劉慧

[摘要] 目的 針對公立醫(yī)院收費(fèi)窗口滿意度進(jìn)行調(diào)查，并針對性分析其服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。方法 回顧選取2016年3月—2017年3月在該醫(yī)院就診的患者120例，對其對收費(fèi)窗口滿意度進(jìn)行調(diào)查，分析服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施并于2017年4月—2018年4月實施，對實施服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)前后醫(yī)院收費(fèi)窗口人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，并在實施前后各抽取100例患者進(jìn)行醫(yī)院收費(fèi)窗口滿意度的調(diào)查，記錄改進(jìn)前后服務(wù)糾紛（投訴）發(fā)生情況。結(jié)果 結(jié)果表明，①改進(jìn)后，醫(yī)院收費(fèi)窗口人員服務(wù)質(zhì)量要高于改進(jìn)前；②改進(jìn)后患者對于醫(yī)院收費(fèi)窗口的滿意度要比改進(jìn)前的高；③改進(jìn)后窗口服務(wù)糾紛（投訴）發(fā)生情況比改進(jìn)前的少。采用統(tǒng)計學(xué)方法進(jìn)行分析，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 對公立醫(yī)院收費(fèi)窗口進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)可以有效提升工作人員的職業(yè)素質(zhì)以及工作效率，有利于提升患者對醫(yī)院收費(fèi)窗口的滿意度，從一定程度上促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 公立醫(yī)院；收費(fèi)窗口；服務(wù)質(zhì)量；滿意度

[中圖分類號] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）10（b）-0019-02

《國務(wù)院辦公廳關(guān)于城市公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)的指導(dǎo)意見》中明確要求：不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)環(huán)境和就醫(yī)體驗。現(xiàn)階段，分級診療制度尚未完善，公立醫(yī)院患者看病難及看病過程中的“三長一短”的矛盾仍較為突出。公立醫(yī)院作為特殊的服務(wù)行業(yè)，為患者提供的不單單是疾病的診療，同時還包括了大量的服務(wù)。而收費(fèi)窗口作為與患者接觸最早、頻率最高的服務(wù)部門，其工作效率及服務(wù)質(zhì)量直接體現(xiàn)了醫(yī)院整體服務(wù)水平。因此，從一定程度上來說，收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量將直接影響到患者對于醫(yī)院各方面的認(rèn)可與判斷，故對其進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量方面的加強(qiáng)十分重要。相關(guān)研究表明，在醫(yī)院服務(wù)糾紛發(fā)生率最高的地方就是收費(fèi)窗口，窗口人員的工作水平及態(tài)度將直接對患者的情緒造成影響。該研究于2016年3月—2017年3月針對該醫(yī)院收費(fèi)窗口滿意度進(jìn)行調(diào)查，探討其服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施并于2017年4月—2018年4月實施，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

回顧選取該醫(yī)院收費(fèi)窗口的患者120例，對其對收費(fèi)窗口滿意度進(jìn)行調(diào)查，這些患者中男性65例，女性55例，年齡范圍為20～78歲，年齡中值為（40.5±5.5）歲。于2017年4月—2018年4月實施服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施，并在實施前后各抽取100例患者進(jìn)行醫(yī)院收費(fèi)窗口滿意度的調(diào)查，其中實施前患者男性有56例，女性有44例，年齡為17～79歲之間，年齡中值為（35.8±6.9）歲，其中文化水平及例數(shù)為小學(xué)以下20例，中學(xué)36例，大學(xué)以上44例；實施后患者男性有58例，女性有42例，年齡為20～80歲之間，年齡中值為（36.7±6.8）歲，其中文化水平及例數(shù)為小學(xué)以下22例，中學(xué)36例，大學(xué)以上42例。一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 方法

