白洋

所謂“服務(wù)自救”是建立在將企業(yè)服務(wù)由支出單元轉(zhuǎn)為盈利板塊的業(yè)務(wù)模式基礎(chǔ)之上。

推進(jìn)服務(wù)盈利，是最直接化解服務(wù)投入與產(chǎn)出平衡問(wèn)題。服務(wù)的主導(dǎo)作用是提升品牌美譽(yù)度、提升產(chǎn)品溢價(jià)能力，這個(gè)根本沒(méi)變。在此基礎(chǔ)上，服務(wù)和銷(xiāo)售融合一體化，加速推進(jìn)了這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)程。

第一段承認(rèn)服務(wù)價(jià)值尊重服務(wù)勞動(dòng)

服務(wù)價(jià)值得不到充分彰顯，很大程度上與服務(wù)人員沒(méi)有受到應(yīng)有的認(rèn)可有關(guān)。

一般來(lái)講，現(xiàn)階段的服務(wù)人員在社會(huì)上的整體地位并不高。一個(gè)非?，F(xiàn)實(shí)的情況是，很多一線(xiàn)服務(wù)人員并沒(méi)有享受到五險(xiǎn)一金，安裝工人能得到的保障僅有意外險(xiǎn)而已。

這種情況與整體服務(wù)人員的社會(huì)地位相關(guān)，同時(shí)也與公司機(jī)制有關(guān)。為了減輕人工成本投入，絕大多數(shù)的中小企業(yè)在服務(wù)人員的保險(xiǎn)和待遇上采取了被動(dòng)態(tài)度。一方面，因?yàn)槭杖肫?，作業(yè)缺乏安全保障，服務(wù)技師提供的服務(wù)必然不夠完美，甚至欺客宰客的現(xiàn)象也屢見(jiàn)不鮮，當(dāng)然也直接造成了服務(wù)團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定，流動(dòng)性大等系列問(wèn)題。

服務(wù)人員收入提不上去、亂收費(fèi)現(xiàn)象屢禁不止、社會(huì)地位得不到承認(rèn)、產(chǎn)品零售賣(mài)不上價(jià)格、用戶(hù)體驗(yàn)口碑滿(mǎn)意度差。所有這些形成惡性循環(huán)，也成為服務(wù)諸如一團(tuán)亂麻的頑疾。

要解開(kāi)麻團(tuán)，首先要承認(rèn)服務(wù)價(jià)值。服務(wù)給品牌帶來(lái)最大的價(jià)值就是提升了產(chǎn)品溢價(jià)空間。目前，市場(chǎng)上可見(jiàn)高端品牌的單價(jià)較比市場(chǎng)平均價(jià)高出近67%，有些高端品類(lèi)甚至高出同行同品均價(jià)的100%。這是現(xiàn)代家電在市場(chǎng)調(diào)研中得出的真實(shí)數(shù)據(jù)，結(jié)論只有一個(gè)，服務(wù)是投資、是長(zhǎng)線(xiàn)投資。

第二，要尊重服務(wù)人員，現(xiàn)代家電首先提出倡導(dǎo)，對(duì)有一定專(zhuān)業(yè)度、達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)人員統(tǒng)稱(chēng)為服務(wù)技師，并在此基礎(chǔ)之上根據(jù)各品牌的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)技師進(jìn)行星級(jí)劃分，星級(jí)直接與服務(wù)技師收入掛鉤。從收入上既體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值，也體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)技師的尊重。

當(dāng)然，好的機(jī)制包括了好的管理，而除了服務(wù)本身帶來(lái)的直接利益之外，要想徹底改變服務(wù)人員的收入問(wèn)題，還要從思路轉(zhuǎn)變和模式轉(zhuǎn)變?nèi)胧帧?/p>

第二段企業(yè)服務(wù)自救與進(jìn)階

作為絕對(duì)的中心城市，北京近幾年各方面的成本都在上漲，服務(wù)投入和產(chǎn)出的矛盾尤其突出，要想解決服務(wù)的諸多問(wèn)題，需要用哲學(xué)邏輯理出主要矛盾。

兩年前，北京羽隆萬(wàn)源貿(mào)易有限公司開(kāi)始對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行重新構(gòu)筑?？偨?jīng)理李連文表示，最主要的是解決服務(wù)安裝統(tǒng)一收費(fèi)問(wèn)題、以及如何降低用戶(hù)投訴率和提高服務(wù)收入問(wèn)題。

