【摘要】隨著人們生活品質(zhì)的提升，在外出途中尋求更高品質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)成為每個(gè)人的期盼。這就為航空服務(wù)人員的禮儀、服務(wù)質(zhì)量等提出了更高的要求。提供高品質(zhì)、個(gè)性化服務(wù)也就成為航空公司吸引客戶(hù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要途徑。因此，本文從空乘服務(wù)禮儀入手，討論如何為客戶(hù)構(gòu)建個(gè)性化高品質(zhì)服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

【關(guān)鍵詞】空乘禮儀；服務(wù)品質(zhì)；個(gè)性化；滿(mǎn)意度

航空服務(wù)禮儀是一項(xiàng)高端服務(wù)，不僅代表著空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)，更是衡量航空公司服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。例如空乘人員外貌衣著、一舉一動(dòng)、服務(wù)態(tài)度與方法都時(shí)刻代表著航空公司的形象。良好的、高品質(zhì)的服務(wù)能夠?yàn)楹娇展緲?shù)立良好的品牌形象，直接轉(zhuǎn)化為航空企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，促進(jìn)航空公司的發(fā)展。

一、空乘服務(wù)禮儀內(nèi)涵與要求

空乘服務(wù)禮儀與其他服務(wù)行業(yè)類(lèi)似，要求人員必須儀表得體、衣著整潔、言談舉止文明和具備良好的親和力，讓客戶(hù)時(shí)刻感受到最真誠(chéng)、最貼心的服務(wù)。這不僅需要空乘人員具有良好的行為規(guī)范，將服務(wù)細(xì)節(jié)落實(shí)到具體的服務(wù)中，更是需要空乘人員不斷學(xué)習(xí)，提升自身職業(yè)素養(yǎng)，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，為客戶(hù)提供更加多元、個(gè)性的服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，基礎(chǔ)空乘服務(wù)禮儀應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面。

首先，儀容儀表必須得體大方，這也是讓客戶(hù)產(chǎn)生良好印象，相信空乘服務(wù)質(zhì)量的第一要素。所以空乘人員在飛行任務(wù)時(shí)必須要以端莊典雅、大方得體為主要特征，著裝要干凈整潔，佩戴有航空公司標(biāo)識(shí)的制服，更好提升品牌形象。而且端莊典雅的外貌、干凈整潔的衣著也能夠更好地與機(jī)艙環(huán)境配合，為顧客提供更為完美的空乘體驗(yàn)，直接展示航空企業(yè)的空乘服務(wù)水平。

其次，是在內(nèi)涵修養(yǎng)方面。外貌展示的僅僅是外在形象，而空乘人員的語(yǔ)言舉止才是決定服務(wù)體驗(yàn)的重要標(biāo)準(zhǔn)。從舉止上看，在學(xué)校教育中對(duì)空乘專(zhuān)業(yè)人員舉止標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)，要求人員嚴(yán)格按照服務(wù)和行為規(guī)范要求自己的言談舉止，為客戶(hù)留下更好的視覺(jué)體驗(yàn)。例如在履行工作職責(zé)時(shí)，空乘人員要時(shí)刻保持微笑，積極協(xié)助客戶(hù)入座等，為客戶(hù)提供一份良好的情感體驗(yàn)，使其感受到空乘人員的真誠(chéng)服務(wù)。消除客戶(hù)對(duì)空乘人員的陌生感，這也是促進(jìn)空乘服務(wù)能夠順利進(jìn)行的重要保障。在言談方面，空乘人員的語(yǔ)言恰當(dāng)、禮儀也會(huì)給乘客帶來(lái)良好的感受。具體來(lái)說(shuō)，空乘人員在與乘客交談中應(yīng)該選擇一些乘客喜歡的話(huà)題和感興趣的內(nèi)容，積極回答乘客提出的各種問(wèn)題。在交談中儀態(tài)也應(yīng)該溫和大方，精神飽滿(mǎn)。語(yǔ)言的組織和表達(dá)正確完整，措辭上也要注意細(xì)節(jié)，避免一些垃圾詞匯的使用。在語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速上更要親和適中，尤其是針對(duì)老年乘客，更是要以溫和的姿態(tài)交流，耐心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議，并作出微笑、點(diǎn)頭等給予回應(yīng)，讓顧客時(shí)刻感受到空乘人員對(duì)之的重視。

