劉梅

【摘 要】目的：門診是醫(yī)院診療患者的一線陣地，作為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的第一窗口，具有診療環(huán)節(jié)多、涉及專業(yè)廣等特點(diǎn)[1]。對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查是促使服務(wù)水平持續(xù)提高的一種管理手段，通過持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)以提高門診患者滿意度。方法：本院自2016年1月開始在門診每月采用隨機(jī)抽樣的方法開展?jié)M意度問卷調(diào)查，對調(diào)查后結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并對滿意度分值低的項(xiàng)目進(jìn)行反饋、持續(xù)跟蹤落實(shí)。結(jié)論：門診各科室對相關(guān)問題引起重視，重新審視環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、就診流程、便民服務(wù)措施等方面存在的不足，持續(xù)改善就醫(yī)環(huán)境，加強(qiáng)服務(wù)意識，優(yōu)化就診流程，制定相應(yīng)措施以提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。

【關(guān)鍵詞】門診患者；滿意度；質(zhì)量改進(jìn)

【中圖分類號】R473.5

【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】B

【文章編號】1005-0019（2018）05-218-01

醫(yī)院門診涉及科室、人員、環(huán)節(jié)較多，通過合理的綜合管理措施提升門診患者滿意度很有必要。近幾年，本院圍繞“均質(zhì)化服務(wù)”理念，旨在讓每一位患者得到同質(zhì)化的醫(yī)療服務(wù)，除了提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，還切實(shí)從患者角度出發(fā)，打造一家有人文氣息的有溫度的醫(yī)院，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。

1 調(diào)查資料

1.1 調(diào)查對象及數(shù)量 調(diào)查對象為門診患者或陪同家屬，納入調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)：（1）所有門診患者均無語言溝通障礙；（2）患者均自愿參與門診患者滿意度調(diào)查。對門診患者采用隨機(jī)抽樣方法，每月抽取100個門診患者進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，2016年全年在門診共發(fā)放1201份門診滿意度調(diào)查問卷，回收有效問卷1157份，有效率為96.3%。

1.2 調(diào)查內(nèi)容 調(diào)查問卷分四部分內(nèi)容，包括門診工作單項(xiàng)滿意度打分，異常事件報告、患者建議、患者表揚(yáng)。其中門診工作單項(xiàng)滿意度打分共22個項(xiàng)目，包括硬件設(shè)施、便民措施、就診流程、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療環(huán)境等方面內(nèi)容。

1.3 調(diào)查方法 醫(yī)院調(diào)查小組定期在門診開展?jié)M意度問卷調(diào)查，由被調(diào)查者對涉及的項(xiàng)目進(jìn)行打分或評價。品管部對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、情況匯總，由門診部后續(xù)跟進(jìn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法 門診工作單項(xiàng)滿意度打分按照很滿意10分，滿意9分，沒有印象5分，不滿意1分，很不滿意0分，未經(jīng)歷不計(jì)分統(tǒng)計(jì)。

針對異常事件、患者建議、患者表揚(yáng)則統(tǒng)計(jì)同類情況反映內(nèi)容及頻次。

2 結(jié)果分析

從被調(diào)查者數(shù)據(jù)分析，被調(diào)查者主要年齡分布在40歲以下，占65%左右，受教育程度本科、?？?、高中、其他較為平均，80%左右被調(diào)查者為本地居民，且60%左右被調(diào)查者表示為再次來院患者。

對于門診患者滿意度調(diào)查結(jié)果看，主要反映出以下幾方面情況：1）硬件設(shè)施方面：如洗手間清潔度滿意度低，尤其表現(xiàn)在夏季，全年滿意度分值較低，均值在87.3%；地面及走道清潔度不高，尤其是早高峰時間段人流量大的時段。2）服務(wù)態(tài)度方面：醫(yī)生、護(hù)士服務(wù)態(tài)度滿意度最高，值得表揚(yáng)。3）便民措施欠缺，例如停車難問題。4）就診流程方面：門診號源實(shí)現(xiàn)全預(yù)約，部分患者表示不能接受。

3 對策

在醫(yī)院門診管理中，應(yīng)用綜合管理是提升門診服務(wù)質(zhì)量的重要手段[2]。從每月100份的調(diào)查問卷結(jié)果分析入手，通過門診部追蹤問題落實(shí)情況，各科協(xié)同管理、發(fā)展，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時自查及整改，醫(yī)院從以下下幾方面提升患者滿意度。

3.1 加強(qiáng)醫(yī)院氛圍 醫(yī)院層面提倡改善患者就醫(yī)感受，通過全院員工集思廣益征集可提高提升患者滿意度的做法。定期舉辦“門診患者滿意度”分析報告會議，由行政人員（后勤、財務(wù)等）、門診醫(yī)技護(hù)人員、外包公司人員等相關(guān)人員，將滿意度調(diào)查反映出來的問題、原因及整改措施進(jìn)行通報，對棘手問題進(jìn)行討論，及時制定合理的解決方案或上報上級部門解決。

