● 國網(wǎng)湖南省供電服務中心（計量中心） 周志飛

1 監(jiān)控模式構建的做法

1.1 營銷全業(yè)務“線上線下”監(jiān)控

1.1.1 構建智能抄表核算在線監(jiān)控模式

（1）建立抄核三級監(jiān)督管控體系。通過構建“省-市-縣”三級監(jiān)督管控體系，建立自動化抄表、智能核算等業(yè)務的智能化在線監(jiān)控新模式，采用線上監(jiān)控和線下分析相結合的方式督辦抄核工作質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)影響工作質(zhì)量的各類違規(guī)違章問題，定期發(fā)布業(yè)務管控通報督辦整改。

（2）固化抄核監(jiān)控工作流程。細化抄核質(zhì)量監(jiān)控指標16個，抄核異常監(jiān)控指標32個，明確省、市級監(jiān)控工作內(nèi)容及范圍，建立“日監(jiān)控、周稽查、月通報”工作質(zhì)量管控模式，固化省、市、縣、所四級異常問題“監(jiān)控-核查-處理-整改”業(yè)務流程，確保監(jiān)控問題發(fā)現(xiàn)及時，處理到位。

（3）重點監(jiān)控抄核關鍵指標。編制抄核專業(yè)工作通報，按季度對突出問題進行專項現(xiàn)場調(diào)研。以業(yè)務執(zhí)行自動化、業(yè)務管控智能化為基礎，2017年主要對抄核管理指標、抄核異常率和查處的專業(yè)違章等3項工作開展省級管控，強化問題分析診斷，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務執(zhí)行中存在的問題。

1.1.2 構建電費賬務在線預警監(jiān)控模式

（1）嚴格監(jiān)控與實時跟蹤電費風險。建立以市公司營銷部為電費回收風險管理者、市客戶服務中心監(jiān)控班為電費回收風險監(jiān)控者、各市縣公司外勤班為電費回收風險應答者的監(jiān)控預警體系。合理測算欠費客戶比重、欠費金額比重等電費催收業(yè)務閥值，每月按固定時點派發(fā)異常工單，整體把控電費催收進度；專人監(jiān)控購電客戶賬戶余額、分次劃撥客戶分次劃撥電費到賬情況，按例日發(fā)布風險預警通報，在線開展風險監(jiān)控。

（2）嚴格規(guī)范電費賬務制度與業(yè)務流程。嚴格資金歸集戶的設置和使用規(guī)范；嚴格賬務處理的時效性，確保營財數(shù)據(jù)一致。優(yōu)化營銷信息系統(tǒng)賬務模塊的功能，增加營財數(shù)據(jù)自動核對功能，確保營財數(shù)據(jù)嚴格一致；優(yōu)化賬務調(diào)賬、沖正、差錯處理、預收費沖抵功能，設置限制條件，增加審批流程并有痕跡可查；增加不明款項管理模塊，加強對資金歸集戶的管理。通過分析比對費控、用電信息采集、營銷三大業(yè)務應用系統(tǒng)的交費信息、短信及停復電業(yè)務流程等執(zhí)行數(shù)據(jù)，查出停電不通知、復電超時限等違規(guī)行為，杜絕因欠費停復電引起的服務投訴，提升客戶滿意度。

1.1.3 構建臺區(qū)線損實時在線監(jiān)控模式

（1）強化同期線損檔案數(shù)據(jù)管理。通過持續(xù)開展同期線損異常數(shù)據(jù)清理。加強異常數(shù)據(jù)治理的通報考核。將異常數(shù)據(jù)治理納入同期線損月度重點工作對標，按月指定異常數(shù)據(jù)清理類型，并在下月對清理進度進行通報、排名，對異常治理率偏低的單位納入考核。

（2）強化指標異常臺區(qū)排查管控。按照公司設置臺區(qū)線損監(jiān)控“三個值”（目標值、完成值、預警值）的管理要求來落實臺區(qū)線損常態(tài)監(jiān)控分析，加強對新上線后不合格臺區(qū)占比較大的單位及時預警，重點排查臺區(qū)基礎資料完整情況、戶變關系核實清理情況。

（3）推廣標桿單位指標驗收先進經(jīng)驗。首先編制完善標桿單位（供電所）線損管理驗收評價標準。其次匯總收集各單位的降損典型經(jīng)驗并推廣。收集創(chuàng)建標桿單位在數(shù)據(jù)采集、監(jiān)測、異常臺區(qū)治理、反竊電等方面的創(chuàng)新性典型做法，納入《同期線損管控百問百答》全省推廣降損經(jīng)驗。

1.1.4 構建計量采集實時在線監(jiān)控模式

（1）突出重點，強化關口的運行監(jiān)控分析。開展省級結算關口、跨省關口、小水電上網(wǎng)關口以及特殊電價關口（脫硫脫硝等）的專人巡視、實時監(jiān)控，實行關口的圖像檔案管理，開展風險評級，對風險較大關口點進行重點監(jiān)視。完善上網(wǎng)關口線路線損和變電站下網(wǎng)關口母線線損配置關系，每日監(jiān)控線損情況，發(fā)現(xiàn)異常立即派單，督促開展現(xiàn)場調(diào)研和異常消缺。

