文/孫宏明

一、前言

“以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)”是企業(yè)質(zhì)量管理的首項(xiàng)原則?？蛻?hù)是每一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)必須把客戶(hù)需求放在第一位，通過(guò)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，了解調(diào)查客戶(hù)的需求和期望，檢測(cè)關(guān)于企業(yè)是否滿(mǎn)足客戶(hù)要求感受的相關(guān)信息，以評(píng)價(jià)企業(yè)的管理與服務(wù)的績(jī)效，尋找持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，持續(xù)提高企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，并及時(shí)把它轉(zhuǎn)化為管理和服務(wù)的質(zhì)量要求，并采取系統(tǒng)有效的措施予以實(shí)現(xiàn)。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)理解客戶(hù)當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足客戶(hù)要求并爭(zhēng)取超越客戶(hù)期望，建立符合企業(yè)實(shí)際的管理新目標(biāo)，研究客戶(hù)滿(mǎn)意度的新課題，形成客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略的新理念?？蛻?hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略的焦點(diǎn)是客戶(hù)，核心是客戶(hù)滿(mǎn)意，目標(biāo)是贏得客戶(hù)，從而贏得市場(chǎng)、贏得利潤(rùn)。其主要方法是通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)的測(cè)評(píng)來(lái)推進(jìn)企業(yè)的管理和服務(wù)，并針對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果采取措施，一體化地改進(jìn)管理、服務(wù)和企業(yè)文化，從而獲得改進(jìn)企業(yè)業(yè)績(jī)的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

由此可見(jiàn)，在企業(yè)中開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)，有利于企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，有利于企業(yè)員工素質(zhì)的提高，有利于管理和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，有利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的不斷增強(qiáng)。

二、開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)

客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)是通過(guò)建立客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)問(wèn)卷，選擇合適的調(diào)查方法；并經(jīng)過(guò)調(diào)查數(shù)據(jù)的分類(lèi)整理、結(jié)果統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分析、改進(jìn)意見(jiàn)及建議來(lái)實(shí)現(xiàn)。

（一）建立框架，設(shè)計(jì)問(wèn)卷

企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的具體實(shí)際，按照客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型確定客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)指標(biāo)體系框架。通過(guò)對(duì)客戶(hù)期望、客戶(hù)對(duì)質(zhì)量的感知、客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知、客戶(hù)滿(mǎn)意度、抱怨和客戶(hù)忠誠(chéng)六大隱變量進(jìn)行逐級(jí)展開(kāi)，形成一系列可以測(cè)評(píng)的指標(biāo)。

如物業(yè)管理企業(yè)采用客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的模型是根據(jù)美國(guó)客戶(hù)滿(mǎn)意度（ACSI）為基礎(chǔ)，ACSI是一個(gè)方程組模型，該模型是由客戶(hù)滿(mǎn)意度與其決定因素感知質(zhì)量、客戶(hù)預(yù)期、感知價(jià)值以及結(jié)果因素客戶(hù)忠誠(chéng)、客戶(hù)抱怨這6種變量組成的一個(gè)整體邏輯結(jié)構(gòu)。在ACSI中一個(gè)決定因素“客戶(hù)對(duì)價(jià)值的感知”在這次調(diào)查中不作考慮，因?yàn)楸徽{(diào)查者不完全是支付物業(yè)管理費(fèi)的對(duì)象。詳見(jiàn)圖1。

圖1 美國(guó)客戶(hù)滿(mǎn)意度（ACSI）結(jié)構(gòu)模型

物業(yè)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)是參考ACSI模型，結(jié)合調(diào)查項(xiàng)目的特點(diǎn)以及物業(yè)管理需求的特殊性設(shè)置的問(wèn)卷。

為了解客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理水平的期望與感知以及二者之間的聯(lián)系，在問(wèn)卷中，把物業(yè)管理水平分為五個(gè)等級(jí)，五級(jí)為最好，一級(jí)為最差，讓調(diào)查對(duì)象評(píng)定為其服務(wù)的物業(yè)企業(yè)達(dá)到幾級(jí)水平（感知）以及希望達(dá)到幾級(jí)服務(wù)水平（期望）。

