王偉

[摘 要]用戶滿意度是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要因素，而對(duì)于供熱企業(yè)來說，這一點(diǎn)顯得更為重要。本文主要從用戶滿意度的概念和內(nèi)涵出發(fā)，分析用戶滿意度的調(diào)查過程中需要注意的問題以及具體的實(shí)施方法，探討通過用戶滿意度調(diào)查結(jié)果來查找不熱的原因和解決相關(guān)疑難問題，以此為契機(jī)來提升供熱企業(yè)的服務(wù)水平，提升用戶滿意度。

[關(guān)鍵詞]供熱；滿意度；調(diào)查

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.06.035

[中圖分類號(hào)]F274；F299.24 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2018）06-00-02

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，用戶滿意度對(duì)企業(yè)的發(fā)展越來越重要。用戶是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，用戶是否具有較高的滿意度，與企業(yè)發(fā)展和顧客滿意度直接相關(guān)。本文通過對(duì)用戶滿意度進(jìn)行概述，對(duì)影響用戶滿意度的因素進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上提出了提升用戶滿意度的對(duì)策，以期為企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力和用戶滿意度提供借鑒。供熱屬于特殊的公共事業(yè)，“熱”具有獨(dú)特的商品屬性，用戶才是供熱企業(yè)生存的基礎(chǔ)，提升用戶滿意度是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力。供熱作為特許經(jīng)營行業(yè)，為客戶提供服務(wù)和產(chǎn)品就是想得到其認(rèn)可，具有穩(wěn)定性和區(qū)域性，有著其自身的發(fā)展規(guī)律。

1 用戶滿意度的概念和內(nèi)涵

心理學(xué)認(rèn)為客戶需求是在購買動(dòng)機(jī)的直接引導(dǎo)下實(shí)施事實(shí)的購買行為。因而，企業(yè)在選擇營銷策略時(shí)，都應(yīng)該將客戶的實(shí)際需要和特點(diǎn)作為出發(fā)點(diǎn)，針對(duì)不同需求和心理特征的目標(biāo)用戶選擇不同的營銷策略，投其所好，供其所需，激其所欲，適其所向，補(bǔ)其所缺，釋其所疑。雖然用戶的需求和購買動(dòng)機(jī)不易受到某個(gè)營銷活動(dòng)影響，但是用戶的購買行為卻通常隨著購買環(huán)境的變化而調(diào)整。因此，企業(yè)在制訂營銷決策的過程中，應(yīng)充分掌握用戶的消費(fèi)心理，有針對(duì)性地制定營銷策略。常用的消費(fèi)心理引導(dǎo)方式有：用廣告宣傳激發(fā)用戶的購買欲望，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)激活市場(chǎng)，為用戶提供產(chǎn)品咨詢。

用戶滿意度是人對(duì)某種產(chǎn)品可感知的結(jié)果或效果與期望值之間的對(duì)比，所帶來的失望或是愉悅的感覺狀態(tài)。企業(yè)品牌的最終目標(biāo)是取得用戶的高滿意度，是用戶能對(duì)產(chǎn)品在情緒上產(chǎn)生高度的愉快和滿意的共鳴，也不只是例行偏好，以此來保證用戶的忠誠度。長期的高滿意度能有效提升企業(yè)的品牌價(jià)值和形象。

用戶滿意更大是停留在理學(xué)層面。用戶滿意研究影響最大是研究消費(fèi)者行為，最為突出的又是消費(fèi)者剩余理論與效用理論。用戶滿意是消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)行為過程中價(jià)值的感受和評(píng)價(jià)。從感知角度來看，主要包括兩個(gè)方面：一方面，用戶滿意的出發(fā)點(diǎn)是用戶總體滿意；另一方面，個(gè)體滿意有悖于總體滿意的情況下會(huì)服從總體滿意趨勢(shì)。用戶滿意是心理感受和價(jià)值判斷，具有較強(qiáng)的主觀性，用戶滿意的狀態(tài)是在不斷的自由選擇和比較之后實(shí)現(xiàn)的積極、肯定的心理體驗(yàn)；用戶滿意程度受到用戶自身許多條件的影響，如價(jià)值觀、工作環(huán)境、收入水平和教育背景等。不同的人在面對(duì)相同的服務(wù)和產(chǎn)品時(shí)會(huì)有不同的滿意程度。用戶滿意程度也會(huì)隨著時(shí)間推移而發(fā)生改變。

