◆王金德 / 文

美國2018年度暨第30屆追求卓越大會(huì)于2018年4月8日至11日在美國巴爾的摩市舉辦，來自世界各國的2000多位代表參加了會(huì)議。獲得2017年度波多里奇獎(jiǎng)的獲獎(jiǎng)組織分享了關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力、戰(zhàn)略策劃、顧客、測量、分析、知識(shí)管理、人力資源和運(yùn)營等方面的最佳實(shí)踐。上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院派團(tuán)參加了會(huì)議。

一、追求卓越會(huì)議，分享最佳實(shí)踐

追求卓越會(huì)議是從波多里奇獎(jiǎng)獲得者那里學(xué)習(xí)最佳績效管理實(shí)踐的年度會(huì)議。從1987年依據(jù)美國《質(zhì)量促進(jìn)法》開展波多里奇卓越績效國家獎(jiǎng)評獎(jiǎng)以來的30年，追求卓越會(huì)議每年匯集全球商界、教育、衛(wèi)生保健、政府和非營利組織的領(lǐng)導(dǎo)，與歷屆波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)組織分享如何通過提升領(lǐng)導(dǎo)效能，提高組織的績效結(jié)果；如何通過建立客戶和員工參與的系統(tǒng)，加強(qiáng)組織創(chuàng)新，以獲取和保持競爭優(yōu)勢；如何通過改進(jìn)過程管理，創(chuàng)造一個(gè)促進(jìn)社會(huì)責(zé)任和道德行為的環(huán)境，提高組織的可持續(xù)發(fā)展；等等。

今年的會(huì)議公布了2017年度波多里奇獎(jiǎng)的5個(gè)獲獎(jiǎng)組織：布里斯托爾田納西基本服務(wù)公司、恒星解決方案公司、復(fù)臨健康堡、中南部基金會(huì)和柯林斯堡市政府，請他們介紹了領(lǐng)導(dǎo)力在推進(jìn)組織走向卓越進(jìn)程中的作用。在50個(gè)分會(huì)場中，分享了20多個(gè)組織的不同角色在追求卓越過程中的促進(jìn)作用。

1.布里斯托爾田納西基本服務(wù)公司（BTES）：BTES是一家電力和光纖服務(wù)公用事業(yè)公司，僅有68名員工，為33000家客戶提供服務(wù)。它在美國提供了速度最快（每秒10千兆比特）的互聯(lián)網(wǎng)，在過去的40年中給客戶節(jié)約了約7000萬美元的成本，許多產(chǎn)品和性能指標(biāo)的客戶滿意度接近100%。BTES持續(xù)減少停機(jī)時(shí)間，每個(gè)客戶每年的停機(jī)時(shí)間不超過60分鐘，平均服務(wù)可用性指數(shù)（ASAI）的結(jié)果超過了所有公用事業(yè)。

2.恒星解決方案公司：這是一家提供與航空領(lǐng)域相關(guān)的系統(tǒng)工程、集成和程序管理專業(yè)技術(shù)的全球供應(yīng)商，也是一家CEO是女性的專業(yè)工程服務(wù)公司，在加利福尼亞州帕洛阿爾托和丹佛設(shè)有辦事處，成立于1995年。公司的愿景從一開始就將員工的工作夢想與客戶的關(guān)鍵需求保持一致。2016年總收入為4660萬美元。 從2014年到2017年，恒星被《財(cái)富》雜志評為“工作好地方”。從2013年到2016年，100%接受調(diào)查的客戶表示，他們會(huì)向其他人推薦該公司。

3.復(fù)臨健康城堡（AHC）：AHC是一家社區(qū)系統(tǒng)醫(yī)院，為夏威夷歐胡（Oahu）島凱魯瓦一帶的居民提供住院和門診服務(wù)。它是總部位于加利福尼亞州羅斯維爾的、非營利性的、復(fù)臨保健系統(tǒng)20家醫(yī)院中的一個(gè)。AHC的主要工作人員有1046人，擁有兩個(gè)專業(yè)中心和一個(gè)社區(qū)診所。對于常見的醫(yī)院獲得性感染以及患者跌倒，AHC擁有高于99%甚至100%的治愈率。