最先行的是自建物流體系，自建物流體系能夠掌握更多的市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)，同時(shí)在服務(wù)整體梳理上也有了更多的話(huà)語(yǔ)權(quán)。

兩年時(shí)間建成自有物流體系之后，通過(guò)引進(jìn)現(xiàn)代化的互聯(lián)網(wǎng)管理手段和工具搭建管理體制。

有了物流“重資產(chǎn)”和平臺(tái)化管理的“輕資產(chǎn)”兩方面結(jié)合，羽隆萬(wàn)源主營(yíng)的萬(wàn)和產(chǎn)品是京東商城線(xiàn)上投訴率最低的品牌之一。

有了“輕”與“重”兩方面的資產(chǎn)之后，在服務(wù)費(fèi)用的梳理上就有了更多底氣。在處理這個(gè)問(wèn)題之前，李總反復(fù)強(qiáng)調(diào)一個(gè)問(wèn)題，既“代理商老板如何分享安裝利潤(rùn)？“解決這個(gè)也是首要核心問(wèn)題，需要代理商老板首先樹(shù)立做長(zhǎng)線(xiàn)發(fā)展的事業(yè)心，有了這份事業(yè)心和決心，是做好服務(wù)的前提、也是必要條件。

李總將旗下十幾家分公司進(jìn)行重新整改，并在比基礎(chǔ)上成立服務(wù)股份有限公司，將服務(wù)上升到戰(zhàn)略高度，同時(shí)依托自建物流體系去除中間化，選拔一名管理者，同時(shí)也是服務(wù)公司的股東之一。

服務(wù)股份有限公司的成立，一方面意味著全員向服務(wù)發(fā)展，服務(wù)向銷(xiāo)售轉(zhuǎn)型的主基調(diào)；同時(shí)也說(shuō)明服務(wù)已經(jīng)成為其公司未來(lái)發(fā)展以及主要收入之一。

李總強(qiáng)調(diào)，目前公司有兩大要職，一是銷(xiāo)售財(cái)務(wù)總監(jiān)，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售明細(xì)、財(cái)務(wù)賬單，負(fù)責(zé)對(duì)賬、結(jié)算等事宜。另外一個(gè)核心職位就是服務(wù)總監(jiān)。可以說(shuō)，包括財(cái)務(wù)部門(mén)在內(nèi)，與服務(wù)團(tuán)隊(duì)緊密配合，全力協(xié)助服務(wù)團(tuán)隊(duì)完成年度任務(wù)，在財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)部門(mén)的配合下依然無(wú)法完成年度服務(wù)任務(wù)，連續(xù)兩年，服務(wù)總監(jiān)下崗。

嚴(yán)格的服務(wù)管理制度，是因?yàn)楝F(xiàn)在服務(wù)已經(jīng)成為羽隆萬(wàn)源公司的核心，甚至可以說(shuō)是發(fā)展支柱，一切業(yè)務(wù)活動(dòng)均圍繞服務(wù)展開(kāi)。

“沒(méi)有一個(gè)服務(wù)行業(yè)是虧損的，同樣，沒(méi)有一家安裝公司是活不下的。關(guān)鍵在于如何活法。“

在自建物流體系、引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)工具管理、分享利潤(rùn)之后，羽隆萬(wàn)源第四位、也是最關(guān)鍵的一步，即培養(yǎng)和提升服務(wù)技師以及整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的收入。

一般來(lái)講，服務(wù)的安裝和售后是兩個(gè)環(huán)節(jié)，往往由兩個(gè)人按照時(shí)間先后順序完成。羽隆萬(wàn)源同樣也有安裝和售后兩個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)完成不同階段的服務(wù)內(nèi)容。整改之后，將二者合并為一，服務(wù)技師的職能也由單一的或安裝、或售后合并為送裝一體。

實(shí)現(xiàn)送裝一體后，公司內(nèi)部資源得以最大化利用，服務(wù)內(nèi)耗現(xiàn)象杜絕。

一般，工廠(chǎng)要求的上門(mén)作業(yè)時(shí)間為8分鐘，公司在此基礎(chǔ)上提高標(biāo)準(zhǔn)，要求為5分鐘，而送裝一人負(fù)責(zé)之后，熱水器的調(diào)試只要3分鐘。極大節(jié)省了服務(wù)的時(shí)間成本。服務(wù)效率提升之后，萬(wàn)和在北京地區(qū)每天可以完成200多單服務(wù)。

