王珊珊　王芳

一、旅游移動服務(wù)背景

進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著我國國民經(jīng)濟的發(fā)展，我國居民的生活水平不斷提高，我國旅游行業(yè)處于高歌猛進(jìn)式的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，旅游已經(jīng)成為人們休閑度假的不二選擇，我國已進(jìn)入大眾旅游時代。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展與普及，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透旅游業(yè)的各個環(huán)節(jié)，“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”的新業(yè)態(tài)即將到來。中國在線旅游自2010年開始進(jìn)入移動端布局階段，并于2013年開始了移動端爆炸性的發(fā)展，在線移動端使用習(xí)慣養(yǎng)成，2014年與2015年維持高速發(fā)展?fàn)顟B(tài)。僅2015年第三季度，智能手機出貨量為11877萬臺，保持穩(wěn)步增長，其中85.9%為4G手機，移動設(shè)備爆發(fā)式的增長為旅游市場的移動化奠定了堅實的基礎(chǔ)。這意味著旅游移動用戶擁有龐大的市場基礎(chǔ)，旅游者愈來愈依賴手機，以移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為支持，以智能手機為載體的旅游移動服務(wù)創(chuàng)造了旅游業(yè)的新形態(tài)。

二、旅游移動服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

筆者采取問卷調(diào)查方式研究用戶的使用情況，調(diào)研對象為旅游移動服務(wù)用戶。問卷調(diào)查的時間為2016年2月10日至2016年4月10日，歷時4個月，主要通過網(wǎng)上“問卷星”平臺發(fā)放電子問卷，獲得有效問卷463份。

（一）移動用戶的社會人口學(xué)特征

旅游的計劃受到自身特征的影響，尤其是受歲數(shù)、文化水平、從事行業(yè)、財富程度各方面影響所以還是需要對自助游者的個人特征進(jìn)行考查，進(jìn)而闡述旅游移動服務(wù)發(fā)展前景，調(diào)查結(jié)果如下。

1.年齡

年齡結(jié)構(gòu)是調(diào)查的重要特征之一，在不同的生命周期階段，旅游者的旅游偏好會顯示出不同的特點。旅游服務(wù)情況調(diào)查中，18～25歲占76.67%，這個年齡階層的人群多為大學(xué)生，大學(xué)生出游意愿強，喜歡嘗試新事物，由此可見青年人群是旅游移動服務(wù)的主力用戶。另外，25～35周歲的旅游移動服務(wù)人群比例為13.17%。這一年齡階層大多精力旺盛，又有薪資收入及帶薪節(jié)假日，相較于其他人群，這部分人群也是旅游移動服務(wù)用戶的重要客戶。

2.受教育程度

在被訪問的游客中，本科及以上的學(xué)歷的占到82.72%，本科以下學(xué)歷僅占五分之一，從文化程度上，說明旅游移動服務(wù)使用者平均受教育程度較高，一般具有較強的旅游意識和旅游素養(yǎng)，能快速接受旅游移動服務(wù)的新形式，通過輕松的使用移動旅游服務(wù)滿足自身的需求。

3.職業(yè)

旅游移動服務(wù)的用戶中學(xué)生占71.27%，其次是企業(yè)工作人員，占15.12%。學(xué)生占一定比率是因為年輕，經(jīng)濟實力雖然偏低，但出游愿望強烈，時間富余，特別是大學(xué)生時間比較寬松；企事業(yè)人員具備一定的經(jīng)濟實力，且有帶薪節(jié)假日，具備出游的基本條件；而其他職業(yè)可能由于經(jīng)濟或是時間的原因都無法成為旅游移動服務(wù)的市場主體。

4.經(jīng)濟條件

個人收入是影響旅游者的重要因素，在收入調(diào)查中，3000元以下的占到73%，這部分主要是大學(xué)生群體，3000～7000占到21%，屬于中等收入人群，為進(jìn)行出游供了良好的經(jīng)濟基礎(chǔ)。

