姜濤 白黎

【摘 要】互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，科技給政府和公眾之間搭建了一個(gè)交流的平臺(tái)，同時(shí)也給政府的社會(huì)管理工作帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。政府運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)云技術(shù)，對(duì)許多復(fù)雜社會(huì)問(wèn)題進(jìn)行分析、決策和處理，政務(wù)微博應(yīng)運(yùn)而生，在我國(guó)發(fā)展迅速，但是在發(fā)展中也遇到了一些問(wèn)題。本文從溝通層面、信息層面和管理層面三個(gè)方面做了分析，為下一步提出有針對(duì)性的解決方案提供理論依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】政府公信力；政務(wù)微博；輿情引導(dǎo)

一、引言

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，改變了人們的生活。人們每天使用電腦或者手機(jī)來(lái)瀏覽網(wǎng)頁(yè)獲取各種咨詢信息已經(jīng)成為了一種生活習(xí)慣。人們除了吃飯、睡覺(jué)以外，幾乎可以用互聯(lián)網(wǎng)和終端設(shè)備（手機(jī)、電腦）來(lái)實(shí)現(xiàn)工作、學(xué)習(xí)、購(gòu)物、交友、聊天。社會(huì)的各個(gè)階層都可以從網(wǎng)絡(luò)中了解自己所關(guān)注的某個(gè)社會(huì)問(wèn)題和新聞信息，然后在微博、微信、QQ等網(wǎng)絡(luò)空間上留言，表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意見，并與他人分享交流和溝通。這些新媒體的出現(xiàn)，給政府和公眾之間搭建了一個(gè)便捷交流的信息溝通平臺(tái)，政府運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)云技術(shù)，對(duì)許多復(fù)雜社會(huì)問(wèn)題進(jìn)行分析、決策和處理。比如“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)微博”可以幫助政府及時(shí)了解民意，輿情引導(dǎo)，增進(jìn)官民關(guān)系，提升政府公信力，防止腐敗滋生，促進(jìn)和諧社會(huì)。但是，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、政府對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的監(jiān)管、公眾參與管理社會(huì)的風(fēng)險(xiǎn)性，這“三性”也給政府管理社會(huì)工作帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)。對(duì)政府而言， “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)微博”建設(shè)還處在試探和嘗試階段，尤其是各地區(qū)的政府部門，沒(méi)有設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)、配置專業(yè)的人員，致使政務(wù)微博名存實(shí)亡，沒(méi)有發(fā)揮其存在的社會(huì)功能。因此，探討互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下政府與公眾之間的影響關(guān)系及規(guī)律、提升政務(wù)微博輿情引導(dǎo)能力技巧與方法、建設(shè)政務(wù)微博引導(dǎo)機(jī)制，對(duì)這一問(wèn)題的研究，有助于加強(qiáng)政府與人民之間的信任合作，有助于樹立政府的良好形象，有助于構(gòu)建新時(shí)代的和諧社會(huì)。

二、文獻(xiàn)回顧

政務(wù)微博的社會(huì)價(jià)值已經(jīng)引起學(xué)術(shù)界對(duì)其廣泛關(guān)注。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第39次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》數(shù)據(jù)，截至2016年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億。政府作為特殊的社會(huì)政治組織，日益重視微博在信息收集、傳遞、共享方面的積極作用，從而催生一種重要的微博形式——政務(wù)微博。政務(wù)微博，是指各級(jí)政府機(jī)構(gòu)和政府官員通過(guò)在微博網(wǎng)站注冊(cè)建立微博賬戶平臺(tái)，進(jìn)行信息發(fā)布與收集，從而促進(jìn)政府與社會(huì)公眾的有效溝通[1]。政務(wù)微博有助于政府及時(shí)有效地獲取、傳遞信息，為政府正確決策、化解社會(huì)危機(jī)提供有力的信息支撐，增強(qiáng)公眾對(duì)政府的理解與信任，減少公眾對(duì)社會(huì)的不滿情緒，提高人民群眾對(duì)政府工作的滿意度。政務(wù)微博在公共管理尤其是危機(jī)管理和輿情引導(dǎo)方面具有重要現(xiàn)實(shí)意義。美國(guó)政府應(yīng)用T witter和利益相關(guān)者進(jìn)行交流，促進(jìn)信息傳遞和共享，社會(huì)各界普遍重視Twitter在構(gòu)建透明、參與及協(xié)作式政府方面的價(jià)值[2]，國(guó)會(huì)議員也通過(guò)使用Twitter加強(qiáng)與公眾的溝通[3]。甚至于政府在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件時(shí)必須要分析Twitter在該危機(jī)事件中的信息反應(yīng)以及擴(kuò)散問(wèn)題。