過(guò)去，工廠(chǎng)每單熱水器費(fèi)用補(bǔ)貼15元，現(xiàn)在服務(wù)技師調(diào)試之后，憑借用戶(hù)填好的調(diào)試單，可以到公司再領(lǐng)18元補(bǔ)貼。

實(shí)際上，有條件的商貿(mào)公司不妨在服務(wù)改革上大膽嘗試，由送裝分開(kāi)合并為送裝一體。為用戶(hù)提供一體化、一站式服務(wù)，也是解決用戶(hù)服務(wù)痛點(diǎn)的有效措施。這個(gè)過(guò)程中，尤其需要注意對(duì)服務(wù)技師的培訓(xùn)，增加高級(jí)作業(yè)水平技師的數(shù)量，同時(shí)，培訓(xùn)技師提高技能、尤其是多品類(lèi)的服務(wù)技能。

多品類(lèi)綜合服務(wù)技能的價(jià)值點(diǎn)非常大。

只代理單一品類(lèi)的商貿(mào)公司非常少，往往代理企業(yè)會(huì)選擇一個(gè)品牌下的多個(gè)品類(lèi)，或者不同品牌的不同品類(lèi)，組成廚電、衛(wèi)浴等大套和系列產(chǎn)品。例如，近兩年用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)凈水、新風(fēng)等新品的家庭越來(lái)越多，同時(shí)更多新家庭也有熱水、煙灶等成套購(gòu)買(mǎi)需求，在大套系的銷(xiāo)售端之后，服務(wù)端要緊密跟進(jìn)。這樣，送裝一體對(duì)服務(wù)技師必然提出更高的要求。反之，技師服務(wù)能力和水平的提高與其收入也成上漲之正比。

服務(wù)作為產(chǎn)品，本身也有溢價(jià)能力，關(guān)鍵要提前了解并解決用戶(hù)需求的變化。

可以說(shuō)，服務(wù)整改四步走之后，帶來(lái)的改善和收效非常明顯。

首先，服務(wù)技師的收入明顯提升。當(dāng)然，在這里李總表示，對(duì)于只負(fù)責(zé)安裝的服務(wù)人員，其技能和技術(shù)含量較低，稱(chēng)之為服務(wù)技師略有不妥，只有具有一定服務(wù)技能的人員，且服務(wù)有效率、有形象，才可以稱(chēng)之為技師、高級(jí)技師。

其次，用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)好，提高了復(fù)購(gòu)率。

另外，減少了退機(jī)率。

最后，提高了品牌知名度。

同時(shí)，值得注意的是，對(duì)于某些品類(lèi)來(lái)講，送裝一體的實(shí)現(xiàn)或許還有一段時(shí)間，例如凈水和新風(fēng)，由于品類(lèi)對(duì)后期調(diào)試、更換配件耗材有更專(zhuān)業(yè)的要求，對(duì)服務(wù)技師的要求也就更高。

第三段服務(wù)銷(xiāo)售一體化一本帳

如果說(shuō)送裝一體化是服務(wù)整合的基礎(chǔ)階段，那么服務(wù)與銷(xiāo)售的相融共生，則是另外一種更高級(jí)的形態(tài)。

同樣在北京，王總主營(yíng)凈水和新風(fēng)品類(lèi)。面對(duì)服務(wù)和銷(xiāo)售的關(guān)系，王總說(shuō)現(xiàn)在頭疼的是服務(wù)人員對(duì)銷(xiāo)售的意識(shí)問(wèn)題，扭轉(zhuǎn)速度非常慢。由于其經(jīng)營(yíng)高端品牌，產(chǎn)品有較高的溢價(jià)空間，如果服務(wù)人員能夠融入或者借勢(shì)銷(xiāo)售。在為用戶(hù)服務(wù)時(shí)多花半個(gè)小時(shí)時(shí)間講解濾芯、耗材以及新風(fēng)新品，在北京服務(wù)技師每月收入兩萬(wàn)并不困難。難的是在認(rèn)知和意識(shí)上的轉(zhuǎn)變。

