李如躍 趙娜娜 吳蘭卡
摘 要:移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來,促進(jìn)了海南旅游業(yè)的大發(fā)展,但多次負(fù)面新聞的曝光也反映出海南旅游市場的不規(guī)范問題,海南旅游業(yè)迫切需要進(jìn)行市場規(guī)范化整頓。本文通過分析海南旅游市場環(huán)境的現(xiàn)狀,結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)特點(diǎn),認(rèn)為應(yīng)更好地發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會作用、制定旅游產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、建立旅游信用機(jī)制和設(shè)立旅游綜合執(zhí)法部門,從而規(guī)范海南省旅游市場,提高海南旅游形象。
關(guān)鍵詞:海南;互聯(lián)網(wǎng)+;旅游;市場規(guī)范化
文章編號:1004-7026(2018)04-0091-03 中國圖書分類號:F592.7 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A
1 互聯(lián)網(wǎng)時代下海南旅游業(yè)面臨的新挑戰(zhàn)
移動互聯(lián)網(wǎng)日新月異發(fā)展,給海南旅游業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)提高了消費(fèi)者的話語權(quán),提升了消費(fèi)者對旅游產(chǎn)品的期待,同時網(wǎng)絡(luò)也是大眾監(jiān)督的有力武器,會加大目的地旅游業(yè)的風(fēng)險程度。如2012年春節(jié)三亞海鮮宰客事件,2015年青島大蝦事件,2017年底黑龍江雪鄉(xiāng)事件等,這些事件可能只是當(dāng)?shù)氐膫€別案例,但一經(jīng)網(wǎng)絡(luò)曝光,成為熱點(diǎn),引起全社會的廣泛關(guān)注,給當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)帶來沉重地打擊。同時也暴露出在旅游監(jiān)管過程中出現(xiàn)的市場監(jiān)管不嚴(yán)、旅游業(yè)發(fā)展不夠規(guī)范等問題。
2015年3月李克強(qiáng)總理在政府工作報告中正式提出“互聯(lián)網(wǎng) +”行動計劃。即充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在生產(chǎn)要素配置中優(yōu)化和集成的作用,提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力,形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和實(shí)現(xiàn)工具的新經(jīng)濟(jì)形態(tài)?!盎ヂ?lián)網(wǎng)+旅游”戰(zhàn)略,有利于海南省創(chuàng)新發(fā)展旅游業(yè),構(gòu)建一種新的旅游經(jīng)濟(jì)形態(tài),對推進(jìn)建設(shè)國際旅游島帶來了機(jī)遇,同時也帶來了新的挑戰(zhàn)。
2 海南省旅游市場環(huán)境現(xiàn)狀分析
2.1 旅游行業(yè)低價競爭加劇,缺乏行業(yè)自律
海南旅游行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低,大量小旅行社加劇了惡性低價競爭,旅游產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)尚未制定,質(zhì)量參差不齊,旅游監(jiān)管部門對旅游產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督乏力,有些粗制濫造的旅游景點(diǎn)未經(jīng)審批就開門營業(yè),出現(xiàn)問題就關(guān)門了之?!昂趯?dǎo)、黑車”現(xiàn)象仍沒有完全消失,在外人看來,海南導(dǎo)游收入頗高,令人羨慕。但很多導(dǎo)游認(rèn)為導(dǎo)游行業(yè)屬于青春飯,干不了幾年就要考慮轉(zhuǎn)行,帶團(tuán)時容易產(chǎn)生掙快錢的沖動。而且不少旅行社仍未改變做法,導(dǎo)游沒有五險一金,甚至沒有基本工資,生活得不到保障,零負(fù)團(tuán)費(fèi)雖經(jīng)多次整頓,但仍未消除,這些都促使導(dǎo)游只能不斷誘使游客購物、加點(diǎn)、參加推薦旅游項目等,盡可能從游客身上獲得更多,最終影響了游客的消費(fèi)體驗(yàn)。企業(yè)由于低價競爭的需要,也對宰客行為睜一只眼閉一只眼,只要不鬧的太嚴(yán)重就放任自流。這種低價惡性競爭做法,極大地?fù)p害了海南旅游市場競爭環(huán)境,影響海南旅游形象,最終必然損害整個海南旅游業(yè)的前途。
