摘要：教育信息化服務(wù)類企業(yè)的服務(wù)水平直接影響教育信息化服務(wù)的質(zhì)量。國家提出了以“服務(wù)全局、融合創(chuàng)新、深化應(yīng)用、完善機(jī)制”為工作原則的教育信息化服務(wù)格局，這是一種以互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、MOOCs、人工智能等為代表的技術(shù)與教育教學(xué)應(yīng)用深度融合的“服務(wù)驅(qū)動型”服務(wù)觀。在此背景下，教育信息化企業(yè)不再僅僅滿足于做單一的產(chǎn)品提供商，開始向綜合服務(wù)、運(yùn)營服務(wù)轉(zhuǎn)型，以滿足消費(fèi)主體的個性化、多樣化和深層次的需求，技術(shù)和服務(wù)相結(jié)合的業(yè)務(wù)類型成為教育信息化企業(yè)發(fā)展趨勢。目前教育信息化服務(wù)作為一個行業(yè)還未成型，教育信息化服務(wù)理念相對薄弱、行業(yè)規(guī)范比較缺失、優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才短缺以及缺乏明確的政策引導(dǎo)等，都是教育信息化服務(wù)類企業(yè)發(fā)展的瓶頸。在推動教育服務(wù)類企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的過程中，通過加強(qiáng)教育信息化從業(yè)人員的服務(wù)意識，提升從業(yè)人員的服務(wù)能力，研制統(tǒng)一的教育信息化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及獲取政府對教育信息化服務(wù)企業(yè)更大力度的支持與引導(dǎo)，成為了解決當(dāng)前企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的突破口。

關(guān)鍵詞：教育信息化;服務(wù)類企業(yè);現(xiàn)狀調(diào)研;發(fā)展建議

中圖分類號：G434? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? 文章編號：1009-5195（2018）06-0089-08? doi10.3969/j.issn.1009-5195.2018.06.011

*基金項(xiàng)目：全國教育科學(xué)“十三五”規(guī)劃2017年度教育部重點(diǎn)課題“政府購買教育信息化服務(wù)研究：服務(wù)分類與質(zhì)量規(guī)范”（DCA170307）;教育部在線教育研究中心課題“教育信息化管理者能力結(jié)構(gòu)與發(fā)展模式研究”（2017YB124）。

作者簡介：劉名卓，博士，副研究員，華東師范大學(xué)開放教育學(xué)院（上海 200062）。

一、研究緣起

目前，我國教育信息化正由應(yīng)用整合階段向著融合創(chuàng)新階段過渡，無論從國家地區(qū)的宏觀層面、學(xué)校組織中觀層面，還是教師和學(xué)習(xí)者個體層面來看，教育信息化都是一個平衡多方關(guān)系、創(chuàng)新應(yīng)用發(fā)展、追求卓越智慧的過程（祝智庭等，2012）。

服務(wù)在實(shí)踐領(lǐng)域是一個大家耳熟能詳?shù)脑~，各行各業(yè)都需要服務(wù)，主張“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的工作理念。2005年IBM率先提出服務(wù)科學(xué)的概念，將服務(wù)從實(shí)踐層面上升到了理論層面（劉尚亮等，2010）。按照“GB/T 15624.1-2011服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分總則”的定義，服務(wù)是一種通過提供必要的手段和方法，滿足服務(wù)接受者需求的“過程”。本研究認(rèn)為教育信息化服務(wù)是一種知識密集型服務(wù)，向用戶提供以教育信息技術(shù)知識與應(yīng)用策略方法為基礎(chǔ)的中間產(chǎn)品或服務(wù)，通常是企業(yè)服務(wù)與產(chǎn)品的結(jié)合，使得以信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)等為代表的各類技術(shù)能夠滿足教育領(lǐng)域中服務(wù)接受者應(yīng)用需求的“過程”。

近幾年我國財(cái)政撥付的教育信息化經(jīng)費(fèi)大幅增長，其中一部分就是引進(jìn)市場機(jī)制，購買教育信息化服務(wù)。隨著市場的不斷推進(jìn)，引入市場機(jī)制，企業(yè)、政府和學(xué)校等各方形成服務(wù)聯(lián)盟是一種必然要求，越來越多的企業(yè)或第三方教育服務(wù)機(jī)構(gòu)加入到教育信息化服務(wù)領(lǐng)域中來，服務(wù)主體由過去單一的政府向市場轉(zhuǎn)化。以“用戶驅(qū)動、政府主導(dǎo)、企業(yè)承包、服務(wù)至上”的教育信息化服務(wù)外包與使用模式成為教育信息化服務(wù)的重要模式（楊文正等，2013）。企業(yè)作為教育信息化服務(wù)的承接主體，其服務(wù)水平將直接影響教育信息化服務(wù)的質(zhì)量。本研究試圖對服務(wù)承接主體——教育信息化服務(wù)類企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，了解教育信息化服務(wù)類企業(yè)的基本情況、服務(wù)形態(tài)、服務(wù)方式、服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、服務(wù)效果和服務(wù)過程中遇到的困難等，并提出相關(guān)對策建議。

