2018年春運(yùn)，按照全國(guó)鐵路春運(yùn)工作整體部署，以“平安、有序、溫馨春運(yùn)，讓旅客體驗(yàn)更美好”為總要求，武漢局集團(tuán)公司團(tuán)委“小桔燈”志愿服務(wù)隊(duì)連續(xù)第9年在27個(gè)客運(yùn)車(chē)站開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)。集團(tuán)公司團(tuán)委按照“5+3”工作思路，在抓實(shí)過(guò)程控制、突出志愿服務(wù)成效上下功夫。

破解四大問(wèn)題

破解組織過(guò)程混亂問(wèn)題，堅(jiān)持“五個(gè)一”制度，讓志愿服務(wù)工作流程更規(guī)范。

開(kāi)好一個(gè)班前點(diǎn)名會(huì)。會(huì)上志愿者們統(tǒng)一利用“志愿匯”手機(jī)APP集中簽到；由車(chē)站工作人員講解當(dāng)日客流情況、重點(diǎn)車(chē)次等重要事項(xiàng)；志愿者領(lǐng)隊(duì)按服務(wù)區(qū)域劃分小組，確立小組長(zhǎng)；各小組長(zhǎng)進(jìn)行人員分配并講解崗位任務(wù)，隨后列隊(duì)帶往各自崗點(diǎn)。

抓實(shí)一次班中交流。各站根據(jù)客流情況，有序安排志愿者到志愿者之家輪崗間休，開(kāi)展班中交流。引導(dǎo)志愿者交流崗位工作體會(huì)，分享志愿服務(wù)技巧。

收集一條志愿服務(wù)感言。組織志愿者在記錄本上寫(xiě)下當(dāng)日的服務(wù)感言，記錄自己的崗位經(jīng)歷與思考。鼓勵(lì)志愿者班后撰寫(xiě)長(zhǎng)篇日記、感人故事等。

組織一次當(dāng)日服務(wù)明星評(píng)選。為肯定志愿者工作表現(xiàn)，不斷激發(fā)工作熱情，每天志愿服務(wù)結(jié)束時(shí)，各志愿小組根據(jù)崗位勤勉度、服務(wù)熱情度、個(gè)人活躍度等方面的表現(xiàn)，全體投票評(píng)選3-5名當(dāng)日志愿服務(wù)明星。當(dāng)選志愿服務(wù)明星的次數(shù)也是最終評(píng)選優(yōu)秀志愿者的參考依據(jù)。

拍攝一張志愿者集體合影。受人員流動(dòng)影響，志愿者團(tuán)隊(duì)每天都有新面孔，每天點(diǎn)名會(huì)后組織志愿者在車(chē)站標(biāo)志性場(chǎng)所進(jìn)行創(chuàng)意合影，為志愿者參與志愿服務(wù)留下印跡。

破解作用發(fā)揮不實(shí)問(wèn)題，堅(jiān)持按需設(shè)崗，讓志愿者作用發(fā)揮更務(wù)實(shí)。

以往志愿服務(wù)活動(dòng)中，存在按人布崗、與客運(yùn)實(shí)際需求不符等問(wèn)題。今年，在崗位設(shè)置上我們注重與客運(yùn)部門(mén)、車(chē)站加強(qiáng)聯(lián)系，及時(shí)掌握每日客流變化情況、重要區(qū)域崗位需求，制定“日期-客流-崗位-志愿者”工作導(dǎo)圖，努力實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)崗位最優(yōu)化、效能最大化。

破解服務(wù)效果不明顯問(wèn)題，堅(jiān)持分類服務(wù)，讓旅客出行體驗(yàn)更美好。

突出特色服務(wù)。伴隨著中國(guó)高鐵名片的不斷響亮，吸引著越來(lái)越多外籍旅客乘坐高鐵，集團(tuán)公司團(tuán)委于2014年開(kāi)始招募留學(xué)生參與志愿服務(wù)，成為全路率先組織國(guó)際志愿者的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

突出預(yù)約服務(wù)。用路局、車(chē)站微博開(kāi)通志愿服務(wù)網(wǎng)上預(yù)約功能，協(xié)調(diào)沿線車(chē)站打造一體化服務(wù)通道。

突出主動(dòng)服務(wù)。針對(duì)語(yǔ)言不通的外籍旅客、行動(dòng)不便的特殊或婦孺旅客、獨(dú)自出行的老弱旅客，每位“小桔燈”志愿者都善于捕捉旅客需求、主動(dòng)上前提供服務(wù)，避免旅客羞于問(wèn)、志愿者羞于幫的站崗式服務(wù)。

破解活動(dòng)虎頭蛇尾問(wèn)題，堅(jiān)持“三嚴(yán)兩高”，讓高標(biāo)定位貫穿志愿服務(wù)全過(guò)程。

嚴(yán)格核實(shí)人員信息。所有志愿者信息上傳“志愿中國(guó)”網(wǎng)站，依托系統(tǒng)初步確認(rèn)人員信息；委托武漢鐵路公安局對(duì)人員進(jìn)行甄別，9年來(lái)累計(jì)核實(shí)志愿者報(bào)名信息3200余條，無(wú)違法亂紀(jì)情況，確保了志愿者身份真實(shí)有效。