其次,在旅游發(fā)達(dá)國家和地區(qū),旅游行業(yè)協(xié)會與政府密切合作,分工明確,旅游行業(yè)協(xié)會在旅游市場規(guī)范管理、維護(hù)行業(yè)利益、監(jiān)督旅游從業(yè)人員等方面發(fā)揮了重要作用。在海南雖然有一些旅游行業(yè)組織機(jī)構(gòu),但較少聽到他們聲音,影響力并不大,這顯然不利于海南旅游的行業(yè)自律,阻礙旅游市場的規(guī)范化運(yùn)行。
2.2 游客的消費(fèi)心態(tài)不理性、不成熟
旅游消費(fèi)者消費(fèi)心態(tài)還不夠理性成熟,沒有理性看待勞務(wù)服務(wù)的價值,貪便宜心理仍廣泛存在,在消費(fèi)旅游類產(chǎn)品中表現(xiàn)更加突出。消費(fèi)者習(xí)慣精打細(xì)算,多方比價,總想找低價團(tuán),甚至零價團(tuán),從而沒有認(rèn)真考慮旅行社如何從中盈利。部分游客素質(zhì)不高,對待導(dǎo)游就覺得對方只想從自己身上騙錢,提防心理嚴(yán)重,在旅游中挑刺。到了國外也不加注意,甚至發(fā)生中國游客在泰國自助餐廳瘋搶大蝦的負(fù)面新聞。當(dāng)旅游企業(yè)遇到不理性的游客時,稍有差錯很容易發(fā)生旅游糾紛。
互聯(lián)網(wǎng)時代來臨,讓游客獲取旅游信息更加方便,這既讓游客可以從大量評論中搜索到很多有用信息,同時也會讓游客陷入迷茫,不知該相信哪種網(wǎng)絡(luò)意見——旅游企業(yè)雇傭網(wǎng)絡(luò)水軍幫忙刷好評的情況也廣泛出現(xiàn)在旅游行業(yè)里,但這種評論往往又會提高游客的出游心理預(yù)期,而一旦發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況不符合時,也更加容易出現(xiàn)旅游糾紛。
2.3 信用制度欠成熟
對比發(fā)達(dá)國家旅游市場,中國內(nèi)地旅游業(yè)普遍沒有形成有效的信用約束機(jī)制。在發(fā)達(dá)國家,信用已經(jīng)成為社會組織的生命線,企業(yè)或個人信用一旦崩塌,其事業(yè)必然失敗。目前中國的信用制度尚不成熟,海南更是缺乏有效的信用約束機(jī)制,旅游行業(yè)中仍然廣泛存在著傳統(tǒng)的欺生思維,認(rèn)為游客來一次就不來了,導(dǎo)致誠信意識不高。其次,游客消費(fèi)的異地性又使得旅游者事后舉證困難,一旦旅游侵權(quán)行為沒有及時解決,事后追究的時間成本和經(jīng)濟(jì)代價大幅增加,導(dǎo)致不少游客遇到旅游糾紛時,維權(quán)意識不高,只要損失不大就自認(rèn)倒霉,并對旅游目的地表示失望,今后不會再來。這也助長了旅游企業(yè)和從業(yè)者的僥幸心理,導(dǎo)致前文所敘的種種旅游亂象始終無法根治,長此以往,市場必然出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣的惡性循環(huán)。而一旦發(fā)生涉及金額較大的旅游糾紛事件,并被游客通過網(wǎng)絡(luò)媒體曝光后,就會對海南旅游業(yè)形象造成沉重打擊。自2007年網(wǎng)友“憤怒的老驢”曝光三亞旅游經(jīng)歷后,幾乎每隔一兩年,海南旅游旺季都會有負(fù)面新聞被傳播到網(wǎng)上,這正說明了海南旅游行業(yè)迫切需要改變現(xiàn)狀,建立有效的信用約束機(jī)制。
2.4 政府監(jiān)管不到位
旅游業(yè)作為海南的支柱產(chǎn)業(yè),幾乎滲透到了海南經(jīng)濟(jì)的各行各業(yè)。旅游業(yè)涵蓋了餐飲、住宿、交通、游覽、購物和娛樂等多個相關(guān)產(chǎn)業(yè),涉及到旅游、交通、工商、質(zhì)檢和公安等諸多行政單位,在監(jiān)管過程中出現(xiàn)多頭執(zhí)法現(xiàn)象,使得對旅游業(yè)的監(jiān)管難度較大。
近些年,海南省高度重視旅游業(yè)的規(guī)范化發(fā)展,設(shè)立了省級旅游聯(lián)合執(zhí)法協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu),但各部門分別執(zhí)法的局面一時也很難轉(zhuǎn)變過來,遇到旅游消費(fèi)糾紛時,海南旅游執(zhí)法隊伍多而散的缺點(diǎn)就會暴露出來,由于各部門之間權(quán)責(zé)劃分不明確,相互搪塞推倭,推卸責(zé)任,給執(zhí)法留下漏洞,導(dǎo)致旅游糾紛處理效率低,處理不及時,或者處罰輕微。部分消費(fèi)者缺乏投訴意愿,違規(guī)商家存在渾水摸魚的空間,旅游市場秩序的混亂局面無法得到根本扭轉(zhuǎn)。
因此海南政府旅游管理系統(tǒng)的效率仍然沒有高效發(fā)揮,依靠每年旅游旺季臨時性、運(yùn)動式的突擊檢查與整治,只能緩燃眉之急,但不能適應(yīng)長期發(fā)展。
