鄭建英

摘 要：伴隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的飛速發(fā)展，人們的生活水平也逐年提高，人們的經(jīng)濟(jì)實(shí)力也有著很大的提升，今年來我國的城市發(fā)展進(jìn)程有增無減，新農(nóng)村建設(shè)也正緊鑼密鼓的展開，這一切都暗指一個(gè)行業(yè)再試下發(fā)展中的重要意義，那就是電費(fèi)回收行業(yè)。我國自古以來就對好的概念十分的重視，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)成功的重要標(biāo)準(zhǔn)，處理電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系，影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好壞就深受關(guān)注。文章就淺析處理電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系做出了以下分析。

關(guān)鍵詞：電費(fèi)回收；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；處理關(guān)系；建議

隨著人類的進(jìn)步和科技的發(fā)展，由于人們對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，以及電費(fèi)回收企業(yè)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求逐漸加強(qiáng)，經(jīng)過對相關(guān)服務(wù)人員以及電費(fèi)回收的分析，采取適用于處理電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系的方法已漸漸趨于專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，現(xiàn)已形成了電費(fèi)回收制度。電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系現(xiàn)已涉及到廣大人民的日常生活、國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展等各方各面。雖然有了眾多相關(guān)服務(wù)人員總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)，但是處理電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系還是存在大量待解決的問題。

1 我國電費(fèi)回收的現(xiàn)狀

本文針對了處理電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系中的重難點(diǎn)問題進(jìn)行的分析，主要是施電費(fèi)回收管理的問題，經(jīng)過相關(guān)工作人員的分析掌握，這些電費(fèi)回收管理問題存在大量待解決的問題，筆者通過對許多實(shí)際問題的整理，歸納起來有以下幾點(diǎn)情況。

1.1 電費(fèi)回收管理的問題

我國電費(fèi)回收管理因受到傳統(tǒng)電費(fèi)回收管理的影響，我國電費(fèi)回收管理體制并不完善，我國大多數(shù)供電的企業(yè)并沒有建立專門的電費(fèi)回收管理部門且主要工作內(nèi)容需要部門人員純手工操作，并且嚴(yán)重缺乏與其消費(fèi)者的溝通與協(xié)調(diào)，導(dǎo)致了部門人員對客戶資料出現(xiàn)了相關(guān)信息不準(zhǔn)確或者缺乏時(shí)效性的問題。我國電費(fèi)回收管理機(jī)制建立的并不完善，內(nèi)部的監(jiān)督機(jī)制也并不健全，部門員工的積極性得不到根本的調(diào)動(dòng)，也沒有對應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度。這些問題的出現(xiàn)會(huì)對我國電費(fèi)回收的優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生重大的影響。并且我國企業(yè)供電的行業(yè)對電費(fèi)回收的管理內(nèi)容并不重視，因此造成我國電費(fèi)回收服務(wù)的簡單和強(qiáng)硬的形象。

1.2 供電企業(yè)的收費(fèi)制度不完善

目前，我國供電企業(yè)電費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)仍不完善，尤其是在收取電費(fèi)的管理上存在局限性，沒有指定統(tǒng)一的管理機(jī)制。沒有統(tǒng)一培訓(xùn)電費(fèi)回收人員，為嚴(yán)格制定專業(yè)技巧和手段，同時(shí)也為制定激勵(lì)機(jī)制去激發(fā)工作人員的工作熱情。

1.3 供電企業(yè)對市場風(fēng)險(xiǎn)缺乏預(yù)測

電力市場競爭機(jī)制沒有與高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)社會(huì)同步，而且經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，導(dǎo)致很多企業(yè)在競爭過程中破產(chǎn)，那么就導(dǎo)致電費(fèi)回收過程中容易出現(xiàn)壞賬的情況。存在破產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)對于供電企業(yè)而言也是具有風(fēng)險(xiǎn)性的，但是供電企業(yè)缺乏風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測性，也沒有制定一套完善的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與防范體系。

2 我國電費(fèi)回收優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建議與策略

上文介紹了處理電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系中的重難點(diǎn)問題產(chǎn)生的原因，主要是施電費(fèi)回收管理的問題以及經(jīng)過相關(guān)工作人員的優(yōu)化管理，這些電費(fèi)回收管理問題有了相應(yīng)的解決方法，筆者通過對相關(guān)文獻(xiàn)的整理，主要管理建議有以下幾點(diǎn)。

