梁文艷　邵美琪

摘 要：本文采用問卷調(diào)查、訪談等方法，調(diào)查研究了酒店管理專業(yè)實習生滿意度及其影響因素，發(fā)現(xiàn)酒店管理專業(yè)實習生滿意度總體偏低，實習后留職意愿不強，個體因素、組織因素是影響實習生滿意度的重要因素。據(jù)此，建議酒店要根據(jù)個體差異，采取針對性措施提高實習生滿意度，實現(xiàn)校、企、生三贏的目標。

關(guān)鍵詞：酒店管理；實習生；滿意度；原因

目前我國酒店員工的流失現(xiàn)象非常嚴重，給酒店業(yè)的發(fā)展帶來了嚴重的負面影響。所以，很多酒店都與高校進行校企合作，有的酒店實習生人數(shù)甚至超過了正式員工人數(shù)，但是實習生的留存率很低。這不僅在很大程度上浪費了教育資源，也不利于酒店管理專業(yè)和酒店業(yè)長遠發(fā)展。因此，找出最有效的方法，提高實習生滿意度，對于學校和酒店的長遠發(fā)展有著極其重要的作用和意義。

一、頂崗實習現(xiàn)狀

頂崗實習是酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案中的一個重要組成部分，屬于必修課。而目前校企雙方都感覺頂崗實習工作很難管理。很多酒店為了能吸引更多優(yōu)秀實習生，在薪酬、生活、培訓等方面下了很大的功夫，還給個別優(yōu)秀實習生提供實習領(lǐng)班的機會。但畢竟實習生人數(shù)多，實習時間較長，大部分被安排在餐廳、客房等一線對客服務崗位，勞動強度大，技術(shù)含量低，很快就會厭倦，導致實習期結(jié)束就離開這個行業(yè)。

二、影響實習生滿意度因素

1.實習生自身方面

（1）自身定位與酒店安排存在差異

很多酒店管理專業(yè)實習生的通病，就是對這個專業(yè)缺乏足夠的了解。許多實習生都把自己定位成酒店的管理層，以為一進酒店便是經(jīng)理，但這是不現(xiàn)實的，剛畢業(yè)的學生，無論多優(yōu)秀，沒有長期的一線服務經(jīng)歷和基層管理經(jīng)驗，都難以勝任酒店的管理工作。所以酒店都會安排實習生從酒店的基層服務員做起。從管理人員到服務人員、從高層到基層、從腦力勞動到體力勞動，這樣大的落差給實習生造成難以承受的心理壓力。

（2）自身能力不行

剛進入酒店的實習生都面臨著一些問題，就是在學校所學的專業(yè)知識并不能有效地運用到酒店服務中，還會遇到客人的無理取鬧、甚至是謾罵、人身攻擊等。大部分實習生都難以應付這種局面，如果自身技能，心理素質(zhì)不夠強的話，往往會在實習結(jié)束前選擇離開酒店。

（3）缺乏長遠的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

職業(yè)規(guī)劃又叫職業(yè)生涯規(guī)劃，是個人或組織根據(jù)多種因素制定的未來一段時間內(nèi)的職業(yè)設(shè)想與計劃安排。而大部分實習生并沒有做職業(yè)生涯規(guī)劃的意識，他們只是選擇知名度更高的星級酒店。不會考慮自身狀況，也沒有對就職的酒店深入了解，這就導致部分實習生很難融入酒店的企業(yè)文化中，在工作競爭中處于被動地位，長此以往便對酒店的工作產(chǎn)生厭惡情緒，也就不愿再從事酒店工作了。

2.酒店方面

（1）酒店對實習生不夠重視

部分酒店只是花言巧語把實習生騙到酒店，到了實際崗位，部門管理人員及老員工只是把實習生當成廉價勞動力，沒有人關(guān)心實習生的工作、生活。有的酒店實習生的工資比兼職人員、臨時工還要低，而且有的酒店還會經(jīng)常要求實習生加班。尤其是節(jié)假日客情忙時，實習生就一直處在高負荷狀態(tài)。導致實習生身心疲憊，很難提供優(yōu)質(zhì)服務。

（2）崗位安排不科學

為了方便管理，一般校企合作都是一大批實習生統(tǒng)一分配到同一家酒店，都被安排在餐飲、客房部，這就導致有很多很有能力的實習生被安排到不能充分發(fā)揮自身特長的崗位，長此以往，也就對酒店行業(yè)失去信心了。

（3）薪酬福利差

薪酬福利的高低無疑是衡量一個職業(yè)前景好壞的首要標準。而當下酒店平均工資都較低，這是不爭的事實，這也是導致酒店員工流失的主要原因，實習生工資比正式員工還要低很多，直接導致實習生滿意度很低。另外，很多崗位需要上夜班，很多崗位經(jīng)常需要加班，節(jié)假日不放假等，這些都是酒店特色。

