孫逸敏

摘要：文章通過對“六網(wǎng)融通模式”下兵團(tuán)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的研究，綜合了網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺的學(xué)術(shù)支持服務(wù)和非學(xué)術(shù)支持服務(wù)，構(gòu)建兵團(tuán)全網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系模式，為學(xué)生的學(xué)習(xí)更好的做好網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)支持服務(wù)，不僅解決了師生時空分離的難題，而且增加了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，減輕了教師的工作負(fù)擔(dān)，提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)效率和學(xué)習(xí)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：六網(wǎng)融通模式；網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)；支持服務(wù)體系

隨著通信技術(shù)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和新媒體技術(shù)的發(fā)展，移動學(xué)習(xí)客戶端、平板電腦、無線終端等網(wǎng)上學(xué)習(xí)方式的快速應(yīng)用，使得現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育已經(jīng)從開放遠(yuǎn)程教育（ODE）模式轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)（ODL）模式，開放教育資源也從OER（開放教育資源）模式發(fā)展為MOOCs（大規(guī)模在線公開課程）模式，楊志堅教授在2012年中國國際遠(yuǎn)程教育大會提到“現(xiàn)代信息技術(shù)與開放遠(yuǎn)程教育深度融合的結(jié)晶體，就是國家開放大學(xué)‘六網(wǎng)融通模式——國家開放大學(xué)現(xiàn)代信息技術(shù)與開放遠(yuǎn)程教育深度融合的發(fā)展模式”。

一、研究目的和意義

“六網(wǎng)融通模式”，即網(wǎng)絡(luò)核心課程、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)團(tuán)隊、網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)考試測評、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)管理之間互為前提、交融支持、協(xié)調(diào)運(yùn)行的教學(xué)或?qū)W習(xí)模式。這個模式強(qiáng)調(diào)教學(xué)需求對技術(shù)應(yīng)用的引領(lǐng)地位和作用。這也是國家開放大學(xué)教育信息化建設(shè)重點(diǎn)所在，廣播電視大學(xué)實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型關(guān)鍵所在。

兵團(tuán)處于遙遠(yuǎn)的西部地區(qū)，幅員遼闊，涵蓋兵團(tuán)十四個師和一百八十五個農(nóng)牧團(tuán)場，分散地分布于新疆維吾爾自治區(qū)全境，與其他地域相比為經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)?！傲W(wǎng)融通”模式下兵團(tuán)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的研究，主要針對利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)者，通過先進(jìn)的信息技術(shù)在“六網(wǎng)融通”模式下新型網(wǎng)絡(luò)平臺上學(xué)習(xí)，增加了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，減輕了教師的工作負(fù)擔(dān)，為師生的時空分離提供了方便。同時以網(wǎng)絡(luò)核心課為抓手，通過“六網(wǎng)融通”的網(wǎng)絡(luò)平臺學(xué)習(xí)為學(xué)生節(jié)省了學(xué)習(xí)時間，提高了學(xué)習(xí)效率和學(xué)習(xí)質(zhì)量。通過該課題的研究為實現(xiàn)對學(xué)習(xí)者的個性化支持與服務(wù)提供了可能；擺脫了落后傳統(tǒng)的教育手段，提高了兵團(tuán)遠(yuǎn)程教育的教育水平，健全了兵團(tuán)遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系。通過“六網(wǎng)融通”模式下兵團(tuán)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的研究，根據(jù)兵團(tuán)學(xué)生的需求和特點(diǎn)，建立符合兵團(tuán)特色的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系并確保體系的高效率的運(yùn)轉(zhuǎn)，是提高兵團(tuán)遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的重要舉措。

二、以網(wǎng)絡(luò)核心課為抓手。綜合網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺的學(xué)術(shù)支持服務(wù)和非學(xué)術(shù)支持服務(wù)，構(gòu)建兵團(tuán)全網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系模式

