陸毅華，高蘭蘭

(東華大學 校長辦公室，上海 201620)

高校信訪是國家信訪的重要組成部分，是群眾工作的重要窗口。高校信訪工作是學校聯(lián)系師生員工的重要橋梁，起著傾聽呼聲、化解矛盾、維護穩(wěn)定的重要作用。黨的十九大的召開，中國特色社會主義進入了新時代。認真學習和貫徹黨的十九大精神，堅持黨的領導，堅持正確的政治方向，堅持把人民對美好生活的向往作為奮斗目標，堅持依法治國。新時代對高校信訪工作提出了更高要求，唯有知行合一、勇于擔當、真抓實干，才能達到新時代賦予信訪工作的新要求。我校(東華大學)在信訪工作中不斷強化群眾觀念，以法治思維作引領，扎實工作，切實承擔好新時代賦予信訪工作者的重要職責。

一、 群眾工作懷真心

高校信訪工作者應牢固樹立群眾觀念，只有站穩(wěn)群眾立場，心中有群眾，才能真正做到面對面、心貼心，傾聽民聲、了解民意，通過實打?qū)嵉墓ぷ?，增進與師生員工的感情，密切黨群、干群關系，從而貫徹好黨的群眾路線。信訪工作就是送上門來的群眾工作，我校積極面對師生員工反映的問題和矛盾，絕不推諉、拖延，甚至“談訪色變”，把解決師生員工信訪問題的過程作為踐行黨的群眾路線、做好群眾工作的過程，不遺余力地推動學校信訪問題的解決。

1. 領導重視，機制健全

我校高度重視信訪工作，打造了一支素質(zhì)高、能力強、善于做群眾工作的專職信訪干部隊伍。信訪部門認真落實信訪接待制度，在兩個校區(qū)都設有信訪接待室，環(huán)境布置整潔大方，有利于信訪者情緒安穩(wěn)。

我校落實信訪責任制，按照“誰主管誰負責”“一崗雙責”“屬地管理”的原則，不斷完善領導接待、分級分責、督查考核、責任追究等信訪工作責任機制體系，及時就地解決師生員工的合理合法訴求。

我校還設立了“校領導接待日”，定期在校園網(wǎng)公布學校領導的接待時間、地點，校領導在信訪接訪中充分起到了“了解民情、維護民利、凝聚民心”的帶頭示范作用。各學院和職能部門主要負責人結合工作職責范圍，主動參與接待信訪群眾，負責有關信訪事項的包案與協(xié)調(diào)處置，切實維護師生員工的合法權益。

2. 問題導向，源頭防控

我校堅持以問題為導向，信訪工作抓在源頭，矛盾化解在基層，將初信、初訪、初辦理的責任落到實處。學院和職能部門等基層組織是群眾信訪的源頭，也是解決信訪矛盾的關鍵所在。學校信訪部門充分發(fā)揮橋梁作用，積極推動信訪工作重心向?qū)W院和職能部門下移。

信訪無小事，一旦處理不當，將容易引發(fā)更大的矛盾，影響學校的穩(wěn)定。信訪問題大多是涉及師生員工切身利益的事，例如崗位聘任、職稱評定、教學管理、獎學金評定等工作。信訪部門加強工作的前瞻性，對于群眾反映的合理訴求，積極與學院和相關部門溝通、協(xié)商，在化解矛盾中下功夫，在維護民利中求實效，將矛盾糾紛化解在基層，問題解決在萌芽狀態(tài)[1]，提高初信、初訪的及時受理率、按期辦結率和群眾滿意率，最大限度地減少矛盾，從根本上預防和減少信訪問題的發(fā)生，做夯實基礎、凝聚民心的守護者。

3. 難點問題，聯(lián)動化解

針對信訪難點問題，特別是復雜的歷史遺留問題，我校成立了專項工作領導小組，黨政領導及時組織相關職能部門召開專題研究會議，分析問題，排查矛盾，制定方案，由學校兩辦(黨辦、校辦)協(xié)調(diào)各方聯(lián)動化解。在矛盾化解中，堅持“以人為本”，注重“換位思考”，講求“一事一議”，系統(tǒng)性、針對性地解決問題。信訪部門人員在工作中要耐心細致，解疑釋惑，真情實意地關心信訪者的工作和生活，抓住機遇，積極引導，爭取群眾的理解，妥善化解矛盾。

