范紅芬

【摘 要】目的：對基層醫(yī)院門診醫(yī)患溝通現(xiàn)狀及模式分析，為構(gòu)建新的基層醫(yī)院門診醫(yī)患溝通模式提供理論依據(jù)。方法：回顧性分析國內(nèi)外醫(yī)患醫(yī)患溝通現(xiàn)狀及溝通模式及其影響因素，分析醫(yī)院在醫(yī)患溝通中存在的諸多不足與缺陷。結(jié)果：1、現(xiàn)有的溝通模式去保證醫(yī)患溝通良好進(jìn)行不現(xiàn)實(shí)。2、應(yīng)從醫(yī)院的角度探討醫(yī)患溝通的應(yīng)對措施。結(jié)論：基層醫(yī)院門診醫(yī)患溝通模式的應(yīng)該更多的是從基層出發(fā)、從實(shí)際地域的經(jīng)濟(jì)、人文出發(fā)，構(gòu)建一套成熟的基層醫(yī)院門診醫(yī)患溝通模式。

【關(guān)鍵詞】基層醫(yī)院；門診醫(yī)患溝通；現(xiàn)狀及模式分析

【中圖分類號】R1 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1672-3783（2017）11-03--01

近年來，隨著醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展和人們法律意識的提高，醫(yī)患關(guān)系越來越緊張，多家醫(yī)院頻繁發(fā)生醫(yī)療糾紛和患者打砸醫(yī)院事件，全國的醫(yī)療糾紛數(shù)量明顯上升，全國每年發(fā)生的醫(yī)患糾紛和事故逾百萬起，平均每年每家醫(yī)院醫(yī)患糾紛約40起，尤其近2年來，醫(yī)患糾紛和事故發(fā)生率明顯提高，增長速度超過70%[1]。不良醫(yī)患關(guān)系的矛盾頻發(fā)主要原因。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，在近年來頻發(fā)的醫(yī)患糾紛和事故中，因技術(shù)原因引起的不到20%，80%左右均緣于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題等。非技術(shù)因素引發(fā)的醫(yī)患糾紛中，70%由溝通不到位引起[2]?？梢娏己玫尼t(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。而門診是展示醫(yī)院形象的第一道窗口，是醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)患雙方接觸最早、最集中的地方。極易發(fā)生醫(yī)患糾紛，門診就診秩序的好壞是衡量一個(gè)醫(yī)院管理水平的標(biāo)志之一，它不僅關(guān)系到醫(yī)院自身的整體形象，還能影響整個(gè)醫(yī)療界在人民群眾中的聲譽(yù)[3]。

由于基層醫(yī)院技術(shù)和管理水平的相對落后，基層醫(yī)院門診醫(yī)患關(guān)系也面臨著巨大的挑戰(zhàn)，尤其在社會轉(zhuǎn)型期和患者權(quán)利意識增強(qiáng)的今天，其處理日益復(fù)雜的醫(yī)患關(guān)系和頻繁發(fā)生的醫(yī)患矛盾與糾紛就顯得力不從心。針對基層醫(yī)院門診特點(diǎn)，研究基層醫(yī)院門診醫(yī)患溝通模式及其溝通方式、影響因素，探索適合基層醫(yī)院門診醫(yī)患溝通的發(fā)展路徑，對緩解基層醫(yī)院門診醫(yī)患關(guān)系，提升基層醫(yī)院整體形象，促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)全面發(fā)展意義重大。

國外學(xué)者提出的醫(yī)患溝通模式主要有E4模式（E4 Model）、三功能模式（Three Function Model/Brown Interview Checklist）、SEGUE框架（SEGUEFramework）、卡爾加里-劍橋觀察指南（The Calgary-Cambridge Observation Guide）、以患者為中心的臨床策略（Patient-Centered Clinical Method）、四習(xí)慣模式（The Four-Habits Model）及Macy模式（MacyModel）。它們各自評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，特別在溝通效果評價(jià)方面，不同溝通模式擁有不同的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。如使用SEGUE框架評價(jià)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力，對于溝通內(nèi)容項(xiàng)，只要出現(xiàn)就計(jì)1分，對于溝通技巧項(xiàng)，只要沒出現(xiàn)就不給分，最終得分高的學(xué)生的溝通能力優(yōu)于得分低的學(xué)生。又如，卡爾加里-劍橋觀察指南采用9分法評分標(biāo)準(zhǔn)和詳盡的評分參考標(biāo)準(zhǔn)。對于表現(xiàn)在7分以下的同學(xué)也為其今后改進(jìn)提出了相應(yīng)措施。對于其他非計(jì)分的溝通模式，如以患者為中心的臨床策略、Macy模式，其設(shè)計(jì)目的是梳理醫(yī)患溝通流程、建立溝通框架，較少作為評價(jià)量表，因此其評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以定性評價(jià)為主。其次主要適用范圍各有側(cè)重。各種量表的主要適用范圍也有差異：如Macy模式在醫(yī)學(xué)生教育方面更為專業(yè)；以患者為中心的臨床策略側(cè)重于全科醫(yī)生的醫(yī)患溝通培訓(xùn)。

