尚騰 劉澤堯

摘 要：科技進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)有突飛猛進(jìn)的發(fā)展，電力企業(yè)的改革迎合了整體形勢(shì)，對(duì)企業(yè)持續(xù)作出革新。電力企業(yè)已掙脫從前的獨(dú)家壟斷以及多足鼎立的格局，確立了新的市場(chǎng)體制。該背景下，國(guó)家電網(wǎng)必須時(shí)刻迎接市場(chǎng)的檢驗(yàn)，優(yōu)化電力營(yíng)銷服務(wù)。供電企業(yè)體制改革需要持續(xù)深化，制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)?？傊?，電力營(yíng)銷服務(wù)必須樹立先進(jìn)的管理意識(shí)與企業(yè)形象，搶奪市場(chǎng)和贏得消費(fèi)者的信賴。故而，探索電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)及其發(fā)展策略對(duì)電力企業(yè)今后的發(fā)展有長(zhǎng)遠(yuǎn)的意義。

關(guān)鍵詞：服務(wù)導(dǎo)向；供電企業(yè)；電力營(yíng)銷；發(fā)展策略

如今，電力企業(yè)還有不少的缺陷與不足，無法適應(yīng)用戶個(gè)性化、多元化的需求。對(duì)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說，其首要目標(biāo)在于改進(jìn)客戶服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。為此，供電企業(yè)必須做好營(yíng)銷管理，擴(kuò)大規(guī)模、創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益，提升服務(wù)水平。供電企業(yè)必須樹立起以市場(chǎng)需求為核心的營(yíng)銷理念，逐步地增供擴(kuò)銷，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益的雙收。本文就電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)作出分析，梳理了營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)暴露的問題，提出科學(xué)的營(yíng)銷和服務(wù)舉措。

一、供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理的必要性

電力營(yíng)銷管理質(zhì)量，事關(guān)企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和賴以生存的基礎(chǔ)。供電企業(yè)開展電力營(yíng)銷管理，反應(yīng)于如下兩點(diǎn)：伴隨改革的持續(xù)深化，企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境也會(huì)有明顯的變動(dòng)。該背景下，供電企業(yè)如果還是采用從前的生產(chǎn)、產(chǎn)品和推銷觀念，肯定滿足不了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變化需求，甚至?xí)贿@個(gè)市場(chǎng)所淘汰。故而，供電企業(yè)需要引入良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，掙脫電力壟斷的格局，將賣方市場(chǎng)更改為買方市場(chǎng)，讓自身發(fā)展能夠和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制之間保持協(xié)調(diào)。供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)體制的創(chuàng)新，使?fàn)I銷變成供電企業(yè)的首要業(yè)務(wù)。為此，供電企業(yè)必須做好營(yíng)銷管理，才能擴(kuò)大規(guī)模、創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益，提升服務(wù)水平。供電企業(yè)必須樹立起以市場(chǎng)需求為核心的營(yíng)銷理念，逐步地增供擴(kuò)銷，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益的雙收。

二、供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)的現(xiàn)狀

市場(chǎng)形勢(shì)下，供電企業(yè)在乎的為電力營(yíng)銷，卻沒有考慮電力用戶實(shí)際的需求，這就降低了以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)思想，電力營(yíng)銷服務(wù)淪為供電義務(wù)和常規(guī)流程，并未展開深入的客戶調(diào)查，也沒有提出合理的服務(wù)選擇，電力營(yíng)銷陷入了被動(dòng)的困境。同時(shí)，電力營(yíng)銷服務(wù)仍停留在滯后的階段。服務(wù)系統(tǒng)上，缺乏良好的智能化服務(wù)。尤其是節(jié)能、用電負(fù)荷或是數(shù)據(jù)管理等方面，仍跟不上時(shí)代，這對(duì)供電企業(yè)來說是非常被動(dòng)的。對(duì)用電大戶來說，也會(huì)擴(kuò)大用電成本，影響供電企業(yè)自身的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。除上述外，電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量必須要由專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)，服務(wù)型人才也是確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心所在。從眼前來看，國(guó)內(nèi)的供電企業(yè)還沒有創(chuàng)建合格的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量仍局限于“工作熱情”，未做好專業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)。

