楊 艷，胡慧軍，曹劍秋

2015-09至2016-01海軍總醫(yī)院船執(zhí)行“和諧使命—2015”任務，到達8國9港，進行訪問交流和文化聯(lián)誼活動，并為墨西哥、巴巴多斯、格林納達、秘魯4國的當?shù)孛癖姾腿A人華僑提供醫(yī)療服務，病房堅持“以患者為中心”的護理理念，開展優(yōu)質護理服務，取得了滿意效果?，F(xiàn)將遇到的問題及對策進行總結。

1 一般資料

“和諧使命—2015”任務先后在墨西哥、巴巴多斯、格林納達、秘魯四國進行了醫(yī)療服務，由于各國國情不同，只在格林納達及秘魯兩國開展了有創(chuàng)服務，期間病房收治患者56例，其中手術47例，兩國收治患者基本情況見表1。

2 結 果

格林納達及秘魯兩站，收治的患者全部痊愈出院，無一例護理事故及差錯的發(fā)生，在住院患者對病房護士的護理技能和服務態(tài)度的問卷調查中，滿意度均為100.0%。

3 討 論

3.1 存在問題 （1）語言不通：由于地域差異及受服務國家民眾的不同，語言交流成為此次醫(yī)療服務過程中的主要障礙。格林納達以英語為官方語，雖然護理人員的英語水平較好，但有些當?shù)孛癖娍谝糁?，語速快，還是為順暢溝通增加了不少障礙。秘魯為西班牙語國家，而護理人員對西語接觸甚少，因此在與當?shù)鼗颊叩慕涣髦性黾痈罄щy。（2）配置欠缺：病房組配置7名護士，包括護士長1名，主管護師3名，護師3名，其中只有2名為外科護士，而海外醫(yī)療服務期間住院患者均以外科手術為主，護理人員對外科術后患者護理知識的欠缺，同樣給病房護理人員帶來了困難和壓力。（3）文化差異：由于地域及國情差異，在宗教信仰，飲食，風俗等文化方面存在著巨大差異。首先是飲食方面，國外患者早餐不習慣喝米粥，煮雞蛋，甚至很多患者不會剝蛋殼，中國人進食使用筷子，西方人使用刀叉。其次是隱私方面，國外男護較為普遍，因此大部分國外患者不習慣女護士的術前備皮，容易造成心理尷尬。其他方面，如對患者的稱呼，對患者病情隱私的保護等。（4）手術時間安排特殊：在陸地醫(yī)院，手術一般都安排在白天進行，白天值班人員明顯多于夜間值班人員，而在醫(yī)院船上，醫(yī)師因白天要外出或篩選患者，所以只有晚上才能開展手術，故病房繁忙時間段一般集中在夜間，這就與國內護理人員平時排班習慣相沖突。（5）安全隱患：醫(yī)院船結構復雜，患者對醫(yī)療環(huán)境及布局不熟悉，加之語言溝通障礙，容易出現(xiàn)患者去向不明，或找不到檢查地點等現(xiàn)象。（6）人文關懷缺乏：患者住院時間短，出入院相對集中，加之護理人員數(shù)量少，工作量大，缺乏充足的時間進行疾病相關知識普及與出院指導。

3.2 對策

3.2.1 語言培訓 針對服務國家和民眾使用語種，護理人員在航行途中進行了英語和西班牙語的強化學習，并整理出常用護理用語和日常用語，請船上翻譯進行譯解，制成中英及中西文對照卡片，做到人手一份，方便使用。工作中還采用書寫、畫畫、手機翻譯等方式進行交流。國外患者在交談時肢體語言豐富，非語言表達有時比語言表達的信息更接近事實，可收到良好效果，加深護患之間的相互理解[1,2]，因此非語言交流也尤為重要。護理人員認真觀察，從患者的形體語言中獲知其要表達的要求和情感，而護理人員也要注意自己的形體語言，比如通過溫和的眼神，友善的微笑，得體的舉止，向國外患者傳遞和諧理念，和諧文化，樹立我國護理人員和平友好使者的形象。