高度滿意的用戶會(huì)更加忠誠于企業(yè)提供的服務(wù)和產(chǎn)品，實(shí)施用戶滿意戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)來說，不僅可以樹立良好的信譽(yù)還能實(shí)現(xiàn)持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。用戶通過交流和體驗(yàn)形成期望價(jià)值，以此來進(jìn)行相關(guān)購買活動(dòng)，企業(yè)提供符合用戶期待價(jià)值的服務(wù)和產(chǎn)品就能使其滿意，從而為企業(yè)帶來更好的信譽(yù)，進(jìn)而發(fā)展自身的用戶團(tuán)體。供熱市場(chǎng)同質(zhì)化嚴(yán)重，差異主要是通過用戶服務(wù)來創(chuàng)造。企業(yè)要想超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就要樹立用戶滿意的服務(wù)理念，在各個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)用戶滿意戰(zhàn)略，提升用戶對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的滿意度，樹立品牌形象。

2 用戶滿意度評(píng)測(cè)方法

用戶滿意度測(cè)評(píng)過程中要注意問卷調(diào)查設(shè)計(jì)的專業(yè)性、內(nèi)容要與時(shí)俱進(jìn)、期望值影響用戶滿意度和結(jié)果不能只停留在平均值。問卷設(shè)計(jì)要由專業(yè)人員完成，通過專業(yè)知識(shí)來規(guī)避調(diào)查問卷的不科學(xué)問題。例如，題目中使用暗示和情緒較強(qiáng)的詞語，內(nèi)容存在多種解釋，要么不完整或是相互重疊，使用過多的特定詞匯和生僻用語。這樣的調(diào)查問卷結(jié)果一般可以直接給出，可根據(jù)調(diào)查需求預(yù)設(shè)不同的結(jié)果數(shù)據(jù)。對(duì)于供熱企業(yè)，可通過專業(yè)調(diào)查公司完成滿意度調(diào)查。滿意度測(cè)定的內(nèi)容方面也要與時(shí)俱進(jìn)，不再只是停留在“非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”這類簡(jiǎn)單的選擇，用戶面對(duì)這樣的選項(xiàng)可能傾向于選擇非常滿意。內(nèi)容設(shè)定要有多種選項(xiàng)來讓用戶明白供熱企業(yè)的調(diào)查意圖。在滿意度設(shè)計(jì)上也要持續(xù)完善，從用戶的真實(shí)感覺和想法出發(fā)進(jìn)行實(shí)施。

通常情況下，期待值的高低會(huì)直接決定用戶對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，用戶很容易提升期望值但不容易降低。用戶在調(diào)查時(shí)表現(xiàn)為比較滿意并不一定是供熱企業(yè)提供了很好的服務(wù)，可能因?yàn)橛脩暨€未接觸過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在沒有對(duì)比的情況下做出的評(píng)價(jià)。受到某些因素的影響，在調(diào)查過程中，用戶回答一些問題時(shí)并不一定會(huì)給出最為客觀的回答。企業(yè)在進(jìn)行數(shù)據(jù)收集處理后要進(jìn)行深入的分析，最直接的是直接與用戶交談，了解用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意。此外，企業(yè)還可通過客戶能感知的指標(biāo)數(shù)值進(jìn)行調(diào)查，如等待多少秒后有客服接聽電話，將統(tǒng)計(jì)的時(shí)間與系統(tǒng)時(shí)間對(duì)比，將兩者之間的差值和用戶的滿意長度放在一起進(jìn)行評(píng)價(jià)，以此來輔助尋找主觀數(shù)據(jù)的相關(guān)因素，確定用戶反映的問題是不是需要重點(diǎn)解決的問題。

在滿意度測(cè)評(píng)的具體實(shí)施方面，企業(yè)可以聯(lián)手國家統(tǒng)計(jì)局當(dāng)?shù)氐恼{(diào)查隊(duì)進(jìn)行電話抽查，對(duì)用戶是否滿意進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，利用公共資源進(jìn)行大數(shù)量、大范圍的宏觀掌控，但內(nèi)容相對(duì)簡(jiǎn)單且無法劃分區(qū)域，分析不會(huì)太細(xì)致。另一種方法是可根據(jù)供熱企業(yè)的實(shí)際情況，選擇一定數(shù)量的用戶上門測(cè)溫并及時(shí)記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，了解用戶的想法。測(cè)溫的方式包括主動(dòng)測(cè)溫、預(yù)約測(cè)溫和定點(diǎn)測(cè)溫3種，又以定點(diǎn)測(cè)溫為主，在供熱區(qū)域范圍內(nèi)按照一定比例選取用戶進(jìn)行每個(gè)供熱季測(cè)溫，以此來作為評(píng)價(jià)室溫合格的重要依據(jù)。

