2018年杭州春運(yùn)“暖冬行動(dòng)”在團(tuán)中央的關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)下，在團(tuán)省委的精心指導(dǎo)下，在上海鐵路局杭州站、市春運(yùn)辦、長(zhǎng)運(yùn)集團(tuán)、地鐵集團(tuán)等單位的鼎力支持下，組織有序、運(yùn)行良好，全市35500余人次志愿者在25個(gè)服務(wù)站點(diǎn)、210個(gè)崗位上服務(wù)達(dá)252000余小時(shí)。

制度先行，體制機(jī)制設(shè)計(jì)由表及里

健全工作體制。聯(lián)合市春運(yùn)辦、上鐵杭州站等單位共同組織，爭(zhēng)取運(yùn)管局、文明辦等職能部門共同支持，發(fā)動(dòng)全市13個(gè)區(qū)、縣（市）、企事業(yè)單位、公益組織共同參與，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

優(yōu)化保障機(jī)制。提供統(tǒng)分結(jié)合的志愿者培訓(xùn)；配備服裝、腰包、對(duì)講機(jī)等，全員購(gòu)買保險(xiǎn)。統(tǒng)一編制《春運(yùn)志愿者工作手冊(cè)》，形成規(guī)范化、流程化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。開展每日之星評(píng)比和先進(jìn)評(píng)選，營(yíng)造良好氛圍。

理順管理制度。建立隊(duì)長(zhǎng)統(tǒng)管、領(lǐng)隊(duì)分管、項(xiàng)目部長(zhǎng)各司其職的現(xiàn)場(chǎng)管理團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)格執(zhí)行制度上墻、崗前培訓(xùn)、收隊(duì)小結(jié)等管理制度，提升隊(duì)伍自我運(yùn)轉(zhuǎn)能力。2018年全面依托志愿匯平臺(tái)開展招募注冊(cè)、服務(wù)考勤等工作，提高信息化管理水平。

需求導(dǎo)向，服務(wù)項(xiàng)目注重推陳出新

確保做好基礎(chǔ)服務(wù)。重點(diǎn)做好咨詢引導(dǎo)、秩序維護(hù)、人員分流、特殊旅客幫扶等基礎(chǔ)志愿服務(wù)，確保滿足交通運(yùn)輸部門的實(shí)際需求。

適當(dāng)開展主題活動(dòng)。策劃開展了贈(zèng)送愛心書籍、免費(fèi)推拿理發(fā)等十多種主題志愿服務(wù)，并逐步將其與陽(yáng)光助殘、助老助幼、關(guān)愛農(nóng)民工子女等日常志愿服務(wù)相結(jié)合。

注重跟蹤反饋提升。每年收集旅客的評(píng)價(jià)意見，并對(duì)主題服務(wù)項(xiàng)目做出評(píng)估，從而決定是否持續(xù)開展。

整合資源，社會(huì)聯(lián)動(dòng)實(shí)現(xiàn)里應(yīng)外合

探索部門聯(lián)動(dòng)。爭(zhēng)取文明辦、民政局等部門支持，以政府購(gòu)買服務(wù)的形式籌集部分物資。如市文明辦通過(guò)“公民愛心日”活動(dòng)，向社會(huì)征集4萬(wàn)余冊(cè)書籍，用于春運(yùn)“書香旅圖”志愿服務(wù)項(xiàng)目。

激發(fā)各方活力。充分整合市屬志愿服務(wù)組織、協(xié)會(huì)直屬志愿服務(wù)隊(duì)、協(xié)會(huì)團(tuán)體會(huì)員、高校志愿服務(wù)聯(lián)盟等資源，統(tǒng)籌安排25個(gè)服務(wù)站點(diǎn)的志愿者和物資配備。

拓展社會(huì)資源。多渠道發(fā)布物資征集和志愿者招募信息，吸引了杭報(bào)集團(tuán)、浙江義工聯(lián)盟、益優(yōu)公益、杭州米莊理財(cái)?shù)?0余家民間公益組織和愛心企業(yè)參與服務(wù)。

