張圓圓

摘 要：旅游是幸福產(chǎn)業(yè)之首，也是泰安的優(yōu)勢所在。泰山作為泰安旅游的一張名片，我們應以全域旅游理念為指導，以“大數(shù)據(jù)、云服務、智能化”為目標，打造“智慧泰山”旅游工程，開拓泰山新優(yōu)勢，全面提升景區(qū)精細化管理和游客個性化服務水平，建設(shè)起智慧服務、智慧管理、智慧營銷三位一體新格局。

關(guān)鍵詞：智慧旅游；智慧泰山；三位一體

“智慧旅游，即利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng) 或移動互聯(lián)網(wǎng)，借助便攜的終端上網(wǎng)設(shè)備，為滿足游客個性化需求，提供高品質(zhì)、高滿意度服務，而實現(xiàn)旅游資源及社會資源的共享與有效利用的系統(tǒng)化、集約化的管理變革。智慧旅游的建設(shè)與發(fā)展集中體現(xiàn)在旅游管理、旅游服務和旅游營銷三個層面。”[1]

一、“智慧泰山”旅游工程的建設(shè)現(xiàn)狀

（一）智慧服務，全面提升景區(qū)旅游舒適度

1、建設(shè)智慧票務系統(tǒng)，實現(xiàn)了一部手機游遍泰山。泰山景區(qū)主動適應“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展要求，依托景區(qū)重點項目“智慧泰山”建設(shè)，建成電子門禁票務系統(tǒng)，實現(xiàn)了全互聯(lián)網(wǎng)要素、全旅游產(chǎn)業(yè)鏈融合發(fā)展。

2、建設(shè)“智慧泰山”語音講解系統(tǒng)，實現(xiàn)了導游在身邊?！爸腔厶┥健笔謾C客戶端（APP）系統(tǒng)包含景區(qū)導游服務、語音講解、位置定位、信息推送等功能。

3、開設(shè)微信公眾號，為游客提供全方位旅游服務。目前泰山景區(qū)開設(shè)了“泰山景區(qū)”微信公眾號，該公眾號開設(shè)了中華泰山、景區(qū)導航、景區(qū)服務三大板塊，游客可以通過該公眾號中享受各類快捷、舒適的服務。

4、建立游客信息反饋渠道。游客在旅游過程中可以通過留言板、在線QQ咨詢、網(wǎng)上投訴等版塊與旅游管理中心進行信息交流，管理中心可以通過這些渠道解答游客的問題，防止不法行為危害游客人身財產(chǎn)安全，為游客提供全方位、多渠道網(wǎng)絡(luò)咨詢服務。

（二）智慧營銷，開創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)化營銷新模式

1、泰山景區(qū)大力拓展景區(qū)網(wǎng)絡(luò)化營銷新模式。景區(qū)聯(lián)合騰訊制作高清全景圖片，在景區(qū)門戶網(wǎng)站推出“高清直播泰山”、“騰訊泰山全景”等欄目，開發(fā)三維泰山互動虛擬游覽系統(tǒng)，讓游客在網(wǎng)絡(luò)的世界里暢游泰山美景。

2、打造“微博、微信、客戶端”三位一體服務營銷體系。目前泰山景區(qū)微博累計發(fā)布2萬余條，粉絲數(shù)超過160萬人，景區(qū)微信公眾號發(fā)布1800條，通過大數(shù)據(jù)支撐平臺總結(jié)分析游客客源地、消費習慣、旅游偏好，通過準確游客畫像，調(diào)節(jié)客源結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)有的放矢精準營銷。

（三）智慧管理，實現(xiàn)一體化、可視化

1、泰山景區(qū)建立假日智能指揮系統(tǒng)。為緩解節(jié)假日客流量高峰，泰山景區(qū)建立了節(jié)前預判、節(jié)日指揮和節(jié)后分析一體化智能指揮系統(tǒng)，同時還建立假日信息微信交流群，實現(xiàn)指揮信息發(fā)布“零距離”。

2、加強車輛疏導和停車管理。建成GPS定位調(diào)度管理系統(tǒng)，對180輛客運車、500名護林員GPS定位管理。根據(jù)采集的信息，視情采取分流、截流措施，保障高速出口節(jié)點和進入景區(qū)大動脈的通暢。

3、建設(shè)智能系統(tǒng)提升防火救火能力。泰山的防火救火工作是所有工作中的重中之重，目前泰山景區(qū)完成防火監(jiān)控報警系統(tǒng)一期工程，完成雙光譜火災自動探測報警設(shè)備安裝測試，實現(xiàn)了實時監(jiān)控預防火災、發(fā)現(xiàn)火災。

二、智慧泰山建設(shè)存在的問題

（一）旅游信息安全面臨巨大的威脅。智慧旅游之所以能提高旅游服務的質(zhì)量和管理水平，是依靠海量信息支持實現(xiàn)的，這些旅游信息中包含大量的游客位置、身份、消費記錄等重要和敏感數(shù)據(jù)，能否保證這些信息的安全就會影響到游客的隱私安全、城市的形象、旅游企業(yè)的信譽。

（二）海量旅游信息的甄選與挖掘存在困難。“智慧旅游系統(tǒng)能夠有效減少旅游信息的不對稱性，降低旅游的不確定性，但如何將海量旅游信息正確有效地甄選、挖掘并發(fā)布給游客、旅游企業(yè)和管理部門仍具有一定的難度?！盵2]