最后，是在親和力方面，這也是為顧客提供良好體驗(yàn)的基礎(chǔ)性?xún)?nèi)容。雖然親和力并不是天生就有，但是卻可以在后天中積極培育，讓人與人之間產(chǎn)生心靈上的契合，是一種由內(nèi)而外的修養(yǎng)和氣質(zhì)。良好的親和力能夠向乘客傳達(dá)善意，消除旅途勞累。原因在于親和力本身即是人與人的認(rèn)同和尊重，能夠更好地表達(dá)出語(yǔ)言所不能表達(dá)的內(nèi)容，這也是空乘服務(wù)人員的必備素質(zhì)。對(duì)于乘客而言，旅途中最深刻的不是飛行，而應(yīng)該是空乘人員親和力的大小，能夠拉近空乘人員與客戶(hù)的距離。

二、空乘個(gè)性化服務(wù)構(gòu)建策略

前文主要對(duì)空乘人員基礎(chǔ)服務(wù)禮儀進(jìn)行了論述，可見(jiàn)基礎(chǔ)禮儀不僅包括外在的儀容儀表，也包括內(nèi)在的內(nèi)涵修養(yǎng)和親和力，讓每個(gè)顧客體驗(yàn)到賓至如歸的感受。為了進(jìn)一步提升客戶(hù)體驗(yàn)，還應(yīng)該在不斷完善硬件設(shè)施和軟件服務(wù)的同時(shí)，積極為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。這就需要在基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶(hù)實(shí)際需求提供個(gè)性化服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。相對(duì)于傳統(tǒng)統(tǒng)一的服務(wù)過(guò)程和內(nèi)容，針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)可以有效提升航空公司品牌形象，緩解顧客與空乘人員之間的矛盾，降低因服務(wù)不足和內(nèi)容不達(dá)標(biāo)而產(chǎn)生的服務(wù)問(wèn)題。

具體來(lái)說(shuō)，提供個(gè)性化服務(wù)，首先，要充分了解客戶(hù)的需求，結(jié)合實(shí)際情況，提供個(gè)性化服務(wù)。例如具體實(shí)施過(guò)程中可以由空乘人員與顧客溝通以及交流，了解現(xiàn)有顧客的實(shí)際需求，從而進(jìn)一步開(kāi)展相應(yīng)的服務(wù)。其次，個(gè)性化服務(wù)的本質(zhì)是一種差異化服務(wù)，實(shí)際工作中可以根據(jù)顧客的年齡、性別和實(shí)際要求而進(jìn)行合理的服務(wù)方案的介入，從而更好地提升服務(wù)效能的同時(shí)，也能夠提升顧客自身的實(shí)際體驗(yàn)。最后，航空公司開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，也需要制定個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)提升個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量，讓每個(gè)空乘人員都能夠根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)框架，為顧客提供更加有效、合理的個(gè)性化服務(wù)，保證不同需求的客戶(hù)都能夠得到最滿(mǎn)意的服務(wù)，最終提升個(gè)性化服務(wù)的有效性。

三、小結(jié)

綜合而言，空乘服務(wù)禮儀不再是對(duì)空乘人員行為規(guī)范、衣著外貌的具體要求，而是對(duì)空乘人員的職業(yè)素質(zhì)、綜合素養(yǎng)提出了更高的要求。尤其是在個(gè)性化服務(wù)中，要將服務(wù)禮儀落實(shí)到具體工作中，為每個(gè)乘客都提供專(zhuān)業(yè)、針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，以此提升航空公司的公司形象。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介：蘇雅靚（1990.08—），女，漢族，湖南長(zhǎng)沙人，學(xué)士，助教，研究方向：空中乘務(wù)。