二、教育信息化服務(wù)內(nèi)涵的演變路徑

從文獻(xiàn)上看，“教育信息化服務(wù)”這一術(shù)語在我國學(xué)界最早出現(xiàn)于1998年袁昱明發(fā)表的《狹義圖書館教育職能論》一文，但文中未對其內(nèi)涵做深入探討。后來黎加厚教授（2002）在闡述“以人為本”的教育信息化發(fā)展觀時，著重強(qiáng)調(diào)了教育信息化的服務(wù)觀。整體而言，2010年之前關(guān)于教育信息化服務(wù)的研究比較少;2010年以后，源于技術(shù)和服務(wù)理念的不斷深化與發(fā)展，以及近年來政府購買教育信息化服務(wù)所占份額逐年提高的影響（李奕&宮輝力，2013;呂納，2013），相關(guān)主題研究大幅增長，最近幾年更是呈現(xiàn)迅速上升的趨勢。

對于教育信息化服務(wù)內(nèi)涵的界定，學(xué)者們見仁見智。祝智庭認(rèn)為，教育信息化應(yīng)服務(wù)于提高教學(xué)效果，促進(jìn)學(xué)生發(fā)展，以及改善教學(xué)管理（祝智庭，2008）。黎加厚（2002）提出，教育信息化服務(wù)是通過創(chuàng)設(shè)信息化的學(xué)習(xí)環(huán)境，為教師和學(xué)生提供包括硬件設(shè)施、數(shù)字資源、網(wǎng)絡(luò)平臺、教學(xué)工具等多方面的服務(wù)，使之能夠充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，達(dá)到提高學(xué)生學(xué)習(xí)成績、提升師生生命質(zhì)量的教育目標(biāo)。林君芬（2009;2010）認(rèn)為教育信息化服務(wù)是整合服務(wù)外包和教育服務(wù)的一種新型教育服務(wù)模式，將服務(wù)外包理念引入到教育系統(tǒng)內(nèi)，以突破教育服務(wù)在時間、空間上的界限。

從以上的界定中可以看出，目前的教育信息化服務(wù)內(nèi)涵主要存在兩種觀點(diǎn)，一種是在大教育的視域下，將教育信息化本身看作是一種教育服務(wù)，主張資源即服務(wù)、軟件即服務(wù)、工具即服務(wù)的觀點(diǎn)，是一種“功能驅(qū)動型”的服務(wù)觀，如黎加厚教授的定義。在這種服務(wù)觀的指導(dǎo)下，教育信息化初期主要以建機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)、多媒體教室、數(shù)字化教學(xué)資源等為要，代表性工作是“十二五”期間提出的“三通兩平臺”（校校通、班班通和人人通）建設(shè)，學(xué)校網(wǎng)絡(luò)教學(xué)環(huán)境大幅改善，優(yōu)質(zhì)數(shù)字教育資源日益豐富，信息化教學(xué)日漸普及（教育部，2016）。另一種是“服務(wù)驅(qū)動型”的服務(wù)觀，如祝智庭和林君芬兩位學(xué)者的定義。這種服務(wù)觀較前一種服務(wù)觀更加突顯了教育信息化的服務(wù)屬性，進(jìn)一步明確了教育信息化的使命和任務(wù)，突破了前一種服務(wù)觀靜態(tài)的、以基礎(chǔ)建設(shè)為主的局限性，將以互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、MOOCs、人工智能等為代表的技術(shù)深化在教育教學(xué)的應(yīng)用中，以滿足教育領(lǐng)域中服務(wù)接受者的應(yīng)用需求和教育教學(xué)模式的創(chuàng)新變革。2016年，國家提出以“服務(wù)全局（服務(wù)使命）、融合創(chuàng)新（服務(wù)任務(wù)）、深化應(yīng)用（服務(wù)任務(wù)）、完善機(jī)制（質(zhì)量保障）”為工作原則的教育信息化服務(wù)格局（教育部，2016）。

三、研究設(shè)計(jì)

1.研究方法

本研究綜合運(yùn)用文獻(xiàn)分析、問卷調(diào)查、訪談和案例分析幾種研究方法，先通過文獻(xiàn)分析，厘清相關(guān)概念，擬定調(diào)查問卷，然后根據(jù)問卷調(diào)查的情況，選擇代表性企業(yè)的服務(wù)人員和服務(wù)案例進(jìn)行深度訪談與分析。

2.調(diào)研與訪談對象

本研究首先有針對性地選取了教育信息化服務(wù)類企業(yè)進(jìn)行問卷調(diào)查。這些企業(yè)主要包括三種類型：一類是以經(jīng)營教育信息技術(shù)產(chǎn)品為主的企業(yè);一類是以教育信息化咨詢服務(wù)為主的企業(yè);還有一類是前兩類的混合型企業(yè)。