（三）無法兼顧處于信息弱勢群體的旅游權(quán)益。在智慧旅游系統(tǒng)的使用過程中，游客在使用智慧旅游系統(tǒng)時必須要具備相應的信息操作及使用能力，這對于信息弱勢群體特別是老人來說，原本學習能力已經(jīng)退化，如果該系統(tǒng)的使用又較復雜，那么不僅無法提升其旅游享受感，還可能會給他們的旅游帶來阻礙。所以如何兼顧弱勢群體的旅游權(quán)益也是智慧旅游建設(shè)中需要解決的問題。

（四）建設(shè)投資規(guī)模大、門檻高、風險大?！爸腔勐糜谓ㄔO(shè)所必需的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺、數(shù)據(jù)資源管理平臺、旅游數(shù)據(jù)信息及運營成本等均需要較大規(guī)模的投資，對于大多數(shù)企業(yè)和個人投資者而言，智慧旅游的風險較大?！盵3]

（五）基礎(chǔ)設(shè)施及服務體系尚不完善。首先，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后。主要體現(xiàn)在住宿方面，以旅行社為例，目前泰安旅行社行業(yè)“小、弱、散、差 ”的局面未能根本扭轉(zhuǎn)，行業(yè)整體競爭力不強，整體質(zhì)量良莠不齊，大大降低了游客的舒適度。

三、“智慧泰山”旅游工程未來發(fā)展方向

（一）建設(shè)高品質(zhì)智能化旅游服務系統(tǒng)

1、打造吃住行一體化電子商務平臺，實現(xiàn)資源效益最大化。以移動互聯(lián)網(wǎng)為載體，大力發(fā)展旅游電子商務，加快推進旅游景點信息化改造。把微信公眾號、微博平臺、官方網(wǎng)站商務模塊打包，整合成為景區(qū)電商平臺，引進賓館、飯店、特產(chǎn)購物等商戶，統(tǒng)一提供吃、住、行、游、購、娛一條龍預訂服務。

2、實施 “旅行社扶強扶優(yōu)工程”，實現(xiàn)旅行社商務E化。發(fā)展“智慧旅游”，體制是保障，技術(shù)是支持，游客是中心，旅行社是關(guān)鍵。要以政府為主導，市場為導向，實施“旅行社扶強扶優(yōu)工程”，實現(xiàn)旅行社商務E化。

3、建設(shè)景區(qū)信息發(fā)布系統(tǒng)。整合景區(qū)顯示大屏資源，在各主要景點適度建設(shè)LED顯示屏，做好景區(qū)動態(tài)信息發(fā)布。完善全山實時廣播系統(tǒng)，在主要游覽線路加密廣播，及時與游客溝通互動信息。借助手機終端，通過WIFI推送景區(qū)信息。

4、開創(chuàng)個性化的智慧營銷體系。國內(nèi)有些景區(qū)為了解決這一難題，開設(shè)了個性化旅游電子超市，該超市包含景區(qū)景點推薦、導游推薦、個性化旅游路線推薦、酒店和旅行社推薦等服務商品，當游客選購時，超市通過個性化服務系統(tǒng)，在分析用戶需求的基礎(chǔ)上，向游客推介“個性化”的商品。

（二）景區(qū)大數(shù)據(jù)平臺建設(shè)

建立景區(qū)大數(shù)據(jù)采集中心、景區(qū)大數(shù)據(jù)分析中心、景區(qū)大數(shù)據(jù)應用中心、景區(qū)大數(shù)據(jù)展示中心，建立景區(qū)云計算中心，建設(shè)數(shù)據(jù)抽取轉(zhuǎn)換服務器、大數(shù)據(jù)分析和應用服務器及軟件平臺。逐步構(gòu)建景區(qū)長期、短期節(jié)假日客流量精準預判預測體系，在數(shù)控大樓建立景區(qū)大數(shù)據(jù)應用展示中心，多媒體方式集中展示大數(shù)據(jù)平臺建設(shè)應用成果，提升智慧泰山形象。

（三）智能化業(yè)務管理系統(tǒng)

1.景區(qū)辦公業(yè)務平臺建設(shè)。結(jié)合景區(qū)實際，推廣應用無紙化辦公自動化系統(tǒng)，研究建設(shè)基于PC及手機端面向景區(qū)行業(yè)、部門、單位的OA辦公系統(tǒng)。統(tǒng)一平臺、整合資源，實現(xiàn)全部業(yè)務流在線管理。

2.景區(qū)智慧交通管理系統(tǒng)。實現(xiàn)兩條游覽路卡口、測速、監(jiān)控等安全管理措施全覆蓋，保障交通秩序及道路交通安全。

3.景區(qū)指揮中心建設(shè)。整合景區(qū)防火、假日安全、防汛指揮調(diào)度職能，成立景區(qū)智能化綜合指揮中心，建立統(tǒng)一高效、數(shù)據(jù)共享、指令暢通的指揮調(diào)度體系，實現(xiàn)扁平化高效管理，解決溝通不暢通、指令不及時、信息不對稱問題。開發(fā)智慧泰山“景務通”系統(tǒng)，統(tǒng)一手機端、電腦端，打造便捷、集成、移動、高效的移動指揮平臺。

參考文獻

[1]高昂之.智慧旅游背景下旅游市場的營銷策略創(chuàng)新—以杭州余杭區(qū)為例[J].吉林廣播電視大學學報.2014（12）.

[2]杜鵬，楊蕾.智慧旅游系統(tǒng)建設(shè)體系與發(fā)展策略研究[J].科技管理研究.2013（23）.P46.

（作者單位：中共泰安市委黨校）