汪桂云

【摘 要】本文從醫(yī)生視角出發(fā)，以研究如何針對(duì)服務(wù)對(duì)象，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為研究?jī)?nèi)容，通過分析研究服務(wù)對(duì)象的年齡、出身、身份、職業(yè)、家庭、收入、經(jīng)歷、性格、興趣、愛好以及受教育程度等因素，結(jié)合服務(wù)對(duì)象個(gè)人特點(diǎn)，提供有針對(duì)性的醫(yī)療服務(wù)，以此提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)患者滿意的目的。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療服務(wù)；服務(wù)對(duì)象；服務(wù)質(zhì)量

【中圖分類號(hào)】R197 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-6851（2018）05--01

古人云：醫(yī)乃仁術(shù)，德者居之。作為一名醫(yī)務(wù)工作者，具有高超的醫(yī)術(shù)加上高尚的醫(yī)德才能算一名合格的醫(yī)生。在實(shí)際工作中，怎樣做一名合格的醫(yī)生，服務(wù)質(zhì)量是個(gè)重要考核標(biāo)準(zhǔn)。那么，對(duì)于如何提高服務(wù)質(zhì)量，各有各的拿手好戲，眾說紛紜，百花齊放，真是仁者見仁智者見智。舉個(gè)實(shí)例，某醫(yī)院收治一位農(nóng)民危重患者，主治醫(yī)師想方設(shè)法用盡渾身解數(shù)，終于把患者從死亡線上拉了回來?？祻?fù)鍛煉期間，主治醫(yī)師手把手教患者打太極，結(jié)果這位農(nóng)民患者咋也學(xué)不會(huì)，最好由于用力不當(dāng)，把剛剛愈合的刀口撐破了，不得不進(jìn)行第二次縫合手術(shù)。血的教訓(xùn)告訴我們，不研究服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)，就難以提高服務(wù)水平和質(zhì)量。

研究服務(wù)對(duì)象，就是要針對(duì)服務(wù)對(duì)象的年齡、出身、身份、職業(yè)、家庭、收入、經(jīng)歷、性格、興趣、愛好以及受教育程度等因素，摸清個(gè)體特點(diǎn)，有的放矢，有針對(duì)性的提供醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，借以提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量，使患者享受到屬于個(gè)性特點(diǎn)的暖心服務(wù)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。如果不分青紅皂白，不看服務(wù)對(duì)象個(gè)性特點(diǎn)，采取簡(jiǎn)單統(tǒng)一的服務(wù)模式，那就很難取得患者的信任，更難達(dá)到理想的治理目的。要研究服務(wù)對(duì)象，就要對(duì)每一個(gè)患者，個(gè)人情況要仔細(xì)詢問，解釋病情要不厭其煩?；颊咭笠涗浽诎?，無論哪個(gè)層次的病人，都能夠讓他得到最好的治療，給予最大的理解和同情。

研究服務(wù)對(duì)象，提高服務(wù)質(zhì)量，能達(dá)到事半功倍的目的。有這樣的一個(gè)病例供大家參考。有位中年病人因患腦瘤，天天疼痛難忍，被疾病折磨的失去了生活下去的勇氣，幾次自殺幸好及時(shí)發(fā)現(xiàn)，家人好說歹說把他送進(jìn)了醫(yī)院，但他還是拒絕配合治理。經(jīng)治醫(yī)師與他促膝談心，了解到他非常喜歡音樂，并且是小提琴高手，正好經(jīng)治醫(yī)師也懂音樂，有空就和他一起探討音樂，有機(jī)會(huì)還陪他一起去參加各類音樂會(huì)，貼心的關(guān)懷，共同的愛好，激活了患者對(duì)音樂的極大興趣，也激發(fā)了他對(duì)美好生活的渴望，終于轉(zhuǎn)變了他對(duì)疾病的看法，他積極配合治理，經(jīng)過精心救治，患者很快康復(fù)。

一、研究服務(wù)對(duì)象，提高服務(wù)質(zhì)量

1.強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是一種主觀能動(dòng)，是做好工作的主觀意愿，要有視病人為上帝、一切為了病人的服務(wù)理念，沒有這個(gè)服務(wù)理念，工作程序化，治理書本化，待人千篇一律化，服務(wù)只能一般化。只有強(qiáng)化提高服務(wù)質(zhì)量的主觀意愿，才能想方設(shè)法主動(dòng)去提升服務(wù)水平，才能談得上去研究服務(wù)對(duì)象，提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量對(duì)任何一個(gè)服務(wù)單位來說都是它的生命線，是它賴以生存的基石，服務(wù)質(zhì)量的好壞在很大程度上決定患者對(duì)就醫(yī)的選擇，決定著醫(yī)院的興衰。良好的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，可以增強(qiáng)我們醫(yī)院的吸引力，有效提升醫(yī)院的聲譽(yù)。

