有一定經(jīng)驗的電商賣家都知道店鋪動態(tài)評分對于店鋪的重要性，以天貓為例，店鋪動態(tài)評分和退款糾紛率是天貓檢驗商家服務(wù)能力的重要標(biāo)準(zhǔn)，所有商家如需報名參與天貓營銷活動必須達(dá)到該店鋪所屬主營一級類目的要求。店鋪評分是自然搜索權(quán)重的影響因素之一，不僅代表著店鋪的形象和綜合實力，更是一種誠信度和可靠性的體現(xiàn)。依據(jù)高于行業(yè)的評分可以更快地獲取客戶的信任和選擇，反之則容易引起客戶的質(zhì)疑和流失。所以提升店鋪動態(tài)評分于賣家而言是志在必行的。那么賣家該從哪些方面提高店鋪動態(tài)評分？

店鋪動態(tài)評分高低對店鋪的影響

店鋪動態(tài)評分是指在淘寶網(wǎng)交易成功后，買家可以對本次交易的賣家進(jìn)行如下三項評分：寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)的質(zhì)量。每項店鋪評分取連續(xù)6個月內(nèi)所有買家給予評分的算術(shù)平均值（每天計算近6個月之內(nèi)數(shù)據(jù)）。

淘寶通過買家對賣家評價的3個指標(biāo)來判斷一個店鋪的綜合實力，來分配對此店鋪的各個方面的扶持力度。評分高低對于店鋪的影響包括以下幾個方面：

一是影響搜索排名。按照相關(guān)規(guī)定，指標(biāo)分?jǐn)?shù)越低排序就越靠后。

二是影響轉(zhuǎn)化率。在PC端，店鋪動態(tài)評分會在店面招牌展示，且可以看出評分和同行對比的一個值。若店鋪動態(tài)評分飄綠（評分飄綠指“描述”“服務(wù)”“物流”三項評分得分低于正常評分）或者對比同行差太多，直接會對店鋪的一個轉(zhuǎn)化率產(chǎn)生負(fù)面影響。在無線端，店鋪動態(tài)評分則是在寶貝頁面展示，這個只展示評分，沒有同行對比，只有飄綠的得分會比較醒目。因此，評分飄綠對無線端的轉(zhuǎn)化率有一定的影響。

三是影響參加活動?；顒拥囊饬x就是想快速提高店鋪寶貝曝光率，以此完成銷量和客戶的積累，對信譽(yù)度和店鋪等級的提高不言而喻，但是，很多活動對店鋪動態(tài)評分都是有嚴(yán)格的分?jǐn)?shù)限制的，直接影響能否報名或后期審核能否通過。

哪些問題會影響店鋪動態(tài)評分？

顧客的反面評價是導(dǎo)致店鋪動態(tài)評分降低的一個主要方面。造成顧客給出中差評的情況主要包括以下幾個方面：

一是針對客服服務(wù)。如客服售前不熱情，未能應(yīng)知工作職責(zé)；客服故意推脫，逃避問題責(zé)任；客服服務(wù)態(tài)度差，蠻橫；客服未能及時回復(fù)問題等。

解決辦法：提高客服響應(yīng)速度，列入客服績效考核；適當(dāng)?shù)膸涌头?wù)積極性；客服被顧客評價內(nèi)點(diǎn)名表揚(yáng)，批評可以施行獎罰措施

二是針對快遞不滿意。如快遞送達(dá)地址不到；對快遞派送速度不滿意；對送貨時間不滿意；拆箱驗貨被拒絕；拒簽時被拒絕；快遞服務(wù)不滿意等。

解決辦法：顧客下單后養(yǎng)成與顧客核對地址習(xí)慣，并且與顧客協(xié)商選擇最合適的快遞；根據(jù)距離遠(yuǎn)近，可以估算并告訴顧客大致的送貨時間，但切記不要保證幾日內(nèi)一定送到；快遞公司反映出現(xiàn)爆倉、地址無快遞營業(yè)點(diǎn)、不派送等情況，及時與顧客聯(lián)系，第一時間解釋情況并處理，而不是等到顧客主動找上門來；顧客因拆箱驗貨或拒簽而當(dāng)面被快遞拒絕，可以提前告訴顧客，萬一遭遇此情況，就直接撥打售后電話，由賣家與快遞公司解決，避免顧客參與其中；快遞服務(wù)不滿意，可以為顧客備案，下次換一家快遞或者包郵；針對較多顧客反映整體水平較差的快遞公司，可以考慮篩除。