二、 法治思維作引領

全面依法治國是中國特色社會主義的本質(zhì)要求和重要保障。習近平總書記提出“各級領導干部要提高運用法治思維和法治方式深化改革、推動發(fā)展、化解矛盾、維護穩(wěn)定能力，努力推動形成辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法的良好法治環(huán)境，在法治軌道上推動各項工作”。信訪工作要以法治思維作引領，不斷提高法治化水平，善于運用法律手段解決問題，維護群眾合法權益，促進社會公平正義[2]。

1. 認真履行《信訪條例》，堅持深化“案清事明”理念

黨的十九大報告指出：“凡是群眾反映強烈的問題都要嚴肅認真對待，凡是損害群眾利益的行為都要堅決糾正?！毙旁L工作要認真履行《信訪條例》賦予信訪部門的提出改進工作建議、完善政策解決問題建議、給予行政處分建議“三項建議權”，推動信訪工作依法依規(guī)開展。通過認真履行“三項建議權”，切實改進信訪工作作風，樹立信訪部門的威信。

在發(fā)現(xiàn)相關部門出現(xiàn)《信訪條例》中提到的“無正當理由未按規(guī)定的辦理期限辦結信訪事項的，未按規(guī)定反饋信訪事項辦理結果的，未按規(guī)定程序辦理信訪事項的，辦理信訪事項推諉、敷衍、拖延的，不執(zhí)行信訪處理意見的，其他需要督辦的情形”等情形時，做到及時督辦，并提出改進工作的建議。對于信訪人反映的有關政策性問題，及時向?qū)W校報告，并提出完善政策及解決問題的建議。發(fā)現(xiàn)行政機關人員在信訪工作中推諉、敷衍、拖延、弄虛作假，并造成嚴重后果的，及時向?qū)W校有關部門提出給予行政處分的建議。

我校堅持深化“案清事明”理念，堅持重基礎、重事實、重過程、重法規(guī)的導向，落實人員清、訴求清、責任清、工作清、方案清的標準，積極推動信訪工作“案結事了”“止新化舊”。

2. 堅持法治思維，提高信訪依法履職能力

學校各級領導干部要自覺堅持法治思維，運用法治方式，不斷提高依法決策、依法辦事的自覺性和主動性，強化“源頭治理”意識，從根本上避免矛盾隱患，使信訪基層基礎更加牢固。信訪部門認真落實依法分類處理信訪訴求工作規(guī)程，加強相關法制教育宣傳工作，引導群眾通過訴訟、仲裁、調(diào)解等方式解決矛盾糾紛，堅持依法律、按政策解決信訪問題，提高信訪依法履職能力。

學校法務部門要在法制宣傳教育、解決突出信訪問題、化解重大矛盾糾紛中發(fā)揮積極作用。法務部門參與重大信訪矛盾的接待、辦理以及疑難復雜信訪事項矛盾化解的具體工作，以事實為依據(jù)，以法律為準繩，依法維護信訪人的合法權益，尊重相關部門做出的合法合理處理意見，促進信訪事項在法治的軌道上得到有效化解。

3. 信訪工作納入法治化軌道，著力規(guī)范信訪秩序

信訪是法律賦予每個公民的合法權利，但是公民在信訪活動中應遵守法律法規(guī)，不能任性妄為，信訪須依法，違法必被究。公安部新修訂的《關于公安機關處置信訪活動中違法犯罪行為適用法律的指導意見》中，明確規(guī)定了32種行為屬于違法犯罪行為，應依法進行治安處罰或追究刑事責任。依法治訪不是懲治群眾上訪，而是不讓那些想通過“無理取鬧”或“小題大做”不達目的不罷休的職業(yè)上訪人得逞，其核心是堅持法律底線思維，樹立法律絕對權威，營造守法依法、風清氣正的信訪工作環(huán)境。