（二）受訪者偏好分析

1.旅游方式的選擇

旅游方式是出門旅游必須考慮的內(nèi)容。可選擇的旅游方式包括團隊游、自助游、半自助游三種主要方式。絕大多數(shù)的人喜歡自助游，自主安排旅游行程，沒有時間的限制。在這種旅游方式下，沒有旅行社的專業(yè)協(xié)助，旅游者完全靠自己規(guī)劃行程，這就使旅游者對于學(xué)校的需求更加強烈，旅游移動服務(wù)可以最大范圍的滿足自助游旅行者的需求。

2.移動設(shè)備的選擇

在移動設(shè)備的選擇方面，87%的旅游移動服務(wù)用戶都會攜帶手機，從調(diào)查的情況得知，絕大多數(shù)的旅游者以手機為移動終端獲取旅游服務(wù)，智能手機與旅游服務(wù)的無縫連接創(chuàng)造了巨大的市場。

三、旅游移動服務(wù)存在的問題

移動旅游服務(wù)雖然具有強勁的發(fā)展勢頭，但是仍處于起步階段，各方面服務(wù)存在很多不完善。

（一）旅游移動信息服務(wù)存在障礙

移動互聯(lián)網(wǎng)以其超大信息量、不受時空限制、方便快捷等優(yōu)勢成為旅游者搜尋信息的第一渠道，然而其中也存在許多弊端。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，75.35%的用戶認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)信息廣告泛濫，存在大量無用信息，旅游者需要耗費大量的時間、精力搜尋有效信息，長時間的無用功也會引起用戶的反感。65.01%的用戶認(rèn)為網(wǎng)站提供的信息與實際不符等問題使旅游者使用旅游移動服務(wù)的積極性嚴(yán)重受挫。

（二）移動終端的局限性

通過移動終端，旅游者能隨時獲取旅游移動服務(wù)，然而移動設(shè)備卻受到各種因素的限制。移動終端的使用需要聯(lián)網(wǎng)獲取移動服務(wù)，依賴于電量與流量，受移動網(wǎng)絡(luò)的限制。旅游者在旅游過程中處于不斷移動的狀態(tài)，在某些偏遠(yuǎn)地區(qū)則不能很好地獲得所需要的服務(wù)。

（三）旅游移動服務(wù)的人才缺乏

旅游移動服務(wù)掀起了旅游業(yè)的一個發(fā)展熱潮，但面臨著嚴(yán)重的人才缺乏問題，旅游行業(yè)迫切需要具有移動商務(wù)和旅游知識的復(fù)合型人才。對于旅游高素質(zhì)人才培養(yǎng)的不重視，缺乏完善的人才培養(yǎng)機制導(dǎo)致我國旅游業(yè)極度缺乏具有科學(xué)管理知識的專業(yè)化人才，嚴(yán)重制約了我國旅游移動服務(wù)的發(fā)展。

（四）目標(biāo)市場不明確

旅游移動服務(wù)只作用于一般市場，沒有針對性。加之近期有關(guān)報道能發(fā)現(xiàn)民眾對垃圾消息的討厭心理，導(dǎo)致許多信息資源浪費。有關(guān)企業(yè)必須細(xì)分市場，針對細(xì)分市場提供針對性的旅游移動服務(wù)，從而確保新興事物的快速成長。

四、推動旅游移動服務(wù)發(fā)展的對策

（一）從企業(yè)角度

1.創(chuàng)新經(jīng)營模式

傳統(tǒng)旅游業(yè)的定點服務(wù)模式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代旅游者的需求。旅游移動服務(wù)創(chuàng)新了旅游服務(wù)的形式，創(chuàng)建了一個平臺，將旅行社、移動通訊商、旅游者等整合到一起，將旅游信息資訊如景區(qū)、餐飲、交通、娛樂活動等相關(guān)的信息收集到一起，通過整理、分類、融合后，在移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的驅(qū)動下，以移動設(shè)備為媒介，打破旅游信息的不對稱性，隨時隨地為旅游者提供信息查詢、酒店預(yù)定、票務(wù)移動等一站式服務(wù)。