4.中南部基金會(huì)（SCF）：SCF為約6.5萬名阿拉斯加原住民和美洲印第安人提供醫(yī)療保健和相關(guān)服務(wù)。SCF運(yùn)營的Nuka護(hù)理系統(tǒng)，是一個(gè)以客戶為導(dǎo)向的醫(yī)療保健系統(tǒng)，提供廣泛的計(jì)劃來解決身體、心理、情緒和精神健康需求。它雇用了2200名員工，其中54%是阿拉斯加原住民或美洲印第安人。SCF在2011年曾獲得了波多里奇獎(jiǎng)。多項(xiàng)績效指標(biāo)顯示，SCF在醫(yī)療效果數(shù)據(jù)和信息集（HEDIS）中的排名很高。

5.科羅拉多州科林斯市政府：科林斯市政府是一個(gè)在市政府議會(huì)管理委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的、全方位服務(wù)的政府機(jī)構(gòu)。該市有2408名員工和2190名志愿者。柯林斯堡市的信用評級是穆迪投資者服務(wù)公司的“AAA”級評級（全美國僅有4%的政府獲得此評級）。在最佳居住地點(diǎn)、最佳工作場所、文化和娛樂質(zhì)量、工作機(jī)會(huì)、空氣質(zhì)量以及視覺吸引力等方面的排名，居全美城市前列。

二、卓越績效計(jì)劃，美國最佳的投資

在二十世紀(jì)80年代，美國政府意識(shí)到，美國公司只有專注于質(zhì)量，才能在日趨嚴(yán)峻的全球市場競爭中取得優(yōu)勢。以質(zhì)取勝，是美國繁榮和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。1987年，美國國會(huì)通過《質(zhì)量促進(jìn)法》，并經(jīng)美國總統(tǒng)里根批準(zhǔn)實(shí)施。法案的目標(biāo)是提高美國企業(yè)的競爭力。國會(huì)設(shè)立了獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，以確定和制定卓越績效評估改進(jìn)工作的標(biāo)準(zhǔn)，傳播和分享最佳實(shí)踐。

1.馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)

時(shí)任美國商務(wù)部部長馬爾科姆·波多里奇積極倡導(dǎo)加強(qiáng)質(zhì)量管理，力推《質(zhì)量促進(jìn)法》在美國國會(huì)中通過，并積極籌備美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)的實(shí)施。1987年7月他在一次牛仔比賽中喪生后，國會(huì)為了表彰馬爾科姆·波多里奇的貢獻(xiàn)，以他的名字命名了國家質(zhì)量獎(jiǎng)。

因?yàn)榻M織長期成功的驅(qū)動(dòng)因素已經(jīng)面臨快速演變，它的范圍已從開始的制造業(yè)、小型組織擴(kuò)大到衛(wèi)生保健和教育組織(1999年)、非營利/政府組織(2007年)，因此每隔幾年波多里奇獎(jiǎng)項(xiàng)框架和標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)修改，完善制定了制造業(yè)、小企業(yè)、教育、衛(wèi)生保健、政府和非營利組織的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。

波多里奇卓越績效框架包括三個(gè)部分: (1)卓越績效標(biāo)準(zhǔn)；(2)核心價(jià)值和概念；(3)評分準(zhǔn)則。

該框架有兩個(gè)主要目的: (1)幫助各組織評估其改進(jìn)工作，診斷其總體業(yè)績管理系統(tǒng)，并確定其改進(jìn)的優(yōu)勢和機(jī)會(huì)；(2)確定將作為其他組織榜樣的波多里奇獎(jiǎng)獲得者。

卓越績效的標(biāo)準(zhǔn)基于一組核心價(jià)值:系統(tǒng)觀點(diǎn)、富有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)、以客戶為中心的卓越、重視人員、組織學(xué)習(xí)與敏捷性、專注于成功、創(chuàng)新管理、事實(shí)管理、社會(huì)責(zé)任、道德和透明度、交付價(jià)值和成果。

構(gòu)成《波多里奇框架》標(biāo)準(zhǔn)的框架代表了組織管理和績效的七個(gè)方面:領(lǐng)導(dǎo)力、戰(zhàn)略、客戶、測量、分析和知識(shí)管理、人力資源、運(yùn)行、結(jié)果。《波多里奇框架》的三個(gè)具體類別版本每兩年修訂一次，包括波多里奇卓越框架下的商業(yè)/非營利、教育、保健。

2.卓越計(jì)劃推進(jìn)及波多里奇獎(jiǎng)的實(shí)施

波多里奇獎(jiǎng)由公私伙伴關(guān)系提供支持。以下組織和實(shí)體發(fā)揮著關(guān)鍵作用:

馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)基金會(huì)籌集資金，永久資助該獎(jiǎng)項(xiàng)計(jì)劃。

