袁保合

[摘 要]平衡計分卡被譽為20世紀最重要的管理工具和方法，對企業(yè)的戰(zhàn)略管理具有重要影響。文章首先解讀了平衡計分卡的概念及其發(fā)展歷程；其次分別從財務、客戶、內部流程、學習與成長四個維度分析了平衡計分卡的基本內容，并從企業(yè)管理的實際出發(fā)，提出了從四個維度可供選擇的評價指標；最后，深入探討了平衡計分卡對企業(yè)管理產生的重要影響和積極作用。

[關鍵詞]平衡計分卡；戰(zhàn)略管理；內部流程；學習與成長

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.17.092

1 平衡計分卡的概念及發(fā)展歷程

平衡計分卡是20世紀90年代初由David Norton和Robert Kaplan按照企業(yè)的實際發(fā)展戰(zhàn)略需求所設計而成。平衡計分卡能夠表達出相互聯系、多樣化的目標，并對所想要達到目標的路徑進行確定，從財務維度、客戶維度、內部流程維度以及學習與成長維度將任務以及戰(zhàn)略轉化作為目標與衡量指標的績效考核工具，企業(yè)則需根據不同時段來考核指標的執(zhí)行情況。

近年來，在企業(yè)績效管理中平衡計分卡發(fā)揮著至關重要的作用，所做出的貢獻較大。但由于市場變化多端，為了更好適應市場經濟的發(fā)展，企業(yè)應加強改革與創(chuàng)新力度，因此平衡計分卡尚且處于不斷發(fā)展中。根據實際數據調查顯示，于2001年，全球已建立起平衡計分卡理論體系。根據相關研究者報道顯示，在前1000強企業(yè)中，運用平衡計分卡系統(tǒng)體系的企業(yè)約占70%。在目前階段，大部分管理咨詢企業(yè)積極分析與調查平衡計分卡體系的具體應用發(fā)展現狀以及實際使用情況，能夠得出平衡計分卡具有廣闊市場前景。

2 平衡計分卡維度

2.1 維度—財務

財務維度可站在投資者以及股東立場作為分析出發(fā)點，主要是實現解決“股東如何看待我們”的問題。在其績效衡量過程中，一方面能夠表現出企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行力度以及執(zhí)行效果，另一方面還能充分顯示出利潤出處以及凈利潤水平。財務目標與獲利能力存在著密切聯系，例如現金流量或銷售量增長等現象，但往往在表示衡量標準上通常根據投資資本報酬率、營業(yè)收入、經濟增加值（EVA）等。因此，在平衡計分卡中，財務維度作為核心部分，主要是由于客戶維度、內部流程維度以及學習與成長3個維度皆服務于企業(yè)服務目標，而最終都是以確保企業(yè)財務績效提升為主要目的。

2.2 維度—客戶

從客戶維度出發(fā)，目的是解決“顧客如何看待我們”之類的問題?？蛻糇鳛槠髽I(yè)的重要服務對象，也是保障企業(yè)銷售利潤與收入的重要來源。因此，企業(yè)應加強重視考慮客戶的實際需求，并密切關注目標市場以及目標客戶。通過考核與衡量相關指標，能夠及時掌握在市場中企業(yè)的動態(tài)表現。其一，領先指標涵蓋了市場占有率、顧客滿意情況、顧客開發(fā)率以及保留率等，這些反應是在以往運營行為中的產物。領先目標指的是對時間、成本、質量、顧客關系、可選性、企業(yè)形象等驅動顧客滿意度變化的指標進行明確。在平衡計分卡指標體系的設計過程中，須提高重視程度，充分結合企業(yè)整體戰(zhàn)略，有效評估目標市場?？紤]客戶維度的影響因素時，必須以顧客的視角衡量其內容，在以往企業(yè)主要是堅持以確保生產產品質量、市場競爭力的提升來獲取市場份額。而在當前階段，企業(yè)應加強關注客戶維度的衡量指標，才能取得卓越成績。

2.3 維度—內部流程

內部流程維度是解決如何使企業(yè)內部的各種業(yè)務流程更好地滿足顧客需求的問題，盡量滿足客戶以及股東的目標，通過分析企業(yè)價值鏈，逐漸完善與優(yōu)化以往企業(yè)運營流程，最終實現利潤最大化。在客戶層面上，建立起高效且完整的企業(yè)內部運營價值鏈。企業(yè)在構建內部運營價值鏈的過程中，主要是解決運營、研發(fā)、售后服務3個問題，對應的指標有及時發(fā)貨率、流程效率、交易平均成本等，不斷了解客戶需求，優(yōu)化、創(chuàng)新運營流程。企業(yè)的內部流程維度首先應根據客戶的實際需求予以確定，制定、研發(fā)、設計出客戶滿意的產品，并根據客戶的修改意見做出合理修改，最后施行批量銷售、提供售后服務。企業(yè)的內部流程維度一方面確保了企業(yè)內部經營的良性發(fā)展，另一方面提升了企業(yè)財務業(yè)績，同時也保證了股東價值最大化的前提。

