孫東

[提要] 近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，外賣餐飲行業(yè)作為“互聯(lián)網(wǎng)+”時代發(fā)展的典型代表得到極大的發(fā)展，同時也隨之引發(fā)一系列問題。本文對O2O模式下外賣訂餐情況進(jìn)行介紹，分析外賣訂餐顧客滿意度影響因素，結(jié)合O2O模式下外賣訂餐實際情況，提出提高顧客滿意度的措施建議。

關(guān)鍵詞：O2O模式;餐飲外賣;顧客滿意度

基金項目：2017年吉林省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃項目：“O2O模式下餐飲外賣的顧客滿意度調(diào)查研究課題成果”（項目編號：2017174092）;通訊作者：孫麗環(huán)

中圖分類號：F713.52 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2018年4月23日

一、O2O模式下外賣訂餐情況介紹

（一）互聯(lián)網(wǎng)作為交易的平臺。O2O模式是一種將線下商務(wù)機(jī)會與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，互聯(lián)網(wǎng)作為連接線上線下的媒介，進(jìn)而推動線上、線下交易的電子商務(wù)模式。O2O模式概念最早起源于美國，近年來由于移動設(shè)備的完善、微信支付等支付方式的成熟，作為電子商務(wù)本地化分支進(jìn)入了高速發(fā)展階段。在O2O模式下，互聯(lián)網(wǎng)成為推動餐飲外賣交易的平臺。以互聯(lián)網(wǎng)為交易媒介，消費者可以使用電腦、手機(jī)、平板等多種終端設(shè)備進(jìn)行訂餐，改變了過去僅僅依靠電話的單一訂餐渠道，為店家?guī)砀嗟挠唵闻c商機(jī)?；ヂ?lián)網(wǎng)可以把商家的信息更快、更廣地發(fā)布出去，為商家集聚更多的消費力。

（二）便捷、高效的消費模式。O2O模式以其便捷、高效的配送以及無需到店就餐的特點，對傳統(tǒng)消費模式進(jìn)行升級。O2O模式與傳統(tǒng)餐飲消費及其他O2O模式生活服務(wù)團(tuán)購消費有很多的不同。其一，無需到店消費，消費者需要線上點餐，線上支付或線下支付，商家會直接送餐到家;其二，使用優(yōu)惠的線上支付方式，吸引顧客的同時，為顧客節(jié)約了用餐成本;其三，O2O模式可以利用大數(shù)據(jù)掌握顧客的區(qū)域分布、消費偏好以及消費時間分布等，提供更具特色餐飲以及便捷的配送服務(wù)等，這與傳統(tǒng)模式相比，具有更高效率。

（三）第三方物流配送模式。在O2O模式下，物流配送是一個重要構(gòu)成要素。在初級發(fā)展階段，大多數(shù)餐飲商家是自行配送模式，在傳統(tǒng)模式，隨著訂單的不斷增加，自行配送質(zhì)量參差不齊，不僅配送效率難以保證，還提高了運(yùn)營成本，降低了利潤空間。隨著O2O模式的不斷升級，進(jìn)入3.0階段以后，許多餐飲外賣企業(yè)運(yùn)營模式進(jìn)入到垂直細(xì)分領(lǐng)域，為了提高物流配送的效率，選擇與第三方物流團(tuán)隊或眾包物流模式，如餓了么、肯德基以及眾多經(jīng)營的生鮮食品的經(jīng)營商紛紛選擇與第三方物流企業(yè)合作。

二、O2O模式下外賣訂餐顧客滿意度影響因素分析

（一）產(chǎn)品質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)訂餐的服務(wù)雖然便捷，由于缺乏有效、規(guī)范的監(jiān)管，食品的質(zhì)量存在非常突出的問題，如外賣商家無證無照經(jīng)營帶來的諸多隱患，包裝普遍不符合要求、膳食質(zhì)量難以保證、不衛(wèi)生、不健康、營養(yǎng)不高等;食品出問題后，維權(quán)困難等。因此，需要規(guī)范的、制度化的管理，要完善商家店鋪基本信息，切實提高食品的質(zhì)量，出現(xiàn)問題及時有效解決，只有這樣，網(wǎng)絡(luò)訂餐才會得到大家的信賴。