依據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系框架，將測(cè)評(píng)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為調(diào)查問(wèn)卷上的問(wèn)題，以封閉式、開(kāi)放式和半封閉半開(kāi)放式三種形式展示，問(wèn)題的設(shè)計(jì)思想應(yīng)與一般的市場(chǎng)調(diào)查有一定的共性，但還可結(jié)合企業(yè)的某些特性，同時(shí)必須滿(mǎn)足客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系的特殊要求，體現(xiàn)被測(cè)評(píng)的管理或服務(wù)的本質(zhì)及客戶(hù)的消費(fèi)心理和行為特征。

如客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理的滿(mǎn)意度指標(biāo)由三級(jí)指標(biāo)構(gòu)成：

一級(jí)指標(biāo)為整體客戶(hù)滿(mǎn)意度；

二級(jí)指標(biāo)包括服務(wù)接待、環(huán)境清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、秩序維護(hù)、設(shè)備運(yùn)行及維修、會(huì)務(wù)服務(wù)、餐飲服務(wù)和綜合評(píng)價(jià)等諸方面；

三級(jí)指標(biāo)是對(duì)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行了細(xì)化，在各項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，提出了若干問(wèn)題。

（二）開(kāi)展調(diào)查，整理結(jié)果

在完成測(cè)試問(wèn)卷后，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行識(shí)別和分類(lèi)，抽取樣本，確定調(diào)查對(duì)象，開(kāi)展調(diào)查工作。

將調(diào)查收集的信息，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)的分類(lèi)整理，以圖表等方式直觀地表示對(duì)某一測(cè)評(píng)指標(biāo)的變化趨勢(shì)，如物業(yè)管理企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查采用5級(jí)標(biāo)度，設(shè)定評(píng)價(jià)集為：滿(mǎn)意、比較滿(mǎn)意、一般、較不滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意，利用客戶(hù)滿(mǎn)意度均值的概念求出每個(gè)因素的客戶(hù)滿(mǎn)意度在區(qū)間[0,100]的映射，映射值介于0和100之間，即為客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)。

并通過(guò)加權(quán)平均的方法，應(yīng)用公式CSI＝∑ωiXi，確定測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重（ωi），列出客戶(hù)對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)（Xi），計(jì)算客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（CSI）。

為了解客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理水平的期望與感知以及二者之間的聯(lián)系，在問(wèn)卷中，物業(yè)企業(yè)把物業(yè)管理水平分為五個(gè)等級(jí)，五級(jí)為最好，一級(jí)為最差，讓調(diào)查對(duì)象評(píng)定為其服務(wù)的物業(yè)公司達(dá)到幾級(jí)水平（感知）以及希望達(dá)到幾級(jí)服務(wù)水平（期望）。

（三）分析數(shù)據(jù)，正確評(píng)價(jià)

客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)是處理多變量的復(fù)雜總體，全面、綜合地度量客戶(hù)滿(mǎn)意程度的指標(biāo)，它綜合反映復(fù)雜現(xiàn)象總體數(shù)量上的變動(dòng)狀態(tài)，用相對(duì)數(shù)的形式表明客戶(hù)滿(mǎn)意程度的綜合變動(dòng)方向和趨勢(shì)，同時(shí)分析總體變動(dòng)中受各個(gè)因素變動(dòng)影響的程度。因此，從調(diào)查數(shù)據(jù)的整理計(jì)算結(jié)果，可對(duì)企業(yè)的管理和服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度作出評(píng)價(jià)：

1. 總體情況

物業(yè)企業(yè)的維修、保安、保潔、管理等客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)雖有高低，但基本上處于同一檔次，說(shuō)明企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量等方面的重視，并獲得客戶(hù)的認(rèn)可。

