阿蘭娜·塞繆爾斯

日本長(zhǎng)崎市郊有一家名為henn-na的餐廳，在那里，食客們會(huì)看到這樣奇特的一幕：一排酷似電影《終結(jié)者》 里的那種人形機(jī)器人正在準(zhǔn)備食物?！爸鲝N”有個(gè)西式名字，叫安德魯，但它的工作是專門(mén)制作御好燒——一種日式煎餅。它用兩條長(zhǎng)胳膊在一個(gè)金屬碗里攪拌面糊，然后把它倒在一個(gè)燒熱的烙板上。它一邊將面糊烙成餅，一邊愉快地用日語(yǔ)表達(dá)自己對(duì)這份工作的喜愛(ài)。與此同時(shí)，它的機(jī)器人同事們有的炸甜甜圈，有的往蛋筒里層層裝入軟冰淇淋，有的攪拌飲料。有一個(gè)還為我調(diào)制了加了奎寧水的杜松子酒。

經(jīng)營(yíng)這家餐廳的H.I.S.公司，還打理著附近的一家酒店。在這家酒店里，機(jī)器人會(huì)為客人辦理入住手續(xù)并搬運(yùn)行李。在一定程度上，擁抱自動(dòng)化是有必要的：日本的經(jīng)濟(jì)正在增長(zhǎng)，雖然目前的失業(yè)率僅為2.8%，創(chuàng)歷史新低，日本的人口卻在萎縮。“在日本這樣缺乏勞動(dòng)力的國(guó)家，使用機(jī)器人很有意義。”H.I.S.公司CEO澤田秀夫?qū)ξ艺f(shuō)。

澤田預(yù)測(cè)，在日本，70%的酒店工作將在未來(lái)5年內(nèi)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化?！耙坏絻赡昃湍苁栈赝顿Y，”他說(shuō)，“它們不需要休假，可以每天工作24小時(shí)。說(shuō)來(lái)說(shuō)去，還是使用機(jī)器人更劃算?！?/p>

這一似乎發(fā)生于未來(lái)的場(chǎng)景或許只適合日本，但麥肯錫全球研究所的合伙人邁克爾·邱伊表示，餐飲服務(wù)和住宿行業(yè)的許多工作很容易實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。邱伊在其最新研究中預(yù)測(cè)，在美國(guó)的餐廳和酒店里，54%的工作可以通過(guò)現(xiàn)有技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化——這使其成為美國(guó)第4大可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的行業(yè)。

實(shí)際上，機(jī)器人已經(jīng)在這個(gè)領(lǐng)域大顯身手了。加州雷德伍德城有一家名為Chowbotics的公司，制造了一款名為“薩莉”的盒子狀機(jī)器人，可為顧客準(zhǔn)備他們?cè)谟|摸屏上點(diǎn)的沙拉。在加州另一座城市帕羅奧圖的一家咖啡館里，我看到它把萵苣、玉米、大麥和一些不小心擠碎的圣女果放進(jìn)碗里。在美國(guó)的數(shù)十家酒店里，機(jī)器人博特爾為客人提供了額外的毛巾和洗漱用品。我在庫(kù)比提諾的雅樂(lè)軒酒店就見(jiàn)到了一個(gè)這樣的機(jī)器人。

從表面上看，這是令人擔(dān)憂的。美國(guó)經(jīng)濟(jì)并沒(méi)有像日本經(jīng)濟(jì)那樣活躍，那樣順暢運(yùn)行。餐館和酒店提供了幾乎比其他任何行業(yè)都要多的就業(yè)機(jī)會(huì)，這是近幾年來(lái)為數(shù)不多的亮點(diǎn)之一。事實(shí)上，這種增長(zhǎng)已經(jīng)緩和了自動(dòng)化給其他行業(yè)帶來(lái)的沖擊。餐飲服務(wù)和住宿行業(yè)現(xiàn)在雇傭了1370萬(wàn)美國(guó)人，比2000年增加了38%。而自2013年以來(lái)，它所創(chuàng)造的就業(yè)機(jī)會(huì)超過(guò)了制造業(yè)。

曾幾何時(shí)，這些新增崗位看上去似乎不可能被機(jī)器人取代，因?yàn)樗鼈冃枰伺c人之間的交流，而制造業(yè)或采礦業(yè)卻不需要。在點(diǎn)一杯咖啡或入住酒店時(shí)，人們需要與他人互動(dòng)——或者說(shuō)，我們是這么認(rèn)為的。不過(guò)，將機(jī)器人引入服務(wù)領(lǐng)域的公司都認(rèn)為，我們會(huì)很樂(lè)于與性格活潑的機(jī)器人咖啡師或知識(shí)淵博的機(jī)器人前臺(tái)接待員溝通，以提高效率。他們還深信，增加機(jī)器人并不一定意味著削減人類的工作崗位。

