黃小華，朱書陽，張同建（．江蘇大學(xué)圖書館；．江蘇理工學(xué)院辦公室）

1　引言

在知識經(jīng)濟時代，知識管理是促進圖書館服務(wù)能力提升的核心要素之一。圖書館知識管理包含知識收集、知識轉(zhuǎn)化、知識生產(chǎn)、知識儲存、知識傳遞、知識創(chuàng)新等環(huán)節(jié)。美國圖書館學(xué)家Pierce Butler認為，圖書館是將人類記憶的東西移植于現(xiàn)在人們意識之中的一個社會裝置。這就說明了從知識管理的視角來看，圖書館的功能是將“人類記憶的東西”轉(zhuǎn)移到“人們意識”，讓人們充分吸收圖書館儲藏的知識，并提升自己的能力。［1］可見，從知識管理的視角來看，圖書館知識管理的流程完全可以實現(xiàn)圖書館的本質(zhì)功能。

圖書館知識管理可分為顯性知識管理和隱性知識管理兩大類型。圖書館顯性知識的管理就是對現(xiàn)有的館藏文獻和非館藏文獻進行收集、分類、存儲和使用，使其最大程度地發(fā)揮作用的過程，包括知識整合、知識傳播和知識應(yīng)用三個環(huán)節(jié)。［2］圖書館隱性知識管理就是對館員個人的經(jīng)驗、技巧、情感、行為及組織文化、組織傳統(tǒng)等隱性知識所實施的管理，目的在于促進隱性知識之間的轉(zhuǎn)化以及隱性知識向顯性知識的轉(zhuǎn)化。［3］

近年來，圖書館知識轉(zhuǎn)化的研究在圖書館知識管理研究領(lǐng)域引起了深切而廣泛的關(guān)注。閆卉解析了圖書館隱性知識轉(zhuǎn)化與共享機制，提出了知識轉(zhuǎn)化激勵的具體策略，認為知識轉(zhuǎn)化的加速可以逐步提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，使圖書館內(nèi)部的變化快速適應(yīng)社會公眾需求的變化，更好地滿足公眾的服務(wù)需要。［4］IslamM等認為知識轉(zhuǎn)化可以影響到圖書館員工的心理契約，進而影響到員工工作的責(zé)任、態(tài)度與積極性，最終影響到服務(wù)質(zhì)量。［5］RongyingZhao等研究了圖書館隱性知識顯性化的過程，認為從隱性知識到顯性知識的轉(zhuǎn)化是圖書館員工知識積累的重要過程，是激活服務(wù)能力、增強業(yè)務(wù)素質(zhì)、改進服務(wù)質(zhì)量的一項基本前提要素。［6］羅興社等探討了圖書館館員之間隱性知識轉(zhuǎn)化的形式和機制，認為隱性知識轉(zhuǎn)化可以提高館員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)、培育各種服務(wù)技能。［7］GlendaFlanagan研究了圖書館知識管理中隱性知識的流動轉(zhuǎn)化及管理框架，認為知識轉(zhuǎn)化是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，尤其是隱性知識轉(zhuǎn)化對服務(wù)創(chuàng)新存在著根本性的促進作用。［8］

在知識理論體系中，知識轉(zhuǎn)化是知識管理的核心環(huán)節(jié)，在很大程度上決定著知識管理的成敗。1995年，日本學(xué)者Nonaka提出了著名的知識轉(zhuǎn)化SECI模型，奠定了知識轉(zhuǎn)化在知識管理體系中的地位，也是知識管理發(fā)展史上的一座里程碑。［9］同樣，圖書館知識轉(zhuǎn)化也是圖書館知識管理的核心環(huán)節(jié)，如果知識轉(zhuǎn)化取得了實質(zhì)性的突破，知識管理中的一切難題就會迎刃而解。