3.2 提升門診醫(yī)護(hù)人員的崗位技能 對外，定期開展健康講座，從醫(yī)生、護(hù)士不同角度對患者進(jìn)行疾病防治健康宣教，提升自身專業(yè)知識水準(zhǔn)的同時，將健康保健知識選遞給更多的門診服務(wù)對象；對內(nèi)，醫(yī)院定期進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)、比賽，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員崗位技能，如醫(yī)院護(hù)理部開展技能操作競賽，設(shè)置相應(yīng)的獎項(xiàng)，為參加理論及操作的護(hù)士頒發(fā)證書及獎金[3]。通過強(qiáng)化門診醫(yī)護(hù)人員的崗位技能，使門診各科室能更好的為患者服務(wù)。

3.3 強(qiáng)化門診基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) 門診基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)為患者良好的就醫(yī)院體驗(yàn)贏得了好的開始，從便民角度出發(fā)如門診大廳添置自助掛號繳費(fèi)機(jī)、自助報告打印機(jī)、自助售貨機(jī)等，提供免費(fèi)輪椅，提供直飲水系統(tǒng)等；從患者隱私角度出發(fā)如一次、二次候診，診療床均配備床簾，呼叫顯示屏不顯示患者全稱等；從患者安全角度出發(fā)，設(shè)置殘疾人廁所、母嬰廁所，衛(wèi)生間設(shè)置呼叫鈴、呼叫繩，扶梯防護(hù)欄加高，增設(shè)溫馨提示牌等。

3.4 推動醫(yī)院信息化建設(shè) 醫(yī)院信息化建設(shè)，醫(yī)院流程再造。提倡門診電子病歷，節(jié)省醫(yī)生看診工作量來增加醫(yī)患溝通時間，解決傳統(tǒng)醫(yī)院“三長一短”中的看診時間短；提倡智慧醫(yī)療結(jié)算平臺，如推廣自助機(jī)、微信、支付寶、醫(yī)院APP、醫(yī)快付等各類支付平臺，患者可自助完成預(yù)約、掛號、繳費(fèi)、查詢報告、健康咨詢了解等，免去醫(yī)院人工窗口排隊(duì)時間長的問題，解決傳統(tǒng)醫(yī)院“三長”問題。

3.5 為患者營造安靜、和諧的門診治療環(huán)境 提倡分時段預(yù)約，患者按預(yù)約時間取號就診即可，分流門診患者，在長期的掛號理念影響下，患者可能無法接受預(yù)約掛號模式，這就需要我們醫(yī)院做好宣教工作，指導(dǎo)患者多渠道預(yù)約掛號；看診提倡一人一診間，營造和諧環(huán)境；在門診醒目位置設(shè)置綜合服務(wù)中心，提倡“最多跑一次”理念，為患者提供一站式服務(wù)，讓門診患者順利就醫(yī)，減少患者在門診的時間成本。

4 討論

隨著時代的發(fā)展，人們生活水平的提高，人們對健康的關(guān)注遠(yuǎn)勝于以往，對醫(yī)院的要求不僅限于醫(yī)療質(zhì)量，逐漸向優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)傾斜，加之人們法律意識及自我保護(hù)意識的增強(qiáng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系對醫(yī)院來說顯得尤其重要。門診部綜合管理以優(yōu)化就診流程、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提高醫(yī)療質(zhì)量為目的，醫(yī)院層面通過加強(qiáng)科室之間溝通，增強(qiáng)提高患者滿意度意識，及時解決調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題；通過不斷強(qiáng)化門診醫(yī)護(hù)人員的知識水平，使門診醫(yī)技護(hù)為患者提供更加優(yōu)質(zhì)及高效的服務(wù)；通過強(qiáng)化門診基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，以給予患者細(xì)節(jié)及溫暖的服務(wù)，讓患者感受親人般的就醫(yī)體驗(yàn)；通過信息化建設(shè)，節(jié)省患者就醫(yī)的時間成本。通過滿意度調(diào)查對以上這些方面持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，門診部綜合管理提升醫(yī)院服務(wù)，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者滿意度。

參考文獻(xiàn)

[1] 蔣振. 探討門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理在提高患者就診滿意度中的作用[J]. 醫(yī)學(xué)信息， 2014，6（33）：290-290.

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[3] 張龍妹， 李佩玥， 沈芳英，等. 門診預(yù)約患者滿意度問卷調(diào)查的應(yīng)用和效果評價[J]. 醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐， 2013， 26（1）：132-134.