項(xiàng)志榮 王晴霞 梁勇 張曉龍

一、前言

國(guó)網(wǎng)桐鄉(xiāng)市供電有限公司始于1961年，是省屬中型縣級(jí)供電企業(yè)。公司現(xiàn)有全民職工人數(shù)331人、集體職工32人、供電服務(wù)公司職工人數(shù)318人、供配電服務(wù)分公司職工人數(shù)為44人。公司下轄6個(gè)供電所，現(xiàn)有供電客戶42.89萬(wàn)戶。2017年公司實(shí)現(xiàn)售電量89.92億千瓦時(shí);全社會(huì)用電量94.72億千瓦時(shí);營(yíng)業(yè)收入51.67億元;全員勞動(dòng)生產(chǎn)率193.21萬(wàn)元/人·年;網(wǎng)供最高負(fù)荷160.96萬(wàn)千瓦，全社會(huì)最高負(fù)荷168.5萬(wàn)千瓦。

2018年，桐鄉(xiāng)公司創(chuàng)新實(shí)施“紅船電長(zhǎng)”制度，以“紅船電長(zhǎng)”快速響應(yīng)，踐行“以客戶為中心、專業(yè)專注、持續(xù)改善”的企業(yè)核心價(jià)值觀，切實(shí)發(fā)揮公司黨委把方向、管大局、保落實(shí)的作用，主動(dòng)拓展能源綜合服務(wù)，開展互聯(lián)網(wǎng)+的營(yíng)銷服務(wù)體系建設(shè)，全面落實(shí)營(yíng)銷服務(wù)“提質(zhì)增效”，持續(xù)深化“最多跑一次”，獲得了政府、企業(yè)、社會(huì)的好評(píng)。

二、紅船電長(zhǎng)制服務(wù)的實(shí)施背景

（一）社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)·烏鎮(zhèn)峰會(huì)的召開需要公司進(jìn)一步提升服務(wù)能力

近年來(lái)，桐鄉(xiāng)對(duì)外開發(fā)全面擴(kuò)大，招商引資呈井噴式增長(zhǎng)。2018年，第四屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì).烏鎮(zhèn)峰會(huì)在桐鄉(xiāng)的召開，更是為桐鄉(xiāng)的招商引資帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇。為此，桐鄉(xiāng)政府提出了搶占烏鎮(zhèn)峰會(huì)紅利釋放和省大灣區(qū)建設(shè)重大機(jī)遇，大力發(fā)展以先進(jìn)制造業(yè)為核心的實(shí)體經(jīng)濟(jì)、以烏鎮(zhèn)為核心的“一業(yè)一網(wǎng)”，全市力爭(zhēng)引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目100個(gè)的任務(wù)目標(biāo)。同時(shí)，明確提出要提升項(xiàng)目加速度，實(shí)施“精準(zhǔn)招商持久戰(zhàn)”，積極引進(jìn)優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目。重點(diǎn)項(xiàng)目是地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱，電力是服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要基礎(chǔ)設(shè)施。政府對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目的扶持力度不斷加大，重點(diǎn)項(xiàng)目的穩(wěn)健發(fā)展對(duì)供電服務(wù)提出了更高的要求。

（二）建設(shè)具有卓越競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)需要公司進(jìn)一步提升服務(wù)能力

當(dāng)前，能源革命和電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)模式的深刻變革促使國(guó)網(wǎng)公司由傳統(tǒng)的供電企業(yè)向綜合能源服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型。市場(chǎng)選擇的決定性作用和服務(wù)能力的關(guān)鍵作用日益凸顯，也成為電力發(fā)展的新特征。國(guó)網(wǎng)公司提出“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，把服務(wù)人民美好生活需要作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把為客戶創(chuàng)造價(jià)值作為工作的重要著力點(diǎn)，努力提高為民服務(wù)質(zhì)量和水平，牢固樹立以客戶為中心的理念，加快構(gòu)建現(xiàn)代“強(qiáng)前端、大后臺(tái)”的新服務(wù)體系。

