唐小花

門診是醫(yī)院對外窗口，具有人口流量大、人口密集特點(diǎn)，不但能將醫(yī)院整體水平有效反應(yīng)出來，而且還能對醫(yī)院的聲譽(yù)產(chǎn)生影響，對醫(yī)院總體效益的高低能起到?jīng)Q定性作用。伴隨醫(yī)療改革的轉(zhuǎn)變，人們愈發(fā)高要求醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量[1]。排隊(duì)掛號(hào)時(shí)間長是目前醫(yī)院門診存在的常見問題，耽誤患者就診時(shí)間，而且還能使患者對醫(yī)院的滿意度情況下降[2]。及早解決上述表述的弊端問題，對醫(yī)院整體質(zhì)量的提升具有一定的推動(dòng)作用。以2016年3月起，通過開展門診預(yù)約制度，探究預(yù)約制度開展前后所取得效果情況，報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 基本資料

以2016年3月—2017年3月起為研究時(shí)段，選擇我院門診接收的122例患者為研究對象，并將其看作研究組，開展預(yù)約制定；其中男78例，女44例；年齡22～58歲,平均（41.2±3.5）歲。以2015年3月—2016年2月前時(shí)段我院門診接收的122患者為對照組，未開展預(yù)約制定；其中男77例，女45例；年齡23～59歲，平均（42.1±3.6）歲。研究組和對照組患者的基本資料相比（P＞0.05），數(shù)據(jù)具有比較性。

1.2 方法

網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約等，均為現(xiàn)下門診預(yù)約常見方式。其中，（1）網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：患者可通過添加醫(yī)院門診微信公共號(hào)，或者進(jìn)入醫(yī)院官網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。依照自身的病癥類型，對醫(yī)師和科室予以選擇?；颊咴陬A(yù)約期間，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)會(huì)將醫(yī)師能夠預(yù)約的時(shí)間，以及預(yù)約人數(shù)情況顯示出來，從而便于患者選擇。（2）電話預(yù)約：患者可通過撥打醫(yī)院的人工熱線實(shí)施預(yù)約，患者還需將預(yù)約指定醫(yī)師、意向預(yù)約時(shí)間和預(yù)約病癥科室及病癥類型進(jìn)行申報(bào)，再由院內(nèi)工作人員詢問預(yù)約醫(yī)師的檔期情況，對預(yù)約時(shí)間最后確實(shí)確定。（3）現(xiàn)場預(yù)約：現(xiàn)場預(yù)約針對的群體以伴慢性病需進(jìn)行療程周期治療，或者需長期治療患者為主，當(dāng)患者完成首次就診后，可依照醫(yī)師規(guī)定的復(fù)診時(shí)間現(xiàn)場預(yù)約?，F(xiàn)場預(yù)約形式主要有兩種，其一是在患者結(jié)束問診后，自身去服務(wù)臺(tái)進(jìn)行預(yù)約；另一是醫(yī)師結(jié)束問診后，依照患者實(shí)際病情狀況，在醫(yī)師工作站自行預(yù)約。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS 23.0統(tǒng)計(jì)軟件，對研究中涉及的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。計(jì)數(shù)資料采用（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)；計(jì)量數(shù)據(jù)以（x-±s）表示，采用t檢驗(yàn)。P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 對比開展預(yù)約制度前后平均掛號(hào)時(shí)間、平均掛號(hào)量

開展預(yù)約制度前，患者平均掛號(hào)時(shí)間、平均掛號(hào)量高于開展預(yù)約制度后（P＜0.05）。見表1。

2.2 對比開展預(yù)約制度前后患者滿意度情況

開展前，患者的總滿意度為80.33%；低于開展后的95.91%（P＜0.05）。見表2。

3 討論

醫(yī)院門診在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中是必不可少的科室之一，具有人口流動(dòng)大、人口密集等優(yōu)勢。該科室作為患者和醫(yī)院聯(lián)系最密切機(jī)構(gòu)，在人員選取方面，盡量保證診斷能力具有優(yōu)勢、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)忍攸c(diǎn)，而且還要做到問診流程高效率。隨著近幾年人們對健康意識(shí)的不斷增加，以及受人們機(jī)體抵抗力差，病毒傳播快速等因素影響，醫(yī)院門診掛號(hào)量每天都呈遞增趨勢上漲，導(dǎo)致門診工作量大幅度增加[3-4]。另外，因每天醫(yī)院門診掛號(hào)人數(shù)較多，患者排隊(duì)時(shí)間較長，很容易降低患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度?；诖耍瑸槟軐︶t(yī)院門診管理工作進(jìn)一步規(guī)范，將門診工作質(zhì)量和效率提升，醫(yī)院應(yīng)對門診預(yù)約系統(tǒng)的構(gòu)建加以重視[5-6]。研究選取門診預(yù)約系統(tǒng)開展前后我院分別接收的122例患者為研究對象，探究開展門診預(yù)約前后的效果情況。從其結(jié)果中可知，開展預(yù)約制度前，患者平均掛號(hào)時(shí)間高于開展預(yù)約制度后（P＜0.05），說明，門診預(yù)約的開展能使患者掛號(hào)時(shí)間縮短，能使不必要麻煩的發(fā)生有效降低。預(yù)約制度開展前，醫(yī)院門診平均掛號(hào)量低于預(yù)約制度開展后，說明，更能有助于患者看病就醫(yī)。開展后患者的總滿意度高于開展前（P＜0.05），說明，能提高患者對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)殚T診預(yù)約的開展，可便于患者提前依照自身實(shí)際情況，約定好到醫(yī)院的就診時(shí)間，能將傳統(tǒng)門診環(huán)節(jié)縮減，如排隊(duì)等候等，不但能使就診程序更具簡化性、有效性，而且還能將就診流程優(yōu)化，對患者整體滿意度的提升能起到促進(jìn)作用，有利于醫(yī)院區(qū)域影響力的擴(kuò)大[7-8]。另外，醫(yī)院管理層與領(lǐng)導(dǎo)層還需要將先進(jìn)的門診預(yù)約軟件系統(tǒng)和管理制度引進(jìn)，對管理人員的職責(zé)進(jìn)行明確，對患者提出的預(yù)約管理系統(tǒng)意見要明確記錄，通過與患者需求相結(jié)合，保證醫(yī)療服務(wù)更具人性化、全方位及多層次等特點(diǎn)，為醫(yī)院綜合競爭力的提升奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

總而言之，門診預(yù)約的開展，不僅能使就患者就診等待時(shí)間縮短，使門診就診量提升，而且還能能使患者的就診滿意度情況提升，使醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高。

表1 對比開展預(yù)約制定前后平均掛號(hào)時(shí)間（ x- ±s）

表2 對比開展預(yù)約制度前后患者滿意度情況[n（%）]

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