3 海南旅游市場規(guī)范化對策
3.1 充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的作用,加強(qiáng)行業(yè)自律
海南省應(yīng)積極調(diào)動全行業(yè)的所有力量,打造公平競爭的市場環(huán)境。首先,應(yīng)該向發(fā)達(dá)國家學(xué)習(xí)行業(yè)自律,自我管理。近年來,中國政府多次提出要轉(zhuǎn)變政府職能和鼓勵創(chuàng)新,放寬市場準(zhǔn)入條件和經(jīng)營許可審批手續(xù)。
應(yīng)該給予海南旅游行業(yè)協(xié)會更大的自主權(quán),讓各旅游行業(yè)協(xié)會真正發(fā)揮作用,將部分行業(yè)審批、認(rèn)證和監(jiān)管權(quán)力接過來,積極協(xié)調(diào)行業(yè)內(nèi)部的資源流動、標(biāo)準(zhǔn)制定、產(chǎn)品投訴、企業(yè)糾紛等內(nèi)容,從而整體提升海南旅游行業(yè)的自律水平。其次,旅游行業(yè)協(xié)會可以發(fā)揮自身優(yōu)勢,第一時間發(fā)現(xiàn)行業(yè)中管理漏洞,集思廣益,找出對策。針對零負(fù)團(tuán)費(fèi)、導(dǎo)游“買團(tuán)”“填坑”等多年存在的弊病,海南省政府多次整頓,仍無法根本扭轉(zhuǎn),很多旅行社擔(dān)心一旦提高價格,就會失去競爭力。但三亞人之和旅行社通過給導(dǎo)游設(shè)立固定工資的方式,免除了導(dǎo)游的后顧之憂,導(dǎo)游不再操心如何從團(tuán)友身體榨取盡可能多的經(jīng)濟(jì)收入,提升了旅游服務(wù)質(zhì)量,取得了良好的社會和經(jīng)濟(jì)效益,其管理經(jīng)驗(yàn)值得其他旅行社研究學(xué)習(xí),完全應(yīng)當(dāng)推廣到全行業(yè)。顯然,旅游行業(yè)協(xié)會比政府更適合推動這件事。
這方面海南可借鑒旅游發(fā)達(dá)地區(qū)的成功經(jīng)驗(yàn),比如2006 年香港旅游市場出現(xiàn)內(nèi)地游客購物受騙事件,具有獨(dú)立監(jiān)管權(quán)力的香港旅游業(yè)議會很快做出應(yīng)對,將 15 天“百分百退款”購物保障措施延長至 180 天,迅速挽回游客信心,維護(hù)了香港購物天堂的旅游形象。海南應(yīng)該給予旅游行業(yè)協(xié)會更大的權(quán)力,應(yīng)該讓其發(fā)揮更大的作用。
3.2 旅游產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化、高端化
隨著中國旅游業(yè)的快速發(fā)展,國人對旅游消費(fèi)需求也日益?zhèn)€性化、高端化,海南旅游面臨來自國內(nèi)外旅游目的地的激烈競爭。海南旅游業(yè)的各種亂象如果任其泛濫,必會導(dǎo)致全行業(yè)性的災(zāi)難,這需要海南從政府到各行業(yè)協(xié)同分工,共同打造一批具有一流品質(zhì)的旅游產(chǎn)品,并明確旅游新標(biāo)準(zhǔn),樹立海南旅游新形象。
海南旅游需要提升全行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化水平,對每條旅游線路所含的各項服務(wù)項目進(jìn)行服務(wù)和價格的標(biāo)準(zhǔn)化、公開化。旅游服務(wù)可以設(shè)立不同檔位的標(biāo)準(zhǔn),但最低檔位的服務(wù)也必須滿足旅游消費(fèi)者的基本預(yù)期;旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化需要明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、效果等。旅游產(chǎn)品價格可以由旅游行業(yè)協(xié)會、社會人士代表、政府物價部門等共同制定,成為行業(yè)網(wǎng)站上公開的標(biāo)準(zhǔn)。在互聯(lián)網(wǎng)時代,這樣的協(xié)商難度已經(jīng)大為降低。比如設(shè)立一個專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與物價標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)站,說明標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)和方向,提前一段時間讓公眾參與進(jìn)來參與討論,清晰地說明每一項目內(nèi)容的成本是多少,并給旅游企業(yè)留出足夠的利潤空間。