在SECI模型中，知識轉(zhuǎn)化包含著四個基本的要素，即知識社會化、知識外顯化、知識內(nèi)隱化、知識組合化?，F(xiàn)有的研究大多從知識轉(zhuǎn)化整體的視角探討了圖書館知識轉(zhuǎn)化的作用、過程和趨勢，而沒有關(guān)注知識轉(zhuǎn)化的微觀機理，沒有關(guān)注微觀知識轉(zhuǎn)化要素對服務(wù)能力的促進路徑，因而未能完全揭示圖書館知識轉(zhuǎn)化的內(nèi)涵和價值，未能深入發(fā)現(xiàn)圖書館知識轉(zhuǎn)化中存在的問題，也未能恰如其分地提出圖書館知識轉(zhuǎn)化的改進方向。因此，從知識轉(zhuǎn)化微觀層面來探討圖書館知識轉(zhuǎn)化對服務(wù)能力的促進效應(yīng)，是圖書館知識轉(zhuǎn)化研究領(lǐng)域亟待解決的一個現(xiàn)實問題。

2　研究假設(shè)的論證

2.1　基本要素的確立

知識轉(zhuǎn)化SECI模型的應(yīng)用在管理學(xué)研究領(lǐng)域已經(jīng)非常普及，但知識轉(zhuǎn)化的原理可以適用于各個領(lǐng)域。在SECI模型中，S代表著社會化（Socialization），是指一類隱性知識向另一類隱性知識的轉(zhuǎn)化。E代表著外顯化（Externalization），是指一類隱性知識向另一類顯性知識的轉(zhuǎn)化。C代表著組合化（Combination），是指一類顯性知識向另一類顯性知識的轉(zhuǎn)化。I代表著內(nèi)隱化（Internalization），是指一類顯性知識向另一類隱性知識的轉(zhuǎn)化。正是在這種錯綜復(fù)雜的知識轉(zhuǎn)化流程中，知識轉(zhuǎn)化的功能才得以實現(xiàn)。［10］同樣，在公共圖書館領(lǐng)域，知識轉(zhuǎn)化也由這四種基本要素所組成，形成了循環(huán)往復(fù)的圖書館知識轉(zhuǎn)化系統(tǒng)。

圖書館服務(wù)能力是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，且隨著圖書館管理環(huán)境的變化而變化。李春海研究了定標(biāo)比超法在促進圖書館服務(wù)能力中的應(yīng)用，從服務(wù)硬件、服務(wù)軟件、服務(wù)方式和服務(wù)人員素質(zhì)等方面比較了上海師范大學(xué)圖書館和濟南大學(xué)圖書館的服務(wù)能力，強調(diào)定標(biāo)比超需要運用“借鑒—改造—采納”的程序進行學(xué)習(xí)，不斷地創(chuàng)新和發(fā)展。［11］徐亨王研究了圖書館服務(wù)能力的概念、形成、結(jié)構(gòu)和提升策略，描述了圖書館服務(wù)能力的形成過程，分析了圖書館服務(wù)能力的層次結(jié)構(gòu)，設(shè)計了圖書館服務(wù)能力的提升模型，提出了圖書館服務(wù)能力的具體改進策略。［12］Wei-Hsiang Hung等認為圖書館服務(wù)能力就是圖書館為讀者創(chuàng)造價值的能力，本質(zhì)是由圖書館資源組成一個開放的系統(tǒng)，根據(jù)環(huán)境的變化及時調(diào)整目標(biāo)和任務(wù)，同時對資源不斷進行補充和配置優(yōu)化，形成適宜的能力體，并通過能力體的運行而完成預(yù)定的任務(wù)。［13］根據(jù)現(xiàn)有的研究成果，在本研究中，將圖書館服務(wù)能力分為四個基本要素：知識更新能力、信息技術(shù)能力、個性化服務(wù)能力、理念轉(zhuǎn)化能力。

圖書館知識轉(zhuǎn)化對服務(wù)能力的促進，在微觀層面就是知識轉(zhuǎn)化要素對服務(wù)能力要素的促進，即知識社會化、知識外顯化、知識內(nèi)隱化、知識組合化對知識更新能力、信息技術(shù)能力、個性化服務(wù)能力、理念轉(zhuǎn)化能力的促進。

