目標(biāo)樣車主要分為視覺、觸覺、聽覺、嗅覺、操作交互幾個維度進(jìn)行。

3.5.1視覺

視覺是顧客感性認(rèn)知的最關(guān)鍵要素，視覺給大腦反饋的信息在大腦形成意識，作為判定事物好壞的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。視覺是一種通過人眼直接判斷的主觀感受來評價汽車可對汽車的整體集成、區(qū)域精致、表面質(zhì)量、標(biāo)識識別等方面進(jìn)行識別。

3.5.2觸覺

觸覺感知評價指的是評價員模擬顧客使用車輛時，可能接觸到的部件是否舒適。汽車在使用過程中，座椅、方向盤、儀表臺、把手及各類按鈕是決定車輛觸覺舒適的關(guān)鍵要素。感知質(zhì)量主要評價這幾個要素表面采用的材料軟硬程度是否舒適，表面工藝制造是否平順等。比如座椅作為駕駛員及乘客都接觸最多的區(qū)域，其不僅需要面料的品質(zhì)感、先進(jìn)的縫制工藝，還需要有良好的包覆、通風(fēng)等提高觸感舒適性的設(shè)計。

3.5.3聽覺

聽覺指的是車內(nèi)所能感知到的噪聲及車內(nèi)娛樂系統(tǒng)的視聽效果。

車內(nèi)噪聲通常來源于發(fā)動機(jī)噪聲、底盤噪聲、車身噪聲和車內(nèi)附屬設(shè)備三大方面。通過對汽車在行駛、靜止的狀態(tài)進(jìn)行評價，車內(nèi)噪聲是否在顧客可接受或者高于顧客可接受程度。大部分噪聲不可避免，需要通過一定的技術(shù)手段降低車內(nèi)噪聲，將噪聲降低至顧客可接受甚至感到舒適的狀態(tài)。傳統(tǒng)的降噪技術(shù)有增加吸音棉、減少零部件之間的摩擦等。

車內(nèi)娛樂系統(tǒng)的視聽對顧客而言，是直接感受汽車好壞的關(guān)鍵因素。車內(nèi)空間小而封閉，娛樂系統(tǒng)的音響是否高級很容易判斷。感官質(zhì)量通過評價員判斷揚聲器定位是否合理，并在車內(nèi)封閉狀態(tài)下調(diào)節(jié)音響高低進(jìn)行音質(zhì)的評價，判斷是否存在音裂、振動問題，是否能營造出層次感鮮明的音樂氛圍。

3.5.4嗅覺

嗅覺的感知主要涉及汽車內(nèi)飾中的皮革、膠水、塑料、漆膜、地毯等發(fā)出的令人不愉快的異味。2015年至今內(nèi)裝材質(zhì)難聞的問題位居消費者抱怨最多汽車問題的前五名，其中座椅異味占比最高且持續(xù)時間長達(dá)3個多月甚至更長。在打開空調(diào)機(jī)陽光暴曬情況下，車內(nèi)異味愈發(fā)明顯，甚至有危害人體健康的危險。

感知質(zhì)量通過在空調(diào)開關(guān)狀態(tài)下、陽光暴曬下的環(huán)境對車輛內(nèi)飾的氣味進(jìn)行評價，并找出異味出現(xiàn)的原因。通過感官質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo)下，對內(nèi)飾材質(zhì)進(jìn)行甄選，杜絕帶刺激性氣味揮發(fā)材料的使用，實現(xiàn)嗅覺上的良好體驗，提高車內(nèi)空氣質(zhì)量。

3.5.5操作

操作性指評價員在駕駛位置評價汽車各功能部件的位置、大小及操作力等是否合適。重點評價方向盤按鈕、中控按鈕、車窗開關(guān)、座椅調(diào)節(jié)的位置及操作力是否便利，力度是否合適等，在動態(tài)中評價踏板的位置、高度、行程等是否合適。

4　結(jié)束語

汽車感知質(zhì)量是一種全新的有別于一般客觀質(zhì)量的主觀檢驗控制方法。它從消費者的需求出發(fā)，發(fā)掘從設(shè)計源頭到產(chǎn)品生產(chǎn)的每一個環(huán)節(jié)的狀態(tài)，這種方法的推廣，為提高我國汽車自主開發(fā)的能力，提升中國汽車自主開發(fā)品牌的質(zhì)量找到了一個切實可行的流程和方法。

參考文獻(xiàn)：

[1]Q/QJX 0002-2001.汽車主觀評價試驗方法[S].

[2]陸 飛.汽車感知質(zhì)量評價的方法與運用[J].汽車工程師，2017（5）：48-51.