2.改變營銷理念

移動互聯(lián)網(wǎng)與旅游業(yè)的結(jié)合創(chuàng)造了新的商業(yè)模式，這就要求旅游企業(yè)改變傳統(tǒng)的市場營銷理念，強勢進(jìn)軍互聯(lián)網(wǎng)時代。如利用微信朋友圈分享的方式為旅游產(chǎn)品宣傳造勢，也可采用線上線下相結(jié)合的方式，提供二維碼并進(jìn)行有獎掃碼等推廣活動。另外，移動互聯(lián)網(wǎng)覆蓋面廣，具有良好的交互性，其改變了營銷方式，利用移動互聯(lián)網(wǎng)的特質(zhì)不僅能帶給旅游者出色的體驗，還能為旅游企業(yè)的宣傳與推廣起到精準(zhǔn)的營銷作用，形成一系列創(chuàng)新性的營銷活動。

3.建立良好的客戶關(guān)系

旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展更加契合旅游者的需求，旅游企業(yè)目前最重要的是如何開發(fā)出具有鮮明特色的產(chǎn)品以及人性化的服務(wù)在最大限度上滿足用戶的需求，樹立企業(yè)的良好形象，增強自身的競爭優(yōu)勢。移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為旅游消費者的第一信息渠道，建立客戶關(guān)系，根據(jù)旅游者偏好利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)針對性的為旅游者提供旅游咨詢，間接地提高用戶忠誠度，在市場上不斷發(fā)展和壯大自己。

（二）從政府角度

1.加強政府引導(dǎo)

旅游移動服務(wù)目前還處于初級發(fā)展階段，要實現(xiàn)旅游移動市場的有序化發(fā)展，除了企業(yè)的自律外，還離不開政府的引導(dǎo)作用。政府應(yīng)當(dāng)在以市場為基礎(chǔ)配置資源條件的前提下，與市場調(diào)節(jié)有機結(jié)合，加快旅游移動服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與完善，適當(dāng)整合全國及各省區(qū)移動通訊商的網(wǎng)絡(luò)資源，加大旅游移動服務(wù)的發(fā)展力度。另外，旅游移動服務(wù)涉及旅游企業(yè)、移動通訊商、交通等多個行業(yè)，需要確立各主體之間的權(quán)責(zé)分擔(dān)機制，促進(jìn)企業(yè)之間的合作。

2.加強法制建設(shè)

對于移動服務(wù)在旅游產(chǎn)業(yè)中的應(yīng)用，應(yīng)盡快制定出相應(yīng)的政策法規(guī)規(guī)范旅游移動服務(wù)的發(fā)展。旅游移動服務(wù)能否保證買賣雙方的利益，其中存在的安全問題能否得到有效解決成為旅游移動服務(wù)推廣的關(guān)鍵。因此，應(yīng)當(dāng)依法對移動旅游市場加強管理，規(guī)范市場秩序，改善旅游消費軟環(huán)境，用以保護消費者權(quán)益，為旅游移動服務(wù)的發(fā)展建立一個有序化、規(guī)范化的市場。

3.加強人才培養(yǎng)

移動服務(wù)與旅游的聯(lián)合使旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)生了革命性的變化。隨著我國旅游企業(yè)的信息化、移動化發(fā)展，在新的旅游形式下，旅游行業(yè)迫切需要具有移動商務(wù)和旅游知識的復(fù)合型人才。相關(guān)部門與高校應(yīng)當(dāng)順應(yīng)時代的需求，重點培養(yǎng)高素質(zhì)的旅游人才，同時加強新媒體營銷能力，個性化服務(wù)定制能力，智慧景區(qū)建設(shè)管理能力以及跨界綜合能力等，不僅要熟悉旅游業(yè)務(wù)知識，還要精通移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，能敏感跟蹤市場動態(tài)及時推出旅游產(chǎn)品，把握每個移動用戶的消費熱點。

（作者單位：麗水學(xué)院商學(xué)院）