2.2　知識社會化對圖書館服務(wù)能力促進效應(yīng)分析

知識社會化是圖書館所蘊含的隱性知識向更高狀態(tài)隱性知識升華的過程。知識社會化可以凝練館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)再融入服務(wù)技能，從而提高圖書館服務(wù)能力。業(yè)務(wù)素質(zhì)主要以隱性知識的形式存在，是無形的，但對館員業(yè)務(wù)技能的發(fā)揮存在著重要的影響。在知識社會化過程中，館員可以從圖書館文化、先進工作者精神、他人業(yè)務(wù)經(jīng)驗等方面汲取養(yǎng)分，豐富自己的業(yè)務(wù)底蘊，這是一個緩慢的過程，但也是一個必要的過程，否則就難以培育出一流服務(wù)水平的館員。知識社會化可以強化館員的服務(wù)意識，服務(wù)意識是館員業(yè)務(wù)素質(zhì)的必備要素。在知識社會化過程中，館員可以從同事、讀者、公眾中獲取責(zé)任心和職業(yè)神圣感，將同事的敬業(yè)精神、讀者的殷切期望、公眾的寄托轉(zhuǎn)化為服務(wù)意識，繼而轉(zhuǎn)化為服務(wù)動力。知識社會化不可以看作單純的知識行為，應(yīng)與業(yè)務(wù)行為相掛鉤。

根據(jù)以上分析，可以提出如下研究假設(shè)。

HS1：公共圖書館知識社會化對圖書館知識更新能力存在促進作用

HS2：公共圖書館知識社會化對圖書館信息技術(shù)能力存在促進作用

HS3：公共圖書館知識社會化對圖書館個性化服務(wù)能力存在促進作用

HS4：公共圖書館知識社會化對圖書館理念轉(zhuǎn)化能力存在促進作用

2.3　知識外顯化對圖書館服務(wù)能力促進效應(yīng)分析

知識外顯化是指圖書館人員將蘊含于圖書館內(nèi)部或自身的隱性知識轉(zhuǎn)化為新的顯性知識的過程。知識外顯化可以使先進工作者的業(yè)績、精神、素養(yǎng)得到彰顯，進而帶動全體館員共同進步。先進工作者是一面旗幟，一個表率、一座豐碑，如果圖書館能夠?qū)⑾冗M工作者的言行進行普及和推廣就可以激勵全體館員。［14］先進工作者的核心專業(yè)技能和精神底蘊一般以隱性知識的形式存在，這是圖書館的寶貴財富，需要不斷地加以利用，作為圖書館職業(yè)教育的溫床。知識外顯化可以使圖書館的管理制度不斷優(yōu)化、完善、升級，為服務(wù)能力的提升奠定扎實的基礎(chǔ)。管理制度是優(yōu)秀經(jīng)驗的外現(xiàn)和集成，優(yōu)秀經(jīng)驗一經(jīng)歸納和整理，便形成了制度。隨著圖書館事業(yè)的發(fā)展，新的需求不斷涌現(xiàn)，在圖書館內(nèi)部必定會不斷產(chǎn)生新的服務(wù)靈感、訣竅和技法，若進行梳理和分類，可以形成更有效的規(guī)章制度。眾所周知，現(xiàn)代圖書館的發(fā)展日新月異，管理制度不是一成不變的。