我們分析了四類主要的支持服務(wù)人員——專業(yè)及學(xué)科教師、管理服務(wù)教師、技術(shù)服務(wù)教師和遠(yuǎn)程接待教師的直接學(xué)習(xí)支持服務(wù)行為，以及支持這些服務(wù)行為的資源支持、助學(xué)支持、管理支持、技術(shù)支持和情感支持的間接支持服務(wù)功能的相互關(guān)系，形成了以下的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系運(yùn)行框架圖。

（一）服務(wù)前端

學(xué)生的服務(wù)訴求接人后主要被四類學(xué)習(xí)支持服務(wù)主體所處理：

1.專業(yè)及學(xué)科教師團(tuán)隊由來自總部、分部、學(xué)院和學(xué)習(xí)中心四級辦學(xué)單位的教師構(gòu)成，主要提供學(xué)術(shù)支持的功能，通過網(wǎng)絡(luò)環(huán)境組成跨地域的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)團(tuán)隊，為學(xué)生提供遠(yuǎn)程與本地結(jié)合的教學(xué)服務(wù)。

2.管理服務(wù)教師團(tuán)隊主要由學(xué)院、學(xué)習(xí)中心提供，按照一定的師生比例配置，面向本地學(xué)生提供非學(xué)術(shù)支持服務(wù)，主要包括班主任、教學(xué)管理人員及責(zé)任教師等。

同時，專業(yè)及學(xué)科教師團(tuán)隊在必要的時候可以聯(lián)系特定學(xué)生或?qū)W生群體的班主任，開展針對性的助學(xué)促學(xué)服務(wù)；班主任也可以根據(jù)本地學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，給專業(yè)及學(xué)科教師團(tuán)隊提供反饋和提醒信息。

3.遠(yuǎn)程接待團(tuán)隊由總部和分部組建，提供遠(yuǎn)程的問題解答與問題轉(zhuǎn)接服務(wù)，能夠解答的問題直接解答，無法解答的問題轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的專業(yè)及學(xué)科教師團(tuán)隊、管理服務(wù)教師團(tuán)隊或管理后端的業(yè)務(wù)部門處理。

4.技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊在每個環(huán)節(jié)中對學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)的問題給予技術(shù)支持。

這四支主要的學(xué)習(xí)支持服務(wù)團(tuán)隊共同構(gòu)成了直接面向?qū)W生提供學(xué)習(xí)支持服務(wù)的服務(wù)前端人員，通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)作環(huán)境，將各自的業(yè)務(wù)流程深度整合，為學(xué)生提供完整、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

此外，由于服務(wù)前端是直接為學(xué)習(xí)者提供學(xué)習(xí)支持的主體，因此還需要收集、整理系統(tǒng)運(yùn)行中的多發(fā)問題和關(guān)鍵問題，提交給管理支持和技術(shù)支持層面，促進(jìn)管理和技術(shù)持續(xù)改善。管理和技術(shù)支持層面應(yīng)在問題處理后，對服務(wù)前端進(jìn)行及時的反饋和響應(yīng)，形成持續(xù)改善的正循環(huán)系統(tǒng)。

（二）后端支持

1.資源支持

資源支持主要由專業(yè)及學(xué)科教師團(tuán)隊構(gòu)成，由來自總部、分部、學(xué)院和學(xué)習(xí)中心四級辦學(xué)單位的教師構(gòu)成，主要提供學(xué)術(shù)支持的功能，通過網(wǎng)絡(luò)環(huán)境組成跨地域的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)團(tuán)隊，由資源規(guī)劃小組進(jìn)行統(tǒng)籌安排對學(xué)習(xí)資源進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、分析、設(shè)計與開發(fā)，根據(jù)課程建立課程的設(shè)計團(tuán)隊、開發(fā)團(tuán)隊及技術(shù)維護(hù)團(tuán)隊等協(xié)作完成資源建設(shè)的工作。

2.助學(xué)支持

主要包括專業(yè)和課程的助學(xué)，包括專業(yè)指導(dǎo)、課程導(dǎo)學(xué)、學(xué)習(xí)過程助學(xué)、學(xué)習(xí)評價及效果助學(xué)、畢業(yè)實踐、課程實踐助學(xué)等方面內(nèi)容。