美國商務(wù)部下屬的國家標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)研究所( NIST )負(fù)責(zé)管理波多里奇項(xiàng)目。

美國質(zhì)量學(xué)會(huì)( ASQ )協(xié)助管理NIST合同授予項(xiàng)目。

監(jiān)督委員會(huì)就波多里奇項(xiàng)目向商務(wù)部提供咨詢意見。

審查委員會(huì)的成員包括來自美國商業(yè)、教育、醫(yī)療和非盈利組織的主要專家，他們自愿抽出時(shí)間評估獎(jiǎng)勵(lì)申請并為申請組織準(zhǔn)備反饋報(bào)告。董事會(huì)成員還在他們的專業(yè)、貿(mào)易、社區(qū)和國家組織中分享有關(guān)該計(jì)劃的信息。評審委員會(huì)是審查委員會(huì)的一部分，向NIST總監(jiān)提出獎(jiǎng)勵(lì)建議。

州、地區(qū)和地方的波多里奇獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)稱為卓越績效聯(lián)盟，為潛在的獎(jiǎng)勵(lì)申請人和審查員提供服務(wù)，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的使用，并傳播有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)過程和概念的信息。

網(wǎng)絡(luò)安全專業(yè)協(xié)會(huì)ISSA與波多里奇卓越績效聯(lián)盟建立了正式伙伴關(guān)系。聯(lián)盟和國際社會(huì)保障協(xié)會(huì)對網(wǎng)絡(luò)安全行動(dòng)提供免費(fèi)的基于波多里奇的自我評估，它可以在管理中心找到。獲獎(jiǎng)?wù)吲c其他美國組織分享有關(guān)其成功業(yè)績和質(zhì)量戰(zhàn)略的信息。

3.美國卓越計(jì)劃實(shí)施效果

2017年，是波多里奇卓越績效計(jì)劃的一個(gè)里程碑，標(biāo)志著美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)走過了30年。在1988～2017年30年間，全美共有1673家組織申請波多里奇獎(jiǎng)，共有113家組織獲波多里奇獎(jiǎng)（見表1）。1999年增加教育和保健類組織，2007年增加了非營利類組織。2013年至今沒有制造業(yè)的組織申請。

美國國家標(biāo)準(zhǔn)研究院（NIST）發(fā)表的《波多里奇卓越績效計(jì)劃的經(jīng)濟(jì)評價(jià)》表明：

· 美國經(jīng)濟(jì)的波多里奇項(xiàng)目收益與成本的比率估計(jì)為820:1 ；

· 113家組織獲得波多里奇獎(jiǎng)(包括7名兩屆獲獎(jiǎng)?wù)?；

· 兩次波多里奇獎(jiǎng)獲得者的收入中值增長率為92%；

· 兩次波多里奇獎(jiǎng)獲得者的就業(yè)增長中值為63% (相比之下，一組匹配的行業(yè)和時(shí)間段的就業(yè)增長中值為2.5%)；

· 2010～2015年波多里奇獎(jiǎng)申請人代表567434個(gè)工作崗位，收入/預(yù)算超過1420億美元，服務(wù)客戶約4.49億；

· 2015年，349名波多里奇獎(jiǎng)的國家檢查員捐贈(zèng)的服務(wù)價(jià)值為530萬美元。

表1 1988～2017年波多里奇卓越績效獎(jiǎng)統(tǒng)計(jì)

中國參考卓越績效評價(jià)模式，制定了GB/T19580 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則，在廣東、江蘇等省市作為省市質(zhì)量獎(jiǎng)的評審標(biāo)準(zhǔn)和中國質(zhì)量協(xié)會(huì)等協(xié)會(huì)作為社會(huì)組織質(zhì)量獎(jiǎng)的依據(jù)。包括中國在內(nèi)的世界各行各業(yè)組織將卓越績效標(biāo)準(zhǔn)作為提升質(zhì)量以及可持續(xù)發(fā)展的自我評價(jià)的依據(jù)，每年世界各國的數(shù)百家企業(yè)來美國參加會(huì)議就是證明。

三、關(guān)注網(wǎng)絡(luò)安全，卓越績效新模式

國家和經(jīng)濟(jì)安全取決于國家的可靠運(yùn)作關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施，網(wǎng)絡(luò)安全威脅利用網(wǎng)絡(luò)安全的復(fù)雜性和連接性等關(guān)鍵的基礎(chǔ)設(shè)施系統(tǒng)，使國家的安全、經(jīng)濟(jì)和公共安全存在風(fēng)險(xiǎn)。與財(cái)務(wù)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)類似，網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)影響公司的風(fēng)險(xiǎn)底線。它可能會(huì)增加成本并影響收入，也可能損害組織的能力創(chuàng)新、贏得和維護(hù)客戶的能力。