根據(jù)以上分析，可以提出如下研究假設(shè)。

HE1：公共圖書館知識外顯化對圖書館知識更新能力存在促進作用

HE2：公共圖書館知識外顯化對圖書館信息技術(shù)能力存在促進作用

HE3：公共圖書館知識外顯化對圖書館個性化服務(wù)能力存在促進作用

HE4：公共圖書館知識外顯化對圖書館理念轉(zhuǎn)化能力存在促進作用

2.4　知識內(nèi)隱化對圖書館服務(wù)能力促進效應(yīng)分析

知識內(nèi)隱化是指圖書館人員將擁有的顯性知識轉(zhuǎn)化為新的隱性知識的過程。知識內(nèi)隱化可以促進館員自我反思和反省，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的不足之處，改進服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)過程。當(dāng)館員被先進事跡所熏陶時，不僅會學(xué)習(xí)到他人的技能，也會思考自身的不足和差距。同樣，當(dāng)館員被公眾期盼所感染時，也會從內(nèi)心深處尋找動力之源，反芻自己服務(wù)的欠缺。如果沒有這個過程，很難造就一流的服務(wù)能力。當(dāng)然，反思是有感而發(fā)的過程，不是空穴來風(fēng)，需要從現(xiàn)實的事物中尋找到感觸點。知識內(nèi)隱化可以將優(yōu)秀員工的人文情懷轉(zhuǎn)化為圖書館厚重的組織文化，對圖書館發(fā)展具有不可估量的作用。圖書館組織文化有相當(dāng)一部分來源于內(nèi)部積淀，是歷代優(yōu)秀員工精神風(fēng)貌的結(jié)晶，從而形成了獨具特色的組織文化，是圖書館文化的精華，這對于圖書館運轉(zhuǎn)相當(dāng)重要。如果失去源于內(nèi)部的特色文化，圖書館就會失去靈魂，服務(wù)能力的歷練就無從談起。

根據(jù)以上分析，可以提出如下研究假設(shè)。

HI1：圖書館知識內(nèi)隱化對圖書館知識更新能力存在促進作用

HI2：圖書館知識內(nèi)隱化對圖書館信息技術(shù)能力存在促進作用

HI3：圖書館知識內(nèi)隱化對圖書館個性化服務(wù)能力存在促進作用

HI4：圖書館知識內(nèi)隱化對圖書館理念轉(zhuǎn)化能力存在促進作用

2.5　知識組合化對圖書館服務(wù)能力促進效應(yīng)分析

知識組合化是指圖書館人員的顯性知識從一種低層次狀態(tài)向高層次狀態(tài)轉(zhuǎn)化的過程。知識組合化可以使優(yōu)秀館員的服務(wù)行為轉(zhuǎn)化為圖書館的服務(wù)規(guī)范或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而使服務(wù)更為有效。優(yōu)秀館員的服務(wù)行為是可以觀察和描述的，是一種典型的顯性知識，但僅對優(yōu)秀館員起到自我約束作用。如果轉(zhuǎn)化為圖書館的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范，就可以惠澤所有館員，而標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范也是一種典型的顯性知識。圖書館實施知識轉(zhuǎn)化，根本目的在于推動服務(wù)質(zhì)量，而不能本末倒置。知識組合化可以推動圖書館人員之間的交流與聯(lián)絡(luò)，豐富館員的視野，有助于服務(wù)能力的自然成長。在西方圖書館中，知識組合化的一種重要方式是驅(qū)動圖書館人員之間的群體交流活動，包括與其他圖書館人員之間的交流，這對于館員之間相互學(xué)習(xí)是十分重要的，可以直接吸收到對方的各種特長，了解他人的規(guī)章制度，套用別人成熟的經(jīng)驗。在這里，經(jīng)驗并非都是隱性知識，可以直接移取的成熟經(jīng)驗可以看作是顯性知識。

根據(jù)以上分析，可以提出如下研究假設(shè)。

HC1：圖書館知識組合化對圖書館知識更新能力存在促進作用

HC2：圖書館知識組合化對圖書館信息技術(shù)能力存在促進作用

HC3：圖書館知識組合化對圖書館個性化服務(wù)能力存在促進作用

HC4：圖書館知識組合化對圖書館理念轉(zhuǎn)化能力存在促進作用

3　研究假設(shè)的檢驗

3.1　要素分解

在本研究中，擬采用結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）的理論和方法對研究假設(shè)進行檢驗，因此，先需要對知識轉(zhuǎn)化要素和服務(wù)能力要素進行分解，繼而構(gòu)建測度問卷，然后進行樣本調(diào)查。

