戴文芳

【摘要】基于客戶視角的微信銀行服務(wù)應(yīng)始終秉承“以客戶為主”的服務(wù)模式，發(fā)掘客戶的興趣愛好和閱讀微信內(nèi)容的習(xí)慣，為客戶提供個(gè)性化的微信銀行服務(wù)。論文為打造出個(gè)性化的微信銀行服務(wù)模式，始終站在客戶立場(chǎng)上優(yōu)化現(xiàn)有的微信銀行服務(wù)，總結(jié)出提升微信銀行服務(wù)應(yīng)從三點(diǎn)落實(shí)。一是規(guī)范操作流程，降低服務(wù)門檻。二是提供多樣化服務(wù)，優(yōu)化默認(rèn)選項(xiàng)。三是注重信息表達(dá)，合理設(shè)置控制鍵。

【關(guān)鍵詞】客戶 微信銀行 服務(wù) 提升策略

微信銀行是銀行運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在微信平臺(tái)推出的金融服務(wù)，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的移動(dòng)生活和移動(dòng)金融。銀行周邊信息系統(tǒng)由微信銀行、網(wǎng)上銀行、呼叫中心及手機(jī)銀行等構(gòu)成，以全新的電子通道為客戶提供全新的金融服務(wù)。微信銀行可依附于專屬APP擴(kuò)大用戶資源，也降低了用戶的門檻，對(duì)用戶行為和習(xí)慣進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可為銀行的總體發(fā)展提供具有實(shí)質(zhì)性科學(xué)的數(shù)據(jù)。微信銀行的推行，應(yīng)始終從客戶需求出發(fā)，依附于客戶的行為習(xí)慣，才能為客戶提供高效、實(shí)用的便捷服務(wù)。論文為更好地提升微信銀行服務(wù)水平，依然從客戶角度進(jìn)行著重分析，為提升微信銀行服務(wù)水平作了實(shí)踐探討。

一、規(guī)范操作流程，降低服務(wù)門檻

微信銀行是為用戶提供掌握查詢、理財(cái)、轉(zhuǎn)賬和生活支付等便捷服務(wù)，這就需要銀行每項(xiàng)業(yè)務(wù)都有嚴(yán)格的服務(wù)流程。相對(duì)而言，每個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的操作主體、地點(diǎn)、設(shè)備及時(shí)間是可以改變的，這就體現(xiàn)了微信服務(wù)流程具有靈活化的特點(diǎn)。一旦業(yè)務(wù)操作的主體、地點(diǎn)、設(shè)備及時(shí)間改變，就要盡可能地減少用戶不必要的人工操作，為客戶提供個(gè)性化的精簡(jiǎn)操作流程。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，微信銀行的操作流程既要嚴(yán)格也要簡(jiǎn)單規(guī)范。

傳統(tǒng)銀行的取款需要到指定的網(wǎng)點(diǎn)來(lái)完成，以排隊(duì)取號(hào)和排隊(duì)等待的方式完成銀行業(yè)務(wù)。但微信銀行僅僅借助于智能手機(jī)的定位技術(shù)和移動(dòng)通訊，就可以隨時(shí)預(yù)約取號(hào)排隊(duì)，減少客戶預(yù)約等號(hào)排隊(duì)的時(shí)間，也打破了地區(qū)的限制。這一模式下的銀行服務(wù)，客戶可自由化地完成本來(lái)需要辦理的業(yè)務(wù)。那么，基于客戶視角下的微信銀行服務(wù)，應(yīng)從客戶的角度出發(fā)，關(guān)心客戶關(guān)注的業(yè)務(wù)，把客戶最關(guān)心的業(yè)務(wù)設(shè)置為默認(rèn)頁(yè)面，減少客戶的人工操作。當(dāng)然，微信銀行也要為客戶提供信息可自動(dòng)化采集的操作動(dòng)作?？稍谖⑿陪y行推出獲取位置請(qǐng)求的設(shè)置，獲取用戶當(dāng)前的位置，并為客戶自動(dòng)尋找附近營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，依據(jù)當(dāng)前位置距離的遠(yuǎn)近進(jìn)行推薦。微信銀行也可綁定微信賬戶，以便于客戶關(guān)注微信公眾號(hào)就可以獲知微信銀行提供的金融服務(wù)，進(jìn)而選擇適合自己的理財(cái)產(chǎn)品。

二、提供多樣化服務(wù)，優(yōu)化默認(rèn)選項(xiàng)