機(jī)器人被美國(guó)的餐館和酒店采用的原因，同它們最初被工廠采用的原因是一樣的。波士頓咨詢公司提供的數(shù)據(jù)顯示，近些年來(lái)，機(jī)器的成本——即便是復(fù)雜的機(jī)器，也在大幅下降，自2005年以來(lái)降低了40%。與此同時(shí)，隨著一些城市和州通過(guò)了提高最低工資的法律，勞動(dòng)力成本正在增加。

“在我們看來(lái)，我們現(xiàn)在的勞動(dòng)力與工資的比率，使得在這些領(lǐng)域的工作中推行自動(dòng)化變得更有意義?！泵绹?guó)第二大漢堡包快餐連鎖公司“溫蒂漢堡”（Wendys）的首席運(yùn)營(yíng)官鮑勃·賴特說(shuō)道。他指的是那些具有“重復(fù)性生產(chǎn)任務(wù)”特征的工作崗位。溫蒂漢堡、麥當(dāng)勞和美國(guó)最大面包連鎖餐廳“潘娜拉”（Panera）面包店正在全美各地的門(mén)店安裝自助服務(wù)亭，顧客無(wú)需與店員交談就能下單。星巴克鼓勵(lì)顧客在其移動(dòng)應(yīng)用上下單，現(xiàn)在這部分業(yè)務(wù)已經(jīng)占到了公司銷售額的10%。

企業(yè)主們堅(jiān)信，機(jī)器人將接管骯臟、危險(xiǎn)或枯燥的工作，讓人們能夠?qū)Ｗ⒂谄渌虑椤１热?，?guó)際連鎖品牌“卡利堡”（CaliBurger），很快就會(huì)安裝Flippy，這款機(jī)器人每小時(shí)可制作150個(gè)漢堡。該公司首席執(zhí)行官約翰·米勒表示，員工們不喜歡操作熱乎乎、油膩膩的烤架。廚房里的工作由機(jī)器人承擔(dān)后，人類員工就能以更有針對(duì)性的方式與顧客互動(dòng)，向他們提供餐巾紙，并詢問(wèn)漢堡的味道如何。潘娜拉的首席執(zhí)行官兼總裁布萊恩·赫斯特告訴我，公司已不再需要收銀員，目前這部分人的最新工作內(nèi)容是密切關(guān)注客戶體驗(yàn)。潘娜拉的顧客通常是自己從柜臺(tái)上取食物，但如今在門(mén)店里，他們可以在自動(dòng)售貨機(jī)上下單，然后由員工把食物從廚房端到餐桌上。“這部分勞動(dòng)力已在店內(nèi)進(jìn)行了重新部署，以提供差異化的客戶體驗(yàn)?！焙账固卣f(shuō)。到底需要部署多少員工在店里轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去呢？這些自動(dòng)售貨機(jī)的初步成功表明，至少在訂購(gòu)快餐時(shí)，顧客們更看重快捷的服務(wù)。

Eatsa的實(shí)踐可能具有啟發(fā)意義。這家位于舊金山的初創(chuàng)餐廳讓顧客可以在智能手機(jī)或店內(nèi)的平板電腦上訂購(gòu)藜麥炒飯和沙拉，然后去一排怪異的白色小隔間取餐——這是一家適合于應(yīng)用軟件時(shí)代的自助餐館。最初，還有兩名服務(wù)員站在小隔間的邊上，歡迎和引導(dǎo)顧客。但隨著時(shí)間的推移，顧客對(duì)服務(wù)員的依賴越來(lái)越小。該公司聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官湯姆·楊告訴我，現(xiàn)在公司的門(mén)店里只有一名服務(wù)員。

會(huì)在手機(jī)上下單訂一份谷物雜燴的那類人，或許不愿意一進(jìn)餐館就被服務(wù)員笑臉相迎。Eatsa宣布，將關(guān)閉在紐約、華盛頓和伯克利的門(mén)店。楊告訴我，問(wèn)題在于食物而非技術(shù)，其他一些連鎖餐廳也有興趣采用Eatsa的模式。不過(guò)，我點(diǎn)的墨西哥卷餅沙拉相當(dāng)不錯(cuò)，售價(jià)8美元，比其他許多沙拉連鎖店更便宜。

在加州山景城的Zume披薩店，我看到了不那么反烏托邦的一幕：一組流水線上的機(jī)器人把醬汁撒在面團(tuán)上，并拿起餡餅放入烤箱。得益于早期對(duì)自動(dòng)化的投資，Zume在勞動(dòng)力上的預(yù)算是10%，而在一般的餐館運(yùn)營(yíng)中，這部分的比例為25%。Zume的雇員有著高于平均水平的薪水和津貼：起薪為每小時(shí)15美元，各種福利齊全。Zume還提供學(xué)費(fèi)補(bǔ)助以及編程和數(shù)據(jù)科學(xué)方面的輔導(dǎo)。我采訪了一位名叫弗里德姆·卡爾森的員工，沒(méi)有大學(xué)文憑的她從廚房工作做起，在那里和機(jī)器人一起工作，后被提升為烹飪項(xiàng)目主管，目前正在學(xué)習(xí)如何操作軟件，計(jì)算Zume披薩里的營(yíng)養(yǎng)成分。