三是針對商品不滿意。如商品收到破損、商品收到售后難、商品收到與描述不符等問題。

解決辦法：收到破損先建議顧客拒簽，若已經(jīng)簽收，安撫顧客情緒，建議換貨，破損物品寄回，賣家同樣寄出新商品；提高售后服務(wù)質(zhì)量，專業(yè)解答售后知識，提升服務(wù)積極性，以此達(dá)成二次成交；反思產(chǎn)品質(zhì)量是否過硬，產(chǎn)品詳情頁描述里面，盡可能實物拍攝，并且解釋清楚實物色差、尺寸情況，可以避免一些顧客期望值過高；售后客服對待售后答疑時候，要用事實回答，打消顧客疑慮，博得顧客信任。也可以適當(dāng)加些個性化、貼心獨(dú)特回復(fù)方式，讓顧客覺得專業(yè)、專一。

四是針對發(fā)貨速度不滿意。如申請?zhí)嵩绨l(fā)貨，商家客服拒絕；發(fā)貨后遲遲沒有物流消息；缺貨后，硬是拖著虛假發(fā)貨；發(fā)貨發(fā)錯快遞；商品漏發(fā)、錯發(fā)等問題。

解決辦法：客服要對庫存熟知，在顧客詢單時，大致估算庫存，千萬不要把沒貨的產(chǎn)品賣給那些急需的顧客，可多一些同款推薦；發(fā)貨物流信息沒有更新的，顧客反映后要及時與快遞公司聯(lián)系原因，以防中途丟件；快遞打單時，核對好信息再發(fā)貨，哪些快遞發(fā)不到哪些地區(qū)，發(fā)貨部門都要心里有底，出現(xiàn)發(fā)錯快遞問題，要及時聯(lián)系快遞公司轉(zhuǎn)其他物流，或者截回重新發(fā)送；出現(xiàn)漏發(fā)，要及時截回，聯(lián)系顧客確認(rèn)倉庫少發(fā)，并給與補(bǔ)發(fā)的物流信息，若顧客自己發(fā)現(xiàn)賣家少發(fā)，在核實顧客包裹內(nèi)物品內(nèi)容、出庫信息、快遞重量后，為顧客及時處理。

店鋪動態(tài)評分示意圖

如何來提高店鋪動態(tài)評分？

一是網(wǎng)店賣家需大方，通過試用來提升店鋪動態(tài)評分。店鋪動態(tài)評分需要經(jīng)營。賣家想要有一定的收獲當(dāng)然就必須要先付出，賣家想要提升店鋪的動態(tài)評分，就要贏得更多買家的高分評價，這時候就可以拿出店鋪的部分商品發(fā)布免費(fèi)試用活動。通過試用活動，店鋪不僅能提高銷量，還能贏得買家高分且客觀的評價。通過試用，賣家付出了店鋪商品，但是幫店鋪贏得了人氣、銷量及高分評價，最終有助于改善店鋪的動態(tài)評分。

二是可以通過禮品返現(xiàn)等手段引導(dǎo)更多的買家5星好評。很多買家會因為一些小禮品而樂于給予賣家打高分，但很多賣家卻吝嗇于這一點(diǎn)禮品，導(dǎo)致影響動態(tài)評分。所以店鋪平時可以多做一些好評送禮品、送彩票、返現(xiàn)等這樣的活動，引導(dǎo)更多的買家5星好評，讓店鋪的動態(tài)評分慢慢升上來，關(guān)鍵在于持續(xù)做一段時間，如果只做幾天，效果就會不明顯。

三是寶貝描述需真實，不要為了追求美而過度美化。很多賣家店鋪的寶貝詳情過度的用PS等軟件美化而失真，還有很多賣家為了促進(jìn)購買，寶貝描述也難免會夸大其詞，導(dǎo)致了買家收到貨與描述不相符，而使賣家的寶貝與描述那一項動態(tài)評分下降，從而影響店鋪評分，這是得不償失的。因此，賣家在描述寶貝的時候要盡量的展現(xiàn)寶貝真實的一面，就算有什么不好的地方也要坦城跟買家說，而不是欲蓋彌彰。

四是要做好客戶服務(wù)。不論買家在詢問店鋪產(chǎn)品信息之后是否會選擇購買，網(wǎng)店賣家都必須以最好的服務(wù)態(tài)度去對待顧客，行業(yè)的發(fā)展使服務(wù)意識越來越缺乏，而人們往往都很在意服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然做好服務(wù)并不是要對買家卑躬屈膝，而是讓買家感受到商家的誠心誠意。