目前國內(nèi)的醫(yī)患溝通模式主要有6S模式、五習(xí)慣模式、“GLTC”模式等，它們各自均為醫(yī)生提供了明確的溝通指南，但是受城鄉(xiāng)差別及醫(yī)療形勢變化等因素的影響，以上醫(yī)患溝通模式不能完全適應(yīng)基層門診溝通的具體需要，此種不適應(yīng)首先表現(xiàn)溝通語言差異，門診患者受教育程度參差不齊，地方區(qū)域特色較為明顯，主要集中體現(xiàn)在用方言交流就診過程中，醫(yī)生作為傾聽方，必須正確辨別各地方言、農(nóng)村習(xí)語，理解兒童的表述及老年患者與疾患不相關(guān)的語言。其次，醫(yī)患交流溝通時(shí)間短，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)護(hù)人員普遍存在工作繁重、壓力大的情況，醫(yī)師能夠用于面對面溝通交流的時(shí)間非常有限。時(shí)間的限制成為影響溝通質(zhì)量的重要因素之一[4]。這就要求我們加大網(wǎng)絡(luò)信息的利用度，然而在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)充分發(fā)展的背景下，醫(yī)院未完全在微博、視頻網(wǎng)站等社交媒體平臺上展開醫(yī)患溝通，尤其是針對特殊人群的手語溝通。第三患者對醫(yī)生缺乏信任，基層患者大部分來至農(nóng)村，他們識字較少或根本不識字，對就診流程及收費(fèi)信息的獲取不完整，導(dǎo)致其對這些就醫(yī)常識無法獲悉。

綜上研究所述以上醫(yī)患關(guān)系大致分為三種模式：（一）主動(dòng)-被動(dòng)型：這種模式比較落后，在患者就醫(yī)過程中醫(yī)生盲目的運(yùn)用此模式進(jìn)行醫(yī)患合作便容易引發(fā)醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故。在這種醫(yī)患關(guān)系模式中醫(yī)生處于主動(dòng)狀態(tài)，而患者處于被動(dòng)狀態(tài)，患者在就醫(yī)中完全取決于醫(yī)生的決定。在醫(yī)患合作中此模式只針對不能自助的患者，比如昏迷、意識模糊等。（二）指導(dǎo)-合作型：這是一種較主被動(dòng)型稍微人性化一點(diǎn)的醫(yī)患合作模式，主要指醫(yī)生或護(hù)士方為患者在就醫(yī)中做就醫(yī)指導(dǎo)，患者方配合醫(yī)生或護(hù)士就醫(yī)的一種合作模式。在此模式中醫(yī)生占主導(dǎo)地位，醫(yī)生告訴患者就醫(yī)的方案，但是醫(yī)生在無意之中占取了患者在就醫(yī)中的主動(dòng)性。也就是說，在這個(gè)模式中，醫(yī)生是主角，患者是配角，醫(yī)生能聽取和考慮患者的意圖，但是醫(yī)生通常還是按照自己的決定為患者進(jìn)行治療，目前臨床上的醫(yī)患關(guān)系多屬于此種模式。（三）共同參與型：這是醫(yī)患關(guān)系模式中目前最高層次的醫(yī)患合作關(guān)系概念，是一種以平等互利的醫(yī)患關(guān)系模式。醫(yī)生提供醫(yī)療技術(shù)幫助患者康復(fù)治療，醫(yī)生獲得自己應(yīng)有的勞動(dòng)報(bào)酬；患者付出代價(jià)獲得生理與心理都滿意的治療效果。

現(xiàn)有的醫(yī)患醫(yī)患溝通模式，更多是針對大型綜合醫(yī)院或城市醫(yī)院，是一個(gè)籠統(tǒng)的概念。國內(nèi)外這些模式缺乏通用性，難以廣泛應(yīng)用。理由如下：首先門診是展示醫(yī)院形象的第一道窗口，是醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)患雙方接觸最早、最集中的地方。極易發(fā)生醫(yī)患糾紛，門診就診秩序的好壞是衡量一個(gè)醫(yī)院管理水平的標(biāo)志之一，它不僅關(guān)系到醫(yī)院自身的整體形象，還能影響整個(gè)醫(yī)療界在人民群眾中的聲譽(yù)；其次基層醫(yī)院門診作為覆蓋人群最多、向人民群眾提供公益性、社會性醫(yī)療服務(wù)的主體的公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著全社會醫(yī)療服務(wù)的功能，對于提高公民的健康福祉具有不可替代的作用。由于基層醫(yī)院技術(shù)和管理水平的相對落后，基層醫(yī)院門診醫(yī)患關(guān)系也面臨著巨大的挑戰(zhàn)，尤其在社會轉(zhuǎn)型期和患者權(quán)利意識增強(qiáng)的今天，其處理日益復(fù)雜的醫(yī)患關(guān)系和頻繁發(fā)生的醫(yī)患矛盾與糾紛就顯得力不從心。

面對現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的不斷改變，門診構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的需要，醫(yī)患溝通的不可替代性、新的醫(yī)患溝通模式迫切性越來越明顯地顯現(xiàn)出來。因此，運(yùn)用現(xiàn)有溝通模式的相關(guān)理論，分析基層醫(yī)院門診醫(yī)患溝通的方式、技巧，找出并剔除或改進(jìn)影響基層醫(yī)院門診醫(yī)患溝通的因素，從而創(chuàng)新基層醫(yī)院門診醫(yī)患溝通模式體系是勢在必行的。

參考文獻(xiàn)

宋平，張少會.醫(yī)患糾紛形成原因與對策研究[J].法制與社會，2011，（2）：72

宋理博.提高溝通技巧，和諧醫(yī)患關(guān)系[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2008，（12）：233

侯勝田.醫(yī)患溝通的主要障礙、影響因素與改進(jìn)方法[J].醫(yī)院院長論壇，2013，10（3）：33-36.

陳王華，沈春明，徐潔.醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)問題芻議[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2010（6）：397-398.