韓央迪 鄭思佳

(復(fù)旦大學(xué) 社會(huì)工作學(xué)系，上海 200433)

一、 問(wèn)題的提出

在公共服務(wù)領(lǐng)域，績(jī)效指標(biāo)是收集和組織數(shù)據(jù)的一套規(guī)則，①Tilbury Clare, “The Influence of Performance Measurement on Child Welfare Policy and Practice,” British Journal of Social Work (2004): 225-241.它不僅界定了政策背后的意圖，②J.E.Innes, Knowledge and Public Policy (New Brunswick: Transaction Publishers, 1990).還體現(xiàn)了對(duì)某種特定形式知識(shí)的合法化。③K.Jacobs, and T. Manzi, “Performance Indicators and Social Constructionism: Conflict and Control in Housing Management,” Critical Social Policy (2000): 85-103.換言之，績(jī)效指標(biāo)是特定時(shí)代背景下的社會(huì)建構(gòu)，它反映了社會(huì)服務(wù)政策執(zhí)行中資金、權(quán)力與服務(wù)的運(yùn)作過(guò)程。由于缺乏有效的客觀指標(biāo)，并受制于社會(huì)工作服務(wù)的特殊性質(zhì)以及專業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象之間的保密關(guān)系，社會(huì)工作服務(wù)的績(jī)效考評(píng)向來(lái)是社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域的焦點(diǎn)和難題。④K.Millar, “Performance Appraisal of Professional Social Workers,” Administration in Social Work(1990): 65-85.⑤L L Martin, Kettner P M., “Performance measurement: the New Accountability,” Administration in Social Work (1997): 17-29.

隨著社會(huì)工作服務(wù)在人類服務(wù)體系所占比重的日益擴(kuò)大和專業(yè)責(zé)信的發(fā)展需要，與之關(guān)聯(lián)的績(jī)效評(píng)估正變得日益重要。⑥K.Millar, “Performance Appraisal of Professional Social Workers,” Administration in Social Work (1990): 65-85.⑦E Proctor, “The Pursuit of Quality for Social Work Practice: Three Generations and Counting,” Journal of the Soaety for Social work & Research (2017):335-353.在服務(wù)遞送過(guò)程中，社會(huì)工作者既是專業(yè)服務(wù)的生產(chǎn)原料，亦是服務(wù)的提供者和管理者，這決定了社會(huì)工作服務(wù)績(jī)效評(píng)估的復(fù)雜性。

隨著政府購(gòu)買社會(huì)工作服務(wù)的普遍化，建構(gòu)適應(yīng)我國(guó)社會(huì)現(xiàn)實(shí)的社會(huì)工作服務(wù)評(píng)估體系得到了社會(huì)各界的廣泛共識(shí)。⑧趙環(huán)：《社會(huì)工作的實(shí)踐迷思及其范式轉(zhuǎn)型》，《學(xué)?！?016年第5期。對(duì)尚處于發(fā)展進(jìn)程中的中國(guó)社會(huì)工作事業(yè)而言，厘清多方利益主體對(duì)于服務(wù)績(jī)效的理解與看法尤為重要，這為從不同維度構(gòu)建合理的社會(huì)工作服務(wù)績(jī)效評(píng)估提供了依據(jù)。無(wú)疑，由于社會(huì)工作服務(wù)領(lǐng)域的多樣性和擴(kuò)展，立足現(xiàn)實(shí)情境的個(gè)案剖析于當(dāng)下的中國(guó)是更為迫切的。