1.網(wǎng)絡(luò)安全與卓越績效

為了更好地解決這些風(fēng)險(xiǎn)，2013年2月12日，時(shí)任美國總統(tǒng)奧巴馬發(fā)布了第13636號(hào)行政命令“改善關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)安全”，鼓勵(lì)提高美國國家重要基礎(chǔ)設(shè)施的安全性和復(fù)原力維持，在創(chuàng)新和經(jīng)濟(jì)繁榮的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的同時(shí)促進(jìn)安全、商業(yè)機(jī)密、隱私和公民自由保護(hù)。這一政策，要求建立基于風(fēng)險(xiǎn)的網(wǎng)絡(luò)安全框架。美國標(biāo)準(zhǔn)研究院研究了基于最佳管理實(shí)踐的網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)，由此產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)安全的卓越績效框架，通過協(xié)作創(chuàng)建，政府和私營部門可以使用共同語言來解決和管理網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)。組織可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求以成本效益的方式進(jìn)行自我評價(jià)，政府也可以依據(jù)此框架對企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管，無需額外支付費(fèi)用。

2.波多里奇卓越網(wǎng)絡(luò)安全構(gòu)建

波多里奇卓越網(wǎng)絡(luò)安全架構(gòu)，構(gòu)建了組織網(wǎng)絡(luò)安全的卓越績效評價(jià)模式，相應(yīng)的自我評估工具可幫助組織了解并改進(jìn)有關(guān)組織網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)管理的重要內(nèi)容。該自愿性自評工具基于細(xì)化的關(guān)鍵基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)安全改進(jìn)框架，由美國國家標(biāo)準(zhǔn)研究院（NIST）的信息技術(shù)實(shí)驗(yàn)室管理，應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)安全部門和波多里奇卓越框架，由NIST的波多里奇獎(jiǎng)卓越績效項(xiàng)目組編制。

波多里奇卓越網(wǎng)絡(luò)安全構(gòu)建結(jié)合了關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)安全改進(jìn)框架和波多里奇卓越框架中的概念。像這兩個(gè)框架一樣，波多里奇卓越網(wǎng)絡(luò)安全構(gòu)建不是通用的模板，需要根據(jù)組織的需求、目標(biāo)、功能和環(huán)境進(jìn)行調(diào)整和剪裁。該工具沒有規(guī)定應(yīng)該如何構(gòu)建組織的網(wǎng)絡(luò)安全策略和操作，而是通過相互關(guān)聯(lián)的開放式問題集，鼓勵(lì)使用最適合你組織的方法。架構(gòu)的組成如圖1所示。

· 組織環(huán)境：了解網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)管理背后的業(yè)務(wù)因素，確定組織的優(yōu)先事項(xiàng)。

· 領(lǐng)導(dǎo)力：了解組織的領(lǐng)導(dǎo)者如何指導(dǎo)和維護(hù)組織的網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)管理。

· 戰(zhàn)略：為網(wǎng)絡(luò)安全項(xiàng)目制定明確的戰(zhàn)略重點(diǎn)。

· 顧客：了解并超越顧客的網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)要求和期望。

· 測量、分析和知識(shí)管理：通過測量和分析，將網(wǎng)絡(luò)安全政策和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營與你的目標(biāo)保持一致。管理組織的網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)知識(shí)。

· 人力資源：讓員工積極參與并授權(quán)給員工，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)目標(biāo)。

· 運(yùn)營：設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)組織的網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)營情況，以提高效力和效率。

· 結(jié)果：使用數(shù)據(jù)和信息來評估和改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)政策和運(yùn)營，并與組織戰(zhàn)略保持一致。

使用架構(gòu)的自評工具，組織可以展開如下工作：

· 確定對組織的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和關(guān)鍵服務(wù)交付至關(guān)重要的網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)活動(dòng)；

· 對管理網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)方面的投資進(jìn)行排序；

· 確定員工、顧客、供應(yīng)商、合作人和合作伙伴能夠保持風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和安全意識(shí)，并履行其網(wǎng)絡(luò)安全角色和責(zé)任方面。確定怎樣才能做得最好；

