摘 要：隨著人口老齡化問題的日益嚴峻，養(yǎng)老院成為老人養(yǎng)老場所的首選。護工與老人是養(yǎng)老院中最核心的角色，他們之間的溝通影響著護老雙方在養(yǎng)老院的體驗。本文通過移情設計來研究護老溝通，關注不同用戶的需求、護老雙方的細節(jié)與故事以及護老雙方溝通體驗中的時間屬性，關注用戶的理解而非闡釋。

關鍵詞：移情;移情設計;護老溝通

我國老齡化人口快速增長，老年人的養(yǎng)老問題成為重要的社會問題。如今，許多子女突破了傳統(tǒng)觀念“父母在，不遠行”的束縛，選擇離開父母去外地工作，老人則會選擇住進養(yǎng)老院安享晚年。養(yǎng)老院為老人提供基本生活照料及心理關懷、健康護理等，保證老人在養(yǎng)老院的生活品質。護工是照料老人的主力，他們是老人的“親人”，每天與老人相處時間最長、互動最頻繁、關系最密切。護老雙方在相處過程中免不了要進行各種各樣的溝通，護老溝通如果出現(xiàn)問題，將會導致護工與人在相處過程中產生負面情緒，嚴重的會導致護老關系惡化。由于護老溝通在護工與老人相處過程中隨時可能發(fā)生，捕捉不同用戶的需求就存在一定難度，護老溝通的情境也會隨著護老雙方的活動軌跡發(fā)生變化。移情設計可以幫助設計師準確獲取用戶需求，豐富對不同角色的理解，了解用戶的真實情緒，體察用戶感受。

1 移情設計

1.1 移情

“移情”由英文詞為Empatyh翻譯而來。移情使我們能夠感同身受地理解別人的感受，站在他人的立場思考，真正做到設身處地地理解他人。移情包括情感移情和認知移情兩部分，情感移情強調移情過程中的情緒感染與轉移，而認知移情更多地注重感知與理解能力。《劍橋哲學辭典》中對“移情”一詞提出了以下三種基本含義：其一，對表情的自動模仿或對情緒的表現(xiàn);其二，對注意力的模仿;其三，移情就是角色扮演，即按照人們理解的方式重新構建特定場景中的想象部分。[1]

1.2 移情設計

由于移情能夠進入他人的內心世界、感受他人所處情境、理解他人的真實想法，其已經被廣泛用于設計學領域，移情在廣告設計、產品設計、視覺設計、體驗設計中被多次使用且取得了不錯成果，發(fā)展至今，移情設計的方法已經十分成熟。根據研究者在移情設計過程中所擔任的不同角色，可對移情設計方法做以下分類：研究者對用戶進行移情觀察，擔任觀察者角色;研究者指引用戶進行需求發(fā)現(xiàn)，擔任引導者角色;研究者在用戶的真實情境進行自我體驗，研究者擔任體驗者角色。運用移情設計的不同方法，可以幫助研究者獲取用戶的三類數據，即說的數據（Say）、做的數據、行為數據（Do）、想的數據（Think）。[2]這些數據對于獲取用戶需求、分析用戶行為、洞察用戶期望有著不可替代的作用。

2 護老溝通

2.1 護老溝通

參考Dickson及其同事對護患溝通定義的闡述，護老溝通可定義為護工與老人之間通過語言、非語言的交流方式分享信息、含義和感受的過程。只有護工和老人雙方建立有效溝通橋梁，護老關系才能和諧發(fā)展，缺乏溝通或者無效溝通則會導致護老雙方產生矛盾或沖突。[3]

2.2 護老溝通與護老照料關系

護老照料關系是以護工對老人的整體護理為基礎形成的一種照料關系。隨著養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展，養(yǎng)老院的老人已經不滿足于簡單的生活照料，他們希望得到心理上的滿足，因此，護老照料包括生活照料和心理照料。[4]隨著社會對養(yǎng)老問題的不斷關注，不同學科的研究重點都落在養(yǎng)老院的老人身上，為老人在養(yǎng)老院的更高生活品質努力，對每天為老人提供照護的護工群體關注較少。[5]護工與老人應該作為一個相互依存的共同體，護工每天的工作是圍繞老人而進行的，老人得益于護工的照料在養(yǎng)老院安享晚年，而護工也因照料老人獲得一定的經濟報酬、實現(xiàn)自我價值等，這種照料關系既是護工與老人最為普通的關系，也是最為核心的關系。通過文獻研究與實地調研，筆者發(fā)現(xiàn)護老溝通是影響護老照料關系最為重要的因素，解決護老溝通問題是提升護老雙方在養(yǎng)老院體驗的關鍵所在。