我國(guó)現(xiàn)代青少年(事業(yè))社會(huì)工作始于20世紀(jì)80年代，目前已在學(xué)科、實(shí)務(wù)和制度建設(shè)方面形成了獨(dú)特的發(fā)展路徑和初期成果。*張佳華：《青少年社會(huì)工作：學(xué)科、實(shí)務(wù)與制度建設(shè)》，《青年學(xué)報(bào)》2015年第4期。借由新中國(guó)歷史上第一個(gè)青年發(fā)展規(guī)劃《中長(zhǎng)期青年發(fā)展規(guī)劃(2016～2025年)》的頒布，中國(guó)在2017年正式明確了青少年社會(huì)工作發(fā)展的價(jià)值、藍(lán)圖和路徑。然而，截至2015年底的數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)專業(yè)青少年事務(wù)社工人才隊(duì)伍僅2萬(wàn)余人,*不包含專職團(tuán)干部。本研究主要聚焦狹義的青少年社會(huì)工作者，不包含廣義的團(tuán)干部等人員。這與設(shè)定的20～30萬(wàn)人才的建設(shè)目標(biāo)相去甚遠(yuǎn)；且服務(wù)的專業(yè)品性亦存在較大不足。*費(fèi)梅蘋(píng)：《上海青少年社會(huì)工作專業(yè)化發(fā)展的十年回顧與展望》，《青年學(xué)報(bào)》2014年第4期； 范明林：《行動(dòng)研究:社區(qū)青少年社會(huì)工作的服務(wù)改善》，《浙江工商大學(xué)學(xué)報(bào)》2015年第4期。與此同時(shí)，目前國(guó)內(nèi)尚無(wú)針對(duì)青少年事務(wù)社會(huì)工作*在本文中，“青少年事務(wù)社會(huì)工作”與“青少年社會(huì)工作”具有同一指向性。服務(wù)考核的統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)條目?jī)H在2014年民政部發(fā)布的《社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估指南》政策文件中有所關(guān)涉。*“中華人民共和國(guó)民政部關(guān)于發(fā)布《兒童社會(huì)工作服務(wù)指南》、《社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估指南》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的公告”，見(jiàn)中華人民共和國(guó)民政部網(wǎng)站。

對(duì)青少年社會(huì)工作服務(wù)的績(jī)效考評(píng)，不僅關(guān)聯(lián)著專業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和可持續(xù)性，也與青少年社會(huì)工作人才隊(duì)伍的培養(yǎng)和壯大密切相關(guān)。因此，本研究立足A機(jī)構(gòu)的個(gè)案研究，旨在厘清不同利益主體對(duì)青少年社會(huì)工作服務(wù)績(jī)效的理解和把握，以提煉當(dāng)前以A機(jī)構(gòu)為代表的社工機(jī)構(gòu)在青少年社會(huì)工作服務(wù)考評(píng)中所存在的問(wèn)題與不足，并剖析制約服務(wù)有效開(kāi)展的可能緣由，以期為未來(lái)青少年事務(wù)社工服務(wù)績(jī)效考評(píng)的完善提供參考，亦為青少年事務(wù)社工人才隊(duì)伍的打造和培養(yǎng)提供可資借鑒的地方性經(jīng)驗(yàn)。

二、 青少年社會(huì)工作服務(wù)的轉(zhuǎn)型與拓展

(一) 青少年發(fā)展上升為社會(huì)建設(shè)的首要議題

盡管青少年在生理上并非“弱勢(shì)群體”，但在全球化與逆全球化交織并行的現(xiàn)代性征程中，身處人生過(guò)渡期的他們往往是社會(huì)矛盾和社會(huì)問(wèn)題的直接承受者。*石國(guó)亮：《我們?yōu)槭裁匆嫦蚯嗄瓿雠_(tái)專門(mén)的“規(guī)劃”——從“青年是不是弱勢(shì)群體”談起》，《中國(guó)青年政治學(xué)院學(xué)報(bào)》2017年第4期。在現(xiàn)代社會(huì)，青少年所遭受的沖擊無(wú)疑是最大的，這從各國(guó)高企的青年失業(yè)率指標(biāo)上就可見(jiàn)一斑。*N.O’Higgins, “Youth Unemployment and Employment Policy: A Global Perspective,” Mpra Paper 100.21 (2001): 212.