2. 確定關(guān)鍵因素物業(yè)管理客戶(hù)滿(mǎn)意，關(guān)鍵因素的確定受很多方面的影響，企業(yè)不能僅僅通過(guò)比較各項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意度來(lái)確定，因?yàn)樗麄兊闹匾约礄?quán)重是不同的。具體可以按以下方法確定：

一是對(duì)于滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)沒(méi)有達(dá)到一般水平或明顯低于其他服務(wù)的，可以認(rèn)為是關(guān)鍵因素。二是對(duì)于滿(mǎn)意度比較接近的，可以采用滿(mǎn)意度和權(quán)重的比值（相對(duì)滿(mǎn)意度）來(lái)衡量。相對(duì)滿(mǎn)意度綜合考慮了滿(mǎn)意度和重要性，與滿(mǎn)意度成正比，與權(quán)重成反比。如果某項(xiàng)服務(wù)滿(mǎn)意度低，重要性高，其相對(duì)滿(mǎn)意度就越低，客戶(hù)的需求就越難以得到滿(mǎn)足，因此相對(duì)滿(mǎn)意度低的服務(wù)是關(guān)鍵因素。相對(duì)滿(mǎn)意度=滿(mǎn)意度/權(quán)重。三是橫向和縱向比較、分析客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的重要作用，就是比較不同企業(yè)的滿(mǎn)意度水平或同一企業(yè)不同時(shí)期的滿(mǎn)意度水平變化。

3. 其他綜合情況

（1）客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的理由中表明，服務(wù)質(zhì)量占較高的百分率，證明服務(wù)質(zhì)量已得到了客戶(hù)的認(rèn)可。

（2）客戶(hù)認(rèn)可和推薦企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)顯示，肯定會(huì)的百分率最高，可能會(huì)的占少量，只有在企業(yè)品牌的問(wèn)題上，出現(xiàn)個(gè)別肯定不會(huì)，說(shuō)明物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量已得到客戶(hù)信任，企業(yè)的品牌知名度較有影響。

4. 希望和建議

客戶(hù)在充分肯定物業(yè)企業(yè)整體質(zhì)量的同時(shí)，提出了希望和建議，在調(diào)查問(wèn)卷中，真實(shí)地傳遞了這一信息。

對(duì)此，物業(yè)企業(yè)需繼續(xù)加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通。在不足或存在的問(wèn)題方面，可根據(jù)客戶(hù)較為集中的建議，因地制宜、采用適宜的多元化的方式，分步實(shí)施解決。

三、客戶(hù)滿(mǎn)意測(cè)評(píng)創(chuàng)新

客戶(hù)滿(mǎn)意測(cè)評(píng)是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的基本途徑。它通過(guò)企業(yè)深入細(xì)致的考察和研究，準(zhǔn)確地了解和把握客戶(hù)的需求和期望，樹(shù)立客戶(hù)滿(mǎn)意觀，構(gòu)筑與客戶(hù)直接聯(lián)系的營(yíng)銷(xiāo)體制，建立保證客戶(hù)滿(mǎn)意的管理機(jī)制，健全客戶(hù)的服務(wù)系統(tǒng)，不斷地創(chuàng)造客戶(hù)喜歡和期望的管理和服務(wù)，從而提高管理和服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造業(yè)績(jī)，有效地滿(mǎn)足客戶(hù)需求和期望，永遠(yuǎn)留住客戶(hù)。

不同企業(yè)，對(duì)實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略中的具體做法，是依據(jù)企業(yè)的自身特點(diǎn)而定。為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，需不斷在實(shí)踐中創(chuàng)新發(fā)展。

（一）夯實(shí)管理基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意

提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，除了管理和服務(wù)質(zhì)量外，還涉及到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，管理體制和企業(yè)文化等方面。夯實(shí)管理基礎(chǔ)，依靠企業(yè)的各個(gè)部門(mén)和全體員工的共同努力，綜合地，一體化地加以改善，是實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意的一項(xiàng)綜合性系統(tǒng)工程。通過(guò)IS09001標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，強(qiáng)調(diào)了滿(mǎn)足客戶(hù)和法律法規(guī)要求的重要性，明確了客戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)追求的目標(biāo)，規(guī)定了“以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)”的實(shí)施過(guò)程，同時(shí)綜合企業(yè)環(huán)境管理體系、HSE管理體系，選擇適宜的方式進(jìn)行整合型和同步實(shí)施，并聯(lián)系企業(yè)最新推出的管理制度，進(jìn)行協(xié)調(diào)的一體化的管理,提高全體員工的綜合素質(zhì)，創(chuàng)造企業(yè)文化，樹(shù)立客戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)，為確保和實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意做出貢獻(xiàn)。