三、我國(guó)政務(wù)微博的發(fā)展

所謂政務(wù)微博，主要指代表政府機(jī)構(gòu)和官員的、因公共事務(wù)而設(shè)的微博，也被稱作政府微博、電子政務(wù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)。用于收集意見、傾聽民意、發(fā)布信息、服務(wù)大眾的官方網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)。其目的主要在于通過(guò)與公眾的良性互動(dòng)，搭建一個(gè)社會(huì)化參政、議政、問(wèn)政的網(wǎng)絡(luò)交流模式與平臺(tái)。中國(guó)的政務(wù)微博事業(yè)最早在2009年開始，標(biāo)志性的事件是湖南桃源縣官方微博“桃源網(wǎng)”出爐，成為中國(guó)最早開通微博的政府部門。隨后，以“平安肇慶”、“平安北京”為代表的全國(guó)各地的公安微博，以及各級(jí)黨政機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的微博如雨后春筍般開通。2011年12月10日，在新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)四家微博客網(wǎng)站上認(rèn)證的政務(wù)微博客總數(shù)為50561個(gè)，其中黨政機(jī)構(gòu)微博客32358個(gè)，黨政干部微博客18203個(gè)。在新浪網(wǎng)認(rèn)證的黨政機(jī)構(gòu)微博客12103個(gè)，黨政干部微博客10652個(gè)；在騰訊網(wǎng)認(rèn)證的黨政機(jī)構(gòu)微博客13911個(gè)，黨政干部微博客6748個(gè)；在人民網(wǎng)認(rèn)證的黨政機(jī)構(gòu)微博客2401個(gè)，黨政干部微博客71個(gè)；在新華網(wǎng)認(rèn)證的黨政機(jī)構(gòu)微博客3943個(gè)，黨政干部微博客732個(gè)。2017年5月，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室發(fā)布《2017年第一季度人民日?qǐng)?bào)·政務(wù)指數(shù)微博影響力報(bào)告》，據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2017年6月30日，經(jīng)過(guò)新浪平臺(tái)認(rèn)證的政務(wù)微博達(dá)到171411個(gè)，較2016年年底增加6889個(gè)。其中政務(wù)機(jī)構(gòu)微博132012個(gè)，新增6914個(gè)，公務(wù)人員微博39399個(gè)。通過(guò)以上數(shù)據(jù)，可以看出政務(wù)微博在中國(guó)近十年發(fā)展迅速，政務(wù)微博在民眾日常生活中越來(lái)越成熟的被使用，我國(guó)政務(wù)微博發(fā)展進(jìn)入了新的時(shí)期。它變得更加主動(dòng)、公開、坦誠(chéng)，更加重視網(wǎng)絡(luò)謠言治理、正能量的傳播和矩陣聯(lián)動(dòng)式的服務(wù)。

四、政務(wù)微博輿情引導(dǎo)面臨的實(shí)際問(wèn)題

政務(wù)微博雖然為廣大網(wǎng)民提供了諸多便利，但是現(xiàn)實(shí)運(yùn)行中也存在著很多亟待解決的問(wèn)題。

（一）溝通層面的問(wèn)題

政務(wù)微博缺少與網(wǎng)民的有效互動(dòng)。姜?jiǎng)俸椋?012）[4]提出，“微博問(wèn)政，實(shí)施不已。在語(yǔ)言方面存在一定僵化現(xiàn)象且表達(dá)能力欠缺。更新答疑不及時(shí)，損害了政府形象?！苯?jīng)調(diào)查，地方政府政務(wù)微博擁有很低的回復(fù)率。語(yǔ)言方面的講話也許是因?yàn)椤肮僭挕?，要求言?jiǎn)意賅、正式表達(dá)，可以理解；但是，答疑不及時(shí)，給受困群眾心理造成的焦慮傷害，最終會(huì)損害政府形象。為什么答疑不及時(shí)，很可能是公務(wù)員數(shù)量有限，沒(méi)有時(shí)間來(lái)回復(fù)。政務(wù)微博缺少與意見領(lǐng)袖的溝通。在實(shí)際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，地方政府的政務(wù)微博，與政府職能有關(guān)的微博眾多，與領(lǐng)袖的溝通協(xié)調(diào)卻甚少。中國(guó)的官場(chǎng)是“一把手”模式，一把手最終做決策，而不是其他的人。這就導(dǎo)致了工作人員無(wú)法對(duì)問(wèn)題及時(shí)給出解決的辦法，只能是向上級(jí)反應(yīng)，等候處理意見，再傳達(dá)，這勢(shì)必會(huì)降低工作效率。中國(guó)的民眾甚至這一特點(diǎn)，希望直接與“一把手”（意見領(lǐng)袖）溝通，但是，事實(shí)上這個(gè)溝通渠道是不暢通的。當(dāng)然，我們也看到了許多地方政府開通了市長(zhǎng)、局長(zhǎng)信箱與熱線。政府也注意到了這一問(wèn)題。