《中長(zhǎng)期青年發(fā)展規(guī)劃(2016～2025)》的頒布第一次從頂層設(shè)計(jì)層面明確了“青少年發(fā)展”在中國(guó)國(guó)家發(fā)展中的戰(zhàn)略位置，確定了“青年首先發(fā)展”的價(jià)值取向。*周曉燕：《國(guó)家視角下的青年發(fā)展》，《青年發(fā)展論壇》2017年第3期。這在老齡化成為一種社會(huì)常態(tài)的中國(guó)社會(huì)無(wú)疑具有里程碑意義。在社會(huì)輿論和公共政策被林林總總的老齡問(wèn)題和政策議題所主導(dǎo)的背景下，中國(guó)青年學(xué)得以相對(duì)獨(dú)立地發(fā)展，從另一方面確證了青少年發(fā)展在新時(shí)期社會(huì)建設(shè)中的首要位置以及青年群體訴求的迫切性。*朱劍：《青年研究期刊與青年學(xué)的構(gòu)建》，《中國(guó)青年社會(huì)科學(xué)》2017年第1期。

(二) 青少年工作機(jī)制的轉(zhuǎn)型與拓展

在單位制福利解體、青年就業(yè)新業(yè)態(tài)集中涌現(xiàn)，以及家庭結(jié)構(gòu)和代際關(guān)系不斷遭受個(gè)體化沖擊的背景下，既有碎片化的青年政策已無(wú)法有效回應(yīng)青少年群體的核心訴求，依賴共青團(tuán)口徑的青少年工作在聯(lián)結(jié)廣大青少年的工作上日漸式微。*譚毅著：《從組織到社會(huì)網(wǎng)絡(luò)：試論共青團(tuán)動(dòng)員青年功能的變革與調(diào)適〈 “十三五”時(shí)期青少年發(fā)展研究報(bào)告〉》，天津：天津社會(huì)科學(xué)出版社，2017年，第27頁(yè)。這既需要共青團(tuán)等群團(tuán)組織的變革，也需要龐大社會(huì)力量的支撐。政策紅利的釋放可以在很大程度上提升廣大青少年的獲得感，但它的實(shí)現(xiàn)除前述組織變革的基礎(chǔ)外，更須臾不離青少年事務(wù)社會(huì)工作人才的壯大。

作為制度化的利他使群，*任文啟：《利他使群:社會(huì)工作本質(zhì)的中國(guó)表述》，《社會(huì)建設(shè)》2016年第1期。青少年社會(huì)工作者是青年社會(huì)福利遞送系統(tǒng)和政策過(guò)程的核心媒介。他們秉承多元的文化敏感性，實(shí)踐著個(gè)體治療與社會(huì)變革的雙向使命，從內(nèi)源性和外部性兩個(gè)層面積極推動(dòng)青少年工作機(jī)制的轉(zhuǎn)型與拓展。目前全國(guó)各地已積累不少地方性實(shí)踐,*如北京的“共青團(tuán)+社工”、上海的“政社合作”、云南在部際推動(dòng)下的“青少年社工服務(wù)機(jī)構(gòu)”等不同發(fā)展路徑。*王新云：《我國(guó)青少年事務(wù)社會(huì)工作的地方經(jīng)驗(yàn)與啟示——基于“北上廣”地區(qū)的實(shí)踐》，《青年探索》2017年第4期。形成了涵括“共青團(tuán)·社工”之公約數(shù)的青少年服務(wù)實(shí)踐，預(yù)示著社會(huì)工作在未來(lái)跨部門(mén)青少年工作機(jī)制中的核心角色。