3 移情設計運用于養(yǎng)老院護老溝通研究的關注點

3.1 關注不同用戶的溝通需求

護老溝通的用戶群體可分為主要用戶、次要用戶和非重要用戶。其中主要用戶為養(yǎng)老院老人，其因離開熟悉的環(huán)境、親人，產生孤獨感。次要用戶為養(yǎng)老院護理員，護理員需通過與老人的溝通獲取老人的需求、完成護理工作。非重要用戶為老人子女和管理層，老人子女與管理層都希望護工與老人溝通多、溝通好。在護老溝通不同用戶群體的需求獲取階段，研究者們應該首先了解養(yǎng)老院的老年人群（主要用戶），因為他們在養(yǎng)老院生活缺少親人的陪伴、朋友的關心，希望與自己朝夕相處的護理員多溝通，緩解養(yǎng)老院生活的孤獨感。但同時，護工作為護老溝通的另一方（次要用戶），需明白與老人溝通是為了什么，比如，通過溝通了解老人的性格特征，可以方便后續(xù)護理工作的開展。

3.2 關注護老雙方的細節(jié)和故事

設計師或者研究人員進入用戶的生活情境之后，一般能獲取許多客觀數據，但是想要得到更多關于用戶體驗的資料，需要鼓勵用戶描述真實的體驗及細節(jié)。在研究過程中，用戶很難將自己的體驗完整地講述出來，可以以一種主題性的方式引導用戶圍繞某個特定的內容進行故事描述。講故事的方式能幫助用戶進入一種自由表達的狀態(tài)，研究者可以捕捉到用戶真實的情感變化。筆者在養(yǎng)老院調研中，引導護工、老人通過講故事的方式來回憶護老溝通。在護工或老人講述故事時，沉浸式地聆聽與感受他們所描述的場景、場景內的角色、溝通內容、溝通體驗等，捕捉用戶在整個故事講述過程中的情感變化并及時做好記錄。

3.3 關注護老雙方在溝通體驗中的時間屬性

體驗的時間屬性包含兩方面的含義。體驗不是瞬間發(fā)生的，人們對產品的使用體驗不僅僅取決于當下的時刻，還包含著對過去的記憶和對未來的夢想。曾經有過類似的經歷會使用戶對服務有完全不同的需求。[5]以護老溝通體驗為例，新手護工和老手護工對老人的信息需求不同，新手護工對老人的信息如生活習慣、性格特征、喜好、健康狀況和家庭情況等需求大，在與老人溝通過程中時刻擔心因為溝通不好影響老人的體驗。但是老手護工已經對自己照顧的老人十分熟悉，對此類信息了然于胸，能夠在與老人溝通過程中把握老人的喜好，圍繞特定內容與老人溝通，因此并不需要這些服務。

3.4 關注用戶的理解而非闡釋

用戶有時候表達出來的并不一定是自己內心真實所想的，所以要重點關注用戶回答過程中對問題的理解而非對事實的闡述。比如，向養(yǎng)老院老人提問：“在與護工溝通時，一般會聊些什么內容？”老人回答：“護工每天工作都很忙，根本沒有太多時間與我溝通，一般都是找護工幫忙才會產生溝通?！蓖ㄟ^這一個例子，可以看到老人的字面意思是護工很忙沒時間溝通，其背后的潛在需求是除了平時基本照料溝通以外找不到與護工溝通的點。設計師需要通過用戶的闡釋找到用戶背后的潛在需求，深入目標用戶的理解層面。

4 結語

養(yǎng)老院的老人與護工都是特殊的社會群體，普通方法對把握用戶需求存在不足，而移情設計可以顯化用戶隱匿的需求、豐富對角色的理解。將移情設計概念引入護老溝通分析，明確運用移情設計研究護老溝通的關注點，通過移情設計方法對護老溝通用戶群體進行用戶研究，得到用戶數據并對數據進行分析與洞察，可為找到改善護老溝通問題的切入點指引新的思考方向。

參考文獻：

[1] 科斯基寧.移情設計——產品設計中的用戶體驗[M].北京：中國建筑工業(yè)出版社，2011：112-180.

[2] 文菁竹，張凌浩.移情設計在兒童牙科產品體驗設計中的運用[J].包裝工程，2015，36（20）：70-73.

[3] Dickson DA，Hargie ODW，Morrow NC . Communication skills trianing for health professional an instructors handbook[J]. London：Chapman and Hall，1989.

[4] 陳開梅.珠三角城市養(yǎng)老護理員供需結構分析[J].經濟論壇，2012（11）：66-68.

[5] 王宇婷.社會工作介入養(yǎng)老院護理員壓力的研究[D].南京航空航天大學，2018.

[6] 董玉妹.面向產品服務系統(tǒng)的移情設計研究[D].江南大學，2014.

作者簡介：王一帆（1993—），女，湖南益陽人，碩士，研究方向：交互設計。