（二）服務(wù)質(zhì)量。配送的優(yōu)點是：全職配送人員、統(tǒng)一服裝及配送裝備、送達(dá)時間普遍為30分鐘內(nèi)送達(dá)，貨損賠付渠道明確。送餐人員需要各個方面的修養(yǎng)、自身素質(zhì)、服務(wù)水平，做到保障服務(wù)質(zhì)量。配送的缺點是：配送范圍有限，高峰時段配送運(yùn)力緊張時專送商家會被降權(quán)，惡略天氣或配送出問題時甚至?xí)笈R時關(guān)閉店鋪。

（三）營銷方式。特價，是簡單、見效快的一種營銷方式。為了吸引顧客、增加銷量，可根據(jù)實際經(jīng)營情況、節(jié)假日等靈活推出特價、減免等活動，以實實在在的優(yōu)惠滿足顧客追求實惠的心理，并通過特價帶動其他商品的銷售，刺激消費、帶來訂單量。特價或減免活動，一般都會從新品、利潤空間、庫存較多的商品中選出，每周或每天輪換不一樣的特價商品，更能吸引新老顧客的長期關(guān)注。

（四）平臺質(zhì)量。在O2O模式下，平臺質(zhì)量也是重要的影響因素。平臺質(zhì)量是衡量平臺運(yùn)營的一個較為全面的、綜合性的指標(biāo)。作為O2O模式下外賣點餐的運(yùn)營支撐平臺，質(zhì)量的需求主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，平臺運(yùn)營技術(shù)要先進(jìn)，能及時有效傳遞點餐、外派等信息;第二，平臺的受眾度廣。外賣點餐的運(yùn)營平臺一定是較為流行的、受廣大顧客信賴、歡迎的一個平臺，只有具備這樣的一個特點，在進(jìn)行外賣點餐業(yè)務(wù)時才有可能吸引到足夠運(yùn)營的客戶;第三，運(yùn)營平臺制度健全，運(yùn)營管理規(guī)范。近年來，國家食品藥品監(jiān)督管理總局加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)安全的監(jiān)管力度，出臺了一系列的管理辦法，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)趨向制度化、正規(guī)化。一個制度健全、管理規(guī)范的平臺，為網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)提供了良好的制度保障。

三、提高顧客滿意度的建議

（一）加強(qiáng)對餐館的監(jiān)管。政府職能部門健全網(wǎng)絡(luò)餐飲監(jiān)督制度，加強(qiáng)對外賣商家的監(jiān)督管理。政府職能部門制定完善的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，對于不符合標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)限制其運(yùn)營活動，強(qiáng)制其整改，對于反饋意見較大的商家加強(qiáng)監(jiān)督力度，一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時進(jìn)行相應(yīng)的懲處，確保監(jiān)管的效率。同時，職能部門需引導(dǎo)群眾進(jìn)行有效的社會監(jiān)督，加強(qiáng)食品安全管理工作，切實保障訂餐人員的食品安全。政府去引導(dǎo)商家提高食品安全認(rèn)識，讓商家認(rèn)識到食品危害的嚴(yán)重性，從食品生產(chǎn)的源頭上注重食品的安全，消除主要食品“污染”的基礎(chǔ)。職能部門在加大監(jiān)管力度的同時，將食品安全工作重心從主要各級相關(guān)負(fù)責(zé)單位向各街道、社區(qū)、村委會、居委會全面轉(zhuǎn)移，構(gòu)建一個全面的食品安全管理網(wǎng)絡(luò)。各級主管行政管理部門應(yīng)啟動更大的“協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制”，聯(lián)合各相關(guān)部門、企事業(yè)單位，從食品生產(chǎn)、加工、銷售等各環(huán)節(jié)的檢測、檢查信息、舉報機(jī)制等方面著手，加強(qiáng)交流機(jī)制、調(diào)查取證，以徹底搗毀“違法、違章食品生產(chǎn)、制造”窩點，徹底實現(xiàn)對全市范圍內(nèi)食品安全的無縫隙監(jiān)管。

