吳翠俐，曾衛(wèi)龍，汪紅梅，趙娜

醫(yī)院文化是醫(yī)院在自身長期的歷史發(fā)展進程中，以及為社會提供醫(yī)療服務(wù)的實踐過程中逐漸形成的物質(zhì)文明、精神文明的總和[1]，是全體醫(yī)務(wù)工作者認同且共同遵守的價值觀念和行為準(zhǔn)則。

1 醫(yī)院文化建設(shè)的現(xiàn)狀

1.1 醫(yī)院文化建設(shè)缺乏長遠規(guī)劃和有效的激勵機制 部分醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層片面地認為醫(yī)院文化建設(shè)就是組織員工進行體育比賽、文藝活動等，對醫(yī)院精神、核心價值觀的樹立沒有給予足夠的重視；同時，醫(yī)院的文化建設(shè)沒有主要的牽頭部門，缺少長遠的發(fā)展規(guī)劃和有效的激勵機制。從而導(dǎo)致醫(yī)院文化建設(shè)停留在基本價值觀層面，難以激發(fā)員工群體性的自覺實際行動。

1.2 員工對醫(yī)院文化認知程度低，職業(yè)熱情不高 對醫(yī)院文化的認知程度過低，是影響醫(yī)院文化建設(shè)進程的重要因素。員工看不到自己的專業(yè)發(fā)展前景和良好的職業(yè)發(fā)展、職務(wù)晉升空間，就無法充分調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)造性，致使員工的種種創(chuàng)意得不到支持，無法實現(xiàn)自己的計劃和夢想，工作中失落感較強。個體的工作動力和創(chuàng)新力受挫，不僅會影響同事之間的關(guān)系，而且還會影響個人追求自我價值的信心。

目前，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)務(wù)人員消極因素的負面作用越發(fā)顯現(xiàn)。根據(jù)人民網(wǎng)官方統(tǒng)計，2013年全國發(fā)生醫(yī)患糾紛約7萬起，而2014年增長到約11.5萬起，增長率超過60%。在這樣的環(huán)境背景下[2]，醫(yī)務(wù)工作者的人生觀受到了很大的沖擊，加上不良價值觀的侵觸，在醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動中出現(xiàn)片面追求物質(zhì)利益的傾向，缺乏真情，對患者態(tài)度惡劣，引起醫(yī)患矛盾，給醫(yī)院、社會造成了不良影響。

劉也良（2015）[3]在節(jié)選《中國醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況白皮書》中也指出：在2014年的調(diào)研中，中國醫(yī)師希望和非常希望自己的子女從醫(yī)的不足1/6（15.69%），而不希望和絕不希望的超過3/5（64.48%），無所謂的占14.7%。以上表明當(dāng)前我國醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)務(wù)人員的工作壓力越來越大，醫(yī)務(wù)人員職業(yè)滿意情況不容樂觀，醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展受到嚴峻的挑戰(zhàn)。

1.3 醫(yī)院文化建設(shè)不健全產(chǎn)生職業(yè)高原現(xiàn)象，員工缺少幸福感 醫(yī)院文化既是一種社會生活方式，也是全員的精神價值體系。文化體系建設(shè)的不完善與不健全，是引發(fā)員工職業(yè)高原現(xiàn)象的重要原因。由于社會實踐或經(jīng)濟條件而形成醫(yī)院成員的共同意識和價值觀得不到統(tǒng)一，職業(yè)道德、職業(yè)準(zhǔn)則沒有建立在一定的社會文化基礎(chǔ)之上，由此發(fā)展起來的一種自身特征的群體文化便會滋生職業(yè)高原現(xiàn)象。

近年來，醫(yī)務(wù)人員的物質(zhì)利益雖不斷的提高，但巨大的工作壓力與身心不適卻造成生活滿意度和幸福感的急劇下降，不僅較大地影響了自身的工作積極性，而且對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提升產(chǎn)生負面影響。究其原因，一方面是超負荷的工作，讓醫(yī)務(wù)人員在心理上、身體上承受著巨大的壓力。另一方面是員工的工作積極性不僅取決于個人的實際收入報酬，而更取決于員工對報酬分配是否公平、合理的判斷。目前，醫(yī)院的工資、績效分配制度無法真正體現(xiàn)業(yè)績、貢獻、責(zé)任在分配中的作用，醫(yī)務(wù)人員的心態(tài)不平衡，勢必造成醫(yī)療隊伍的不穩(wěn)定。一旦員工感到制度執(zhí)行不到位，民主落實不到實處，就會對工作失去信心及動力，這樣必然會造成職業(yè)高原現(xiàn)象。