知識社會化分解為組織認同、深度思考、自我超越、深度會談4個指標(biāo)，知識外顯化分解為工作報告引導(dǎo)、先進事跡宣傳、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計、服務(wù)風(fēng)范展示4個指標(biāo)，知識內(nèi)隱化分解為文化價值吸收、員工深度討論、員工深度反思、員工深度觀摩4個指標(biāo)，知識組合化分解為制度借鑒、外部交流、社交聚會、用戶溝通4個指標(biāo)。

同時，知識更新能力分解為持續(xù)學(xué)習(xí)能力、自我超越突破、新穎服務(wù)設(shè)計、組織學(xué)習(xí)行為4個指標(biāo)，信息技術(shù)能力分解為信息技術(shù)基礎(chǔ)、前沿領(lǐng)域跟蹤、系統(tǒng)應(yīng)用升級、信息技能應(yīng)用4個指標(biāo)，個性化服務(wù)能力分解為個性服務(wù)理念、特殊服務(wù)履行、個性需求發(fā)現(xiàn)、弱勢群體服務(wù)4個指標(biāo)，理念轉(zhuǎn)化能力分解為國際前沿跟蹤、日常服務(wù)反思、外部環(huán)境適應(yīng)、宏觀政策認識4個指標(biāo)。

3.2　模型檢驗

在要素分解的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了本研究調(diào)查所需的32項問卷。調(diào)查對象是我國公共圖書館，測度方式采用7點量表制，調(diào)查方式包括訪談、委托調(diào)查、電子郵件、信件郵寄等。本次調(diào)查自2017年3月1日起，到4月21日結(jié)束，歷時52天，獲取有效樣本400份。最后，基于400份樣本數(shù)據(jù)，借助于SPSS20.0軟件和Lisrel8.7軟件，檢驗了公共圖書館知識轉(zhuǎn)化對服務(wù)能力促進效應(yīng)模型，得模型檢驗結(jié)果如表所示。

3.3　檢驗結(jié)果分析

根據(jù)檢驗結(jié)果可知，公共圖書館知識轉(zhuǎn)化對服務(wù)能力存在著一定的促進作用，但也存在著有待改進之處。具體而言：① 知識社會化對知識更新能力、信息技術(shù)能力、理念轉(zhuǎn)化能力存在著促進功能，但對個性化服務(wù)能力缺乏促進作用；② 知識外顯化對知識更新能力、信息技術(shù)能力、個性化服務(wù)能力存在著促進功能，但對理念轉(zhuǎn)化能力缺乏促進作用；③ 知識內(nèi)隱化對知識更新能力、信息技術(shù)能力、個性化服務(wù)能力存在著促進功能，但對理念轉(zhuǎn)化能力缺乏促進作用；④ 知識組合化對信息技術(shù)能力、個性化服務(wù)能力、理念轉(zhuǎn)化能力存在著促進功能，但對知識更新能力缺乏促進作用。

表　知識轉(zhuǎn)化對服務(wù)能力促進效應(yīng)模型檢驗結(jié)果

可見，公共圖書館知識轉(zhuǎn)化的促進需要在知識社會化、知識外顯化、知識內(nèi)隱化、知識組合化的促進上齊頭并進，才能逐步提高對服務(wù)能力的促進力度。同時，基于知識轉(zhuǎn)化的視角，服務(wù)能力的開發(fā)應(yīng)將理念轉(zhuǎn)化能力開發(fā)作為重點開發(fā)方向，然后，將知識更新能力和個性化服務(wù)能力作為一般開發(fā)方向。

根據(jù)檢驗結(jié)果可知：① 如果提高了公共圖書館知識社會化的力度，就可能顯著促進個性化服務(wù)能力的成長；② 如果提高了公共圖書館知識外顯化和知識內(nèi)隱化的力度，就可能顯著促進理念轉(zhuǎn)化能力的成長；③ 如果提高了公共圖書館知識組合化的力度，就有可能顯著促進知識更新能力的成長。

當(dāng)然，公共圖書館知識轉(zhuǎn)化激勵策略的提出，一方面基于模型檢驗的結(jié)果和要素指標(biāo)因子檢驗的結(jié)果，另一方面基于對公共圖書館知識轉(zhuǎn)化實踐行為的理解與認識。也就是說，只有通過理論與實踐的結(jié)合，才能提出更為有效的實施策略。