（二）認(rèn)知程度不斷加深，評(píng)價(jià)方法逐步完善

隨著對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度理論和客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的認(rèn)識(shí)逐步深化，企業(yè)已從最初獲取結(jié)果，到關(guān)注影響滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，聚焦到對(duì)引起滿(mǎn)意度波動(dòng)的原因開(kāi)展分析并尋求每一次的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)，在企業(yè)認(rèn)真貫徹《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)程中，更為系統(tǒng)地把客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)、分析和改進(jìn)貫穿于績(jī)效管理的全過(guò)程?！百|(zhì)量改進(jìn)”已成為當(dāng)前企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的主要目標(biāo)。伴隨著企業(yè)不斷提升的質(zhì)量改進(jìn)需求，針對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度改進(jìn)的測(cè)評(píng)手段也在不斷加強(qiáng)，焦點(diǎn)訪談、深度面訪和服務(wù)監(jiān)測(cè)等手段被不斷充實(shí)到客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作中，幫助企業(yè)更為準(zhǔn)確具體提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

關(guān)注外部客戶(hù)的同時(shí)聆聽(tīng)內(nèi)部員工的心聲，也在不斷得到重視。企業(yè)日益關(guān)注內(nèi)部員工滿(mǎn)意度，顯現(xiàn)出質(zhì)量改進(jìn)思想對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度理念和方法的不斷深入。

（三）過(guò)程管理更為重視，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化持續(xù)推進(jìn)。

實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意測(cè)評(píng)是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的基本途徑，有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。使企業(yè)不斷推出令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)并保持客戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)，從而在提升企業(yè)形象的同時(shí)，遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)律，準(zhǔn)確地沿著企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念變革發(fā)展的軌跡，實(shí)現(xiàn)從企業(yè)形象客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)的跨越，不斷地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意測(cè)評(píng)工作的持續(xù)深化開(kāi)展，使得企業(yè)更為注重全過(guò)程客戶(hù)滿(mǎn)意度體系的建設(shè)，以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷完善管理和服務(wù)質(zhì)量，塑造客戶(hù)滿(mǎn)意度的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)品牌。

圍繞推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升的工作，企業(yè)在加大推進(jìn)力度的同時(shí)，參與行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，在行業(yè)主管部門(mén)的支持下、企業(yè)的積極參與下，通過(guò)調(diào)查研究，摸清企業(yè)現(xiàn)狀。行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化不斷完善，使得企業(yè)的管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)既有章可循，又落到實(shí)處，服務(wù)質(zhì)量的提升保持了常態(tài)化、制度化。

回顧開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的發(fā)展軌跡，我們又站在新的發(fā)展起點(diǎn)上。只有創(chuàng)造新的管理和服務(wù)質(zhì)量，才能使客戶(hù)體驗(yàn)得到更多的滿(mǎn)意和驚喜，才能獲得客戶(hù)客忠誠(chéng)度。管理和服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新已成為企業(yè)關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意、開(kāi)展質(zhì)量管理的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力。建立重視管理質(zhì)量和客戶(hù)服務(wù)的“客戶(hù)文化”；重視“客戶(hù)參與”，聆聽(tīng)客戶(hù)的聲音，通過(guò)測(cè)評(píng)客戶(hù)滿(mǎn)意度，分析和使用客戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)/信息，推動(dòng)持續(xù)管理和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，追求卓越，深入推進(jìn)企業(yè)管理，為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)做出新的、更大的貢獻(xiàn)。