1.4 單一文化，醫(yī)院文化本位缺失 部分醫(yī)院的管理人員錯誤地認為只要給足員工待遇，就肯定可以留住人才。事實上，當(dāng)物質(zhì)條件已經(jīng)滿足個人生理需求時，人們就會有尊重和自我實現(xiàn)的需要，他們希望獲得別人的尊重和認同，這是物質(zhì)層面向精神層面轉(zhuǎn)化的過程。目前，醫(yī)院的職業(yè)生涯通道比較單一，醫(yī)務(wù)人員看不到自己專業(yè)發(fā)展的前景和良好的職業(yè)發(fā)展空間，進而產(chǎn)生離職想法。人才的流失是醫(yī)院文化本位缺失的表現(xiàn)。

1.5 制度文化建設(shè)薄弱，缺少價值認同 醫(yī)療行業(yè)對工作的專業(yè)性和技術(shù)性具有極高的要求，對于這種技術(shù)性工作的考核必須有一定的制度或規(guī)范來約束。在實際工作中，醫(yī)務(wù)人員容易受環(huán)境和個人思想的影響，在缺少制度的支撐下，醫(yī)療活動和個人行為就沒有控制力和管理力，就難以把醫(yī)院的精神文化轉(zhuǎn)化為價值認同和自覺行為。

1.6 傳統(tǒng)醫(yī)院文化，缺少個性和創(chuàng)新 對醫(yī)院進行精神文化減少，有助于提高醫(yī)院醫(yī)師、護士及其他工作人員的服務(wù)意識，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，更好的將醫(yī)院宗旨貫徹落實到醫(yī)護工作人員的人生觀、價值觀以及世界觀之中。醫(yī)院口號、院徽和著裝僅僅是傳統(tǒng)的、無個性的醫(yī)院文化，并不能完整地體現(xiàn)一個醫(yī)院的文化特色，也不能真正挖掘醫(yī)院文化的內(nèi)涵。

2 醫(yī)院文化建設(shè)的作用及意義

2.1 醫(yī)院文化建設(shè)的導(dǎo)向作用 一個醫(yī)院的文化建設(shè)反應(yīng)出這個醫(yī)院的追求目標(biāo)，展現(xiàn)出該醫(yī)院的精神文明風(fēng)貌以及行事的準(zhǔn)則方向，不僅有助于醫(yī)院凝聚力的增強，還能從側(cè)面促進醫(yī)院的自我約束能力以及對醫(yī)院名譽監(jiān)督的加強，促使醫(yī)護工作者為踐行醫(yī)院文化而更好的工作[4]。

朱蕾[5]就如何夯實醫(yī)院軟實力，努力打造現(xiàn)代人文醫(yī)院中，得出一個觀點：建設(shè)現(xiàn)代化人文醫(yī)院要從效益、公平、關(guān)懷以及激勵方面著手，進行醫(yī)院職務(wù)職稱晉升制度的建立并安排好員工的進修學(xué)習(xí)等，體現(xiàn)公平公正，需要將醫(yī)院中的艱苦崗位、高風(fēng)險崗位以及一線崗位進行重點考慮，加大各項福利制度的力度，確保員工利益以及發(fā)展，除此之外，還需要管理部門對醫(yī)院職工的生活條件、生活困難進行及時的了解，幫助醫(yī)院工作人員解決生活困難，給予工作人員人文關(guān)懷，促進其更好的為醫(yī)院工作。

2.2 醫(yī)院文化建設(shè)的凝聚之效 醫(yī)院文化凝聚人的價值，重視培養(yǎng)人的情感，關(guān)注人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。醫(yī)院文化能將廣大員工與醫(yī)院的發(fā)展緊密聯(lián)系起來，使員工產(chǎn)生強烈的歸屬感，促進員工得到全面發(fā)展，實現(xiàn)自我價值，在自我提升中感受到醫(yī)院的凝聚力和向心力，以院為家，以院為榮。

2.3 醫(yī)院文化建設(shè)的約束之力 醫(yī)院文化通過理想信息和制度對廣大醫(yī)務(wù)人員的行為起著約束作用，通過一系列內(nèi)外規(guī)范進行約束，使醫(yī)務(wù)人員的行為符合醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的要求，自我控制，自我管理，保持良好的職業(yè)道德。

