廖輝

摘 要：基于鐵路手機(jī)購(gòu)票流程，明確影響用戶手機(jī)購(gòu)票體驗(yàn)的九個(gè)要素：系統(tǒng)信息完整度、界面友好程度、流程合理性、可操作性、信息反饋、安全性、操作響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、系統(tǒng)容錯(cuò)性以及購(gòu)后服務(wù)，利用ISM法對(duì)要素進(jìn)行層級(jí)判定，并據(jù)此構(gòu)建手機(jī)購(gòu)票系統(tǒng)的解釋結(jié)構(gòu)模型，建立評(píng)價(jià)體系，并據(jù)此為鐵路購(gòu)票系統(tǒng)設(shè)計(jì)的決策提供大方向參考。

關(guān)鍵詞：解釋結(jié)構(gòu)模型；系統(tǒng)設(shè)計(jì)；評(píng)價(jià)體系

中圖分類號(hào)：TP311.52 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：2095-2945（2018）11-0001-03

Abstract： Based on the railway mobile phone ticket process， it is clear that the nine factors that affect the user's experience of mobile phone ticket purchase are system information integrity， interface friendliness， process rationality， maneuverability， information feedback， security， operation response time， system fault tolerance and post-purchase service. Using the ISM method to determine the factors， and then build the Interpretative Structural Modeling （ISM） of the mobile phone ticket purchase system， establish the evaluation system， and provide reference for the general direction of the decision in railway ticket purchase system design.

Keywords： Interpretative Structural Modeling （ISM）； system design； evaluation system

解釋結(jié)構(gòu)模型（ISM）是系統(tǒng)工程中廣泛應(yīng)用的一種系統(tǒng)分析方法，它通過(guò)結(jié)構(gòu)模型對(duì)復(fù)雜系統(tǒng)進(jìn)行分析，對(duì)系統(tǒng)要素之間復(fù)雜、零亂關(guān)系進(jìn)行結(jié)構(gòu)化和層次化處理，以清楚認(rèn)識(shí)要素之間存在的相互作用關(guān)系，從而抓住問(wèn)題的本質(zhì)，并找到解決問(wèn)題的對(duì)策[1]。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，鐵路網(wǎng)絡(luò)售票如今已被大多數(shù)手機(jī)用戶所接受，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票經(jīng)歷了從無(wú)到有、從有到優(yōu)的發(fā)展歷程。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，以用戶為中心的理念影響著越來(lái)越多的移動(dòng)應(yīng)用架構(gòu)[2]。本文利用ISM模型，對(duì)手機(jī)購(gòu)票過(guò)程中日漸復(fù)雜多樣的用戶體驗(yàn)要素進(jìn)行系統(tǒng)分析，為手機(jī)購(gòu)票系統(tǒng)架構(gòu)決策作出合理的參考。

1 鐵路手機(jī)購(gòu)票體驗(yàn)要素的確定

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，手機(jī)購(gòu)票平臺(tái)數(shù)量急劇增多，從12306官方購(gòu)票應(yīng)用到各大旅游訂票平臺(tái)，用戶購(gòu)票途徑多樣化趨勢(shì)明顯。用戶在購(gòu)票過(guò)程中，除了滿足車(chē)票查詢、購(gòu)買(mǎi)等剛需之外，更加注重愉悅的購(gòu)票體驗(yàn)，以用戶為中心的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)理念在近幾年的手機(jī)購(gòu)票平臺(tái)上得以充分體現(xiàn)。對(duì)影響購(gòu)票體驗(yàn)的要素進(jìn)行歸納分析，有助于提升用戶購(gòu)票過(guò)程的用戶體驗(yàn)，滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的消費(fèi)需求。

在現(xiàn)有針對(duì)購(gòu)票過(guò)程中用戶體驗(yàn)分析的研究中，傅田等人利用分析型kano模型，對(duì)影響12306網(wǎng)站服務(wù)的關(guān)鍵屬性進(jìn)行提取，并對(duì)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量滿意度進(jìn)行研究分析，為提升12306網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量作出決策分析[3]；馬靜南基于云計(jì)算環(huán)境下，從用戶體驗(yàn)的安裝、注冊(cè)、功能、過(guò)程、感官、服務(wù)等六個(gè)方面確定12306購(gòu)票系統(tǒng)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，并通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、因子分析等方法，構(gòu)建包含信任、功能、技術(shù)、感官和慣性等五個(gè)層次的12306購(gòu)票網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為網(wǎng)站質(zhì)量的提升提出改進(jìn)意見(jiàn)[4]；宋超從鐵路旅客購(gòu)票需求的角度出發(fā)，明確購(gòu)票系統(tǒng)的完整醒、準(zhǔn)確性、靈活性、獨(dú)立性的設(shè)計(jì)原則，對(duì)系統(tǒng)構(gòu)架和系統(tǒng)功能進(jìn)行了研究分析[5]；另外有研究者通過(guò)對(duì)現(xiàn)有售票業(yè)務(wù)的不足之處進(jìn)行調(diào)研，分析用戶的功能性與非功能性需求，明確系統(tǒng)目標(biāo)，對(duì)原有鐵路售票工作的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化重組，主要側(cè)重對(duì)購(gòu)票過(guò)程的功能實(shí)現(xiàn)，對(duì)技術(shù)可行性、市場(chǎng)可行性和安全性等方面進(jìn)行設(shè)計(jì)探討[6-10]。