其次從這些企業(yè)中重點(diǎn)選取了3家企業(yè)作為案例進(jìn)行深度分析，并針對這些企業(yè)的14位一線服務(wù)人員和服務(wù)主管進(jìn)行了實(shí)地訪談。為了描述方便，研究者將這三家企業(yè)分別以A、B、C進(jìn)行編號，受訪人員表示為A1、A2…，B1、B2…，C1、C2等。

3.問卷設(shè)計(jì)、發(fā)放與回收

問卷制定采取了嚴(yán)謹(jǐn)流程。首先由研究者根據(jù)文獻(xiàn)分析以及對部分教育信息化公司的網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)研，擬定了調(diào)查問卷草稿。然后，邀請學(xué)者型教育信息化專家、教育信息化企業(yè)管理人員，以及一線服務(wù)人員組成7人焦點(diǎn)小組，針對問卷借助微信群進(jìn)行為時兩周的多輪密集性討論，形成調(diào)查問卷初稿。最后選取3位服務(wù)人員進(jìn)行試測，以檢驗(yàn)問卷用語是否符合一線服務(wù)人員的習(xí)慣，即對一線服務(wù)人員來說各選項(xiàng)的表達(dá)是否能夠見名知義，問卷各選項(xiàng)是否系統(tǒng)、全面、科學(xué)等。最終根據(jù)試測情況和試測人員的反饋，對問卷進(jìn)行了修改完善。

問卷采用在線方式，通過“問卷星”（www.sojump.com）發(fā)放。為了保證問卷的信度、效度，一方面研究者在制定問卷時，盡量保證選項(xiàng)合理，具有一定的區(qū)分度，以真實(shí)反映目前我國教育信息化企業(yè)情況;另一方面，研究者主要采用邀標(biāo)形式，對相關(guān)企業(yè)進(jìn)行有針對性地篩選，邀請不同類型的教育信息化服務(wù)企業(yè)經(jīng)理、主管等高層人員進(jìn)行問卷的填寫。一家公司只對一個公司高管進(jìn)行問卷的發(fā)放，實(shí)現(xiàn)一對一的問卷發(fā)放和回收。

四、研究發(fā)現(xiàn)

本次調(diào)查共涉及38家教育信息化服務(wù)類企業(yè)，主要分布在廣州、深圳、上海、北京、武漢等城市。問卷填寫人員包括總經(jīng)理、總監(jiān)、產(chǎn)品經(jīng)理、技術(shù)主管、服務(wù)人員等。

1.基本情況

（1）參與問卷調(diào)查的企業(yè)情況

在被調(diào)查的企業(yè)中，包括國有企業(yè)、有限責(zé)任公司、私營企業(yè)、股份有限公司等多種注冊類型，其中5家上市公司，所占比例約為13%。企業(yè)成立年限3年以下占39.4%、3～5年占26.32%、5～10年占13.16%、10年以上占21.05%等。企業(yè)規(guī)模差異較大，從3人到3000人不等。由此可看出，被調(diào)研的企業(yè)無論從規(guī)模、成立年限、注冊類型等方面都比較全面，具有一定代表性。

這些企業(yè)的服務(wù)對象主要以學(xué)校、市區(qū)縣教育局、教師、學(xué)生和家長為主，學(xué)校層面所占比重最大（52.63%），其次是市區(qū)縣教育局（42.11%）。只有四家企業(yè)對市區(qū)縣教育局、學(xué)校、教師、學(xué)生、家長等5種類型進(jìn)行了全覆蓋，其他企業(yè)要么主要針對學(xué)?；蚪處?、要么主要針對學(xué)生。由此可見，企業(yè)的服務(wù)對象和業(yè)務(wù)領(lǐng)域都有多重性的特點(diǎn)，且服務(wù)定位各有不同。

企業(yè)經(jīng)營內(nèi)容主要涉及硬件設(shè)備、課程資源、數(shù)字工具、技術(shù)平臺、綜合服務(wù)等，其中技術(shù)平臺提供方（28家，約占73.68%）和綜合服務(wù)提供者（22家，約占57.89%）占比最高。從中可看出，當(dāng)前教育信息化服務(wù)類企業(yè)主要提供的依然是技術(shù)和產(chǎn)品，但也有將近58%的企業(yè)意識到了服務(wù)的重要性，轉(zhuǎn)型向綜合服務(wù)方向發(fā)展。

（2）參與訪談的3家企業(yè)及服務(wù)人員情況

如表1所示，三家企業(yè)均是資深的教育信息化服務(wù)公司，基礎(chǔ)教育皆是其重要的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并且都有成熟的由政府購買的教育信息化服務(wù)項(xiàng)目，所以相應(yīng)地?fù)碛邢鄬Τ墒斓姆?wù)管理體系及服務(wù)團(tuán)隊(duì)。研究者共訪談了3家企業(yè)的14名一線服務(wù)人員，其中總經(jīng)理1位，服務(wù)總監(jiān)1位，服務(wù)小組組長多位。服務(wù)人員的專業(yè)背景多樣，學(xué)歷皆為本科以上，最長的服務(wù)年限為5年。對于企業(yè)A，每個小組組長除了負(fù)責(zé)本小組服務(wù)人員的管理工作外，還負(fù)責(zé)2所學(xué)校的教育信息化服務(wù)工作;而每位組員則負(fù)責(zé)4所學(xué)校的教育信息化服務(wù)工作。