（2）指揮引領，推廣全省計量采集技術管理成效。發(fā)揮計量采集指標“指揮棒”的風向標，充分調(diào)動各單位積極性。國網(wǎng)月度通報下發(fā)后5個工作日內(nèi)完成關鍵業(yè)務及指標情況分析，采取銷號制督促各基層單位整改。根據(jù)指標薄弱環(huán)節(jié)以及重點工作，適時調(diào)整指標評價細則，組建專家隊伍，強化管控支撐。建立營銷各專業(yè)專家?guī)欤闪⒏鲗I(yè)管控支撐組，實行專家考評KPI，量化專家積分，提高專家答疑解惑，積極推廣管理先進經(jīng)驗。

1.1.5 構建市場業(yè)擴在線聯(lián)動監(jiān)控模式

（1）強化業(yè)擴業(yè)務受限監(jiān)管。從電網(wǎng)側和客戶側雙向監(jiān)管接入受限情況。完善接入受限報送機制，按周收集基層單位接入受限情況，加強信息統(tǒng)計分析，納入“業(yè)擴監(jiān)管周報”在公司營銷周例會上進行通報；加強接入受限客戶投訴的管控。按月梳理涉及接入受限的客戶投訴，分析存在的問題，查找管理根源，原則上實行100%現(xiàn)場核查。

（2）深化業(yè)擴事件督辦整改。以“客戶和市場為導向”，全面開展客戶訴求現(xiàn)場調(diào)查、大客戶和園區(qū)走訪活動。開展客戶訴求現(xiàn)場調(diào)查。根據(jù)國網(wǎng)95598業(yè)擴回訪和電話訪問情況，梳理問題線索，按周開展訴求現(xiàn)場調(diào)查，聽取客戶意見和建議，對于客戶反映的問題，進行深度挖掘，倒查問題根源和管理薄弱環(huán)節(jié)。

（3）優(yōu)化業(yè)擴專業(yè)考評體系。完善優(yōu)化業(yè)擴指標考核體系，積極與營銷部溝通，爭取將客戶訴求現(xiàn)場調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題、業(yè)擴典型事件、業(yè)擴投訴屬實判定錯誤納入業(yè)擴相關的指標考核體系，并細化具體的統(tǒng)計規(guī)則、考核原則、指標內(nèi)涵等；深化業(yè)擴典型界定和工作約談機制。

1.1.6 構建優(yōu)質(zhì)服務在線輿情監(jiān)控模式

（1）借助平臺多維分析投訴事件。為降低投訴、舉報率，提升客戶服務質(zhì)量，通過營銷業(yè)務平臺對服務指標、客戶投訴工單、舉報工單、故障報修工單進行監(jiān)控。按照客戶信息、投訴受理信息、投訴處理信息三大類型，分別采集投訴工單中供電單位、客戶編號、投訴原因、線路、變壓器、責任班組、責任人等信息數(shù)據(jù)，形成“投訴關鍵因子表”，建立投訴工單信息庫。

（2）重點開展投訴屬實性核查。投訴工單處置閉環(huán)監(jiān)控。通過條理分析、邏輯判斷、制度比對等方式對投訴工單處置合理性、規(guī)范性以及人員責任認定、整改措施落實情況進行核查，必要時啟動現(xiàn)場調(diào)查。對同一客戶重復投訴、同一事件重復投訴、同一責任人重復投訴等重復投訴問題進行跟蹤分析。投訴滿意率虛報監(jiān)控。對虛報投訴滿意率情況逐筆進行分析，對虛報原因、虛報影響進行跟蹤，督辦市州公司及時消除虛報造成的后續(xù)服務問題。

1.2 營銷經(jīng)營指標異動預警

省公司營銷部協(xié)同省供電服務中心建立 “營銷業(yè)務調(diào)度管理平臺”，通過平臺的在線監(jiān)控，實現(xiàn)營銷業(yè)務及指標的及時預警和實時評價，更為全面、有效地推進關鍵指標及業(yè)務質(zhì)量提升。

（1）實現(xiàn)指標自動統(tǒng)計分析。設立預警機制，通過業(yè)務監(jiān)控系統(tǒng)實時發(fā)送指標異動預警，上至公司領導、下至一線員工，均可及時了解指標異動問題，并落實責任到人，督辦處理到位。

（2）實現(xiàn)營銷工作質(zhì)量實時評價。建立公平、公開、透明的工作質(zhì)量評價體系，充分考慮各市州公司營銷服務管理水平的現(xiàn)狀與差異，盡量選取普遍適用且可直接從營銷信息化系統(tǒng)提取的數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)源的統(tǒng)一，指標導向明確，可比可控。對于數(shù)據(jù)真實性核查難度大的指標，原則上不納入指標體系，必須納入的也相應降低指標權重。從營銷服務工作實際出發(fā)，針對營銷監(jiān)控全業(yè)務流程各環(huán)節(jié)，按照評價、改善、提升、再評價的過程，實現(xiàn)對抄表全過程監(jiān)控和閉環(huán)管理，使公司各層級營銷全業(yè)務工作的日常管理處于在控狀態(tài)。