關(guān)于自動(dòng)化有一個(gè)典型說(shuō)法：科技會(huì)消滅舊的工作，但也會(huì)創(chuàng)造新的工作——比如放射醫(yī)師。然而，朝著不同以往的新的工作模式過(guò)渡向來(lái)不容易，對(duì)于許多服務(wù)行業(yè)的人來(lái)說(shuō)，可能尤其困難。在技術(shù)變革中產(chǎn)生的新工作往往需要那些下崗工人不具備的技能。畢竟，并不是所有雇主都能像Zume一樣進(jìn)步。大學(xué)教育可幫助工人免受自動(dòng)化的影響，使他們能夠提高機(jī)器人無(wú)法比擬的專業(yè)知識(shí)水平、判斷能力和解決問(wèn)題的能力。然而，美國(guó)勞工統(tǒng)計(jì)局提供的數(shù)據(jù)顯示，在食品加工和服務(wù)等相關(guān)職業(yè)中，近八成工人擁有高中或以下學(xué)歷。

對(duì)于工人來(lái)說(shuō)，更好的希望可能是，自動(dòng)化有助于餐飲服務(wù)和住宿行業(yè)繼續(xù)繁榮發(fā)展。潘娜拉的赫斯特告訴我，他們推出的全新自助服務(wù)亭，以及一款可使顧客在線訂購(gòu)的應(yīng)用，正讓公司收到更多的訂單，這意味著它需要更多的員工來(lái)滿足顧客需求。星巴克則表示，使用移動(dòng)應(yīng)用的顧客比不使用的顧客消費(fèi)更頻繁，而且在線訂購(gòu)服務(wù)的效率更高，在高峰時(shí)段提升了那些顧客爆滿的商店的銷售額。2016年，星巴克在美國(guó)的員工人數(shù)比推出這款應(yīng)用前的2015年增加了8%。

當(dāng)然，自動(dòng)化是否會(huì)對(duì)餐館和酒店的員工帶來(lái)積極的正面影響，而不僅僅成為某一個(gè)連鎖店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——比如在美國(guó)，比起那些不愿更新技術(shù)的熟食店，潘娜拉連鎖店里的生意更為興隆——這將取決于得到改進(jìn)的顧客體驗(yàn)是否會(huì)讓人更有興趣外出就餐和住酒店，而不是點(diǎn)外賣或在愛(ài)彼迎上訂房。

事情可能就是這樣。波士頓大學(xué)的經(jīng)濟(jì)學(xué)家詹姆斯·貝森發(fā)現(xiàn)，從1990年到2010年，全美的ATM機(jī)數(shù)量增加了5倍，銀行柜員的數(shù)量也在增加。貝森認(rèn)為，ATM機(jī)推動(dòng)了消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)務(wù)的需求：不再受營(yíng)業(yè)時(shí)間限制，消費(fèi)者更頻繁地使用銀行服務(wù)，而沒(méi)有銀行賬戶的人則會(huì)開(kāi)一個(gè)賬戶，以利用這項(xiàng)新技術(shù)。盡管每個(gè)分行的柜員數(shù)量減少了，但銀行增加了更多的分行，所以柜員的數(shù)量總體上反而增加了。隨著機(jī)器接管了許多基本的現(xiàn)金處理業(yè)務(wù)，柜員的工作性質(zhì)發(fā)生了變化。他們現(xiàn)在的任務(wù)是向客戶推銷產(chǎn)品——存款、汽車貸款等，這反過(guò)來(lái)又使他們對(duì)雇主而言更有價(jià)值。貝森對(duì)我說(shuō)：“目前還不清楚餐飲業(yè)的自動(dòng)化是否會(huì)導(dǎo)致失業(yè)。”

我對(duì)從事服務(wù)工作的機(jī)器人的看法是好壞參半。在我參觀庫(kù)比提諾雅樂(lè)軒酒店那天，它的機(jī)器人管家就出了故障。而當(dāng)我通過(guò)萬(wàn)豪酒店新推出的人工智能聊天系統(tǒng)，來(lái)查詢我的獎(jiǎng)勵(lì)積分時(shí)，它竟然說(shuō)它會(huì)讓一個(gè)人來(lái)幫我解決這個(gè)問(wèn)題。上述兩種互動(dòng)讓我不再期待住酒店。然而，到我寫(xiě)這篇文章的時(shí)候，我已經(jīng)從每周買(mǎi)一次星巴克變成了每天買(mǎi)一次。這款應(yīng)用的便利性很難被忽略：我可以在公交車上下訂單，等我來(lái)到柜臺(tái)跟前時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)剛才訂的飲料已經(jīng)準(zhǔn)備好了。

有一天，我來(lái)到一家咖啡店，發(fā)現(xiàn)這里有了一項(xiàng)新規(guī)定，顧客需要到一名咖啡師那里檢索訂單。我不喜歡這種變化，我已經(jīng)習(xí)慣了無(wú)障礙交易。于是，我去了附近的一家星巴克，在那里，我可以在不受他人干擾的情況下拿到咖啡。

[譯自美國(guó)《大西洋月刊》]