4　研究結(jié)論

根據(jù)研究模型的檢驗結(jié)果，結(jié)合我國公共圖書館知識轉(zhuǎn)化的調(diào)查性認識，可以從微觀層面提出公共圖書館知識轉(zhuǎn)化的深化策略。

（1）公共圖書館知識社會化深化策略分析。①我國公共圖書館應(yīng)組織優(yōu)秀員工進行深度會談與討論，為圖書館的長遠發(fā)展和戰(zhàn)略規(guī)劃作出開創(chuàng)性貢獻。優(yōu)秀員工之間的深度會談與思考，在西方圖書館中經(jīng)常舉行，目的在于為圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)模式變革、財務(wù)預(yù)算決算等重大問題提供深層次的見解和認識，以引導(dǎo)圖書館進一步的良性發(fā)展，這也是職工參與、民主管理的一種重要形式。雖然討論結(jié)果并未即時得到明晰的方案，但為合理方案的產(chǎn)生提供了依據(jù)和方向。但是，在我國公共圖書館中，這種行為就較為罕見。無論是優(yōu)秀員工，或者一般員工，均被排除出管理范疇之外，唯官是從，官僚主義存在著根深蒂固的影響，很難在短時期有所改進。許多圖書館管理層不是將自己定位為服務(wù)者，而是行政官員，這就阻礙了員工的深度參與。② 我國公共圖書館應(yīng)積極創(chuàng)造條件，鼓勵員工之間進行深度交流。員工深度交流，不僅可以促進員工自身服務(wù)技能的成長，也可以促進圖書館服務(wù)質(zhì)量的整體改觀，這是組織學(xué)習(xí)的內(nèi)在要求。在我國公共圖書館領(lǐng)域，經(jīng)常實施深度交流的圖書館一般都能保持較高水平的服務(wù)能力。深度交流主要是思想、觀點和理念的交流，不同于一般的社交性、隨意性、休閑性交流，需要深度思考，采取謹慎、嚴密、積極的交流方式，不可能自發(fā)產(chǎn)生，需要圖書館的主動引導(dǎo)和推動。十余年來，盡管有些圖書館一直倡導(dǎo)建立學(xué)習(xí)型圖書館，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，但并沒有實質(zhì)性的舉動。許多圖書館主管人員唯我獨尊，將管理權(quán)限集中于管理層，并不注重從員工群體中汲取意見，因而也缺乏促進深度交流的動力。

（2）公共圖書館知識外顯化深化策略分析。①我國公共圖書館應(yīng)經(jīng)常組織優(yōu)秀員工進行公開性的工作匯報，將自身的特長直接傳輸給其他館員。勞模報告會，這是一個具有時代性的名詞，過去幾十年在我國各行各業(yè)均產(chǎn)生了極大的工作激勵作用，可謂我國企事業(yè)組織的一項傳統(tǒng)法寶。但是，隨著改革開放的深入，這件法寶卻漸漸消失了，成為一種改革悖論。相反，在西方圖書館中，經(jīng)常舉行類似的活動，取得了良好的示范效果。因此，我國公共圖書館應(yīng)繼續(xù)發(fā)揚這種優(yōu)良傳統(tǒng)，選拔優(yōu)秀工作者對普通館員進行言傳身教，直接將服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)風(fēng)范傳遞到整個群體，從而維持群體的服務(wù)素質(zhì)在一定水平之上。從本質(zhì)上看，圖書館服務(wù)是一項復(fù)雜的行為，不可能全用標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范來描述和比對，但可以從優(yōu)秀員工的言行中進行模仿。② 圖書館應(yīng)多從優(yōu)秀員工的服務(wù)行為中萃取精化，來不斷修正服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范。在當(dāng)今時代，隨著信息復(fù)雜性和需求多樣性的興起，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范應(yīng)不斷升級。但是，我國一些公共圖書館并沒有意識到這一點，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范多年來一成不變，即使存在更改，也源于外部的引入和模仿，很少產(chǎn)生于內(nèi)部的創(chuàng)造。事實上，由于圖書館之間服務(wù)環(huán)境存在著差異，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不可能整齊劃一，在借鑒通用標(biāo)準(zhǔn)的同時，也應(yīng)從內(nèi)部優(yōu)秀員工處汲取。在西方圖書館，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由優(yōu)秀員工來引導(dǎo)，而不是作為對優(yōu)秀員工的束縛，因為優(yōu)秀員工一般具有創(chuàng)新性思維、高度的責(zé)任心和對需求服務(wù)精神的透徹理解，能夠把握住服務(wù)行為的精髓。當(dāng)然，這是一個對立統(tǒng)一的過程，需要適度而為，不能存在過大的偏差。