3 評(píng)測(cè)結(jié)果的應(yīng)用

3.1 查明供熱效果差的原因

在用戶滿意度調(diào)查過程中能夠找到供熱效果差的原因，主要包括建管脫節(jié)、建筑保溫和設(shè)施老化等方面的原因。

在相關(guān)因素中，建管脫節(jié)是一個(gè)重要的影響因素。在當(dāng)前建設(shè)體制下，房屋建設(shè)與供熱管理脫節(jié)，在房屋供熱前期設(shè)計(jì)論證、設(shè)施安裝施工的過程中，并沒有供熱單位參與。很多建設(shè)單位在未咨詢管網(wǎng)信息和熱源信息的前提就就直接開始建設(shè)，導(dǎo)致居民入住后逐漸暴露出諸多供熱問題。建筑保溫問題在東北城市表現(xiàn)得尤其突出，隨著氣溫不斷下降，冷墻問題表現(xiàn)突出，很多達(dá)不到要求的18℃，有著較為廣泛的影響。對(duì)于大多數(shù)用戶家中都能達(dá)到18℃，但在東西墻用戶卻存在部分不達(dá)標(biāo)的情況，主要是房屋保溫質(zhì)量差所致。當(dāng)然也存在個(gè)別樓宇墻體整體保溫效果不好而整體不熱的情況，在用戶滿意度調(diào)查中都能明確感受。設(shè)施老化在一些老小區(qū)表現(xiàn)得格外突出，如施工質(zhì)量不合格、室內(nèi)暖氣片不足、衛(wèi)生間沒有暖氣等多種問題，對(duì)于供熱超過十年的管網(wǎng)，存在嚴(yán)重的縮徑和腐蝕問題，導(dǎo)致供熱效果變差，引起用戶不滿，損害了供熱企業(yè)的形象。

3.2 解決疑難問題

針對(duì)用戶滿意度調(diào)查中存在的問題，管理人員可以以此為出發(fā)點(diǎn)來解決相關(guān)的疑難問題，提升客戶的滿意度?？梢圆扇〉拇胧┲饕淞⒎?wù)觀念、分階段解決不同時(shí)間段的矛盾、落實(shí)整改措施、加強(qiáng)員工管理和建立考核指標(biāo)等。

建立大服務(wù)觀念是解決監(jiān)管脫節(jié)的重要手段，管理人員要從設(shè)計(jì)之初就參與，嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，保證供熱設(shè)計(jì)的合理、合格，以優(yōu)質(zhì)的房屋質(zhì)量和合格的供熱設(shè)施質(zhì)量來保障供熱的正常運(yùn)行。分階段解決矛盾首先要在供熱初期做好相關(guān)重點(diǎn)工作，對(duì)于調(diào)試量大和不熱問題多的情況，為用戶提供高效的服務(wù)。工作站留專人值守接受用戶來訪和接聽電話，多派人員深入用戶進(jìn)行地毯式排查，通過電話主動(dòng)咨詢查找相關(guān)問題，接到用戶電話后，應(yīng)以點(diǎn)到面全面調(diào)查整個(gè)單元的情況。夏季檢修后要充滿符合要求的水，不只是在供熱初期進(jìn)行調(diào)試、排氣和沖水，及時(shí)排查跑冒滴漏問題，等到供熱時(shí)間直接開栓供暖，節(jié)約試熱時(shí)間，在降低企業(yè)成本的同時(shí)也能提升用戶的滿意度。

根據(jù)熱線信息反饋、室溫不達(dá)標(biāo)記錄、用戶欠費(fèi)明細(xì)以及平時(shí)了解的信息進(jìn)行詳查，加大投入進(jìn)行認(rèn)真整改。隨著換熱站自控系統(tǒng)的應(yīng)用和收費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變，相關(guān)人員的職責(zé)也出現(xiàn)了一定程度的變化，收費(fèi)員要更多地發(fā)揮服務(wù)作用，運(yùn)行操作人員要更注重維修、維護(hù)。供熱企業(yè)可對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行調(diào)整，使更多的人能直接面對(duì)用戶，保證及時(shí)、高效地解決用戶提出的問題。在節(jié)能降耗指標(biāo)考核方面，供熱企業(yè)可將退費(fèi)數(shù)額和室溫合格率納入指標(biāo)，且后者能夠否定前者，比如，雖然節(jié)能降耗取得了成績，但退費(fèi)率高、室溫不達(dá)標(biāo)，也要取消評(píng)優(yōu)資格。在統(tǒng)計(jì)室溫合格率方面，供熱企業(yè)要完善當(dāng)前的測(cè)溫方式，調(diào)整優(yōu)化定點(diǎn)測(cè)溫用戶的分布和比例，使測(cè)量結(jié)果更真實(shí)，嚴(yán)禁通過設(shè)置提升室溫合格率的行為。

用戶對(duì)供熱企業(yè)的服務(wù)要求越來越高，對(duì)供熱質(zhì)量也越來越理性。供熱企業(yè)在日常運(yùn)營中，要把用戶滿意度作為企業(yè)價(jià)值的核心部分，不斷提高自身服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平，為用戶提供最好的服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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