2.服務(wù)形態(tài)

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，服務(wù)的形態(tài)有很多種，具體可劃分為產(chǎn)品服務(wù)（軟硬件服務(wù)）、售后服務(wù)、運(yùn)營服務(wù)、咨詢服務(wù)和個性化項(xiàng)目定制服務(wù)五大類。

（1）產(chǎn)品服務(wù)

產(chǎn)品服務(wù)指為滿足學(xué)校進(jìn)行日常管理、教學(xué)、考試、作業(yè)等功能而設(shè)計(jì)開發(fā)的軟硬件產(chǎn)品。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，教育類的信息技術(shù)產(chǎn)品有很多，一家企業(yè)通常有多種教育技術(shù)產(chǎn)品。為使大家對教育信息類的產(chǎn)品有系統(tǒng)全面的認(rèn)識，研究者將這些產(chǎn)品按照功能將它們劃分為教學(xué)類、學(xué)習(xí)類、資源類、考試類、作業(yè)類、評價類、硬件類和管理類8大類，并將無法進(jìn)行歸類的，統(tǒng)一歸到“其他”類中;然后按照這9種類型進(jìn)行了產(chǎn)品分析，占比情況詳見圖1。

由圖1可看出，教育信息化企業(yè)產(chǎn)品類型多種多樣，排在前三位的分別是資源類、教學(xué)類和學(xué)習(xí)類。教學(xué)類產(chǎn)品主要包括智慧校園類、智慧課堂類、智能語言類、教育云、沉浸教室、人人通平臺、互動課堂等。資源類產(chǎn)品主要包括媒體素材、試題、試卷、文獻(xiàn)資料、課件、案例、網(wǎng)絡(luò)課程等。學(xué)習(xí)類產(chǎn)品主要包括智慧島教育服務(wù)平臺、學(xué)生端-新芽課堂和教學(xué)管理系統(tǒng)、我愛朗讀、求解答、聯(lián)教學(xué)生、開心詞場、教學(xué)云平臺、慧云課堂、仿真試驗(yàn)、電子書包、創(chuàng)新教室、VR演講與口才訓(xùn)練等。考試類產(chǎn)品主要包括在線考試系統(tǒng)、網(wǎng)上閱卷系統(tǒng)、教務(wù)考試管理平臺、答題工具類（3家）等。作業(yè)類產(chǎn)品主要包括作業(yè)系統(tǒng)、錯題系統(tǒng)、作業(yè)君、云作業(yè)、我愛學(xué)習(xí)、課堂作業(yè)管理系統(tǒng)、智能學(xué)練測等。平臺類產(chǎn)品主要包括行規(guī)管理、綜評、新高考、智慧評價、學(xué)生綜合素質(zhì)評價系統(tǒng)、搜芽、慧測評等。校園管理類產(chǎn)品主要包括智慧校園整體解決方案、智慧校園全系列產(chǎn)品，教務(wù)、財(cái)務(wù)、人事、后勤、校園安全、教師發(fā)展、學(xué)生成長，智慧校園、云平臺、新芽課堂和教學(xué)管理系統(tǒng)、校園動態(tài)信息管理系統(tǒng)等。硬件類產(chǎn)品主要包括計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲設(shè)備、攝錄編設(shè)備、移動設(shè)備、3D打印機(jī)等。其他類產(chǎn)品主要包括平臺服務(wù)、網(wǎng)站和技能訓(xùn)練類應(yīng)用等。

值得一提的是，經(jīng)過訪談和對問卷中相關(guān)問題的綜合分析，我們發(fā)現(xiàn)近幾年評價類、作業(yè)類和考試類的產(chǎn)品呈上升趨勢，并且目前設(shè)計(jì)與開發(fā)人員更加關(guān)注這些系統(tǒng)的智能化、個性化和可用性，如將個性化學(xué)習(xí)診斷和學(xué)習(xí)支持服務(wù)內(nèi)嵌在系統(tǒng)中，關(guān)注用戶個體的使用體驗(yàn)與訴求。

（2）售后服務(wù)

售后服務(wù)通常是指在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動，是售后最重要的環(huán)節(jié)。售后服務(wù)的優(yōu)劣能影響消費(fèi)者的滿意程度。在市場激烈競爭的今天，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者們不再只關(guān)注產(chǎn)品本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量與性能都相似的情況下，他們更愿意選擇擁有優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的企業(yè)。