立足“政社合作”的創(chuàng)設(shè)理念，于2004年成立至今的A機(jī)構(gòu)不斷將專業(yè)社會(huì)工作服務(wù)融入到預(yù)防和減少青少年違法犯罪工作體系中，走出了一條頗具地方特色的青少年事務(wù)社會(huì)工作發(fā)展路徑。依托市、區(qū)、街(鎮(zhèn))三級(jí)管理模式，A機(jī)構(gòu)現(xiàn)已建立了一支具有400多人規(guī)模、覆蓋全市街鎮(zhèn)的專業(yè)青少年社工隊(duì)伍，并制定、實(shí)施了《上海市青少年事務(wù)社會(huì)工作者考核辦法》等條例。在社會(huì)工作的服務(wù)對(duì)象與場(chǎng)域、服務(wù)目標(biāo)、專業(yè)化水平等方面亦經(jīng)歷了轉(zhuǎn)型升級(jí)。*費(fèi)梅蘋(píng)：《上海青少年社會(huì)工作專業(yè)化發(fā)展的十年回顧與展望》，《青年學(xué)報(bào)》2014年第4期。然而，在多重行政化模式的管理與干預(yù)下，A機(jī)構(gòu)也不可避免地遭遇了如其他社工機(jī)構(gòu)一樣的挑戰(zhàn)——機(jī)構(gòu)官僚化(行政化)、建制化及依附性，*朱健剛, 陳安娜：《嵌入中的專業(yè)社會(huì)工作與街區(qū)權(quán)力關(guān)系——對(duì)一個(gè)政府購(gòu)買服務(wù)項(xiàng)目的個(gè)案分析》，《社會(huì)學(xué)研究》2013年第1期。*吳月：《嵌入式控制：對(duì)社團(tuán)行政化現(xiàn)象的一種闡釋——基于A機(jī)構(gòu)的個(gè)案研究》，《公共行政評(píng)論》2013年第6期。機(jī)構(gòu)的專業(yè)化發(fā)展緩慢。*劉龍強(qiáng)：《“嵌入性發(fā)展”背景下社會(huì)工作機(jī)構(gòu)服務(wù)與管理的關(guān)系——基于組織環(huán)境的分析》，《社會(huì)工作》2014年第1期。這既警示著未來(lái)的青少年工作機(jī)制改革，也為青少年社會(huì)工作服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了寶貴素材。

(三) 青少年事務(wù)社會(huì)工作的目標(biāo)轉(zhuǎn)向

如果說(shuō)早期各地青少年事務(wù)社會(huì)工作的發(fā)展與實(shí)踐是應(yīng)青少年犯罪問(wèn)題而生，那么當(dāng)前青少年事務(wù)社會(huì)工作的目標(biāo)就已從補(bǔ)救性拓展到預(yù)防性和發(fā)展性，人群面向上已從五類重點(diǎn)青少年群體拓展至前者基礎(chǔ)上的全人口青少年。*張佳華：《青少年社會(huì)工作：學(xué)科、實(shí)務(wù)與制度建設(shè)》，《青年學(xué)報(bào)》2015年第4期。其核心是為了更好地支持和助力青少年的主體性發(fā)展，這與西方青少年社會(huì)工作的沿革走向具有一致性。*王玉香：《西方青少年社會(huì)工作的歷史沿革研究》，《中國(guó)青年研究》2012年第2期。

在提升國(guó)家治理體系和社會(huì)治理體系現(xiàn)代化的大背景下，政府購(gòu)買社會(huì)服務(wù)是必然選擇。從全國(guó)層面看，當(dāng)前大部分青少年社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的資金九成以上來(lái)自政府渠道，機(jī)構(gòu)大多尚處生存理性階段。在新公共管理主義的影響下，這些社會(huì)工作機(jī)構(gòu)和一線青少年事務(wù)社工無(wú)不經(jīng)受著量化考評(píng)體系的問(wèn)責(zé)。這在一定程度上致使服務(wù)價(jià)值變形，也導(dǎo)致廣大一線社會(huì)工作者較低的工作成效感和較高的離職率相伴相生。這對(duì)既有的青少年事務(wù)社會(huì)工作服務(wù)產(chǎn)生了極大沖擊，要求青少年社會(huì)工作服務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)。