· 評估組織使用網(wǎng)絡(luò)安全標(biāo)準(zhǔn)、指南和實(shí)踐的有效性和效率；

· 評估組織取得的網(wǎng)絡(luò)安全新成果；

· 識(shí)別可以利用的優(yōu)勢和改進(jìn)的優(yōu)先事項(xiàng)。

圖1 網(wǎng)絡(luò)安全卓越架構(gòu)

四、會(huì)議的啟發(fā)

會(huì)議時(shí)間雖然短，但是通過50多場分研討會(huì)、大會(huì)演講以及會(huì)前研討等形式，獲得的信息卻十分充分。會(huì)議帶來以下幾點(diǎn)啟發(fā)：

1.卓越績效計(jì)劃是推進(jìn)組織高質(zhì)量發(fā)展的重要形式

30年的實(shí)踐表明，實(shí)施卓越績效計(jì)劃是組織實(shí)施高質(zhì)量發(fā)展的重要形式。計(jì)劃實(shí)施的效果無論是在美國、在歐洲還是在中國都富有顯著成效的。有規(guī)劃地推進(jìn)卓越績效計(jì)劃，對落實(shí)中共中央、國務(wù)院開展質(zhì)量提升行動(dòng)活動(dòng)十分必要。從獲獎(jiǎng)組織的情況來看，卓越績效計(jì)劃與其說是表彰先進(jìn)的組織，還不如說是推進(jìn)原本并不是先進(jìn)的組織逐步走向卓越。如幾次獲獎(jiǎng)的衛(wèi)生保健機(jī)構(gòu)并不是美國的著名醫(yī)療機(jī)構(gòu)，而是名不見經(jīng)傳的普通醫(yī)療組織，通過實(shí)施卓越績效計(jì)劃取得成功。

2.開展卓越績效自我評估是組織以質(zhì)取勝的有效途徑

雖然卓越績效獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)模式在開展質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)方面有非常成功的實(shí)際效果，但是每年數(shù)以千計(jì)的組織參加波多里奇卓越績效年會(huì)，學(xué)習(xí)分享波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)組織的成功經(jīng)驗(yàn)說明了開展自我評價(jià)的意義。有數(shù)倍于申請波多里奇獎(jiǎng)的組織依照卓越績效模式開展自我評價(jià)，發(fā)現(xiàn)組織存在的問題和差距，對于組織不斷提升績效水平意義重大。

3.建立卓越績效服務(wù)云可有效促進(jìn)小企業(yè)可持續(xù)發(fā)展

開展卓越績效計(jì)劃，實(shí)施卓越績效自我評價(jià)對廣大的中小企業(yè)，尤其是小微企業(yè)特別重要。但是由于中小企業(yè)掌握卓越績效自我評價(jià)模式有一定的困難，特別是需要進(jìn)行標(biāo)桿對比時(shí)缺乏數(shù)據(jù)支撐，為此，應(yīng)該充分利用中小企業(yè)服務(wù)平臺(tái)，建立中小企業(yè)卓越績效服務(wù)云，讓更多中小企業(yè)進(jìn)行自我評價(jià)，實(shí)施卓越績效計(jì)劃，不斷提升質(zhì)量，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展。

4.構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)安全卓越績效模式是信息化時(shí)代的新需要

《PConline 雜談》在2018年4月發(fā)布的《威脅展望2020》安全報(bào)告中，為互聯(lián)網(wǎng)世界面臨的新興威脅給出了前瞻性預(yù)測。報(bào)告研究了未來兩年網(wǎng)絡(luò)安全即將面臨的網(wǎng)絡(luò)與物理攻擊結(jié)合、人工智能惡意軟件放大攻擊者的能力等九大安全威脅及其將會(huì)對組織造成的影響。威脅場景暴露了未來兩年最突出的安全風(fēng)險(xiǎn)。它們有能力以驚人的速度在網(wǎng)絡(luò)空間傳播其影響，特別是當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)的使用率不斷攀升時(shí)。隨著變革步伐的加劇，許多組織將難以應(yīng)付。提前認(rèn)清這些威脅并做好防御準(zhǔn)備，將能夠最大程度地降低風(fēng)險(xiǎn)損失。由美國國家標(biāo)準(zhǔn)研究院研制的《卓越網(wǎng)絡(luò)安全架構(gòu)》為提高組織網(wǎng)絡(luò)安全績效給出了指南和評價(jià)的依據(jù)。組織的情況和網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)具有獨(dú)特性。因此，卓越網(wǎng)絡(luò)安全構(gòu)建可以幫助組織了解基于組織特殊性和戰(zhàn)略形勢的組織網(wǎng)絡(luò)安全政策和運(yùn)營情況。