教育信息化企業(yè)對售后服務(wù)非常重視。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，100%的企業(yè)都會提供售后服務(wù)，售后服務(wù)的內(nèi)容主要包括：為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品;根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)或培訓(xùn);負(fù)責(zé)定期維護(hù)、定期保養(yǎng);及時處理使用過程中遇到的產(chǎn)品問題等。

（3）運(yùn)營服務(wù)

訪談和案例分析發(fā)現(xiàn)，教育信息化企業(yè)逐漸意識到教育客戶不同于一般的客戶，僅僅只是提供產(chǎn)品和產(chǎn)品的售后服務(wù)是不夠的，還需要深入了解客戶的業(yè)務(wù)需求，將技術(shù)產(chǎn)品與客戶的業(yè)務(wù)需求、體系變革等融合，否則難以滿足消費(fèi)主體的個性化、多樣化和深層次的需求。這也是企業(yè)不再僅僅滿足于做單一的產(chǎn)品提供商，開始向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)型，向運(yùn)營服務(wù)轉(zhuǎn)型的原因。

（4）咨詢服務(wù)

在被調(diào)研的38家企業(yè)當(dāng)中，有15家企業(yè)（約占39.47%）主要從事教育信息化咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)，這15家企業(yè)的咨詢服務(wù)內(nèi)容如表2所示。從概念內(nèi)涵上來說，咨詢是一類重要的服務(wù)，憑借專業(yè)理論知識和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為個人或組織達(dá)成某種特定目標(biāo)而提出解決方案或者建議的活動。汪曉東（2006）認(rèn)為，教育信息化咨詢是指咨詢顧問根據(jù)教育信息化的規(guī)律和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合客戶實(shí)際，為客戶提供教育信息化的決策依據(jù)和解決方案，包括建設(shè)規(guī)劃、現(xiàn)狀分析、發(fā)展報(bào)告、項(xiàng)目評估、運(yùn)作指導(dǎo)、隊(duì)伍建設(shè)等。

從表2可見，教育信息化咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)不同于教育信息化產(chǎn)品（軟硬件產(chǎn)品）的制造商和提供者，是屬于中介服務(wù)領(lǐng)域的一種服務(wù)機(jī)構(gòu)。它是站在教育機(jī)構(gòu)的角度，作為教育機(jī)構(gòu)在信息化建設(shè)方面的顧問，與教育機(jī)構(gòu)一起，從教育機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略和管理出發(fā)，對教育的關(guān)鍵流程進(jìn)行分析，對信息系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，提煉出教育機(jī)構(gòu)的信息化需求，并在此基礎(chǔ)上形成教育機(jī)構(gòu)的信息化總體規(guī)劃，使之成為指導(dǎo)教育機(jī)構(gòu)實(shí)施信息化建設(shè)的行動指南，然后再幫助教育機(jī)構(gòu)進(jìn)行信息化產(chǎn)品的選型、監(jiān)理，以及多層次的信息化培訓(xùn)。

（5）個性化項(xiàng)目定制服務(wù)

個性化項(xiàng)目定制服務(wù)主要是為滿足客戶的個性化需求而特別定制的服務(wù)，如云服務(wù)、大數(shù)據(jù)處理、學(xué)習(xí)分析、服務(wù)系統(tǒng)集成等。通過訪談了解到，目前這類服務(wù)越來越多。但是由于太具個性化，這類服務(wù)對服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力的要求比較高，服務(wù)難度比較大。

3.服務(wù)方式

根據(jù)WTO《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》的界定，服務(wù)方式主要分為現(xiàn)場服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)、商業(yè)存在（即企業(yè)通過設(shè)立專門機(jī)構(gòu)為受服務(wù)者提供服務(wù)）和上門服務(wù)四大類。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，80%的企業(yè)（12家）采用現(xiàn)場服務(wù)方式，即受服務(wù)者來到企業(yè)所在地接受現(xiàn)場培訓(xùn)或咨詢;53.33%的企業(yè)（8家）采用遠(yuǎn)程服務(wù)方式;20%（3家）的企業(yè)通過商業(yè)存在方式進(jìn)行服務(wù);13.33%（2家）的企業(yè)以自然人流動方式為客戶提供上門服務(wù)。大多數(shù)企業(yè)（67%，10家）采取多種服務(wù)方式并存的形式提供服務(wù)，既有線上線下方式，也有現(xiàn)場服務(wù)等。從服務(wù)方式的調(diào)研可以看出，提供上門服務(wù)的企業(yè)還很少，38家企業(yè)中僅有兩家。之所以出現(xiàn)這種狀況，一方面可能和運(yùn)營成本有關(guān);另一方面可能和運(yùn)行模式有關(guān)。這些企業(yè)的運(yùn)行模式集中在混合模式（66.67%）和B2B（Business to Business）模式（33.33%），而無純粹的B2C模式（Business to Customer）。