回顧選取2016年3月—2017年3月該院醫(yī)院收費(fèi)窗口的患者120例，對其對收費(fèi)窗口滿意度進(jìn)行調(diào)查，患者對于收費(fèi)窗口不滿意的方面主要為以下幾點(diǎn)：①排隊時間過長，經(jīng)常出現(xiàn)長時間排隊耽誤病情的情況，同時，還會存在排隊規(guī)則不明確、出現(xiàn)插隊的情況；②收費(fèi)窗口開窗數(shù)量不夠，工作效率不高，有時候存在開窗晚點(diǎn)，導(dǎo)致患者等待時間過長；③收費(fèi)窗口工作人員工作態(tài)度惡劣，存在不耐煩的情況，容易引發(fā)糾紛、投訴。分析服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施，主要包括醫(yī)院流程優(yōu)化、強(qiáng)化窗口秩序管理及提高收費(fèi)窗口人員職業(yè)素養(yǎng)這三大方面[1]，主要內(nèi)容如下。

1.2.1 結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)+的應(yīng)用推廣，優(yōu)化醫(yī)院相關(guān)流程 結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)+的應(yīng)用推廣對醫(yī)院自助服務(wù)設(shè)備功能、程序進(jìn)行改造，改造后的自助機(jī)兼有自助預(yù)約掛號、現(xiàn)場掛號、繳費(fèi)及住院預(yù)交金交納等功能，支持銀行卡、微信等多種支付方式，并加大自助服務(wù)端的投放數(shù)量。同時，通過醫(yī)院“微官網(wǎng)”等互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)為患者提供預(yù)約、掛號等服務(wù)。新的自助服務(wù)設(shè)備及醫(yī)院“微官網(wǎng)”上線后，每天分流的患者人次約占就診總?cè)舜蔚?0%以上且呈不斷上升趨勢，有效緩解了門診收費(fèi)窗口的排長隊現(xiàn)像。在急診實施“診間支付”，即患者在掛號時在就診卡內(nèi)先行充值，診間就診時在卡內(nèi)余額充足的情況下費(fèi)用可在醫(yī)生診間或相應(yīng)的診療科室直接扣繳，有效減少急診患者的排隊交費(fèi)次數(shù)。

1.2.2 完善窗口管理秩序 彈性排班，根據(jù)醫(yī)院人流量來科學(xué)安排窗口開放數(shù)量，滿足患者窗口服務(wù)工作需求。如：秋冬季節(jié)提前30 min開始掛號，春夏季提前45 min到崗服務(wù)，有效提前分流患者至各候診區(qū)，并在高峰時段協(xié)調(diào)人員增設(shè)窗口，減少患者排隊等候時間。并在患者就診高峰期安排專門人員維持人工窗口秩序，設(shè)立標(biāo)牌和排隊隔離帶確保隊形有序以減少亂插隊的現(xiàn)象，讓患者可以盡快有序交費(fèi)就醫(yī)。在急診開通“先搶救，后付費(fèi)”的綠色通道，做好欠費(fèi)患者的記賬及后序交接工作，為急診欠費(fèi)患者得到有序、及時的診治提供有力保障。

1.2.3 多渠道提升收費(fèi)窗口人員職業(yè)素養(yǎng) ①定期對窗口員工展開業(yè)務(wù)培訓(xùn)，結(jié)合PDCA管理方法，對日常工作中出現(xiàn)頻率較高的問題進(jìn)行總結(jié)與強(qiáng)化，對窗口員工能力及整體素質(zhì)進(jìn)行提高，加強(qiáng)其操作規(guī)范性，提升工作效率。②改善人員服務(wù)理念。通過對崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范的不斷學(xué)習(xí)，并從語言、肢體、表情等方面對窗口人員展開整體培訓(xùn)，對窗口員工的服務(wù)理念進(jìn)行轉(zhuǎn)變，讓員工真正做到換位思考，自覺樹立以患者為中心、提供人性化服務(wù)的理念。③建立績效考核制度。當(dāng)員工出現(xiàn)差錯或者是出現(xiàn)糾紛（投訴）時給予一定的懲罰，對表現(xiàn)良好的員工進(jìn)行獎勵，對患者實行回訪調(diào)查，以患者的調(diào)查情況評估收費(fèi)窗口人員的服務(wù)情況，作為年終評價參考，提高收費(fèi)窗口人員的積極性。④通過組織員工開展各類團(tuán)體活動等醫(yī)院文化活動的延展，增加窗口員工的歸屬感，亦可從一定程度上消除職業(yè)倦怠心理，增強(qiáng)凝聚力。