2.4 維度—學習與成長

Norton和Kaplan曾指出平衡計分卡體系中的學習與成長維度能夠對企業(yè)戰(zhàn)略成敗造成直接影響，將學習與成長納入到企業(yè)的內部經營管理中是平衡計分卡的突出點。就員工角度而言，是不斷提升、改進企業(yè)內部的人-系統(tǒng)-組織，著重于員工績效的衡量。學習與成長維度的衡量為財務、客戶、內部流程維度目標的實現提供了基礎條件，同時也是一種驅動動力。人力資源不僅是企業(yè)的無形資產，同時也是企業(yè)發(fā)展不斷進步與成熟的重要基礎。但由于在一般情況下，企業(yè)中的人、系統(tǒng)和組織程序都無法達到理想水平，對其進行能力提升就成了必要工作，上述四個維度是存在著邏輯上的因果關系。企業(yè)員工、產品質量以及服務等多方面存在著正相關性，即企業(yè)整體員工隊伍具有高職業(yè)素養(yǎng)，則企業(yè)產品質量以及服務質量水平高；一旦提升了服務以及產品質量，則客戶忠誠度也會隨之有所提升；一旦客戶忠誠度得到有效提升，則資產回報率也就會得到相應的提升水平。

3 在企業(yè)管理中平衡計分卡的重要意義

3.1 加強重視企業(yè)戰(zhàn)略管理

隨著市場競爭力不斷提升和全球經濟一體化趨勢發(fā)展迅速，在企業(yè)持續(xù)發(fā)展中戰(zhàn)略管理占據著重要地位。平衡計分卡通過設定四個維度關鍵指標以及考評所完成的情況，從而進行企業(yè)預算和績效管理。指標設定、評價內容離不開企業(yè)戰(zhàn)略目標，企業(yè)可通過對平衡計分卡的實施從而全面完善實施企業(yè)戰(zhàn)略目標。

3.2 確保企業(yè)管理工作效率的提升

平衡計分卡所涵蓋的財務、客戶、內部流程、學習與成長的四個維度是企業(yè)成功發(fā)展的重要前提。平衡計分卡的企業(yè)管理者可充分巧妙結合看似并不相關的要素，管理者通過梳理平衡計分卡對企業(yè)內部流程，能夠及時發(fā)現其中所存在的不足之處。總之，平衡計分卡有利于節(jié)省管理者的時間與精力，進而確保企業(yè)管理工作效率的提升。

3.3 提高對團隊合作的重視程度

團隊合作作為企業(yè)文化的核心精神，能夠有效避免企業(yè)管理機能失調。平衡計分卡通過將四個維度進行有機結合，增強企業(yè)各個職能部門的溝通與聯系，便于管理者能充分考慮到各個職能部門的不同功能和作用。在對某部門的工作狀況進行改進過程中，重視對其他部門的影響。從整體利益作為出發(fā)點，促使提升管理者的決策能力。故而，平衡計分卡有利于避免企業(yè)管理機能失調。

3.4 培養(yǎng)企業(yè)員工的積極參與性

在實際工作中，中下層企業(yè)管理者往往能夠更加對實際情況以及基層員工的工作狀況進行了解。因此，中下層企業(yè)管理者的決策具有代表性與可行性。而高層管理人員通過采用硬性規(guī)定下屬的具體行為方式可行性相對較低，不利于企業(yè)良性發(fā)展。此外，傳統(tǒng)預算管理模式主要是由財務專業(yè)企業(yè)員工所設計并實施。然而，財務人員對于其他領域了解程度具有一定局限性，對于技術管理等方面的問題難以采用正確且有效方法解決。而應用平衡計分卡正好能夠有效解決上述問題，具有實際意義。

3.5 減少企業(yè)的信息負擔

基于信息時代背景下，只有極少企業(yè)存在著信息量不足的問題。很多企業(yè)積極鼓勵企業(yè)員工以及顧問踴躍提出自身建議。企業(yè)要想不斷更新企業(yè)信息指標，應根據企業(yè)員工所提出的建議，在為企業(yè)員工提供更多優(yōu)勢的同時，也增加了企業(yè)信息負擔。引入平衡計分卡能夠使企業(yè)管理者將關注點放在少數的主要指標上，優(yōu)先處理主要問題。這樣一來，不僅能夠滿足企業(yè)管理需求，還有助于減少企業(yè)信息負擔。

參考文獻：

[1]卡普蘭，諾頓.戰(zhàn)略中心型組織：平衡計分卡的致勝方略[M].上海：上海博意門咨詢公司，譯.北京：中國人民大學出版社，2008：236-239.

[2]程友寶.基于平衡計分卡的公司戰(zhàn)略管理評價體系研究[D].杭州：浙江師范大學，2013.