3.管理支持

主要包括學(xué)生個人空間管理和課程學(xué)習(xí)空間管理。主要涉及到行政教學(xué)班級的創(chuàng)建及管理；學(xué)生個人空間的信息建立、效果設(shè)置、欄目設(shè)置、信息查詢等內(nèi)容；課程空間的責(zé)任教師、輔導(dǎo)教師權(quán)限設(shè)置與管理等內(nèi)容。

在服務(wù)前端的背后，是教務(wù)管理、教學(xué)管理、學(xué)生事務(wù)管理、信息管理、成績管理、學(xué)分管理、財務(wù)管理等多種管理職能部門和人員，在大多數(shù)情況下他們不是面向?qū)W生服務(wù)的主體，但是為服務(wù)前端提供基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)支撐，為學(xué)習(xí)者提供間接的支持服務(wù)。在少數(shù)情況下，服務(wù)前端遇到無法解決的問題時，也會轉(zhuǎn)接到管理支持層面，直接面對學(xué)習(xí)者提供服務(wù)。

4.技術(shù)支持

由于整個學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系依托網(wǎng)絡(luò)開展，所以服務(wù)前端和管理后端的業(yè)務(wù)協(xié)同依賴于一個基礎(chǔ)的技術(shù)支撐服務(wù)，包括研發(fā)、運(yùn)營、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)平臺、多個業(yè)務(wù)部門的數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)分析與決策支持等。技術(shù)支持層面大多數(shù)情況下也不直接與學(xué)習(xí)者打交道，更多地是提供基礎(chǔ)的、間接的支持服務(wù)。

5.情感支持

隨著網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺的日益成熟，越來越多的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)開始注重對學(xué)生情感支持服務(wù)，這里的情感支持主要側(cè)重于個性化空間的設(shè)置、虛擬社區(qū)的建立及“友情提示”等內(nèi)容。學(xué)生進(jìn)入個人空間可以像進(jìn)入自己的博客一樣進(jìn)行音效和背景的設(shè)置，在個人空間留言區(qū)內(nèi)發(fā)帖，同時在得到好友允許的情況下訪問好友的空間；在建立虛擬社區(qū)時，班主任將相近區(qū)域或相近喜好的學(xué)生進(jìn)行分組，加入不同的社區(qū)，開展教學(xué)活動；在“友情提示”方面，在開學(xué)伊始對所有學(xué)生致歡迎詞，并顯示每位學(xué)生本學(xué)期的必修和選修課程；在期末給學(xué)生致考前鼓勵詞，提醒所選課程形考作業(yè)完成截至?xí)r間、期末考試起止時間，并為每位學(xué)生提供考試科目及考試時間查詢等服務(wù)。

（三）學(xué)習(xí)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系

由于開放大學(xué)的辦學(xué)系統(tǒng)非常龐大的復(fù)雜，多層級多辦學(xué)主體，因此整個學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的流暢運(yùn)轉(zhuǎn)需要一套標(biāo)準(zhǔn)化的體系，規(guī)范學(xué)習(xí)支持的主要環(huán)節(jié)、流程、服務(wù)質(zhì)量等。因此，在這個運(yùn)行框架的基礎(chǔ)上，不僅包括宏觀的學(xué)習(xí)支持服務(wù)環(huán)節(jié)還包括微觀的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)描述矩陣。

三、結(jié)論

在構(gòu)建兵團(tuán)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的時候，應(yīng)以“國家開放大學(xué)學(xué)習(xí)網(wǎng)”網(wǎng)絡(luò)核心課為抓手，結(jié)合我?，F(xiàn)有的“電大開放課堂”、“兵團(tuán)電大多媒體課件網(wǎng)”、“兵團(tuán)電大直播課堂”、“數(shù)字圖書館”等網(wǎng)絡(luò)平臺構(gòu)建兵團(tuán)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺的主體，綜合網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺的學(xué)術(shù)支持服務(wù)和非學(xué)術(shù)支持服務(wù)，做好學(xué)生支持服務(wù)中的資源支持、助學(xué)支持、管理支持、交互支持和技術(shù)支持服務(wù)等工作。