（二）信息層面的問(wèn)題

政務(wù)微博信息文本碎片化嚴(yán)重。這種“碎片化”特征已經(jīng)影響到了政府公信力和信息精確度。“碎片化”信息傳播導(dǎo)致信息傳達(dá)不完整，受眾接收到的信息也很零碎，受眾在接受信息后無(wú)法全面了解事件本身，最后導(dǎo)致對(duì)信息判斷的失誤，最終的結(jié)果是公眾對(duì)政府的權(quán)威性產(chǎn)生懷疑。 政務(wù)微博信息發(fā)布的時(shí)效性差。當(dāng)發(fā)生大事件時(shí)，老百姓潛意識(shí)的會(huì)相信政府的言論，希望在勝負(fù)官方微博中看到對(duì)時(shí)間的最新的表態(tài)和定性，但是，事實(shí)上官網(wǎng)微博的發(fā)布總是不及時(shí)，總是不能滿足民眾的需求。也許是因?yàn)?，政府說(shuō)出來(lái)的話就有權(quán)威性和責(zé)任性，不能輕易表態(tài)，但是，民眾往往不這么認(rèn)為，覺(jué)得是政府工作怠慢，對(duì)政府抱怨，認(rèn)為是不作為的一種表現(xiàn)。因此，在信息發(fā)布的及時(shí)性上，政府要有所提高，盡可能滿足民眾的訴求，積極提升政府的公信力。

（三）管理層面的問(wèn)題

政務(wù)微博命名缺乏規(guī)范性。在地方政府政務(wù)微博的運(yùn)營(yíng)中，“撞名”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。命名的隨意性和雷同性是地方政府政務(wù)微博的通病，在宣揚(yáng)推廣和政民交流過(guò)程中阻礙了前進(jìn)的步伐。公眾經(jīng)常混淆政務(wù)微博與普通微博，因?yàn)閮烧叩拿痔嗨?。老百姓分不清楚誰(shuí)是官方微博，非官方微博言論如果影響了民眾的意志，反過(guò)來(lái)會(huì)對(duì)政府的權(quán)威性帶來(lái)負(fù)面影響。政務(wù)微博缺少必要的營(yíng)銷手段。微博的傳播和影響力，跟其粉絲量有直接的關(guān)系。地方政府政務(wù)微博恰恰就缺少粉絲，缺少粉絲還以官微自居、不做宣傳。發(fā)布的信息，受眾面狹窄，影響力不足，導(dǎo)致政務(wù)工作的展開困難，失去微博輿情引導(dǎo)力的作用。政務(wù)微博的有效開展需要運(yùn)用一些營(yíng)銷手段，加大宣傳力度，吸引大量的公眾首先去關(guān)注，然后用權(quán)威的內(nèi)容、務(wù)實(shí)的治國(guó)理政報(bào)道、服務(wù)人民群眾的便捷渠道留住老公眾，再讓這些老公眾用口碑宣傳吸引更多的新公眾關(guān)注所在部門的政務(wù)微博，實(shí)現(xiàn)粉絲量大的目標(biāo)。

五、結(jié)論

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，新媒體技術(shù)的普及和應(yīng)用，極大地影響著當(dāng)代政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)。當(dāng)前，全國(guó)各地都在使用微博，各個(gè)地方政府也都建立了相關(guān)的微博部門。政府公務(wù)人員應(yīng)該善用微博，用微博了解社情民意，用微博與民溝通，用微博輿論引導(dǎo)，將這一新事物發(fā)揮其正能量。本文對(duì)我國(guó)政務(wù)微博發(fā)展現(xiàn)狀及輿情引導(dǎo)中面臨的實(shí)際問(wèn)題做了分析，主要從溝通層面、信息層面和管理層面三個(gè)方面做了分析，為下一步提出有針對(duì)性的解決方案提供理論依據(jù)。

（1.西安交通大學(xué)人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院，陜西 西安 710049；2.寶雞文理學(xué)院，陜西 寶雞 721013）

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基金項(xiàng)目：國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目：社會(huì)網(wǎng)絡(luò)視閾下政務(wù)微博受眾影響力評(píng)估及輿情引導(dǎo)能力提升研究（項(xiàng)目編號(hào)：15XGL021）；陜西省社科界重大理論與現(xiàn)實(shí)問(wèn)題研究項(xiàng)目：網(wǎng)絡(luò)背景下地方政府公信力的影響因素及提升研究（2017C061）。

作者簡(jiǎn)介：

姜濤（1979—），男，漢，陜西寶雞人，西安交通大學(xué)人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院博士生；寶雞文理學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院副教授，主要研究方向：經(jīng)濟(jì)社會(huì)學(xué)。

白黎（1964—），男，漢，陜西商南人，寶雞文理學(xué)院教授，博士，研究方向：項(xiàng)目管理。