（3）公共圖書館知識內(nèi)隱化深化策略分析。①我國公共圖書館應(yīng)引導(dǎo)員工積極地從內(nèi)部汲取優(yōu)良的服務(wù)理念、思想和價值。服務(wù)行為是圖書館服務(wù)的外在表現(xiàn)，而決定服務(wù)行為優(yōu)劣的是員工的服務(wù)價值理念。這種理念很難從外部尋找，主要來自于圖書館內(nèi)部的積累和滋養(yǎng)。如果缺乏服務(wù)價值觀，圖書館員工就是失去靈魂的僵尸，但是，在我國公共圖書館中，大多數(shù)員工服務(wù)理念極其淡薄，僅將圖書館工作作為一種被動性的謀生手段，毫無激情與摯愛可言。日本圖書館界普遍培養(yǎng)員工的組織榮耀感，將服務(wù)于社會作為首要工作價值，鼓勵員工積極地吸收和學(xué)習(xí)本圖書館的服務(wù)文化，形成獨具一格的服務(wù)特色。相反，我國公共圖書館在服務(wù)模式上是一個面孔，雷同于相似的服務(wù)格調(diào)，并不注重自身服務(wù)文化底蘊的培育，也不擅長引導(dǎo)員工珍重自身的組織文化。② 我國公共圖書館應(yīng)積極引導(dǎo)員工就某一典型服務(wù)事件進行反思，以不斷提高員工的服務(wù)素養(yǎng)。集體反思，是一種有效的服務(wù)修煉活動，在日本圖書館界運用較廣，但在我國圖書館界并不常見。典型事件并非是指負面事件，也可以是正面事件。對負面事件可以反思失誤，對正面事件可以總結(jié)經(jīng)驗。負面事件也非惡性事件，因為在圖書館服務(wù)行為中不可能存在惡劣事件，多指一些服務(wù)不當(dāng)、服務(wù)延遲、服務(wù)消極事件，或者隨著服務(wù)環(huán)境和服務(wù)需求的變化而產(chǎn)生的服務(wù)不力行為。確切地說，圖書館服務(wù)治理的改進策略正是從對這些貌似細微事件的反思中獲取的。細節(jié)決定成敗，要善于從日常服務(wù)中發(fā)現(xiàn)和定位事件，不能拘泥于對事件的常規(guī)解釋，更不能將事故等同于事件。

（4）公共圖書館知識組合化深化策略分析。吸收西方公共圖書館的成熟性服務(wù)思想、理念和方法。在公共管理領(lǐng)域，西方國家存在著許多有效的做法，值得我們的引入和借鑒。在公共圖書館服務(wù)領(lǐng)域，西方公共圖書館也存在著許多良好的、常規(guī)的、規(guī)范的服務(wù)方法，同樣也可以對我國公共圖書館服務(wù)能力產(chǎn)生促進作用，如，為老弱病殘等弱勢群體提供服務(wù)、采用靈活的組織結(jié)構(gòu)、充分傾聽用戶意見等。知識組合是目前流行的趨勢，對于公共圖書館而言，不僅注重對內(nèi)部知識的組合，也要注重對外部知識的組合，不僅注重對國內(nèi)同行業(yè)的知識組合，也要注重對國外同行業(yè)的知識組合。

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