2.4 醫(yī)院文化建設(shè)的激勵作用 醫(yī)院文化有激發(fā)員工團結(jié)一致，奮發(fā)向上的作用，啟發(fā)員工自覺工作，充分調(diào)動員工的工作積極性，通過外部刺激所接受的鼓勵，產(chǎn)生一種高昂向上的效應(yīng)，通過號召和影響使之接受并產(chǎn)生行為效應(yīng)。

張愛萍[6]探討了醫(yī)院員工的激勵對策，她認為當(dāng)前醫(yī)院員工激勵缺乏戰(zhàn)略性規(guī)劃，重物質(zhì)激勵輕精神激勵，忽視醫(yī)院文化建設(shè)，缺少對員工職業(yè)生涯成長與發(fā)展的關(guān)注。根據(jù)美國行為科學(xué)家亞當(dāng)斯的公平理論，一個人的工作動機不僅受到其所得報酬的絕對數(shù)目和相對報酬的多少的影響，而且受員工自我發(fā)展意識的強度所影響。假如員工看不到自己的專業(yè)發(fā)展前景和良好的職工發(fā)展空間、職務(wù)晉升空間，就無法充分調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)造性，致使員工的種種創(chuàng)意得不到支持，無法實現(xiàn)自己的計劃和夢想，工作中失落感增強。

2009年《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》中明確提出，提高醫(yī)務(wù)人員積極性和堅持公益性是醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重中之重。隨著醫(yī)療市場進一步開放，醫(yī)療衛(wèi)生市場競爭也日益激烈，公立醫(yī)院也深刻認識到加強醫(yī)院內(nèi)部文化建設(shè)的管理，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性，是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率等最重要的手段之一，也是醫(yī)院長久發(fā)展的有效保證。加強醫(yī)院文化建設(shè)，對現(xiàn)代醫(yī)院實現(xiàn)資本、技術(shù)、信息和文化的整合，保持核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展的優(yōu)勢，具有十分重要的現(xiàn)實意義。

3 提升醫(yī)院文化建設(shè)水平的建議與舉措

3.1 關(guān)懷員工，建設(shè)現(xiàn)代化人文醫(yī)院 醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是公認的高風(fēng)險的特殊行業(yè)，建設(shè)以人為本的現(xiàn)代化人文醫(yī)院，有必要將員工的健康和安全列入重點關(guān)注領(lǐng)域[5]。提高醫(yī)務(wù)人員的組織支持感，醫(yī)院要加大對員工的業(yè)績及幸福感的關(guān)注度，讓員工感受到付出與回報成正比。醫(yī)院管理可以建立“以人為本”的人文文化，關(guān)注員工的發(fā)展，構(gòu)建良好的培訓(xùn)體系及績效管理體系，幫助醫(yī)務(wù)人員提高組織承諾水平和工作滿意度。

同時，醫(yī)院要盡力為員工解決工作、生活上的困難，讓他們有家的感覺，心中踏實、工作努力、全院凝聚。其次，醫(yī)院還應(yīng)充分調(diào)動并發(fā)揮員工的積極性，最大限度地尊重并利用他們的創(chuàng)造性，以此提高醫(yī)療水平和營造現(xiàn)代化的人文醫(yī)院環(huán)境。

長期以來，本院堅持對困難黨員開展走訪慰問、送溫暖活動，開展員工體檢，每月發(fā)放員工生日卡等，使廣大員工充分感受到了醫(yī)院大家庭的溫暖。在每年的新職工培訓(xùn)、國慶慶典的固定時期，醫(yī)院還通過開展集中培訓(xùn)、集體文藝活動等，為醫(yī)院的新老職工搭建了互動的平臺，不僅增強了員工的積極性、主動性、參與性，還充分激發(fā)和調(diào)動了員工愛崗愛院、敬業(yè)奉獻的工作熱情，為醫(yī)院文化建設(shè)發(fā)展做出了貢獻。3.2 增強員工對醫(yī)院文化的認知，提高全員參與性 一個醫(yī)院文化是否有特色，要看員工是否認同，與本醫(yī)院實際相符的文化才能得到廣大員工的認同，這種文化是獨特的，是具有鮮明個性的，能夠形成品牌效應(yīng)的[7]。

不斷創(chuàng)新新員工崗前培訓(xùn)的形式，院領(lǐng)導(dǎo)、職能科主任以傳承醫(yī)院精神與文化為主題，為新員工上好職業(yè)生涯中“愛崗敬業(yè)”、“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”的第一課。通過開展人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)課程，對提高新員工的自身素養(yǎng)和溝通能力，以及改善醫(yī)患關(guān)系、緩解醫(yī)患糾紛起到了重要作用。