三、紅船電長(zhǎng)制服務(wù)的內(nèi)涵主要做法

（一）堅(jiān)持以客戶為中心，紅船電長(zhǎng)認(rèn)領(lǐng)落實(shí)地方重點(diǎn)項(xiàng)目

一是科學(xué)劃分紅船網(wǎng)格。經(jīng)過系統(tǒng)梳理，結(jié)合桐鄉(xiāng)市行政區(qū)劃，將全市劃分為開發(fā)區(qū)（高橋街道）服務(wù)區(qū)、梧桐服務(wù)區(qū)、屠甸濮院服務(wù)區(qū)、烏鎮(zhèn)石門服務(wù)區(qū)、崇福鳳鳴服務(wù)區(qū)、河山洲泉大麻服務(wù)區(qū)等六個(gè)服務(wù)網(wǎng)格，配置六位紅船電長(zhǎng)、六位部門負(fù)責(zé)人、十二位客戶經(jīng)理進(jìn)行對(duì)應(yīng)的全過程服務(wù)，采用“6+6+12”人員配置模式，結(jié)合服務(wù)網(wǎng)格的特殊性和普遍性，進(jìn)行差異化服務(wù)。

二是明確網(wǎng)格工作職責(zé)。公司六位部門負(fù)責(zé)人分別擔(dān)任六個(gè)網(wǎng)格服務(wù)經(jīng)理，協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)網(wǎng)格內(nèi)公司相關(guān)部門、開發(fā)區(qū)和政府相關(guān)部門、用能客戶等服務(wù)工作，及時(shí)向“紅船電長(zhǎng)”匯報(bào)服務(wù)工作情況，并快速有效完成“紅船電長(zhǎng)”部署的相關(guān)工作。公司六位黨委委員擔(dān)任六個(gè)服務(wù)網(wǎng)格“紅船電長(zhǎng)”，負(fù)責(zé)相應(yīng)服務(wù)網(wǎng)格客戶服務(wù)的管理和協(xié)調(diào)工作，實(shí)行“一個(gè)網(wǎng)格、一名紅船電長(zhǎng)、一個(gè)團(tuán)隊(duì)、一抓到底”的工作措施。六個(gè)服務(wù)網(wǎng)格分別為公司六位“紅船電長(zhǎng)”直接聽取對(duì)應(yīng)網(wǎng)格服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝進(jìn)度和實(shí)施、故障報(bào)修和業(yè)務(wù)變更、綜合能源消費(fèi)和潛在用電信息收集等客戶服務(wù)工作，并做出統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)流程簡(jiǎn)化，有效破除阻力和障礙，對(duì)外服務(wù)高效，滿足客戶用電需求，提升客戶滿意度。

三是電長(zhǎng)掛帥重點(diǎn)項(xiàng)目。強(qiáng)化大局意識(shí)，牢固樹立“抓發(fā)展抓服務(wù)，重點(diǎn)項(xiàng)目是關(guān)鍵、重點(diǎn)項(xiàng)目是載體、重點(diǎn)項(xiàng)目是后勁”的理念，針對(duì)招商引智、先進(jìn)制造、現(xiàn)代服務(wù)等地方黨委重點(diǎn)項(xiàng)目，指定“紅船電長(zhǎng)”認(rèn)領(lǐng)掛帥，實(shí)時(shí)掌握重點(diǎn)項(xiàng)目推進(jìn)落實(shí)情況，統(tǒng)籌各相關(guān)部門，有序推進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣，牢牢把握加快重點(diǎn)項(xiàng)目早接電這一核心，通過精心謀劃，精心組織，精心協(xié)調(diào)，強(qiáng)力推進(jìn)重點(diǎn)項(xiàng)目早落實(shí)、早投產(chǎn)，滿足用戶用能需求。

（二）堅(jiān)持專業(yè)專注，組團(tuán)服務(wù)快速響應(yīng)復(fù)雜用能需求

一是建立服務(wù)大后臺(tái)。切實(shí)發(fā)揮公司“紅船電長(zhǎng)”資源協(xié)調(diào)能力，統(tǒng)籌公司發(fā)展部、運(yùn)檢部、調(diào)控中心、物流中心、集體企業(yè)等相關(guān)部門協(xié)同運(yùn)作，整合各專業(yè)后臺(tái)數(shù)據(jù)，支撐營(yíng)銷服務(wù)工作，形成“強(qiáng)前端，大后臺(tái)”服務(wù)模式。以全程代理、組團(tuán)服務(wù)的方式，滿足客戶用電用能、變更用電、新建搬遷線路、重點(diǎn)項(xiàng)目接入、供用電設(shè)施運(yùn)維等各類服務(wù)需求，更好滿足人民美好生活和經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的需要。