工作推進(jìn)過(guò)程中存在的問題

物資保障仍顯不足。人力、物力、場(chǎng)地等資本不足是制約“暖冬行動(dòng)”開展的重要因素，特別是資金的短缺已經(jīng)成為項(xiàng)目面前最大的“攔路虎”。以杭州為例，市春運(yùn)辦為“暖冬行動(dòng)”提供了6萬(wàn)的資金保障，上海鐵路局也提供了12萬(wàn)的經(jīng)費(fèi)支持。但是僅市級(jí)層面的“暖冬行動(dòng)”支出就達(dá)26萬(wàn)，全市經(jīng)費(fèi)缺口依然很大。

服務(wù)能力有待提升。旅客對(duì)志愿者的服務(wù)要求越來(lái)越高，志愿者形象禮儀、服務(wù)水平等都有待提升。

資源整合稍有欠缺。目前，在整合社會(huì)資源的過(guò)程中，很大一部分靠團(tuán)干部個(gè)人“化緣”“磨嘴皮子”，真正自覺并持續(xù)支持，或靠制度執(zhí)行的比較少。

項(xiàng)目設(shè)計(jì)不夠貼切。存在服務(wù)項(xiàng)目與旅客需求脫節(jié)的問題，服務(wù)切入點(diǎn)不準(zhǔn)，效果不好，資源浪費(fèi)。

我們的建議

注重制度化完善，解決基本運(yùn)行保障問題。建議完善與春運(yùn)辦、鐵路部門、交通運(yùn)輸部門等相關(guān)單位的聯(lián)系溝通機(jī)制，從政策上加大對(duì)志愿者用水、用餐、藥品等基本需求的保障力度，爭(zhēng)取場(chǎng)地、資金支持。

加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，促進(jìn)服務(wù)能力素質(zhì)提升。一方面，建議由團(tuán)中央牽頭，繼續(xù)深化對(duì)春運(yùn)志愿服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，在宣傳動(dòng)員、招募培訓(xùn)、管理服務(wù)、激勵(lì)保障等方面形成規(guī)范，為各地提供指導(dǎo)意見。另一方面，建議加大對(duì)志愿者的培訓(xùn)力度，同時(shí)務(wù)必做到崗前培訓(xùn)全覆蓋并予以強(qiáng)化。

增加需求調(diào)研，精準(zhǔn)對(duì)接春運(yùn)旅客需要。建議由團(tuán)中央牽頭，根據(jù)人口輸出站、輸入站的不同，對(duì)春運(yùn)旅客進(jìn)行服務(wù)需求調(diào)研，梳理、挖掘和鞏固一批受旅客歡迎、符合旅客需求的志愿服務(wù)項(xiàng)目，并提供給各地作為參考。同時(shí)，聽取春運(yùn)辦、鐵路局等相關(guān)部門的意見建議，請(qǐng)他們對(duì)“暖冬行動(dòng)”進(jìn)行反饋、提出建議。杭州針對(duì)視障人士出行困難的問題，策劃實(shí)施了“幫幫盲”志愿服務(wù)項(xiàng)目，為盲人朋友提供一對(duì)一、點(diǎn)到點(diǎn)的出行幫助。

整合各方資源，激發(fā)全社會(huì)參與活力。建議探索建立部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，爭(zhēng)取政府部門支持。同時(shí)建議團(tuán)中央加大宣傳發(fā)動(dòng)力度，通過(guò)撬動(dòng)社會(huì)資源，激發(fā)公眾參與春運(yùn)“暖冬行動(dòng)”的積極性，搭建各地社會(huì)資本與春運(yùn)“暖冬行動(dòng)”有效對(duì)接的平臺(tái)，探索社會(huì)化合作方式，推動(dòng)更多企事業(yè)單位、公益社會(huì)組織和愛心市民為春運(yùn)志愿服務(wù)出資、出人、出力。

（作者系團(tuán)杭州市委副書記）