作為典型的“政社合作”產(chǎn)物，以A機(jī)構(gòu)為代表的政府購(gòu)買服務(wù)的制度性質(zhì)或可被界定為是單位制與混合制之間的過(guò)渡類型。*關(guān)于政府購(gòu)買服務(wù)的制度，目前學(xué)者立足滬廣港三地的比較研究將其界定為項(xiàng)目制、單位制和混合制三種。本文的A機(jī)構(gòu)既有如單位制的特點(diǎn)，亦在實(shí)踐中存在項(xiàng)目制的做法，但在性質(zhì)上離學(xué)者(管兵等，2016)定義香港的“混合制”存在較大差異。特將A機(jī)構(gòu)的政府購(gòu)買服務(wù)界定為單位制與混合制之間的過(guò)渡類型。在初期，A機(jī)構(gòu)青少年事務(wù)社會(huì)工作服務(wù)主要面向16至25歲的滬籍失學(xué)失業(yè)失管青少年，專業(yè)服務(wù)的助力有效減少了青少年違法犯罪。隨著大量來(lái)滬青少年的涌入以及城市生產(chǎn)方式的變化，加之傳統(tǒng)意義上青少年服務(wù)群體開(kāi)始出現(xiàn)萎縮，新的青年需求結(jié)構(gòu)不斷生成，大量新生的隱性青少年服務(wù)群體產(chǎn)生。這不僅沖擊了既有服務(wù)考核的運(yùn)行與效能,也使青少年社會(huì)工作人才隊(duì)伍的職業(yè)化發(fā)展面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

當(dāng)前，政府購(gòu)買方重“量”的指標(biāo)來(lái)考評(píng)社會(huì)工作服務(wù)的績(jī)效,*黃志華：《政府購(gòu)買公共服務(wù)項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估中的幾點(diǎn)思考》，《中國(guó)社會(huì)工作》2016年第1期。實(shí)務(wù)界則倡導(dǎo)以服務(wù)使用者的滿意度作為衡量和考核社會(huì)工作服務(wù)成效的核心指標(biāo)。*劉芳、吳世友：《案主滿意度評(píng)估:一種有效的社會(huì)工作實(shí)務(wù)評(píng)估方法》，《華東理工大學(xué)學(xué)報(bào)》2013年第3期。兩者都在某種程度上忽視了作為考核對(duì)象的社工和管理者的相關(guān)看法。作為服務(wù)的具體傳遞者或管理者，A機(jī)構(gòu)一線社會(huì)工作者和各工作站站長(zhǎng)*共12個(gè)站點(diǎn)。其中一個(gè)站點(diǎn)因彼時(shí)站長(zhǎng)職位正處于人員選聘階段而缺席。對(duì)專業(yè)服務(wù)有著深刻的體會(huì)和實(shí)踐。深刻認(rèn)識(shí)專業(yè)人員與服務(wù)使用者對(duì)社會(huì)工作服務(wù)成效的理解和看法，顯然有助于厘清服務(wù)考評(píng)中的要素。

三、 研究方法

(一) 研究對(duì)象

本研究采用質(zhì)性研究方法，旨在從不同主體來(lái)了解和把握他們各自對(duì)這一議題的理解和看法。服務(wù)使用者在考評(píng)社會(huì)工作者服務(wù)過(guò)程中扮演著不可或缺的角色，因此也被設(shè)定為主要的調(diào)查主體之一。站點(diǎn)負(fù)責(zé)人、一線社工與服務(wù)使用者所構(gòu)成的異質(zhì)組能夠有效彌補(bǔ)質(zhì)性研究中由于樣本量小而帶來(lái)的偏差，不同背景的知識(shí)將提供更為豐富的信息和全面的見(jiàn)解。

(二) 資料的收集與分析

焦點(diǎn)小組(Focus Group)是指在一個(gè)可接受的、沒(méi)有威脅的環(huán)境下，由某種程度上彼此相似的參與者共同對(duì)一個(gè)特定領(lǐng)域的議題或具體問(wèn)題發(fā)表見(jiàn)解的訪談法。*理查德·A·克魯杰、瑪麗·安妮·凱西著：《焦點(diǎn)團(tuán)體:應(yīng)用研究實(shí)踐指南》，重慶：重慶大學(xué)出版社, 2007年，第3、18頁(yè)。作為一種有效的定性資料收集方法與策略，焦點(diǎn)小組有助于尋找人們對(duì)某些事務(wù)的不同觀念和感受，以及背后的影響因素。③理查德·A·克魯杰、瑪麗·安妮·凱西著：《焦點(diǎn)團(tuán)體:應(yīng)用研究實(shí)踐指南》，重慶：重慶大學(xué)出版社, 2007年，第3、18頁(yè)。