二是巧做辦電“加減法”。切實(shí)對(duì)應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷、線上辦電以及響應(yīng)政府的“最多跑一次”改革精神，持續(xù)推進(jìn)辦電做減法、服務(wù)做加法，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)“一次都不跑”、分批分步實(shí)現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)“最多跑一次”，對(duì)現(xiàn)有高壓用電業(yè)務(wù)進(jìn)行流程梳理再造，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、變更等流程環(huán)節(jié)進(jìn)行精簡(jiǎn)優(yōu)化。嚴(yán)格執(zhí)行受理資料“一次性告知”，主動(dòng)告知業(yè)務(wù)流程時(shí)限、收資、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等所有注意事項(xiàng)，簽署一次性告知單，所有業(yè)務(wù)實(shí)行“全程免填單”。實(shí)施受理營(yíng)銷業(yè)務(wù)的資料客戶經(jīng)理上門收集制度，將客戶臨柜辦理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艚?jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，努力做到“我跑你不跑”。

三是實(shí)施“主題式”服務(wù)。結(jié)合年度重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，在各個(gè)服務(wù)網(wǎng)格定期開展紅船黨員服務(wù)隊(duì)專項(xiàng)行動(dòng)，主動(dòng)排解時(shí)下用戶存在的用電隱患，在服務(wù)人民美好生活需要上體現(xiàn)作為、展示形象、凸顯價(jià)值。今年七一期間，桐鄉(xiāng)公司開展了主題為“服務(wù)最后一公里，到-最需要的地方去，到最牽掛的地方去”的專項(xiàng)行動(dòng)，各支紅船黨員服務(wù)隊(duì)分赴企業(yè)、農(nóng)戶、社區(qū)等處，主動(dòng)開展迎峰度夏、防汛抗臺(tái)、項(xiàng)目用電等服務(wù)，引起了良好的社會(huì)反響。

（三）堅(jiān)持持續(xù)改善，聯(lián)盟聯(lián)動(dòng)全面提升客戶用電體驗(yàn)

一是統(tǒng)一思想，開展“供電特色”組織生活。由“紅船電長(zhǎng)”領(lǐng)銜，與地方黨組織構(gòu)建“紅船聯(lián)盟”。深入政府相關(guān)部門、用電客戶、廣大人民群眾，圍繞烏鎮(zhèn)峰會(huì)保供電、迎峰度夏等主題，開展“問題大調(diào)研”、“政策大宣講”、“辦法大討論”等“三大”活動(dòng)。深入了解各方用電實(shí)際需求、實(shí)際困難，深入剖析各方用電實(shí)際問題，與政府、客戶、人民群眾一起討論尋找切實(shí)可行的解決辦法。共收集問題36個(gè)，解決問題36個(gè)。

二是主動(dòng)對(duì)接，建立“網(wǎng)格臺(tái)帳”工作模式。依托“紅船聯(lián)盟”，以客戶經(jīng)理為核心建立跨專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)傳統(tǒng)電能供應(yīng)、節(jié)能、光伏、增量配電市場(chǎng)等信息收集能力。主動(dòng)對(duì)接地方政府部門，相關(guān)市場(chǎng)主體，收集區(qū)域用電結(jié)構(gòu)、電力負(fù)荷需求、潛在用電信息及企業(yè)綜合能源消費(fèi)情況，建立“一個(gè)網(wǎng)格，一本臺(tái)賬”工作模式，

三是互聯(lián)互通，建立“多方合作”協(xié)調(diào)機(jī)制。建立線下的“定時(shí)、定地、定人”的“三定”紅船聯(lián)盟現(xiàn)場(chǎng)會(huì)機(jī)制，紅船電長(zhǎng)通報(bào)近期工作，增進(jìn)政府、客戶動(dòng)態(tài)了解。建立線上的“紅船在線”微信群，紅船黨員服務(wù)隊(duì)實(shí)時(shí)溝通線上即時(shí)解決問題。建立地方黨委主導(dǎo)的問題處置機(jī)制，對(duì)于用戶側(cè)相關(guān)處理難題，紅船電長(zhǎng)主動(dòng)聯(lián)系地方黨委，借助地方黨委力量協(xié)助推進(jìn)用戶側(cè)問題整改。形成政府、客戶、公司三方良好的溝通機(jī)制，靈活快速響應(yīng)各類綜合能源服務(wù)需求，有效解決各類綜合能源服務(wù)難題。2018年，烏鎮(zhèn)宴會(huì)中心建設(shè)啟動(dòng)，在供電方案中發(fā)現(xiàn)宴會(huì)中心的電源點(diǎn)從會(huì)展中心經(jīng)環(huán)網(wǎng)柜后再接入，增加了供電環(huán)節(jié)和故障風(fēng)險(xiǎn)，建設(shè)方又不愿意調(diào)整。紅船服務(wù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)和有關(guān)隊(duì)員多次服務(wù)協(xié)調(diào)公司設(shè)計(jì)部門和宴會(huì)中心項(xiàng)目組，在雙方認(rèn)同的基礎(chǔ)下形成了最優(yōu)的第三方案。