（4）培訓機制落后

一個酒店對員工而言是否有上升空間，培訓機制很關(guān)鍵。如果酒店只把實習生當廉價勞動力、臨時工使用，從不注重對實習生的培訓提升，那么，實習生的流失也是必然的。因為沒有培訓，就沒有提升，一味地從事服務工作，只能實現(xiàn)從實習生到一個技能嫻熟的服務人員的蛻變。不能感受到酒店對他們的重視，也就看不到在酒店的未來。

三、提高實習生滿意度措施

綜上所述，影響實習生滿意度的因素主要有實習生個人和酒店兩個方面。其中，酒店自身原因是主要影響因素，本文針對如何提高實習生滿意度提出以下措施。

1.實習生自身應采取的措施

職業(yè)規(guī)劃是一個職業(yè)人必須要做的事，沒有職業(yè)規(guī)劃的就業(yè)注定要像沒有藏寶圖的尋寶行動——走了太多彎路最后還一無所獲。盡管我們知道酒店業(yè)發(fā)展前景優(yōu)良，但還是會有許多酒店人因各種各樣的因素離開酒店，其實他們并不是不適合或不勝任這份工作，而是沒有做好職業(yè)規(guī)劃，成功的機會就這樣被錯失了。職業(yè)規(guī)劃固然重要，但是把它堅持到底才是難得可貴的。成功有許多途徑，而失敗大都是沒能堅持到底。所以，實習生應該踏踏實實從基層服務工作做起，堅持做好每件小事，才能有更好的未來，而不是好高騖遠、眼高手低。

2.酒店應當采取的措施

（1）制訂人性化的管理制度

實習生剛剛步入社會，難免有些不適應，酒店應重視對實習生的情感疏導及正確指引。人力資源管理不應該只是某個部門的工作，應該是全體酒店管理人員共同完成的任務，共同樹立人性化管理理念，運用人性化管理方法，給予實習生公平公正的發(fā)展環(huán)境。進而減少實習生對管理制度的抵觸，保證制度的順暢實施。

（2）建立科學合理的薪酬制度

薪酬是企業(yè)員工從事勞動或工作的物質(zhì)利益前提，它與員工的切身利益密切相關(guān)，是影響和決定企業(yè)員工的工作態(tài)度和工作行為的重要因素，也是企業(yè)員工滿足自身日常生活中衣食住行等主要生理需求的物質(zhì)基礎(chǔ)。酒店應了解同行業(yè)的薪酬水平，根據(jù)實際情況建立起一套科學合理具有競爭力的薪酬制度。可以為實習生提供更多的福利，如培訓、體檢、旅游、彈性工作時間等，能夠平衡實習生的低工資的負面情緒。

（3）實行輪崗制度

酒店管理專業(yè)頂崗實習時間都比較長，有的學校半年，有學校甚至一年，實習生一般都被安排在一線服務崗位，每天重復同樣的工作，很快就會出現(xiàn)厭倦情緒，不僅會影響服務質(zhì)量還會導致對這個行業(yè)的厭倦。如果能實行輪崗實習，為實習生提供更多的崗位，可以更全面的了解酒店，找到適合的崗位，這樣頂崗實習也就更有意義了。

（4）營造良好的組織氛圍

大部分實習生只是酒店的過客，所以平時和其他員工交流也很少，有的酒店甚至會有招到排擠的現(xiàn)象，為了使實習生盡快融入酒店集體，共同提高酒店服務質(zhì)量，酒店應多組織一些活動，如茶話會、聚餐、英語角等，通過讓實習生與老員工、管理人員多交流，讓實習生熟悉企業(yè)文化，找到歸屬感，完善職業(yè)生涯規(guī)劃。

四、結(jié)論

酒店和學校應保持長期穩(wěn)定的合作機制，共同制定專業(yè)人才培養(yǎng)方案。酒店重視實習生人才儲備，創(chuàng)新人才是酒店生存和發(fā)展的第一要素，唯有將一流的高素質(zhì)高學歷高知識的人才留住，才能打造出一流的酒店。酒店只有做到引進賢才、利用人才創(chuàng)造價值，同時注重提升人才的綜合能力，才能真正實現(xiàn)形成源源不斷的人才資源。

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作者簡介：

梁文艷（1981--）女，山東招遠人，碩士，講師，研究方向：酒店管理；

邵美琪（1996--）女，浙江溫州人，沙洲職業(yè)工學院，學生，商務英語專業(yè)。