2.強(qiáng)化情感意識(shí)。愛心是人類永恒的主題。作為醫(yī)務(wù)工作者，具有過硬的醫(yī)療技術(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要有視病人為親人的情感意識(shí)，就是說醫(yī)者要善于用感情去治病。患者疾病纏身來求醫(yī)，他們渴望與醫(yī)務(wù)人員感情溝通，渴望得到醫(yī)務(wù)人員的精神慰藉，渴望醫(yī)務(wù)人員提供適合患者個(gè)性特點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們的醫(yī)生護(hù)士就要把患者的渴望，作為我們的行動(dòng)指南，在情感上要多加投入，有意思的去和他們進(jìn)行情感溝通，善于和他們交知心朋友，真誠的傾聽他們的呼聲，針對(duì)他們的渴望，提供力所能及的幫助。

3.強(qiáng)化責(zé)任意思。任何工作能良好地完成都必須要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，責(zé)任心的培養(yǎng)來源于對(duì)我們本職工作的熱愛，來源于對(duì)本職工作重要性的理解。作為醫(yī)務(wù)工作者，我們要把救死扶傷作為神圣職責(zé)，不斷強(qiáng)化做好本職工作的責(zé)任意思，想方設(shè)法為孩子排憂解難，針對(duì)每一位病人的不同特點(diǎn)，采取靈活多樣的服務(wù)方式方法，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

二、要注重創(chuàng)新工作方式方法

有了強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、情感意識(shí)、責(zé)任意思，為研究服務(wù)對(duì)象，提升服務(wù)水平打下了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)，與此同時(shí)，我們?cè)谘芯糠?wù)對(duì)象工作上，要敢于創(chuàng)新，善于總結(jié)，標(biāo)的提升服務(wù)檔次和水平。在實(shí)際工作中，要把握好一些幾點(diǎn)。

1.及時(shí)溝通。要準(zhǔn)確掌握患者的需求，了解患者的真實(shí)意愿，首先要及時(shí)溝通。要針對(duì)患者的個(gè)人身份，以平等的態(tài)度和身份，和患者進(jìn)行深入溝通。及時(shí)做好溝通工作，對(duì)提供個(gè)性化服務(wù)至關(guān)重要，要善于利用各種渠道進(jìn)行溝通，通過患者家屬、朋友、單位同事、同室病友，建立信息反饋機(jī)制，使溝通渠道24小時(shí)全天候保持暢通，及時(shí)了解患者的意見和建議，既可以不斷改進(jìn)工作中存在的不足，提高服務(wù)質(zhì)量，也可以增加我們?cè)诨颊咝闹械恼\信度和凝聚力。

2.換位思考。要研究服務(wù)對(duì)象的個(gè)性特點(diǎn)，提供一對(duì)一優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一種行之有效的辦法，就是換位思考，讓自己站在患者的角度，設(shè)身處地地從患者的實(shí)際出發(fā)，提前預(yù)測(cè)他們有哪些需求，認(rèn)真思考我們可以提供哪些服務(wù)來滿足他們的需求，不斷充實(shí)我們的服務(wù)內(nèi)容，增加滿足需求的服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)，轉(zhuǎn)變觀念，把滿足會(huì)患者理需求作為自己的職責(zé)，把讓患者滿意作為我們的工作目標(biāo)，切實(shí)把患者當(dāng)作親人，為他們提供相應(yīng)的滿意服務(wù)。

3.把握細(xì)節(jié)。有了良好的服務(wù)意識(shí)和符合患者需求的服務(wù)項(xiàng)目后，精心細(xì)致、腳踏實(shí)地做好服務(wù)，確保工作的每個(gè)環(huán)節(jié)都能無差錯(cuò)地完成，就成為提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。細(xì)節(jié)決定成敗，毋庸置疑，一個(gè)微笑、一杯水都有可能成就我們的工作，而一個(gè)不經(jīng)意的怠慢也會(huì)讓我們的工作一敗涂地，因此，細(xì)節(jié)對(duì)我們的服務(wù)工作起著至關(guān)重要的作用，特別是針對(duì)患者的人性化的細(xì)節(jié)關(guān)懷，可以讓患者在醫(yī)療活動(dòng)中感受到親人般的呵護(hù)，提高滿意度。

總之，在實(shí)際工作中，患者的病情千差萬別，病人的個(gè)體各不相同。如何針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)，提供有針對(duì)性的服務(wù)，借以增強(qiáng)服務(wù)能力，提高服務(wù)水平，更好的為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)、溫馨、體貼、方便的服務(wù)，有待于我們?cè)诠ぷ鞑粩嘌芯刻剿?，相信只要我們有?qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，有敢于吃苦善于創(chuàng)新的工作精神，就一定能把我們的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高到一個(gè)新水平。

參考文獻(xiàn)

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杜蘭英.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系研究[D].武漢理工大學(xué)，2003.