在積極探索更加符合醫(yī)院建設(shè)發(fā)展實際、富有時代特色和順應(yīng)發(fā)展需求的嶄新文化體系的理念下，醫(yī)院制定了《文化建設(shè)管理提升年活動實施方案》，開展實施醫(yī)院文化建設(shè)管理提升年的“五個一”工程，暨：舉辦一場醫(yī)務(wù)人員追求創(chuàng)新的演講比賽；制作一部醫(yī)院宣傳片；編印一本介紹醫(yī)院特色科室和學(xué)科帶頭人的書籍；拍攝一部窗口單位服務(wù)和醫(yī)患溝通標(biāo)準(zhǔn)視頻；拍攝一系列病友專訪記錄片。黨委、工會還通過開展演講、紅歌等比賽活動，對加強青年員工對醫(yī)院的理想信念和醫(yī)院文化的理解發(fā)揮了作用。

3.3 優(yōu)化就業(yè)環(huán)境，增強員工幸福感 醫(yī)務(wù)工作者屬于知識密集型人才，受過較高的教育水平，對于個人價值的實現(xiàn)具有較高的要求，對于需要醫(yī)院管理部門對其進行正確有效的引導(dǎo)，激勵其不斷的提高業(yè)務(wù)水平。同時，醫(yī)院要努力創(chuàng)造和諧的文化環(huán)境，醫(yī)務(wù)人員只有共享醫(yī)院文化發(fā)展成果，才能更好發(fā)揮自身在醫(yī)院文化建設(shè)中的主體作用，才能激發(fā)創(chuàng)造熱情，有效抵制員工出現(xiàn)的職業(yè)高原現(xiàn)象，不斷豐富文化內(nèi)涵，才能為文化的發(fā)展注入新鮮的活力。

3.4 加強人才培養(yǎng)，建設(shè)品牌文化 員工是醫(yī)院的資本[8]，通過良好地“經(jīng)營”可以使資本增值，可以讓這些資源更有效地為醫(yī)院發(fā)揮價值，實現(xiàn)員工和醫(yī)院共同發(fā)展的目標(biāo)。加強人力資源管理，努力發(fā)掘和培養(yǎng)德才兼?zhèn)涞娜瞬牛M建優(yōu)良的醫(yī)療團隊，樹立終身學(xué)習(xí)的觀念[9]，加大對高學(xué)歷、高職稱人才的引進，在同等條件下向臨床一線傾斜，向高資歷、高學(xué)歷人才傾斜，向為醫(yī)院做出特殊貢獻的人員傾斜。

培養(yǎng)梯隊人才[10]，建設(shè)品牌文化。醫(yī)院從2012年開始結(jié)合醫(yī)務(wù)人員職業(yè)高原分類及成因特點，陸續(xù)出臺了一系列不同層級的人才梯隊建設(shè)政策，如中層干部3年一周期競聘上崗方案、“1111”人才梯隊建設(shè)計劃、后備骨干培養(yǎng)方案、員工崗位競聘方案、重點學(xué)科（?？疲┙ㄔO(shè)方案、百名人才出國培訓(xùn)學(xué)習(xí)計劃等一系列文件。制定了相應(yīng)的青年儲備人才、后備骨干、學(xué)科帶頭人、領(lǐng)軍人才四個層次培養(yǎng)方案。醫(yī)院以尊重人才成長規(guī)律和重視發(fā)揮人才的特長為出發(fā)點，各層級均從臨床、醫(yī)技、護理、管理、教學(xué)、科研等能力發(fā)展特點進行分類選拔和培養(yǎng)。通過系列人才建設(shè)計劃和高承諾人力資源管理實踐活動，醫(yī)院員工自我管理意識明顯得到提高，醫(yī)院文化的認同感和凝聚力顯著得到了加強。

