寇明遠

【摘要】社會主義市場經濟體制的建立對我國電力企業(yè)產生了一定的沖擊。因此，我國電力企業(yè)需要針對當前狀況作出相應的轉變，用優(yōu)質的服務贏得廣大用戶的好感，促進電力企業(yè)的發(fā)展。我國人員對電力服務的要求逐漸提升，這就要求電力企業(yè)構建優(yōu)質服務常態(tài)化運行機制，讓優(yōu)質服務成為電力企業(yè)的日常，幫助電力企業(yè)在社會主義市場經濟條件下蓬勃發(fā)展。本文探討電力優(yōu)質服務常態(tài)運行機制的構建，以供參考。

【關鍵詞】優(yōu)質服務；電力企業(yè)；獎勵機制

在市場經濟體制改革的影響下，電力企業(yè)在市場營銷中遇到了困難。在傳統(tǒng)的經營模式下，在激烈的市場競爭中很難獲得有利的地位。因此，為了適應新形勢，電力企業(yè)需要通過改變營銷方式來提供高質量的服務。為了提高電力企業(yè)的市場競爭力。在這一過程中，質量服務正常運行機制的制定是非常重要的，是發(fā)展質量服務的重要基礎。

一、確立社會營銷觀念，開展優(yōu)質服務

隨著市場競爭的日益激烈，企業(yè)管理理念也從銷售理念轉變?yōu)闋I銷理念和社會營銷理念。營銷的重點是，為了達到企業(yè)的目標，關鍵是要明確目標市場的實際需求，比競爭對手更有效地傳遞目標市場的期望產品和價值。銷售的概念主要是基于賣家的需求，考慮如何將產品轉化為現(xiàn)金，而營銷的概念則是如何通過產品的生產來創(chuàng)造、轉移產品和最終的消費品，以達到客戶的滿意，從而獲得利潤。因此，企業(yè)必須改變自身的結構和功能，以客戶為核心，以營銷為企業(yè)的整體功能，實現(xiàn)戰(zhàn)略變革。作為電力企業(yè)，只有樹立社會營銷觀念，才能為建立高質量服務的正常管理提供思想基礎。優(yōu)質的服務可以充分體現(xiàn)行業(yè)的特色和時代的特點。在一定程度上，企業(yè)營銷是服務營銷，是一種競爭力。

二、構建電力優(yōu)質服務常態(tài)運行機制的方法

（一）實行特色服務制度，點亮服務品牌

通過設置意見收集箱，上門主動走訪，領導值班日等活動，收集電力用戶的意見。同時，可以為客戶進行三種優(yōu)化，現(xiàn)場報裝，上門服務，零距離服務等特色服務。完善報修服務機制，做到首到必修，修必修好，解決報修難問題。我們應該改進移動終端應用系統(tǒng)的開發(fā)，實現(xiàn)報裝的可控、能控以及再控。開辟“業(yè)擴報裝綠色通道”，有效解決報裝難問題。爭取群眾滿意窗口和優(yōu)質服務先導，樹立誠信、負責、守信的良好形象，把質量服務提高到新的水平。開展“供電服務之星”勞動競賽，實施“服務反違規(guī)、100%滿意”等活動，加大考核懲罰力度，提高服務意識，提高工作能力。

（二）完善電力優(yōu)質服務運行機制

對于企業(yè)來說，為了建立完善的經營機制，必須建立合理的經營標準。因此，在建立高質量的服務運行機制的過程中，電力企業(yè)應在高質量的服務工作的前期制定標準的服務標準，并嚴格要求員工按照標準進行服務。只有這樣，高質量的工作才能逐漸變得正常。建立的標準服務標準是“質量、方便、標準化、誠信”?！皹藴驶笔墙C制的關鍵，即在優(yōu)質服務態(tài)度的基礎上，真誠為用戶提供服務，方便用戶用電。標準體系應包括供電、搶修、電費、客戶工程建設等方面的標準化。目前，許多電力企業(yè)生產的規(guī)格都比較零散，缺乏一致性。事實上，無論從生產設備，技術和營銷策略的企業(yè)，有權力建立服務流程，服務人員的外觀和行為，和工作的細節(jié)只是為了確保所有的工作都是按照標準的要求。

（三）建立相關監(jiān)督與考核機制

監(jiān)督與考核機制是電力優(yōu)質服務常態(tài)運行機制的重要保證。首先，電力企業(yè)要制定相關的監(jiān)督標準與考核標準，為監(jiān)督與考核提供相關依據。其次，電力企業(yè)應建立監(jiān)督與考核工作的部門，該部門由電力企業(yè)領導直接管理，相關監(jiān)察部門共同參與其中的監(jiān)督工作與考核工作，監(jiān)督與考核電力企業(yè)內的每個部門、每名員工，讓他們了解優(yōu)質服務對電力企業(yè)的重要意義。再次，主動接受用戶的監(jiān)督，讓人民群眾參與到監(jiān)督工作中，為電力企業(yè)的優(yōu)質服務提出合理的建議，幫助電力優(yōu)質服務常態(tài)運行機制向更好的方向發(fā)展。最后，對員工進行優(yōu)質服務方面的培訓，讓員工在各個工作步驟中注重優(yōu)質服務，提升員工在優(yōu)質服務方面的能力。

（四）建立相關獎勵機制

要求員工進行優(yōu)質服務的同時，需要給予員工相應的獎勵，讓每一名員工都擁有為用戶提供優(yōu)質服務的動力。優(yōu)質服務獎勵機制的建立，可以讓員工了解優(yōu)質服務應該做到哪些方面的工作與優(yōu)質服務的具體內容，怎樣做能夠讓人民群眾滿意，之后將獲得獎勵的員工作為自身的學習對象，在電力企業(yè)中形成追求先進的良好氛圍，幫助每一名員工了解優(yōu)質服務、踐行優(yōu)質服務，為電力優(yōu)質服務常態(tài)運行機制提供發(fā)展動力。

三、結語

面對新的市場環(huán)境，為了實現(xiàn)更長遠的發(fā)展，電力企業(yè)必須改變營銷模式，提高服務質量，為用戶提供更加人性化、高效服務，并建立高質量服務的正常運行機制，確保監(jiān)督、評估和評價的質量相關的人員。為了保證營銷的各個方面的質量，嚴格規(guī)范相關工作，以創(chuàng)造出高質量的電力企業(yè)服務形象。

參考文獻

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