三、服務(wù)導(dǎo)向的供電企業(yè)電力營(yíng)銷發(fā)展策略

（一）完善電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系

第一，要建立和完善新型電力營(yíng)銷體制，敢于創(chuàng)新，制定合理的供電管理機(jī)構(gòu)。第二，營(yíng)銷部門必須對(duì)職能作出轉(zhuǎn)化，如服務(wù)和客戶售后，開發(fā)新產(chǎn)品等，同時(shí)做好電力營(yíng)銷必要的售前、售中和售后工作。電力營(yíng)銷人員必須弄清營(yíng)銷工作的要點(diǎn)，對(duì)不同階段的營(yíng)銷工作進(jìn)行調(diào)整。不僅要抓好工作重點(diǎn)，同時(shí)也應(yīng)統(tǒng)籌結(jié)合營(yíng)銷工作，突出營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的價(jià)值，真正為用戶解決問題。電力企業(yè)本身比較特殊，必須對(duì)不同工作作出細(xì)化。針對(duì)客戶投訴，需要認(rèn)真地歸納和劃分，提出可靠的接待方法。對(duì)于前來辦業(yè)務(wù)的客戶，需要由專人向他們介紹業(yè)務(wù)類型。利用該方法，有助于改善服務(wù)質(zhì)量和提升工作效率。

（二）樹立以效益為主導(dǎo)的營(yíng)銷理念，構(gòu)建資源整合、效益突出的營(yíng)銷體系

對(duì)供電企業(yè)而言，電費(fèi)收入是首要也是唯一的資金來源。故而，保證經(jīng)濟(jì)效益相當(dāng)關(guān)鍵。供電企業(yè)必須增供擴(kuò)銷，站穩(wěn)市場(chǎng)，讓企業(yè)拿到更滿意的經(jīng)濟(jì)效益。新形勢(shì)下，供電企業(yè)在農(nóng)網(wǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，需樹立起精準(zhǔn)的利潤(rùn)觀點(diǎn)，執(zhí)行自由電價(jià)選擇。結(jié)合不同的消費(fèi)者，提出自由、靈活選擇、彈性的電價(jià)機(jī)制，提供愉悅的用電環(huán)境。同時(shí)，也可以結(jié)合一天用電的各個(gè)時(shí)段進(jìn)行分時(shí)電價(jià)。在低谷時(shí)，可以低于基本電價(jià)。針對(duì)高能耗用戶，可以提供專業(yè)的直供服務(wù)，匯集專業(yè)的用戶，協(xié)同他們節(jié)約用電成本，處理用電中碰到的難題，提升用電管理水平，從根本上發(fā)揮企業(yè)自身的用電潛能，實(shí)施靈活電價(jià)策略，促進(jìn)資源的高效利用。

（三）構(gòu)建電力營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

第一，對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)實(shí)施專項(xiàng)地人員考核。將基層服務(wù)人員平時(shí)的表現(xiàn)及其業(yè)務(wù)水準(zhǔn)作出科學(xué)地考核，提升個(gè)人的業(yè)務(wù)水平。一線人員帶包了供電企業(yè)的整體形象，為用戶更好地服務(wù)。因此，一線工作人員要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。第二，電力營(yíng)銷服務(wù)中需要?jiǎng)?chuàng)建自我、企業(yè)高層兩項(xiàng)不同的審查制度，找到工作的缺陷，促進(jìn)自我改良。另外，企業(yè)必須對(duì)本部門做好細(xì)致地審查，保持本部門和整個(gè)企業(yè)之間的協(xié)調(diào)性。第三，監(jiān)督重點(diǎn)必須回歸售后服務(wù)。電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改進(jìn)，重點(diǎn)在于售后服務(wù)，這就必須持續(xù)提供專項(xiàng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，履行對(duì)用戶做出的承諾。

四、結(jié)論

總的來看，供電企業(yè)需要引入良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，掙脫電力壟斷的格局，將賣方市場(chǎng)更改為買方市場(chǎng)，讓自身發(fā)展能夠和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制之間保持協(xié)調(diào)。供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)體制的創(chuàng)新，使?fàn)I銷變成供電企業(yè)的首要業(yè)務(wù)。為此，供電企業(yè)必須做好營(yíng)銷管理，才能擴(kuò)大規(guī)模、創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益，提升服務(wù)水平。在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)以及白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，電力企業(yè)若想真正地站穩(wěn)腳跟，理應(yīng)抓好細(xì)節(jié)，并對(duì)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予更多的關(guān)注。運(yùn)用科學(xué)的方法，改進(jìn)和優(yōu)化電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推動(dòng)電力事業(yè)在國(guó)內(nèi)的長(zhǎng)效發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：尚騰（1991-），男，陜西榆林人，西安科技大學(xué)電力系統(tǒng)及其自動(dòng)化碩士；劉澤堯（1992-），男，陜西榆林人。