嚴(yán)格團(tuán)干帶班制度。每天指定1名鐵路基層單位團(tuán)干部到車(chē)站帶班，負(fù)責(zé)志愿者工作協(xié)調(diào)，對(duì)客流高峰、重大任務(wù)、工作交接等關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行卡控，避免路風(fēng)事件及志愿服務(wù)不良反映。

嚴(yán)格信息反饋制度。開(kāi)通短信平臺(tái)，按照排班提前2日發(fā)送上崗信息，確認(rèn)到崗人數(shù)；要求志愿者撤崗后發(fā)送“平安返程”短信，確認(rèn)志愿者安全到家。

高標(biāo)準(zhǔn)形成一批文化作品。每年拍攝一部微電影，每年制作一本《小桔燈》雜志，記錄志愿服務(wù)的感人故事和感人場(chǎng)景。

高質(zhì)量舉辦一場(chǎng)表彰匯演。春運(yùn)結(jié)束后，舉辦一場(chǎng)由志愿者自導(dǎo)自演的文藝匯演，表彰一批優(yōu)秀志愿者和志愿組織。

志愿服務(wù)的成效

弘揚(yáng)了社會(huì)文明風(fēng)尚。廣大社會(huì)青年志愿者通過(guò)春運(yùn)志愿服務(wù)，充分發(fā)揚(yáng)了“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿者精神，有效地弘揚(yáng)了社會(huì)文明風(fēng)尚。

促進(jìn)了社會(huì)理解支持。廣大大學(xué)生志愿者通過(guò)他們親身體驗(yàn)春運(yùn)工作，架起了社會(huì)理解鐵路干部職工服務(wù)春運(yùn)、奉獻(xiàn)春運(yùn)的橋梁，拓寬了社會(huì)了解春運(yùn)工作的渠道。

增強(qiáng)了社會(huì)實(shí)踐能力。通過(guò)春運(yùn)志愿服務(wù)，為廣大大學(xué)生志愿者提供了一個(gè)奉獻(xiàn)社會(huì)公益的平臺(tái)；通過(guò)參與春運(yùn)志愿服務(wù)，廣大社會(huì)青年志愿者在社會(huì)實(shí)踐中提升了自身能力。

我們對(duì)志愿服務(wù)的思考

回顧近年來(lái)開(kāi)展青年志愿者服務(wù)春運(yùn)工作的實(shí)踐，我們的體會(huì)是：開(kāi)展志愿服務(wù)工作，必須始終堅(jiān)持圍繞黨政中心工作；必須始終堅(jiān)持把握青年的內(nèi)心需求，在志愿服務(wù)的實(shí)踐中有效促進(jìn)青年成長(zhǎng)成才；必須堅(jiān)持把弘揚(yáng)志愿精神、普及志愿服務(wù)理念貫穿于志愿服務(wù)的全過(guò)程。同時(shí)還應(yīng)做到：

確立青年志愿者工作的切入點(diǎn)和長(zhǎng)期目標(biāo)。選準(zhǔn)切入點(diǎn)，將服務(wù)中心工作，促進(jìn)精神文明建設(shè)，引領(lǐng)青年精神風(fēng)尚，錘煉青年高尚品質(zhì)，打造青年志愿者服務(wù)品牌作為團(tuán)組織工作的長(zhǎng)期目標(biāo)。

建立完善的青年志愿者工作機(jī)制。要構(gòu)建適合鐵路行業(yè)特點(diǎn)的鐵路青年志愿者服務(wù)體系。努力爭(zhēng)取各方支持，積極推進(jìn)“志愿中國(guó)”網(wǎng)站志愿者注冊(cè)工作，掌握志愿者的愛(ài)好、特長(zhǎng)，努力做到針對(duì)不同需求、有相應(yīng)特長(zhǎng)的志愿者開(kāi)展更有效、更專業(yè)的服務(wù)。

針對(duì)鐵路改革發(fā)展的要求增強(qiáng)志愿服務(wù)的多樣性。找準(zhǔn)黨政關(guān)心、社會(huì)關(guān)注、青年易參與的結(jié)合點(diǎn)，緊緊圍繞鐵路安全生產(chǎn)、季節(jié)性重點(diǎn)運(yùn)輸任務(wù)、搶險(xiǎn)救災(zāi)等開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)，不斷豐富志愿服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)志愿服務(wù)的多樣性。同時(shí)，探索嘗試引入路外志愿者適當(dāng)參與，為鐵路志愿服務(wù)工作輸入新鮮血液，進(jìn)一步擴(kuò)大影響，發(fā)揮更大的作用。

（作者系武漢局集團(tuán)有限公司團(tuán)委書(shū)記）