4.服務(wù)能力及效果

（1）客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意程度

44.74%（17家）的企業(yè)認(rèn)為客戶對他們的服務(wù)“非常滿意”，50%（19家）的企業(yè)認(rèn)為客戶對他們的服務(wù)“滿意”，只有5.26%（2家）的企業(yè)認(rèn)為客戶對他們的服務(wù)表示“一般”。從這一結(jié)果可以看出，企業(yè)對自己的服務(wù)質(zhì)量充滿自信。

（2）企業(yè)的客戶數(shù)量增長情況

如表3所示，每個企業(yè)的客戶數(shù)量均呈現(xiàn)不同程度的增長，無負(fù)增長情況出現(xiàn)，整體上呈現(xiàn)出一種積極的發(fā)展態(tài)勢。

（3）企業(yè)對客戶需求的響應(yīng)速度

如圖2所示，70%以上企業(yè)的響應(yīng)速度都在24小時之內(nèi)，約90%的企業(yè)響應(yīng)速度在72小時之內(nèi)，這一數(shù)字符合服務(wù)業(yè)響應(yīng)速度的要求。

（4）企業(yè)的產(chǎn)品更新速度

如表4所示，70%以上的企業(yè)產(chǎn)品更新速度在半年及半年之內(nèi)，但也有30%左右的企業(yè)產(chǎn)品更新速度在1年以上。

（5）交叉分析

為了全方位了解表4中所示數(shù)字內(nèi)涵，筆者以產(chǎn)品更新速度與產(chǎn)品類型、公司主要業(yè)務(wù)、公司成立年限分別進(jìn)行交叉分析，試圖了解更新速度較慢（更新速度1年以上）的企業(yè)狀況。

如表5所示，產(chǎn)品更新速度在一年以上的企業(yè)產(chǎn)品類型除“評價類”之外，各種類型皆涉及，如資源類（5家）、教學(xué)類（3家）、硬件類（3家）和考試類（3家），從中很難看出兩者之間是否有直接關(guān)系;但可據(jù)此推斷評價類產(chǎn)品時效性比較強(qiáng)，更新速度相對來說更頻繁;而資源類、硬件類、教學(xué)類、考試類產(chǎn)品相對來說更新慢一些，這也符合這些產(chǎn)品的類型特質(zhì)。

進(jìn)一步對產(chǎn)品更新速度與公司成立年限進(jìn)行交叉統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，成立年限越長的企業(yè)，其產(chǎn)品更新速度越慢，如成立年限10年以上的企業(yè)中，有一半企業(yè)產(chǎn)品更新速度都在一年以上，這一結(jié)果不排除這些企業(yè)的產(chǎn)品相對來說已比較成熟，所以不需要頻繁更新產(chǎn)品的原因。

另外通過對產(chǎn)品更新速度與客戶產(chǎn)品滿意度之間進(jìn)行交叉分析發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品更新速度快慢與客戶滿意度之間也不存在明顯的相關(guān)性，重要的還是取決于產(chǎn)品質(zhì)量。

進(jìn)一步對客戶服務(wù)滿意度與企業(yè)對客戶的響應(yīng)速度進(jìn)行交叉分析發(fā)現(xiàn)，隨著企業(yè)對客戶需求的響應(yīng)速度延長，客戶的滿意度逐漸下降。響應(yīng)速度在72小時以內(nèi)的，客戶滿意度為“滿意”;響應(yīng)速度在一周之內(nèi)時，客戶的滿意度有“滿意”和“一般”兩種;響應(yīng)速度在半月之內(nèi)的，服務(wù)滿意度“一般”?？梢?，為客戶提供隨時隨地的服務(wù)和支持，能更好地提升服務(wù)滿意度。

（6）產(chǎn)品應(yīng)用效果

大部分企業(yè)認(rèn)為它們的產(chǎn)品提升了網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間（55.26%）和校園信息化環(huán)境建設(shè)（52.63%）;其次是推進(jìn)了教育管理信息化（44.74%）和教育資源開發(fā)與應(yīng)用（42.11%）;再次是完善了教育資源云服務(wù)體系（36.84%）、教育信息化支撐保障機(jī)制（36.84%）以及改善了教育信息化培訓(xùn)（36.84%）等。

5.困境與訴求

（1）行業(yè)發(fā)展環(huán)境

如表6所示，有近超過半數(shù)的企業(yè)代表對當(dāng)前教育信息化行業(yè)面臨的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境、客戶關(guān)系環(huán)境和政企關(guān)系環(huán)境持樂觀態(tài)度。

（2）困難與挑戰(zhàn)

教育信息化服務(wù)類企業(yè)面臨的最主要挑戰(zhàn)是人才瓶頸，占到了57.89%，說明企業(yè)的高素質(zhì)服務(wù)人員缺乏是最大的瓶頸;其次是國家政策變化（34.21%）和產(chǎn)業(yè)發(fā)展緩慢（28.95%）瓶頸。除此之外，還有諸如融資困難、行業(yè)不成熟、技術(shù)創(chuàng)新和研發(fā)水平低等挑戰(zhàn)。