（3）指標異動問題分析。依托系統(tǒng)的自動統(tǒng)計分析功能，定期編制“營銷運營監(jiān)控工作周通報”，通報指標異常整改情況和工作評價結果，及時發(fā)現(xiàn)指標完成中存在問題，督促解決問題，有力促進地市公司營銷管理提升。

1.3 營銷突出問題專題診斷

通過創(chuàng)建營銷服務突出問題專項診斷模式，圍繞營銷指標落后、業(yè)務問題突出、管理薄弱等環(huán)節(jié)，按照上級管理要求，建立營銷問題專項分析工作機制，制定分析工作方法，準確分析問題成因，查擺管理漏洞及違規(guī)行為，深入研究問題解決辦法，提出管理支撐建議，編制專項診斷報告。結合國網(wǎng)客戶服務中心年度營銷工作重點，針對首抄不及時、賬戶資金歸集戶不規(guī)范、停電信息推送、復電不及時、投訴高發(fā)地區(qū)等國網(wǎng)關注問題開展專題分析，嚴查違規(guī)行為，提前防控國網(wǎng)稽查問題發(fā)生；同時，開展“同期線損”專項診斷，選取問題突出單位，重點對“指標統(tǒng)計弄虛作假”“降損責任體系落實不力”等方面開展深度診斷，幫助基層單位切實解決問題。

2 實施效果

2.1 使業(yè)務執(zhí)行更為規(guī)范

以“客戶導向型、管理精益化、分析專業(yè)化、管控實時化”為方向，建立了涵蓋營銷全業(yè)務的分析規(guī)則庫，固化監(jiān)控分析工作流程，細化實時在線監(jiān)控方法，健全監(jiān)控分析報告通報機制，規(guī)范省、市二級聯(lián)動問題閉環(huán)處理。此外，智能化在線監(jiān)控工作模式與營銷現(xiàn)代化工作全面接軌，高效的數(shù)據(jù)分析應用，規(guī)范的監(jiān)控工作流程，全面的監(jiān)控覆蓋范圍，使業(yè)務監(jiān)管力度直接貫穿到基層一線班組，提升了營銷現(xiàn)代化業(yè)務監(jiān)控及科學評價 “業(yè)務參謀型”能力。

2.2 使營銷管理更為精益

信息技術及在線監(jiān)控技術的應用，實現(xiàn)了業(yè)務的全方位監(jiān)控，實現(xiàn)了營銷監(jiān)控業(yè)務質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)率100%、監(jiān)控系統(tǒng)異常問題發(fā)起及整改完成率100%，將營銷服務問題由事后處理轉為事前預防和事中控制，使服務風險防范更為及時，資產(chǎn)管理更為精益，業(yè)務質(zhì)量控制更為精準。建設高度協(xié)同的工作機制，明確部門之間以及部門內(nèi)部各專業(yè)之間職責界面和工作協(xié)同機制。建設規(guī)范嚴謹?shù)膷徫宦氊熀凸ぷ鳂藴?。突出關鍵指標和營銷業(yè)務全過程的監(jiān)督管控，開展風險預警和差異化管理，建設嚴格有序的考核制度，實現(xiàn)各項工作的閉環(huán)管控。開展新軟件、新功能、新模塊和新系統(tǒng)需求分析調(diào)研，實現(xiàn)營銷服務監(jiān)督管控的自動化、智能化。

2.3 使優(yōu)質(zhì)服務更為高效

營銷現(xiàn)代化新型業(yè)務監(jiān)控體系的建立，打造鏈條暢通、管控有力的營銷全業(yè)務監(jiān)控平臺，打造資源整合、統(tǒng)一調(diào)度的營銷業(yè)務監(jiān)控平臺，實現(xiàn)關鍵指標預警準確率100%、異常工單派發(fā)及時率100%、異常工單閉環(huán)管控規(guī)范率100%。強化對市（州）營銷全業(yè)務工作的監(jiān)管和調(diào)度，強化橫向協(xié)同，切實降低投訴。強化對市（州）營銷全業(yè)務工作的監(jiān)管和調(diào)度，強化橫向協(xié)同，建立健全靈活多變的市場競爭策略，對重點競爭市場、優(yōu)質(zhì)用電客戶開展調(diào)研與分析。建立完善重大項目供電服務網(wǎng)絡和“重大項目信息庫”，開展重大項目服務跟蹤督辦和綜合協(xié)調(diào)。積極開展大客戶服務，策劃和推進座談、講座、上門走訪等特色服務，進一步規(guī)范大客戶服務監(jiān)控問題收集，跟蹤督辦問題整改閉環(huán)，突出服務效益分析，實現(xiàn)電企雙贏。同時，持續(xù)提升服務響應效率和管控能力，促進了營銷服務工作的橫向協(xié)同和縱向貫通，增強了員工的服務意識，末端業(yè)務執(zhí)行更為高效，基層服務效率明顯提升，有效促進了營銷管理水平及服務水平的大幅提升。