1.3 觀察指標(biāo)

該研究觀察指標(biāo)為實施服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施前后工作人員服務(wù)質(zhì)量、患者對收費(fèi)窗口服務(wù)滿意度以及醫(yī)院發(fā)生糾紛的情況[2-3]。工作人員服務(wù)質(zhì)量評估內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)水平以及服務(wù)能力，滿分為100分。對患者采用問卷調(diào)查的形式進(jìn)行滿意度的調(diào)查，包括非常滿意、滿意、不滿意這3項。

1.4 統(tǒng)計方法

該研究以SPSS 22.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，行t檢驗；計數(shù)資料行χ2檢驗，用百分率（%）表示，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 對比實施服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施前后員工的服務(wù)質(zhì)量

實施改進(jìn)前，服務(wù)質(zhì)量總評分為（84.5±5.2）分，實施改進(jìn)措施后，服務(wù)質(zhì)量總評分為（94.2±5.1）分，即實施改進(jìn)措施后，員工服務(wù)質(zhì)量評分比實施改進(jìn)措施前的高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t=17.834，P=0.000）。

2.2 對比實施服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施前后患者滿意度

實施改進(jìn)前，患者對收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量表示非常滿意的例數(shù)為48例，表示滿意的例數(shù)為32例，表示不滿意的例數(shù)為20例，滿意度為80%；實施改進(jìn)后，患者對收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量表示非常滿意的例數(shù)為56例，表示滿意的例數(shù)為39例，表示不滿意的例數(shù)為5例，滿意度為95%；即施改進(jìn)措施后，患者滿意度比實施前高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=15.619，P=0.000）。

2.3 對比實施服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施前后醫(yī)療糾紛發(fā)生情況

實施改進(jìn)措施前，出現(xiàn)23例收費(fèi)出錯，出現(xiàn)25例開窗晚點(diǎn)，出現(xiàn)34例言語不文明，糾紛、投訴的事件為82例；實施改進(jìn)措施后，出現(xiàn)10例收費(fèi)出錯，出現(xiàn)8例開窗晚點(diǎn)，出現(xiàn)12例言語不文明， 糾紛、投訴的事件為30例；即實施改進(jìn)措施后出現(xiàn)糾紛、投訴事件明顯比實施前的少。

3 討論

隨著人們對服務(wù)需求不斷提升，患者對于醫(yī)院進(jìn)行衡量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一就是醫(yī)院的服務(wù)水平，而患者直接接觸醫(yī)院的第一站就是掛號收費(fèi)窗口，直接會對醫(yī)院的服務(wù)水平造成影響，收費(fèi)窗口人員的整體素質(zhì)某些情況下對于患者來說代表了醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，因此醫(yī)院對收費(fèi)窗口的管理應(yīng)予充分重視。近年來隨著醫(yī)院規(guī)模不斷增大，所收治的患者數(shù)量也不斷增多，就診過程中長時間的等待會使得患者情緒出現(xiàn)焦躁，收費(fèi)人員服務(wù)態(tài)度欠佳也極易引發(fā)糾紛、投訴，十分影響醫(yī)院的整體形象[4-5]。因此，針對醫(yī)院收費(fèi)窗口患者滿意度進(jìn)行調(diào)查，分析存在的問題，探討針對性的對策，從根本上優(yōu)化流程管理，有利于提升醫(yī)院整體服務(wù)水平。該研究展開實際研究，實施服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施后，收費(fèi)窗口人員服務(wù)水平明顯得到提升，且患者對于收費(fèi)窗口服務(wù)滿意度比實施前的高，出現(xiàn)投訴、糾紛事件也得到減少，具有良好的應(yīng)用價值。

綜上所述，對收費(fèi)窗口實施針對性的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施及相關(guān)流程優(yōu)化管理，可以有效提高醫(yī)院收費(fèi)窗口的工作效率，提升工作人員的職業(yè)素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平，提升患者對于收費(fèi)窗口的滿意度，有利于提升醫(yī)院整體服務(wù)水平、從一定程度上促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系，值得將該措施進(jìn)行推廣應(yīng)用。

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（收稿日期：2018-07-18）