我校信訪部門堅持從教育引導的角度依法規(guī)范信訪行為，特別是對信訪群眾中出現(xiàn)的“以訪壓法”“邊打官司邊上訪”等錯誤行為進行耐心勸阻，宣傳《信訪條例》，堅持依法理性維權導向，引導這部分群眾通過訴訟、仲裁、調(diào)解等方式解決矛盾糾紛。同時對信訪中出現(xiàn)的違法行為，配合相關部門依法依規(guī)處置，積極維護信訪工作環(huán)境，確保校園穩(wěn)定。

三、 日常管理練“內(nèi)功”

高校信訪工作者應緊跟時代步伐，積極適應新形勢、新要求，不斷注入新知識、新理念，提高業(yè)務素養(yǎng)和信訪工作水平，練好“內(nèi)功”。

1. 信訪臺賬全覆蓋

信訪臺賬是指將信訪案件登記編號，按要素分解，在一定時期內(nèi)對日常信訪工作內(nèi)容進行記錄的一種形式，它是對信訪問題進行協(xié)調(diào)、調(diào)查、督辦、質(zhì)詢、反饋的數(shù)據(jù)庫，是對信訪問題分析研究的基礎。由于信訪案件繁復程度不一，科學地將信訪案件的要素提煉出來，如按照訴求、主責單位、辦理結果及督辦情況等是建立臺賬的關鍵，還應簡要標注信訪案件成因，例如無章可循、自由度過大、執(zhí)行制度走樣、利益分配偏頗、工作態(tài)度和作風問題等[1]。

我校信訪部門重視過程管理，規(guī)范處理來信來訪。對師生員工來信來訪進行分析梳理，建立并完善了“上級轉(zhuǎn)信”“重要來信來訪”“校內(nèi)一般信訪”“咨詢座談”等四本日常工作臺賬，強化了重點、難點信訪的工作力度，確保重要信訪工作的進度和質(zhì)量。此外，學校專門建立了信訪老戶臺賬，及時動態(tài)更新，臺賬內(nèi)容包括信訪事由、目前狀況、矛盾焦點、化解措施、下階段化解方案、具體責任部門及聯(lián)系人、責任領導等，使信訪老戶情況一目了然，為做到信息預警、應急反應、事前防范、關口前移、及時化解提供了基礎的信息平臺。

2. 信訪辦理信息化

我校積極倡導“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”的工作模式，利用信息化手段，大力推進信訪辦理信息化建設。自2014年起，我校成功開發(fā)并運行了“東華大學信訪處理系統(tǒng)”，學校信訪案件均通過該系統(tǒng)在網(wǎng)上完成所有流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，全面實現(xiàn)了信訪辦理痕跡化管理，促進信訪處理流程更加規(guī)范、高效，為后續(xù)的信訪管理常態(tài)監(jiān)控等信訪管理新目標提供了堅實基礎，順應了廣大師生員工對信訪事項辦理規(guī)范、處理高效、陽光公正等的新要求，為強化信訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計應用，不斷增強信訪工作前瞻性、系統(tǒng)性、針對性提供了有力保障。

3. 提升信訪研究水平

高校信訪工作者的工作對象涉及全校師生員工及學生家長。在辦理各類信訪案件的過程中，我們深感建立“以訪促改”“以訪促建”工作機制的必要性。通過對信訪案例的剖析和研究，透過表面觀本質(zhì)，及時總結經(jīng)驗與教訓，撰寫信訪分析報告是我們的必修課之一，分析報告的主要內(nèi)容包括信訪動態(tài)、專題報告和意見建議等。信訪分析報告為學?；饷茏龊没A性工作，為學校改進管理、科學民主決策提供了有價值的參考，極大地發(fā)揮了信訪工作的效用[1]。

四、 結語

高校信訪工作者要深刻領會新時代我國社會主要矛盾的變化，準確把握信訪工作的職責定位和社情民意的新情況、新動向，以及信訪矛盾的新特點、新規(guī)律，增強工作的前瞻性、系統(tǒng)性、針對性。黨的十九大為我們開啟了新征程，高校信訪工作者唯有勇于擔當、銳意進取，方能書寫新篇章，完成新時代賦予我們的重任。