3.5 規(guī)范制度，建設(shè)和諧醫(yī)院文化 醫(yī)院制度文化建設(shè)包括有醫(yī)院精神、價值觀等意識形態(tài)領(lǐng)域的各項制度、規(guī)章以及組織機構(gòu)的建設(shè)[11]，以及踐行制度的高度自覺性。本院長期以來秉持《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》《護士條例》等法律法規(guī)為準(zhǔn)則，進行了醫(yī)院管理制度、收費制度以及醫(yī)療核心制度的構(gòu)建，發(fā)展到目前為止切實做到了以制度管人、管事，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療收費以及服務(wù)行為均朝著規(guī)范化以及制度化的方向發(fā)展。在醫(yī)療質(zhì)量上，以核心制度為基礎(chǔ)，對病歷處方質(zhì)量、醫(yī)療全過程實施質(zhì)量控制和考核。在醫(yī)院管理上，圍繞重大事項決策、重要干部任免、重要項目安排、大額度資金的使用等方面，制訂了一系列職責(zé)、流程和管理制度，使每一個環(huán)節(jié)都有據(jù)可依，實現(xiàn)管理過程全覆蓋[12]。

同時，為推進醫(yī)院管理制度化、民主化、科學(xué)化，將臨床、行政的核心制度和各種事件的緊急處理等匯編成冊，發(fā)放到醫(yī)護工作人員手中進行學(xué)習(xí)。踐行落實工作，把制度管理做出成效。

醫(yī)院制度的規(guī)范[13]，不僅能促進醫(yī)院管理中各項關(guān)系的協(xié)調(diào)關(guān)系，還能對醫(yī)務(wù)人員的工作積極性和創(chuàng)新性發(fā)揮作用，有效地促進了團隊的協(xié)作能力。醫(yī)院制度的規(guī)范，不僅是醫(yī)務(wù)工作者人身財產(chǎn)安全的重要保障，也是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和維護良好的工作秩序的重要基礎(chǔ)，從而直接促進醫(yī)院管理的和諧文化建設(shè)。

規(guī)范員工的診療、服務(wù)和人際關(guān)系行為，塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象和優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員形象。通過建立各部門規(guī)范化服務(wù)程序、建立員工基本行為準(zhǔn)則等，形成良好的職業(yè)行為習(xí)慣。在深入推進“三好一滿意”、病員評選“我最滿意的醫(yī)生、護士”、院內(nèi)評選“我最滿意的服務(wù)之星”、“優(yōu)秀護士”“優(yōu)秀醫(yī)生”等系列活動中，營造良好的競爭氛圍，引導(dǎo)醫(yī)護工作者不斷挑戰(zhàn)自身的極限，以最好的心態(tài)及最好的狀態(tài)為醫(yī)院的病人服務(wù)，對于醫(yī)護工作者的優(yōu)秀、先進事跡進行弘揚，發(fā)揮先進模范的帶頭作用。促進醫(yī)院管理部門不斷朝著人性化、科學(xué)化以及規(guī)范化的道路發(fā)展[14]。

3.6 服務(wù)創(chuàng)新，打造自我品牌 樹立“以人為本”[15]服務(wù)品牌，將“以人為本”的基本理念貫徹落實到醫(yī)院的管理當(dāng)中，促進醫(yī)院服務(wù)水平的提高，與此同時，對醫(yī)院的服務(wù)流程進行簡化，將普通百姓的就醫(yī)權(quán)益切實落到實處。注重醫(yī)患關(guān)系建設(shè)，進行溝通品牌建設(shè)，設(shè)立專門的醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)辦公室，切實將醫(yī)患溝通問題解決落到實處[16]。

醫(yī)院堅持不懈地對廣大醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的教育，樹立愛崗敬業(yè)、廉潔行醫(yī)、無私奉獻的精神，每年通過醫(yī)德考評系統(tǒng)對全院全體員工進行評分，通過制定《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理制度》、《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)文明服務(wù)獎懲》規(guī)定，開展服務(wù)對象滿意度問卷調(diào)查和測評，為醫(yī)院更好地為患者服務(wù)提供有力的信息[17]。本院員工還積極踴躍投身于抗震第一線救死扶傷，紛紛向災(zāi)區(qū)人民捐款捐物。在每年的獻血行動中，全院員工積極響應(yīng)市政府號召，紛紛獻出自己滿腔的“熱血”，這些都是醫(yī)院重視思想道德建設(shè)的成果。一切為了患者，全心全意為人民服務(wù)的崇高理念和道德，形成了一種空前強大的向心力、凝聚力，大批好人好事和先進事跡如潮涌現(xiàn)，贏得良好的社會聲譽[18]。

眾所周知，醫(yī)院文化建設(shè)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，一所醫(yī)院文化品牌的形成不是一朝一夕可以達成的，需要醫(yī)院以及醫(yī)護工作人員長期的堅持及努力，循序漸進的進行，醫(yī)院良好的文化反過來也能夠促進醫(yī)院更好的發(fā)展壯大。

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