（二）加強(qiáng)飲食安全教育。加大外賣食品安全的宣傳力度，政府、教育局可以通過公開的媒體宣傳，提高消費者飲食安全意識，為保證消費者的身體健康應(yīng)該選擇有營業(yè)執(zhí)照的外賣店家進(jìn)行消費，要教育消費者如何甄別食物的衛(wèi)生狀況是否符健康需求。對于前期食品安全宣傳工作的力度，政府應(yīng)持肯定的態(tài)度。而采取適當(dāng)、合理的宣傳方式，如電視臺、廣播、農(nóng)貿(mào)市場宣傳欄等方式也是必需的，且力度仍應(yīng)不減繼而而不斷提高。有效利用群眾監(jiān)督渠道，加強(qiáng)對群眾的宣傳教育，提倡食品安全“人人有責(zé)”，提高群眾對食品安全監(jiān)督積極性、主動性，將職能監(jiān)督與群眾監(jiān)督相結(jié)合，形成食品安全的全民監(jiān)督模式，讓各種損害人體健康的食品沒有任何生存空間。綜上，不但加強(qiáng)了民眾的食品安全意識及警覺性，市場食品準(zhǔn)入及符合我國具體情形下食品生產(chǎn)機(jī)構(gòu)機(jī)制的有效管理，同時也使食品安全主管部門的壓力相對減小，更好地維護(hù)食品市場秩序，保護(hù)消費者的食品安全。

（三）商家要傾聽消費者的需求。多傾聽顧客的需求，多與顧客接觸聯(lián)系，建立反饋機(jī)制。因為消費者想吃什么，當(dāng)然是他們自己最清楚。商家應(yīng)該重視消費者的需求和意見，要切實地傾聽他們的意見，并有所行動。贏得顧客的信賴是一項持久的不能間斷工程，對顧客需求與偏好進(jìn)行持續(xù)關(guān)懷與跟進(jìn)。只有用心經(jīng)營與顧客的良好互動關(guān)系，通過一張暖心的卡片、問候的郵件、祝福的電話等進(jìn)行感情維系，從而獲得穩(wěn)定的、持久的顧客群體，獲得永續(xù)的資源。傾聽顧客的需求，需要建立有效反饋機(jī)制，為顧客與店家之間的交流搭建一個暢通的橋梁。顧客是上帝，不能僅僅表現(xiàn)在消費服務(wù)的當(dāng)下，還要提供良好的消費后的服務(wù)，餐飲企業(yè)可以借助現(xiàn)代的媒體平臺，可以通過郵件、電話以及網(wǎng)絡(luò)等渠道，與顧客進(jìn)行交流，調(diào)查顧客需求與偏好，回答顧客的問詢，解決顧客的問題，在融洽與顧客關(guān)系的同時，贏得顧客。

（四）優(yōu)化服務(wù)流程，強(qiáng)化服務(wù)機(jī)制。餐飲外賣行業(yè)雖然市場潛力巨大，但要更好、更快地發(fā)展，需要提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，需要從優(yōu)化服務(wù)流程、強(qiáng)化服務(wù)機(jī)制入手。優(yōu)化餐飲服務(wù)的流程，首先要抓住服務(wù)流程中的關(guān)鍵點，除了產(chǎn)品質(zhì)量外，送餐時間是一個關(guān)鍵點，盡量簡化流程、選擇合理路線、送餐人員各自配送范圍固定，在時間上盡量做到顧客滿意。顧客滿意度是服務(wù)業(yè)的生命線，完善、強(qiáng)化服務(wù)機(jī)制為提高服務(wù)質(zhì)量提供保證。完善運(yùn)營機(jī)制可以降低企業(yè)的成本，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，還可以提高效益。強(qiáng)化服務(wù)機(jī)制要建立有效的服務(wù)反饋機(jī)制，及時掌握顧客需求，解決顧客問題，提高顧客的滿意度、忠誠度，從而建立良好的口碑，獲得穩(wěn)定客戶群體。

主要參考文獻(xiàn)：

[1]耿爽爽.飲外賣O2O用戶重復(fù)購買意向影響因素的實證研究[D].鄭州大學(xué)，2017.

[2]丁菲.O2O模式下餐飲外賣的消費者滿意度測評研究[D].遼寧工業(yè)大學(xué)，2016.