3.2.2 針對護理人員欠缺，進行知識技能培訓 面對病房以外科術后患者為主，而病房外科護士配置少的問題，在到港之前，護理人員收集到港國家的資料，了解其多發(fā)疾病和可能要收治和進行手術的病種，有針對性地進行外科護理知識培訓，了解手術患者的常見問題及處理原則。對于外科醫(yī)師，需要了解其他專業(yè)的圍手術期管理要點，確保醫(yī)療安全；對于護士，需要學習各種?？剖中g的術后護理常規(guī)。同時此次團隊還制訂了多種突發(fā)事件的應急預案，例如輸液反應、突發(fā)心跳呼吸驟停等預案，并歸納成流程，貼于醒目位置，提高應急能力。

表1 格林納達及秘魯兩國醫(yī)療服務期間住院患者基本情況

3.2.3 尊重文化差異，針對性改進工作 一方面學習飲食文化，尊重飲食習慣。每到一個國家靠港前，醫(yī)院船都會組織醫(yī)護人員學習當?shù)仫L俗習慣及宗教信仰，以及當?shù)氐娘嬍沉晳T等，針對患者的個人飲食習慣和宗教信仰的不同調整飲食結構，制定相應食譜，供患者選擇。如早餐配置由米粥雞蛋改為牛奶面包等，正餐也參考當?shù)孛癖婏嬍沉晳T，盡量滿足患者的飲食需求。另一方面，注重隱私的保護。在護理活動中，護理人員既是患者隱私權的義務實施者，也是患者隱私的保護者[3]。國外患者艾滋等傳染病較國內盛行，注意保護患者隱私，避免患者面前談論患者病情。對患者的稱呼避免直呼床號或姓名，改稱某某先生或女士。國外大部分男性患者拒絕女護士執(zhí)行術前備皮，備皮工作由外科男醫(yī)師負責。

3.2.4 根據(jù)醫(yī)院船醫(yī)療服務特點，調整班次 根據(jù)船上護理人員和護理工作特點，實行每日一排班的彈性排班制。并根據(jù)護士年資、英語水平、內外分科等不同，盡量安排新老護士搭配、英語水平高低護士搭配、內外科護士搭配相結合的方式進行排班。根據(jù)晚間手術患者多的特點，加強晚班護士，住院患者多時，可調配門診護士加入病房值班，以保證基礎護理的落實，從而利于優(yōu)質護理服務的開展。

3.2.5 患者及陪伴人員的管理 醫(yī)院船建造結構復雜，患者及陪護對醫(yī)院船診療環(huán)境不熟悉，患者進行檢查、手術或出院等，均有專人進行陪送。同時為了便于對患者及陪護的引導和管理，采取發(fā)放陪護證的方法，陪護證由中文及當?shù)匚淖謨煞N語言組成，上面記錄有住院需知和注意事項，既減少了患者住院時一些不必要的麻煩，也減輕了護理人員的工作負荷。

3.2.6 人文關懷 護理因融入人文關懷，內涵豐富深刻[4]。海外醫(yī)療過程中，護理人員不僅關注患者的生理狀態(tài)，還重視其心理，加強溝通交流，做好術前心理護理等，讓患者感受到來自護理人員的真誠和關愛。根據(jù)醫(yī)院船患者住院時間短，出院相對集中，加之語言溝通障礙的特點，將常見疾病的相關知識及出院指導內容錄入電腦，打印成紙質，發(fā)放給患者，如患者有何疑問，隨時為患者進行解答。護理人員的言行、舉止、服務的點滴、細節(jié)均代表著醫(yī)院的整體形象。

4 小 結

隨著我國實力的提高，我醫(yī)院船執(zhí)行海外醫(yī)療任務已經常態(tài)化。護理工作是一項高風險職業(yè)，護理風險始終存在于護理操作、處置、配合搶救等各個環(huán)節(jié)和過程中[5,6]。由于對外醫(yī)療服務環(huán)境和對象的特殊性，我醫(yī)院船代表的是國家和軍隊的形象，護理工作安全有效的展開和實施，確保護理工作的準確無誤，顯得尤為重要。根據(jù)海外醫(yī)療任務工作特點，做好護士的崗前培訓，在護理人員有限條件下合理排班，最大限度地發(fā)揮護理人員的作用，并尊重各地域文化差異，注重人文關懷，從而順利開展優(yōu)質護理服務，大大提高了工作效率，取得了滿意效果，為以后的海外醫(yī)療服務總結了經驗，同時展現(xiàn)了我醫(yī)院船醫(yī)務人員的良好形象，增強了各國對我國醫(yī)療能力的了解，增進了與列國的溝通交流。

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