2.1 電費(fèi)回收管理的優(yōu)化

（1）明確我國電費(fèi)回收管理的目標(biāo)，我國電費(fèi)回收管理也得不到供電企業(yè)資源的整合和進(jìn)行有效的回收管理，逐漸出現(xiàn)企業(yè)電費(fèi)回收管理無法進(jìn)行有效回收的問題，明確我國電費(fèi)回收管理的目標(biāo)是改變我國電費(fèi)回收管理的繳費(fèi)方式，把我國電費(fèi)回收管理的繳費(fèi)效率進(jìn)行全面提高，盡可能做到我國電費(fèi)回收管理的規(guī)范化和統(tǒng)一化。

（2）建立我國電費(fèi)回收管理的組織部門，完善我國電費(fèi)回收管理體制，成立專門的電費(fèi)回收管理的組織部門，明確各崗位職責(zé)，是通過我國供電企業(yè)加強(qiáng)我國電費(fèi)回收管理的組織部門的電費(fèi)回收管理體制。

（3）提供我國電費(fèi)回收管理的服務(wù)保障，主要包括我國電費(fèi)回收管理服務(wù)的人力、資金、信息以及其它優(yōu)質(zhì)服務(wù)支持，進(jìn)入我國電費(fèi)回收管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作計(jì)劃安排，來提升我國電費(fèi)回收管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障。

2.2 電費(fèi)回收流程的優(yōu)化

我國供電企業(yè)充分發(fā)揮著電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系的重要作用，對電費(fèi)回收流程進(jìn)行仔細(xì)地梳理、整合，用來優(yōu)化電費(fèi)回收中的工作流程，以明確電費(fèi)回收流程中的每一個(gè)工作崗位，并且做到環(huán)環(huán)相扣。

2.3 提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

（1）我國供電企業(yè)應(yīng)該以為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，來增強(qiáng)催費(fèi)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，不給顧客高人一等的感覺。

（2）我國電費(fèi)回收部門要實(shí)現(xiàn)催費(fèi)人員對繳費(fèi)顧客的信息進(jìn)行及時(shí)有效的收集。

（3）我國供電企業(yè)要完善場電費(fèi)回收管理的信息系統(tǒng)。

2.4 建立電費(fèi)回收預(yù)警制度，全方位防范電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)

加強(qiáng)管理電費(fèi)回收預(yù)算系統(tǒng)，對于存在風(fēng)險(xiǎn)的客人以及用電量較大的客人進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)理，利用有效措施進(jìn)行防范。（1）在法律基準(zhǔn)下，與客戶簽訂《供用電合同》，條款中詳細(xì)說明電費(fèi)結(jié)算方式、時(shí)間以及違約責(zé)任。（2）制定 《電費(fèi)回收預(yù)警管理辦法》，依據(jù)客戶生產(chǎn)經(jīng)營情況和繳納電費(fèi)的信譽(yù)問基準(zhǔn)，定期對電費(fèi)的回收以及欠費(fèi)情況進(jìn)行分析，按季度總結(jié)，制定措施對預(yù)警對象控制和跟蹤分析，避免風(fēng)險(xiǎn)蔓延擴(kuò)大化。（3）制定電費(fèi)分期結(jié)算制，主要針對存在停產(chǎn)、破產(chǎn)、倒閉、搬遷等風(fēng)險(xiǎn)以及高污染的企業(yè)，而且要求企業(yè)按時(shí)繳納費(fèi)用。（4）完善供電服務(wù)行為規(guī)范，將服務(wù)水平不斷提高，加強(qiáng)管理收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，降低服務(wù)中出現(xiàn)投訴、糾紛等情況。

3 結(jié)語

我國電力繳費(fèi)和欠費(fèi)行業(yè)只有不斷完善電費(fèi)回收體制經(jīng)濟(jì)建設(shè)，使我國現(xiàn)代電力電費(fèi)回收市場對我國提高處理電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系的管理水平帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。我國電費(fèi)回收管理的改革是促進(jìn)我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要保證，對我國電費(fèi)回收管理的服務(wù)發(fā)展，并實(shí)行適用地電費(fèi)回收管理服務(wù)，促進(jìn)我國電力行業(yè)的高速穩(wěn)定發(fā)展，并且對我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展具有十分重要的意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]王靜.分析處理電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2015（10）：51-52.