四、紅船電長(zhǎng)制服務(wù)機(jī)制的實(shí)施效果

通過創(chuàng)新實(shí)施“紅船電長(zhǎng)”網(wǎng)格式服務(wù)機(jī)制，切實(shí)把重點(diǎn)項(xiàng)目工作放在更加突出的位置，踐行了“以客戶為中心，專業(yè)專注，持續(xù)改善”的企業(yè)核心價(jià)值觀，形成了“掛帥領(lǐng)導(dǎo)親自抓、實(shí)施單位自己抓、主管部門抓落實(shí)、施工單位抓進(jìn)度”的良好工作機(jī)制。并通過“紅船聯(lián)盟”“紅船在線微信群”等智慧平臺(tái)，常態(tài)化針對(duì)地方重點(diǎn)項(xiàng)目用能需求做深入交流，推動(dòng)項(xiàng)目難題進(jìn)行合理化解決。實(shí)現(xiàn)用電業(yè)務(wù)“最多跑一次”乃至“一次都不跑”，服務(wù)企業(yè)快速投產(chǎn)。

一是政府需求響應(yīng)快。收到政府新增重點(diǎn)項(xiàng)目列表后，由客戶經(jīng)理主動(dòng)對(duì)接，明確接電需求后，由“紅船電長(zhǎng)”協(xié)調(diào)各相關(guān)部門、單位組團(tuán)開展上門服務(wù)，一次性明確各項(xiàng)問題解決辦法。轉(zhuǎn)變工作方式提升工作效率，打通了部門之間的限制，深化部門協(xié)調(diào)，帶來(lái)了工作效率的提升。企業(yè)快速投產(chǎn)，減少了因用電申請(qǐng)過程漫長(zhǎng)而導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)對(duì)綜合能源服務(wù)有了一定了解，幫助企業(yè)節(jié)省用電成本。

二是提速降本服務(wù)快。推行辦電“提速降本強(qiáng)服務(wù)”十項(xiàng)舉措。壓縮環(huán)節(jié)優(yōu)化流程，控制時(shí)間加速接電。高壓辦電環(huán)節(jié)數(shù)由9個(gè)縮減至4個(gè)，低壓辦電環(huán)節(jié)數(shù)由5個(gè)縮減至3個(gè)，接電時(shí)間壓縮20%。嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，明確降低接電成本，工程勘察設(shè)計(jì)、施工、安裝等費(fèi)用壓降2%至20%不等。在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、推動(dòng)桐鄉(xiāng)高質(zhì)量發(fā)展方面邁出一步，工作舉措和成效獲桐鄉(xiāng)市委書記盛勇軍批示肯定，公司紅船品牌影響力進(jìn)一步增強(qiáng)。

三是重點(diǎn)項(xiàng)目落實(shí)快。結(jié)合項(xiàng)目具體情況，通過“定時(shí)、定地、定人”的“三定”紅船聯(lián)盟現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、推進(jìn)會(huì)、日?qǐng)?bào)、周報(bào)等形式縮短管控周期。建立以客戶滿意度百分百為目標(biāo)的服務(wù)責(zé)任制考核體系推動(dòng)重點(diǎn)項(xiàng)目落實(shí)。通過電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)抽查、座談交流等滿意度調(diào)查方式，對(duì)新裝增容客戶進(jìn)行業(yè)擴(kuò)服務(wù)滿意率回訪;通過勞動(dòng)競(jìng)賽評(píng)比，形成有效的激勵(lì)和約束，建立網(wǎng)格化服務(wù)的末位淘汰考核體系，連續(xù)兩年度評(píng)比末位的網(wǎng)格客戶經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)談話戒免直至人員調(diào)整。

四是品牌形象提升快?！凹t船電長(zhǎng)制”通過流程優(yōu)化、拓展綜合能源服務(wù)、建立常態(tài)化的合作機(jī)制，全面落實(shí)營(yíng)銷服務(wù)“提質(zhì)增效”，深化“最多跑一次”，從專業(yè)服務(wù)上為客戶帶來(lái)了良好的體驗(yàn)。通過打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從服務(wù)態(tài)度上為客戶留下了深刻的印象，獲得客戶的認(rèn)可，有助于供電公司品牌形象的提升。（參與人：張睿 楊曉 董正華 吳志揚(yáng)）