而實(shí)際上，王總所遭遇的情況具有普遍性，過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間里，服務(wù)團(tuán)隊(duì)被灌輸?shù)氖欠?wù)意識(shí)和服務(wù)職責(zé)，形成固化思維之后，不但短時(shí)間難以扭轉(zhuǎn)，而且人有固步自封的惰性和怯性，突破自我是一個(gè)蛻變過(guò)程，這一方面需要時(shí)間，另一方面需要潛移默化的影響。

三年前，羽隆萬(wàn)源開(kāi)始每個(gè)月組織維修網(wǎng)點(diǎn)人員到公司總部進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容也開(kāi)始發(fā)生變化，由過(guò)去的產(chǎn)品培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)開(kāi)始逐漸滲透銷(xiāo)售知識(shí)和銷(xiāo)售技巧方面的內(nèi)容。

產(chǎn)品銷(xiāo)售培訓(xùn)有兩方面內(nèi)容，其一是正常產(chǎn)品的銷(xiāo)售。其二是滯銷(xiāo)品的銷(xiāo)售。其中，滯銷(xiāo)品對(duì)于公司的意義更大。

往往，品牌推新品之后，代理商的庫(kù)房中還堆積著上一批、甚至上幾期的老型號(hào)產(chǎn)品。為了響應(yīng)工廠(chǎng)號(hào)召和政策，新品源源不斷的進(jìn)入，而老型號(hào)產(chǎn)品由于在終端得不到主推，只好堆積在庫(kù)房。資金流轉(zhuǎn)、庫(kù)房費(fèi)用，都是商家的成本。

服務(wù)人員的銷(xiāo)售，可以在滯銷(xiāo)機(jī)上做更多文章。很多商家滯銷(xiāo)機(jī)五折銷(xiāo)售，服務(wù)技師可以借助內(nèi)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)，以六、七折銷(xiāo)售出去。多出的近20個(gè)點(diǎn)，完全可以作為服務(wù)技師的銷(xiāo)售提成。

有意識(shí)，有技巧，提升服務(wù)收入需要銷(xiāo)售助力。

在北京，我們可以給服務(wù)技師算一筆賬，一般從事普通的安裝工作，工資在5000元左右，如果維修費(fèi)和銷(xiāo)售提成整體算下來(lái)，每月收入可以在1.5萬(wàn)～2萬(wàn)元之間。這個(gè)薪酬構(gòu)成即使在北京這樣的大城市，對(duì)于服務(wù)技師來(lái)講，也是一個(gè)非?？捎^的收入數(shù)字。

經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，有了可靠而可觀的收入，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性也就得到了保障。服務(wù)技師的社會(huì)地位既需要人們出于對(duì)勞動(dòng)者尊重的自發(fā)行為，也需要服務(wù)技師的自信，這種自信首先來(lái)自自我認(rèn)可、自我價(jià)值的認(rèn)可，而創(chuàng)造價(jià)值的大小，有時(shí)又能夠通過(guò)價(jià)格、即收入直接體現(xiàn)。

從安裝工到服務(wù)技師，從服務(wù)技師到服務(wù)銷(xiāo)售一體化，這是服務(wù)鏈條在整合中的一種模式和形態(tài)，也是一種目前經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明的、較為有效的形式。

李總說(shuō)自從公司開(kāi)展服務(wù)技師結(jié)合銷(xiāo)售之后，一部分人員已經(jīng)嘗到了甜頭，另外一部分曾經(jīng)持觀望態(tài)度的人員已經(jīng)能夠開(kāi)始自發(fā)自學(xué)如何銷(xiāo)售，物質(zhì)激勵(lì)實(shí)際上對(duì)在大城市生活的人們有著最直接的刺激?，F(xiàn)在，安裝工、服務(wù)技師、銷(xiāo)售精英，是羽隆萬(wàn)源服務(wù)架構(gòu)的三個(gè)晉級(jí)臺(tái)階，也是其公司在推進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目上的三個(gè)重要衡量指標(biāo)。目前前兩個(gè)指標(biāo)的完成非常理想，服務(wù)與銷(xiāo)售相融合也開(kāi)啟了新的階段，有越來(lái)越多的服務(wù)技師不僅具備了這種意識(shí)，同時(shí)也形成了一定的銷(xiāo)售技巧。人力資源效率得到了顯著提升。