整合上述研究分析，根據(jù)用戶體驗(yàn)理念，基于手機(jī)購(gòu)票流程，將用戶行為主要分為購(gòu)票前的信息查詢與錄入、購(gòu)買(mǎi)時(shí)的支付與確認(rèn)以及購(gòu)買(mǎi)后的查詢與售后等三個(gè)階段，在這三方面中影響用戶車(chē)票購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)的的要素有系統(tǒng)信息完整度、界面友好程度、流程合理性、可操作性、信息反饋、安全性、操作響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、系統(tǒng)容錯(cuò)性以及購(gòu)后服務(wù)九個(gè)因素，如表1。

2 基于ISM模型的鐵路手機(jī)購(gòu)票體驗(yàn)要素的分析

上述各個(gè)因素之間相互作用，對(duì)其進(jìn)行層級(jí)劃分有助于提高整個(gè)購(gòu)票系統(tǒng)的綜合用戶體驗(yàn)，為設(shè)計(jì)決策作出參考。本文利用ISM模型法對(duì)上述九個(gè)要素進(jìn)行分析，明確其中對(duì)層級(jí)結(jié)構(gòu)。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法，讓調(diào)查對(duì)象對(duì)上述要素之間的相互關(guān)系進(jìn)行評(píng)判，取得有效評(píng)判后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，并通過(guò)ISM法對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行匯總分析，具體步驟如下：

2.1 建立領(lǐng)結(jié)矩陣

Sij表示Si對(duì)Sj影響情況，若有影響；則Sij記為1，若無(wú)影響，則Sij記為0。得到領(lǐng)結(jié)矩陣。

2.2 建立可達(dá)矩陣

根據(jù)可達(dá)矩陣公式M=（A+I）r=（A+I）r+1（r≥1，r∈z），其中I是單位矩陣。根據(jù)公式，由表1計(jì)算可得可達(dá)矩陣M如表2：

2.3 建立可達(dá)集與先行集

可達(dá)集 R（Si）是可達(dá)矩陣中要素Si對(duì)應(yīng)的行中，包含有1的矩陣元素的集合，即表示所有受要素Si影響的要素集；先行集 A（Si）是可達(dá)矩陣中要素Si對(duì)應(yīng)的列中，包含有1的矩陣元素的集合，即表示所有影響要素Si的要素集。由可達(dá)矩陣，可達(dá)集與先行集如表3：

2.4 劃分要素層級(jí)

由公式，若可達(dá)集 R（Si）與先行集 A（Si）的交集等于可達(dá)集本身，則該層級(jí)包含本元素，即：若R（Si）∩A（Si）=

R（Si），則該層級(jí)的最高要素為Si。由可達(dá)集與先行集，當(dāng)i=1時(shí)，該層最高要素為；以此類推，得到最頂層要素集為{S4，S6}，中間層要素集為{S2，S3，S5，S8}，最底層要素集為{S1，S7，S9}，見(jiàn)表3：

2.5 建立結(jié)構(gòu)模型

由上述層級(jí)分析，繪制影響購(gòu)票體驗(yàn)要素的結(jié)構(gòu)解釋模型，由于層級(jí)的跨越，為了直觀體現(xiàn)聯(lián)結(jié)關(guān)系，在中間層建立S4與S6的虛擬映射，見(jiàn)圖1：

2.6 模型分析

由上述解釋結(jié)構(gòu)模型層級(jí)，可以看出：影響鐵路手機(jī)購(gòu)票系統(tǒng)體驗(yàn)的要素中，信息完整度、操作響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)以及購(gòu)后服務(wù)三個(gè)要素是其基本影響度，用戶在使用手機(jī)購(gòu)票時(shí)尤其關(guān)注系統(tǒng)展現(xiàn)出的列車(chē)信息完整度；在中間層中，界面友好度、流程合理性、信息反饋以及系統(tǒng)容錯(cuò)性對(duì)可操作性共同作用影響，說(shuō)明可操作性的評(píng)價(jià)可以從這幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)信息反饋也會(huì)影響用戶對(duì)系統(tǒng)安全性的體驗(yàn)；最上層包含可操作性以及安全性兩方面，可見(jiàn)可操作性是整個(gè)系統(tǒng)的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)，同時(shí)安全性也對(duì)用戶體驗(yàn)有著重大影響。

3 結(jié)束語(yǔ)

本文通過(guò)解釋結(jié)構(gòu)模型對(duì)鐵路手機(jī)購(gòu)票系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)要素進(jìn)行層次分析，不足之處在于：（1）各要素包含子要素集，在本文未進(jìn)行深入探討，子要素對(duì)該要素產(chǎn)生的影響度也并未考究，后期可以通過(guò)ANP法進(jìn)行深入探討。（2）在對(duì)同級(jí)各要素間未進(jìn)行作用度分析，而是把它們看作一個(gè)系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行綜合考量，對(duì)于深入分析各要素間的作用結(jié)構(gòu)未做系統(tǒng)分析。不過(guò)，通過(guò)ISM法，對(duì)構(gòu)建鐵路手機(jī)購(gòu)票系統(tǒng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了明確以及層級(jí)劃分，并由此得出的結(jié)論可以用于鐵路手機(jī)購(gòu)票系統(tǒng)設(shè)計(jì)中用戶體驗(yàn)要素優(yōu)先級(jí)選擇的決策大方向參考，并可以優(yōu)化現(xiàn)有手機(jī)購(gòu)票系統(tǒng)的不合理之處。

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