一般來(lái)說(shuō)，微信銀行在為客戶提供多樣化服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從客戶操作微信銀行的行為習(xí)慣。通過總結(jié)客戶操作微信銀行的行為習(xí)慣，對(duì)其進(jìn)行總結(jié)分析，把客戶最常用的操作配置和服務(wù)頁(yè)面設(shè)為默認(rèn)選項(xiàng)和界面，這就可有效減少客戶操作手機(jī)銀行的次數(shù)。從總體來(lái)說(shuō)，客戶比較關(guān)注微信銀行里的賬戶，在微信銀行里多用來(lái)查詢賬戶和辦理業(yè)務(wù)?？蛻羰褂貌樵児δ軙r(shí)比較傾向于賬戶、理財(cái)和信用卡賬單功能的查詢，業(yè)務(wù)辦理時(shí)也多傾向于轉(zhuǎn)賬匯款和生活繳費(fèi)。那么，微信銀行在為客戶提供多樣化服務(wù)時(shí)，就要依據(jù)客戶交易的數(shù)據(jù)，在微信銀行首頁(yè)放置客戶最常用的服務(wù)項(xiàng)目配置，一旦客戶進(jìn)入首頁(yè)，僅僅需要執(zhí)行一個(gè)操作就可完成自己想要查詢或者辦理的業(yè)務(wù)，這也減少了人工輸入的次數(shù)，為客戶節(jié)省了時(shí)間。

客戶在銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理任何業(yè)務(wù)都需要取號(hào)，微信銀行就要在微信銀行首頁(yè)放入預(yù)約取號(hào)的服務(wù)配置，把預(yù)約取號(hào)服務(wù)配置作為默認(rèn)服務(wù)項(xiàng)。為方便客戶操作預(yù)約取號(hào)按鈕，微信銀行可以在首頁(yè)內(nèi)容區(qū)的最上方放置該服務(wù)配置，以大尺寸的圖文框、清晰的文字標(biāo)識(shí)以及鮮明的背景對(duì)比方式吸引客戶的眼球，這就可以直接引起客戶的關(guān)注觸發(fā)按鈕跳轉(zhuǎn)到預(yù)約網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)界面上。基于客戶視角的微信服務(wù)必須充分分析客戶心理和行為習(xí)慣，默認(rèn)頁(yè)面放入客戶最需要的服務(wù)配置，才能確?？蛻舨僮魑⑿陪y行時(shí)的簡(jiǎn)單流暢。

三、注重信息表達(dá)，合理設(shè)置控制鍵

微信銀行的頁(yè)面設(shè)計(jì)有很大的限制，在首頁(yè)上很難把銀行全部的業(yè)務(wù)展示出來(lái)，這就需要微信銀行把握客戶心理和行為習(xí)慣，注重頁(yè)面內(nèi)容的信息傳達(dá)，以吸引更多的客戶辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)然，微信銀行也要注重客戶的視覺感受，合理把握頁(yè)面色彩，增加微信銀行信息的辨識(shí)度，確?？蛻粼诮邮招l(wèi)星銀行的信息時(shí)僅僅需要簡(jiǎn)單的操作就可完成。

具體來(lái)說(shuō)，基于視角下的微信銀行服務(wù)，要增大控制鍵的尺寸，確保顯示和操作控制是一體化的。在軟件界面設(shè)計(jì)控制鍵時(shí)，可增加控制鍵的尺寸，以吸引客戶的眼球。當(dāng)然，微信銀行主菜單需要合理控制字體的大小，這就可從控制按鈕尺寸做起，以不同的色彩確保操作顯示控制的一體化[3]。微信銀行還應(yīng)增加頁(yè)面內(nèi)容區(qū)菜單的尺寸和字體的大小，合理設(shè)計(jì)留白比例，確保微信銀行首頁(yè)界面的美觀性。更重要的是，基于客戶視角的微信銀行提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)明確表達(dá)菜單問題，以簡(jiǎn)潔、主題鮮明的文字傳達(dá)按鈕提供的服務(wù)功能。如金融服務(wù)的按鈕是幫助客戶提供查詢賬戶和完成交易。微信銀行也可以內(nèi)容分類的方式，如賬戶服務(wù)類、金融理財(cái)類及生活支付類等為客戶提供分類服務(wù)，盡可能地減少客戶的操作。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，基于客戶視角下的微信服務(wù)應(yīng)從全新的服務(wù)理念，始終站在客戶的需求和操作微信銀行的行為習(xí)慣上，為客戶提供個(gè)性化、便捷化、多方位的服務(wù)。微信銀行服務(wù)頁(yè)面的設(shè)計(jì)，也要從美觀、簡(jiǎn)潔的角度為客戶打造一個(gè)舒適且可操作性強(qiáng)的微信銀行服務(wù)平臺(tái)，滿足客戶對(duì)不同業(yè)務(wù)的需求，以推動(dòng)微信銀行的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]《2017年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》發(fā)布手機(jī)與微信銀行交易筆數(shù)和金額高速增長(zhǎng)消保融入銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理各環(huán)節(jié)[J].中國(guó)銀行業(yè)，2018，（04）.

[2]劉國(guó)棟.農(nóng)商銀行面向“三農(nóng)”的產(chǎn)品與服務(wù)研究[J].農(nóng)家參謀，2018，（07）.

[3]鄢楚慧.基于AISAS模型的微信銀行發(fā)展策略研究[J].現(xiàn)代金融，2017，（11）.