在企業(yè)做客戶服務(wù)面臨的困難中，排在第一位的是客戶理念未轉(zhuǎn)變（55.26%），其次是缺乏參照標(biāo)準(zhǔn)（47.37%），再次是領(lǐng)導(dǎo)支持不夠（28.95%）。

總的來說，對教育信息化企業(yè)遇到的困難與挑戰(zhàn)的調(diào)查，與文獻(xiàn)研究結(jié)果一致，即集中于理念未轉(zhuǎn)變（服務(wù)意識薄弱）、缺乏參照標(biāo)準(zhǔn)（市場定位與機(jī)制缺乏）、政府支持不夠（缺乏政府的支持與引導(dǎo)）、人才瓶頸（服務(wù)專業(yè)人才缺乏）四個方面。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，有教育信息化服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)對于教育信息化服務(wù)參照標(biāo)準(zhǔn)的需求更迫切。由此可見，教育信息化服務(wù)行業(yè)的發(fā)展應(yīng)當(dāng)從理念上引導(dǎo)，實(shí)踐上指導(dǎo)，從政府到學(xué)校自上而下層層推進(jìn)，建立相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)體系，積極引進(jìn)和培養(yǎng)人才，進(jìn)而推動教育信息化服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展。

五、結(jié)論與建議

綜上所述，近幾年，技術(shù)和服務(wù)相結(jié)合的業(yè)務(wù)類型成為教育信息化企業(yè)發(fā)展趨勢，一些老牌的教育信息化企業(yè)開始從純粹的產(chǎn)品開發(fā)供應(yīng)商向綜合服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型。從企業(yè)的視角來看，目前的教育信息化服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出以下幾個特點(diǎn)：（1）用戶需求場景更加多樣化和個性化;（2）產(chǎn)品形態(tài)更豐富;（3）系統(tǒng)間的對接整合更龐雜;（4）用戶層面更多維;（5）使用頻率更常態(tài);（6）數(shù)據(jù)積累更重視;（7）應(yīng)用成效更客觀;（8）技術(shù)發(fā)展更迅猛。另外，目前教育信息化企業(yè)遇到的問題與挑戰(zhàn)主要集中于教育信息化服務(wù)理念薄弱、行業(yè)規(guī)范缺乏、優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才短缺以及缺乏明確的政策引導(dǎo)四個方面。特別是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，一方面會使得從業(yè)人員缺乏統(tǒng)一的行動綱領(lǐng)，造成服務(wù)業(yè)態(tài)的混亂;另一方面，也難以對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控、評測;還有政府購買服務(wù)時也缺乏依據(jù)，這樣勢必影響教育信息化服務(wù)業(yè)的深層次發(fā)展?？傮w而言，教育信息化服務(wù)作為一個行業(yè)還未成型，教育信息化服務(wù)的研究尚處于起步階段，已有的相關(guān)研究主要處于理論探討和實(shí)踐探索階段，但隨著教育信息化的深入發(fā)展，教育信息化服務(wù)業(yè)的強(qiáng)勁發(fā)展勢態(tài)已初現(xiàn)端倪。針對本研究發(fā)現(xiàn)，特提出以下建議：

1.加強(qiáng)教育信息化從業(yè)人員的服務(wù)意識

如上所述，雖然近幾年教育信息化開始往縱深發(fā)展，由最初的基礎(chǔ)環(huán)境建設(shè)、資源共建共享向信息技術(shù)與業(yè)務(wù)的深度融合轉(zhuǎn)型;由過去單純的軟硬件產(chǎn)品售后服務(wù)向產(chǎn)品服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，但大多數(shù)從業(yè)人員依然受囿于慣用思維，“以產(chǎn)品為中心”而不是“以用戶為中心”，即注重產(chǎn)品的功能使用以及產(chǎn)品本身的解決方案，以為教會客戶如何使用產(chǎn)品的功能就萬事大吉了;而不是站在用戶的立場，教她（他）們?nèi)绾螌⑿畔⒓夹g(shù)產(chǎn)品與自己的業(yè)務(wù)深度融合，如何用技術(shù)解決她（他）們的業(yè)務(wù)問題或者進(jìn)行創(chuàng)新變革，所以導(dǎo)致很多客戶感覺技術(shù)與業(yè)務(wù)是兩張皮，甚至技術(shù)會給她（他）們帶來雞肋的感覺。這些問題皆說明教育信息化從業(yè)人員對客戶的支持服務(wù)意識還有待加強(qiáng)。

2.提升教育信息化從業(yè)人員的服務(wù)能力

當(dāng)然，以上問題除了折射出教育信息化服務(wù)人員服務(wù)意識薄弱外，也反映出能力不足的問題。在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，教育信息化服務(wù)類企業(yè)中服務(wù)人員（包括售后服務(wù)人員）的流動性比較大，且學(xué)歷相對技術(shù)開發(fā)人員要低，一般以本科或本科以下學(xué)歷為主。但她（他）面對的問題復(fù)雜程度比較高，結(jié)構(gòu)性比較弱，一般沒有固定的答案。所以出現(xiàn)了一種窘境，一方面學(xué)校、教師或行政管理部門等對教育信息化服務(wù)的需求比較個性化、甚至理想化;而另一方面，服務(wù)人員一般還不具備針對不同客戶需求進(jìn)行靈活變通的能力。所以，企業(yè)有必要對服務(wù)人員需具備的能力結(jié)構(gòu)進(jìn)行研究，并有計(jì)劃、有步驟地對服務(wù)人員進(jìn)行有針對性的能力培訓(xùn)。

