徐建平

自2015年《國(guó)務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》頒布以來(lái)，“互聯(lián)網(wǎng)+”與各行業(yè)的融合不斷推進(jìn)，保險(xiǎn)業(yè)因天然的數(shù)據(jù)基因，在這次變革中形成了先發(fā)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，新一輪科技革命的涌動(dòng)，使互聯(lián)網(wǎng)+保險(xiǎn)的外延和內(nèi)涵進(jìn)一步拓展和延伸。在科技賦能后，保險(xiǎn)業(yè)開啟了價(jià)值轉(zhuǎn)型升級(jí)的新篇章，對(duì)滿足人民日益迸發(fā)的保險(xiǎn)需求起到重要推動(dòng)作用。

保險(xiǎn)是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的先行者

據(jù)2016年數(shù)據(jù)，保險(xiǎn)行業(yè)已有50余家機(jī)構(gòu)與第三方社會(huì)化云平臺(tái)合作，有104家機(jī)構(gòu)簽發(fā)了3.61億張電子保單，保險(xiǎn)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開展比例達(dá)76%。

當(dāng)前，保險(xiǎn)業(yè)正從基礎(chǔ)設(shè)施、產(chǎn)品服務(wù)場(chǎng)景等方面著力，促進(jìn)行業(yè)與信息化、數(shù)字化的深度融合，推進(jìn)價(jià)值鏈延伸和商業(yè)模式的變革。一方面，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)通過(guò)用戶畫像、多渠道銷售、流程優(yōu)化等實(shí)現(xiàn)精確定價(jià)、精準(zhǔn)營(yíng)銷和精致服務(wù)；另一方面，保險(xiǎn)可與大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、區(qū)塊鏈等普適于金融行業(yè)的新技術(shù)融合，提升效率與公平；除此以外，還可與車聯(lián)網(wǎng)、無(wú)人駕駛、基因診療、可穿戴設(shè)備等強(qiáng)調(diào)應(yīng)用場(chǎng)景的技術(shù)整合，形成創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式。

互聯(lián)網(wǎng)+保險(xiǎn)的進(jìn)化路徑

未來(lái)的保險(xiǎn)形態(tài)不再是單純的保單，而是從互聯(lián)網(wǎng)到大數(shù)據(jù)再到人工智能的逐漸演進(jìn)，最終提供與用戶相匹配的風(fēng)險(xiǎn)保障解決方案和智能化服務(wù)。

一是數(shù)字化。保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)啟動(dòng)，當(dāng)前我們正從以保單為中心向賬戶為中心轉(zhuǎn)變，最終指向以用戶為中心的目標(biāo)。只有通過(guò)這一基礎(chǔ)層面的轉(zhuǎn)型升級(jí)，才能更好地實(shí)現(xiàn)客戶信息歸集、客戶高頻互動(dòng)，從而打破行業(yè)發(fā)展的壁壘，將客戶真正變?yōu)樽陨淼挠脩簟?/p>

二是網(wǎng)絡(luò)化。目前，互聯(lián)網(wǎng)+保險(xiǎn)大多停留在渠道層面，行業(yè)整體的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化程度不高。網(wǎng)絡(luò)化的關(guān)鍵不僅是產(chǎn)品或銷售的互聯(lián)網(wǎng)化，更是基于大數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)精算模型，滿足客戶差異化的需求，提供更專業(yè)的保險(xiǎn)保障服務(wù)，從而推動(dòng)保險(xiǎn)商業(yè)模式的創(chuàng)新。

三是智能化。人工智能是互聯(lián)網(wǎng)的新發(fā)展和新風(fēng)口，使人類決策工作有了自動(dòng)化的可能，將極大地改變經(jīng)濟(jì)社會(huì)的格局。目前人工智能在保險(xiǎn)定價(jià)、理賠、反欺詐等方面，已有不少成功的應(yīng)用案例。未來(lái)，通過(guò)語(yǔ)音與圖像識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)以及基因工程、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)實(shí)現(xiàn)核保、核賠、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)的智能化是行業(yè)重要的轉(zhuǎn)型升級(jí)方向。

互聯(lián)網(wǎng)+保險(xiǎn)的發(fā)展趨勢(shì)

互聯(lián)網(wǎng)具有開放、平等、協(xié)作、共享等特點(diǎn)，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)重塑消費(fèi)者關(guān)系、重構(gòu)業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新商業(yè)模式有著重要的推動(dòng)作用。

思維變革。保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)應(yīng)樹立用戶思維、服務(wù)思維和生態(tài)思維，特別是用戶思維，即從以產(chǎn)品為中心到客戶為中心到用戶為中心的轉(zhuǎn)變。用戶和數(shù)據(jù)是保險(xiǎn)公司最重要的資產(chǎn)，保險(xiǎn)業(yè)的痛點(diǎn)是與客戶互動(dòng)少、客戶黏性不強(qiáng)，轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵是從低頻的承保理賠向高頻的用戶服務(wù)轉(zhuǎn)變，將購(gòu)買保險(xiǎn)的過(guò)程演變?yōu)槭矍啊⑹壑?、售后全周期的服?wù)體驗(yàn)，在強(qiáng)化與客戶的服務(wù)互動(dòng)中，使客戶真正成為自身的用戶。