作為商家，要提高客服的服務(wù)效率。目前，多數(shù)店鋪都分售前客服和售后客服，售前客服的服務(wù)效率主要體現(xiàn)在成交率，也就是詢單轉(zhuǎn)化率，售后客服的服務(wù)效率主要體現(xiàn)在一次性問題解決率。不管是新客服，還是老客服，商家都要重視業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)、專業(yè)知識培訓(xùn)、技巧類培訓(xùn)、心態(tài)培訓(xùn)。

主動邀評也是一種非常重要的方式。安排客服去跟蹤物流，但凡是正常簽收的，都主動邀評。邀評的話術(shù)為：“親，收到我們精心為您準(zhǔn)備的寶貝了嗎?您是否還滿意呢?我店感謝您的信賴，您作為我們最重視的客戶，以后店鋪如有活動，也會提前通知到您。另外，此次合作，如果您對我們的產(chǎn)品與服務(wù)都還滿意還希望您能給我們一個5分好評作為鼓勵哦，如果我們有哪些做得不夠還希望你您能給我們提出寶貴的建議，我們好改進(jìn)，為廣大的親們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。期待您的肯定及再次光臨?！?/p>

五是發(fā)貨速度莫耽誤。發(fā)貨速度也是決定動態(tài)評分至關(guān)重要的一項，很多買家下單以后，賣家卻遲遲不發(fā)貨，一個寶貝從購買到收到貨用了半個月不止，設(shè)身處地思考買家是很難接受買個東西半個月才到手的。因此店鋪的發(fā)貨速度一定要快，買家下單之后盡快給買家發(fā)貨。如果真的因為繁忙或者是庫存問題而延緩發(fā)貨，也必須知會買家，可以讓其繼續(xù)等待或者是選擇退款，避免動態(tài)評分下降。

鏈接

店鋪評分的計分、修改規(guī)則與實施細(xì)則

店鋪評分由買家對商家作出，包括描述相符、服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)三項。每項店鋪評分均為動態(tài)指標(biāo)，系此前連續(xù)六個月內(nèi)所有評分的算術(shù)平均值。買家若完成對天貓商家店鋪評分中描述相符一項的評分，則買家信用積分增加一分。

每個自然月，相同買家、商家之間交易，商家店鋪評分僅計取前3次。店鋪評分一旦做出無法修改。

如果買家超過15天不給店鋪評分會怎樣?

如果買家在交易成功的15天內(nèi)未評分，則該筆交易不產(chǎn)生店鋪評分。

買家的信用積分,為什么是買家給店鋪評分中描述相符一項打分后，才增加一分的?

由于描述相符是評分項中買家對商品最基本的需求點(diǎn),因此只有買家對商品的描述相符打分后,才視為買家完成了該商品的店鋪評分,從而系統(tǒng)默認(rèn)給到買家1個好評,買家信用積分增加一分。

每個自然月，相同買家、賣家之間交易，賣家店鋪評分僅計取前三次，如何理解?

例如：在一個自然月中，買家a和賣家b，共發(fā)生4筆交易，并對賣家進(jìn)行4次店鋪評分，則第4次評分分值不計入賣家的店鋪評分中。

評價時限的規(guī)則與實施細(xì)則

買賣雙方有權(quán)基于真實的交易在支付寶交易成功后十五天內(nèi)進(jìn)行相互評價。淘寶網(wǎng)評價包括“信用評價”和“店鋪評分”，天貓評價包括“店鋪評分”和“評論內(nèi)容”，“評論內(nèi)容”包括“文字評論”和“圖片評論”。

為什么會有“信用評價”和“店鋪評分”?

信用評價，目的是讓消費(fèi)者能夠監(jiān)督賣家。信用評價體系經(jīng)過多年的運(yùn)營后，實質(zhì)上成為了“店鋪品牌”的評判標(biāo)準(zhǔn)。為了更準(zhǔn)確地對店鋪作出評價，從而更好地保護(hù)消費(fèi)者利益，在評價體系里設(shè)置了店鋪評分，增加了對物流、服務(wù)態(tài)度等項進(jìn)行評分。店鋪評分是對賣家進(jìn)行更多維度的評價，也給了買家更多維度的參考。

“信用評價“和“店鋪評分”有什么不同，各起什么作用?

信用評價和店鋪評分是并存的，雖然兩者體現(xiàn)的內(nèi)容不一樣，但都是為了給買家提供更多維度的參考。

信用評價：買賣雙方互評，信用積分以心、鉆、冠形式展現(xiàn)，每筆交易評價一次，可選擇匿名評價。

店鋪評分：僅買家對賣家打分，只展示近6個月的算術(shù)平均分，每筆訂單評分一次，匿名評分。