3.研制統(tǒng)一的教育信息化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

如前所述，當(dāng)前教育信息化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，會影響教育信息化服務(wù)業(yè)的深層次發(fā)展，造成服務(wù)業(yè)態(tài)的混亂。所以，政府、企業(yè)、學(xué)校等利益相關(guān)體有必要根據(jù)行業(yè)需要，借鑒已有的國內(nèi)外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，研制教育信息化服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的出臺，將不但使從業(yè)人員有據(jù)可依，更有利于制定出客觀公正的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)和評價規(guī)范。

4.爭取政府對教育信息化服務(wù)企業(yè)更大力度的政策支持與引導(dǎo)

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，企業(yè)最希望得到政府在項(xiàng)目或市場方面的支持;除此之外還希望獲得稅收、政府采購以及政府引導(dǎo)資金方面的支持。政府的支持對于企業(yè)發(fā)展具有非常重要的意義，特別對于發(fā)展中的中小型企業(yè)?！督逃畔⒒笆濉币?guī)劃》積極倡導(dǎo)“以創(chuàng)新促發(fā)展，推動教育服務(wù)供給方式、教學(xué)和管理模式的變革，形成中國特色的教育信息化發(fā)展路徑”。教育信息化服務(wù)不同于一般的服務(wù)行業(yè)（如金融業(yè)、旅游業(yè)等），其發(fā)展具有持久的變革性。作為服務(wù)管理者（或者說服購買方），應(yīng)當(dāng)深入了解這一變革，深度探尋教育服務(wù)需求，秉承優(yōu)化教學(xué)效果，提升教育質(zhì)量的服務(wù)目標(biāo)，為學(xué)校、老師提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而這離不開深度的走訪、長期的觀察、深入教學(xué)一線的指導(dǎo)與實(shí)踐。因此，在推動教育服務(wù)供給方式變革的過程中，迫切需要相關(guān)教育機(jī)構(gòu)、研究者、企業(yè)代表、一線教師與服務(wù)人員共同探索促進(jìn)教育信息化服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的長效機(jī)制，破解諸如服務(wù)需求、服務(wù)供給、運(yùn)行機(jī)制、服務(wù)評估等方面的難題，為教育信息化實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的發(fā)展提供助力。

參考文獻(xiàn)：

[1]教育部（2016）. 教育部《教育信息化“十三五”規(guī)劃》的通知[EB/OL].[2017-02-10]. 關(guān)于印發(fā)http：//www.moe.edu.cn/srcsite/A16/s3342/201606/t20160622_269367.html.

[2]劉尚亮，沈惠璋，李峰等（2010）. 服務(wù)科學(xué)研究綜述[J]. 科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理，（6）：85-89.

[3]黎加厚（2002）. 創(chuàng)造學(xué)生和教師的精神生命活動的信息化環(huán)境——教育信息化的“生命環(huán)境觀”[J]. 電化教育研究，（2）：3-10.

[4]李奕，宮輝力（2013）. 教育信息化融入基本公共教育服務(wù)的理念與途徑——以北京市為例[J]. 中國教育學(xué)刊，（8）：9-11，61.

[5]李梅（2005）. 對咨詢的認(rèn)識和理解[DB/OL].[2017-03-25]. http：//www.boraid.com/darticle3/list.asp？id=29500.

[7]林君芬（2009）. 論教育信息化的服務(wù)觀[J]. 中國電化教育，（9）：36-41.

[8]林君芬（2010）. 基于聯(lián)盟的教育信息化服務(wù)主體協(xié)同機(jī)制與策略[J]. 中國電化教育，（6）：34-39.

[9]汪曉東（2006）. 中國教育信息化呼喚咨詢業(yè)的發(fā)展[J]. 中國電化教育，（6）：9-13.

[10]袁昱明（1998）. 狹義圖書館教育職能論[J]. 中國圖書館學(xué)報(bào)，（3）：77-81，88.

[11]楊文正，熊才平，江星玲等（2013）. 公共服務(wù)外包視角下教育信息資源供給模式研究[J]. 電化教育研究，（11）：92-97.

[12]祝智庭，賀斌（2012）. 智慧教育：教育信息化的新境界[J]. 電化教育研究，（12）：5-9.

[13]祝智庭（2008）. 教育信息化建設(shè)與應(yīng)用的新視野[J]. 浙江現(xiàn)代教育技術(shù)，（2）： 4-9.

收稿日期 2018-03-30 責(zé)任編輯 邵娟