融合共生?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的本質(zhì)是連接與融合，保險(xiǎn)透過(guò)大數(shù)法則，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)管理、風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償，進(jìn)而衍生出社會(huì)保障、社會(huì)治理的功能。因此，保險(xiǎn)與“互聯(lián)網(wǎng)+”的融合，首先是保險(xiǎn)業(yè)與以移動(dòng)互聯(lián)為代表的新技術(shù)結(jié)合、整合與融合；其次是借助“互聯(lián)網(wǎng)+”，保險(xiǎn)業(yè)與上下游及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的協(xié)同合作，拓展能力圈，延伸服務(wù)鏈；再次是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，聚焦養(yǎng)老健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展，從產(chǎn)品向服務(wù)、相關(guān)產(chǎn)業(yè)遞進(jìn)，通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”和新技術(shù)的催化，實(shí)現(xiàn)深度融合。

跨界競(jìng)爭(zhēng)。保險(xiǎn)市場(chǎng)已經(jīng)形成了多頭競(jìng)爭(zhēng)的格局，在跨界競(jìng)合日益顯著的背景下，保險(xiǎn)業(yè)可順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的潮流，運(yùn)用新技術(shù)、新模式進(jìn)行調(diào)整和改變，由資源驅(qū)動(dòng)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)新驅(qū)動(dòng)，形成新的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

保險(xiǎn)業(yè)新一輪的變革即將展開

保險(xiǎn)業(yè)要以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新技術(shù)為依托，對(duì)保險(xiǎn)生產(chǎn)、銷售、服務(wù)、風(fēng)控等全過(guò)程進(jìn)行改造、優(yōu)化、升級(jí)，推動(dòng)線上線下深度融合和相關(guān)產(chǎn)業(yè)的跨界整合。

以用戶為中心

“互聯(lián)網(wǎng)+”，特別是移動(dòng)互聯(lián)打破了時(shí)空對(duì)消費(fèi)者的約束，指尖的力量賦予了消費(fèi)者更大的權(quán)利。因此，保險(xiǎn)業(yè)要從用戶需求出發(fā)，提供從簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化到個(gè)性化、定制化的完整產(chǎn)品和服務(wù)鏈，滿足用戶多樣化、多層次的需求。一是產(chǎn)品定制化。通過(guò)大數(shù)據(jù)刻畫客戶特征，提供個(gè)性化、人性化、定制化的產(chǎn)品，精準(zhǔn)地滿足客戶多元化的需求；二是銷售場(chǎng)景化?；谟脩粜畔⒆R(shí)別和場(chǎng)景嵌入，滿足特定場(chǎng)景的保險(xiǎn)需求，通過(guò)搭建便捷、安全的服務(wù)信息平臺(tái)，提供以用戶需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品和服務(wù)；三是服務(wù)體驗(yàn)化。通過(guò)提供增值服務(wù)，增強(qiáng)客戶的參與感和體驗(yàn)感，使保險(xiǎn)需求在互動(dòng)中有效被激發(fā)。

以科技為依托

當(dāng)前以金融科技為代表的各類創(chuàng)新層出不窮，保險(xiǎn)應(yīng)充分發(fā)揮自身的數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)和專業(yè)優(yōu)勢(shì)，在新一輪科技革命中主動(dòng)擁抱變革。

一是移動(dòng)化。借助移動(dòng)辦公、移動(dòng)展業(yè)、第三方平臺(tái)等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)管理、銷售和服務(wù)的移動(dòng)化和社交化，從而更貼近客戶和市場(chǎng)。

二是賬戶化。著力推動(dòng)保單賬戶化、賬戶統(tǒng)一化和功能多元化，建立以賬戶為載體的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理體系，讓賬戶成為聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)的身份憑證，成為信息和貨幣價(jià)值的綜合載體，成為企業(yè)與客戶互動(dòng)的主要渠道。

三是平臺(tái)化。互聯(lián)網(wǎng)和平臺(tái)的本質(zhì)是“連接”，可以便捷、高效地連接資產(chǎn)、客戶、供應(yīng)鏈等。保險(xiǎn)在參與社會(huì)管理和資金運(yùn)用中也形成了多觸點(diǎn)，可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與保險(xiǎn)的融合構(gòu)建新的平臺(tái)和生態(tài)。

以創(chuàng)新為出路

一是融合新技術(shù)。保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)注重全方位、全過(guò)程、全渠道的融合催生。二是探索新模式。以跨界融合為基礎(chǔ)，通過(guò)連接與融合，推動(dòng)業(yè)務(wù)的進(jìn)化升級(jí)，推動(dòng)整體商業(yè)模式的創(chuàng)新，進(jìn)而做大“蛋糕”，實(shí)現(xiàn)新的價(jià)值。三是打造新生態(tài)。加快生態(tài)布局和資源整合，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程管理，深層次參與，將產(chǎn)品、場(chǎng)景、服務(wù)結(jié)合起來(lái)并整合上下游，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)+保險(xiǎn)的生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品供應(yīng)商到保險(xiǎn)金融解決方案提供商的跨越。

“互聯(lián)網(wǎng)+”實(shí)際上是用新科技賦能傳統(tǒng)行業(yè)，通過(guò)思維變革、價(jià)值鏈重組和商業(yè)模式的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)的深度結(jié)合，融合催生，推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展，從而重塑經(jīng)濟(jì)社會(huì)格局，推動(dòng)人類的進(jìn)步與繁榮。

本文作者系東吳人壽保險(xiǎn)股份有限公司總裁、副董事長(zhǎng)。