王天明 叢曉麗

摘 要：本文從海南智慧旅游體系的構(gòu)建從理論到實踐進行探索，如何借助信息技術(shù)的基礎(chǔ)支撐海南智慧旅游。從海南智慧旅游建設(shè)面臨哪些問題，智慧旅游服務(wù)游客的建設(shè)的內(nèi)容等方面進行論述。

關(guān)鍵詞：信息技術(shù)；云計算；物聯(lián)網(wǎng)

2009年底，海南國際旅游島建設(shè)經(jīng)國務(wù)院批準，上升為國家戰(zhàn)略， “智能島”、“智慧城市”、“智慧旅游”成為海南國際旅游島建設(shè)目標之一。智慧旅游解決方案是面向政府旅游部門的綜合解決方案。利用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等現(xiàn)代信息通信技術(shù)，依托旅游行業(yè)技術(shù)標準及智慧旅游云平臺，服務(wù)于政府、企業(yè)、游客三大對象，專注吃、住、行、游、購、娛、教、管、研九大領(lǐng)域，能夠有效提升海南景區(qū)旅游形象和服務(wù)品質(zhì)，帶動旅游產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，增加旅客滿意度，將創(chuàng)造巨大的社會效益和經(jīng)濟效益。

1 海南智慧旅游建設(shè)面臨哪些問題

智慧旅游建設(shè)什么？如何建設(shè)？現(xiàn)有系統(tǒng)如何整合？如何運營？都是急需解決的問題。

1）建設(shè)什么？

技術(shù)廣：云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)……

對象多：政府、景區(qū)、旅行社、酒店。

2）如何建設(shè)？

涉及部門眾多：工商、交通、文化、國土……

五年規(guī)劃、年度規(guī)劃、項目清單、政策制定……

3）現(xiàn)有系統(tǒng)如何整合？

之前或多多少減少了一些系統(tǒng)，如何整合，以避免重復投資？

4）如何運營？

沒有崗位，沒有編制，系統(tǒng)建設(shè)滯后，如何運營？

2 智慧旅游服務(wù)游客的建設(shè)

公眾服務(wù)主要面向游客，向計劃來本地區(qū)旅行和已經(jīng)在本地區(qū)旅行的游客提供資訊、咨詢、預(yù)訂等服務(wù)，便于游客獲取全面的旅游信息、享受旅游。公共服務(wù)包括旅游宣傳門戶、旅游共享門戶、旅游預(yù)定門戶、信息發(fā)布系統(tǒng)、旅游熱線系統(tǒng)5個服務(wù)系統(tǒng)。旅游宣傳門戶以門戶網(wǎng)站的形式向游客展示旅游目的地的信息。旅游共享門戶是用戶自己分享、用戶間交流以及用戶問題咨詢的共享門戶。旅游預(yù)定門戶是游客在確定旅游線路后預(yù)訂相關(guān)旅游產(chǎn)品如交通、餐飲、住宿、門票、導游相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品的門戶。信息發(fā)布系統(tǒng)是旅游主管單位和旅游企業(yè)發(fā)布信息的平臺，該系統(tǒng)有多種展現(xiàn)終端可以實現(xiàn)全面覆蓋。旅游熱線系統(tǒng)是一個服務(wù)平臺，游客可以通過打電話或發(fā)短信的方式進行相關(guān)信息咨詢和產(chǎn)品預(yù)訂。

企業(yè)服務(wù)主要面向景區(qū)和相關(guān)旅游企業(yè)，包括行業(yè)監(jiān)管系統(tǒng)、品牌授權(quán)系統(tǒng)、旅游商務(wù)門戶、景區(qū)門票系統(tǒng)、電子導游系統(tǒng)5個系統(tǒng)。行業(yè)監(jiān)管系統(tǒng)是旅游主管單位對旅游企業(yè)開放的一個網(wǎng)上政策窗口和辦公系統(tǒng)。品牌授權(quán)系統(tǒng)是由旅游企業(yè)向主管單位進行申請授權(quán)使用品牌標示的系統(tǒng)，便于主管單位對旅游企業(yè)的資質(zhì)認證管理。旅游商務(wù)門戶是一個B2B的商務(wù)交易平臺，旅游企業(yè)可以在上面發(fā)布和查看旅游企業(yè)的信息，并與有意向的企業(yè)在網(wǎng)上進行交易。景區(qū)門票系統(tǒng)是通過聯(lián)網(wǎng)售票，在景區(qū)門口進行驗票的系統(tǒng)，該系統(tǒng)支持打印門票和手機二維碼門票兩種票據(jù)。電子導游系統(tǒng)是游客使用語音導覽機為景區(qū)中的景點自動講解的系統(tǒng)。

內(nèi)部管理是為旅游管理機構(gòu)內(nèi)部辦公和溝通便利，提高辦公效率提供的系統(tǒng)，包括內(nèi)部辦公系統(tǒng)、旅游統(tǒng)計系統(tǒng)、統(tǒng)一通訊系統(tǒng)、視頻會議系統(tǒng)、應(yīng)急調(diào)度系統(tǒng)、景區(qū)咨詢服務(wù)。

3 全旅程智慧體驗

旅游前，游客通過旅游信息網(wǎng)（旅游門戶）、官方微博、游客評價系統(tǒng)、公用信息平臺、智慧城市其他系統(tǒng)及智能手機APP獲取旅游信息及旅游規(guī)劃。 旅游中，游客通過信息發(fā)布系統(tǒng)實時查詢需要的信息（吃、住、行、游、購、娛），游客可選擇自助導游（APP及電子導游），提供游客周邊信息，三級咨詢服務(wù)體系為游客提供線下信息支持，實時監(jiān)測、應(yīng)急處理則能主動應(yīng)對突發(fā)情況，WiFi覆蓋可在旅游熱點地區(qū)為游客提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。 旅游后，游客回顧總結(jié)，可對購買產(chǎn)品進行點評，分享總結(jié)旅游途中的行程感受、經(jīng)驗和教訓，對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題追本溯源。通過上述過程的不斷優(yōu)化、完善、提升，逐步讓游客感到更便捷、服務(wù)更滿意、旅游感受更完美。基于誠信聯(lián)盟的建立、電子商務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)、智慧旅游運營公司的組建，突出打造區(qū)域性電商聯(lián)盟。通過市場化的運作及政府公信力的影響，旅游主管部門在對現(xiàn)有A級景區(qū)、星級飯店等加強行業(yè)監(jiān)管的基礎(chǔ)上，在家庭旅館、鄉(xiāng)村飯店、社會賓館、特色商店等領(lǐng)域發(fā)揮管理效能，有效拓展旅游行業(yè)管理領(lǐng)域，逐步實現(xiàn)旅游行業(yè)管理無盲點，推進旅游行業(yè)管理的全覆蓋，更好為廣大中外游客提供旅游六要素（吃、住、行、游、購、娛）的貼心服務(wù)。

基于智慧旅游平臺，運用現(xiàn)代化的運營理念和先進的營銷機制，全面深化和推進旅游資源一體化管理，促進資源要素的科學整合。利用先進的旅游產(chǎn)品組合與營銷手段，推出景區(qū)+酒店組合套餐等新型旅游產(chǎn)品，通過旅游門戶網(wǎng)站、電子商務(wù)、互動媒體推廣等手段，針對特定的旅游消費群體（白領(lǐng)、小資等）進行精準營銷，破解旅游業(yè)發(fā)展面臨的旅游季節(jié)性差異突出等問題，以科技創(chuàng)新力助旅游業(yè)發(fā)展實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

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