結(jié)合各方面意見后,對不同檔位的旅游產(chǎn)品設(shè)立不同價格,價格的浮動空間為多少等,并可以根據(jù)社會物價水平進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整,通過多方面協(xié)商,共同制定價格,可以將價格盡可能透明化,從而避免零負(fù)團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象,或“天價”“宰客”事件的再次發(fā)生,讓企業(yè)真正通過服務(wù)質(zhì)量競爭,而不是一味地陷入價格戰(zhàn)的怪圈,而無從考慮提高旅游服務(wù)質(zhì)量,樹立良好的企業(yè)品牌,行業(yè)協(xié)會、社會公眾、政府監(jiān)管部門也便于根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來評估旅游產(chǎn)品是否達(dá)標(biāo)。
通過對海南旅游產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,明碼標(biāo)價,使海南旅游樹立起良好形象,雖然會流失掉部分一味追求低價的旅游消費(fèi)者,來的游客可能減少了,但海南旅游形象整體提升,知名度、美譽(yù)度不斷提升,會吸引更多國內(nèi)外游客,更好地享受旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù),有利于推進(jìn)海南國際旅游島建設(shè),從而產(chǎn)生良好的社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和生態(tài)效益。
3.3 建立海南旅游信用檔案機(jī)制
在現(xiàn)代社會,信用是企業(yè)的立身之本。中國旅游行業(yè)目前普遍的低價劣質(zhì)、高價宰客問題,就是缺乏信用機(jī)制的約束。海南應(yīng)當(dāng)借鑒國外旅游發(fā)達(dá)地區(qū)的做法,率先在國內(nèi)建立起完善的旅游行業(yè)信用檔案機(jī)制。
該機(jī)制應(yīng)當(dāng)由旅游行業(yè)協(xié)會主持,通過專門的旅游征信平臺將所有旅游企業(yè)、旅游社會組織和旅游從業(yè)人員都納入旅游行業(yè)信用檔案機(jī)制內(nèi),并在網(wǎng)上公開,社會組織或游客可以隨時登陸查詢旅游機(jī)構(gòu)或個人的從業(yè)信用信息,并加以補(bǔ)充、評論。由行業(yè)協(xié)會組織信用評價,并不定期抽查、暗訪,保持信用檔案的時效性和準(zhǔn)確性,一旦出現(xiàn)旅游消費(fèi)糾紛則給予旅游組織或個人以相應(yīng)的信用減分或降級。政府承認(rèn)該信用機(jī)制,并由相應(yīng)部門從旁監(jiān)督,如果遇到舉報認(rèn)為信用評價失真時,可出面仲裁核查,除此以外,并不干涉信用檔案的管理,這大大減少了政府部門的行政負(fù)擔(dān),同時也能保持對海南旅游信用檔案機(jī)制的監(jiān)管。
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及也為這種信用檔案監(jiān)督機(jī)制的構(gòu)建創(chuàng)造了條件,而這套機(jī)制的成熟也必然可以為海南旅游市場秩序的規(guī)范,和旅游形象提升帶來便利。
3.4 設(shè)立旅游綜合執(zhí)法部門,首到負(fù)責(zé)制
互聯(lián)網(wǎng)時代,政府應(yīng)該減少直接管控,與旅游行業(yè)協(xié)會等社會機(jī)構(gòu)做好分工合作,明確政府監(jiān)管的權(quán)限所在。政府主要負(fù)責(zé)最終環(huán)節(jié)的監(jiān)督和懲罰,要減少突擊式、運(yùn)動式執(zhí)法,保持常態(tài)執(zhí)法。要建立專門的旅游綜合執(zhí)法部門,而不是臨時性的聯(lián)合執(zhí)法機(jī)構(gòu),明確責(zé)權(quán),實(shí)行首到負(fù)責(zé)制;避免過去的多頭執(zhí)法,相互推諉責(zé)任。
旅游綜合執(zhí)法部門應(yīng)該抽調(diào)各相關(guān)政府部門的精干人員,形成固定編制,統(tǒng)一權(quán)力,一旦出現(xiàn)旅游糾紛,可以綜合行使以往工商、公安、價格、環(huán)境等部門的相關(guān)權(quán)力,處理案件由單一部門負(fù)責(zé)到底。同時旅游綜合執(zhí)法部門應(yīng)該利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),實(shí)現(xiàn)新業(yè)態(tài)下的監(jiān)管,對接網(wǎng)絡(luò)平臺,通過例如微博、微信、論壇、電話等多種渠道快速匯集信息,加強(qiáng)信息監(jiān)管,一旦出現(xiàn)旅游糾紛,就迅速響應(yīng),主動聯(lián)系當(dāng)事人,將旅游負(fù)面新聞控制在最小影響范圍內(nèi),維護(hù)好健康的旅游市場秩序和海南旅游形象。
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