本研究將上海市11個(gè)區(qū)縣青少年工作站站長(zhǎng)和一線社工分別確定為焦點(diǎn)小組成員，旨在通過(guò)焦點(diǎn)小組內(nèi)的討論引發(fā)彼此對(duì)于服務(wù)考評(píng)體系的理解和批判性思考。在一線社工的選取上，本研究特別選取了2015～2016年各區(qū)縣工作站年度考核中獲得“優(yōu)秀”的一線社工，他們對(duì)服務(wù)考評(píng)體系的看法相對(duì)有著更多的體驗(yàn)和思考，具體人選由各站點(diǎn)提供。針對(duì)站長(zhǎng)和一線社工分別開(kāi)了兩場(chǎng)焦點(diǎn)小組訪談，合計(jì)4場(chǎng)；每場(chǎng)5～6人，每場(chǎng)時(shí)長(zhǎng)在2～2.5小時(shí)，在征得受訪者知情同意后進(jìn)行錄音。訪談中為了解受訪者的真實(shí)看法，只設(shè)定了幾個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題，焦點(diǎn)小組協(xié)調(diào)員僅負(fù)責(zé)在過(guò)程中加以啟發(fā)、引導(dǎo)和追問(wèn)，以盡可能全面收集資料。

在完成焦點(diǎn)小組的資料收集后，由站點(diǎn)提名并確定服務(wù)成效明顯的服務(wù)使用者，在征得其同意后再納入到訪談對(duì)象中，進(jìn)行一對(duì)一的半結(jié)構(gòu)式訪談。每位受訪對(duì)象的訪談時(shí)間大概在1小時(shí)左右，在征得受訪對(duì)象知情同意的情況下進(jìn)行錄音。研究者亦注意觀察和記錄受訪者的肢體語(yǔ)言、情緒和表情，以全面而開(kāi)放性地收集青少年服務(wù)的使用者針對(duì)社工服務(wù)成效評(píng)估的理解和看法。最終的訪談樣本包括各區(qū)縣站點(diǎn)負(fù)責(zé)人11位(覆蓋全市11個(gè)區(qū)縣)、一線社工10位*1位社工臨時(shí)有事而缺席。(覆蓋全市10個(gè)區(qū)縣)、服務(wù)使用者7位(覆蓋各基層街道7個(gè)社工站點(diǎn))(詳見(jiàn)表1，受篇幅限制，受訪對(duì)象的基本情況略)。

在完成資料收集后，由研究助手轉(zhuǎn)錄成逐字訪談稿，形成匿名化的電子文檔。其后對(duì)資料進(jìn)行編碼、歸類、分析和提煉，形成子主題，回答研究問(wèn)題。

四、 研究發(fā)現(xiàn)

(一) 不同主體對(duì)青少年社工服務(wù)績(jī)效的理解與倚重

為了對(duì)訪談資料進(jìn)行有效的質(zhì)性編碼，本文在國(guó)外權(quán)威量綱與國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，首先形成青少年社會(huì)工作服務(wù)考評(píng)指標(biāo)維度框架?？蚣芤悦绹?guó)學(xué)校社會(huì)工作者協(xié)會(huì)主導(dǎo)研發(fā)并已投入使用的學(xué)校社會(huì)工作成效量綱為基礎(chǔ)。該量綱基于美國(guó)社會(huì)工作者協(xié)會(huì)(NASW)核心倫理準(zhǔn)則和美國(guó)學(xué)校服務(wù)專業(yè)人員核心標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，由來(lái)自全美各州的學(xué)校社會(huì)工作者代表人員、學(xué)校社會(huì)工作者協(xié)會(huì)理事會(huì)成員及相關(guān)人員協(xié)同開(kāi)發(fā)而成，具有較高的權(quán)威性和參考價(jià)值。本研究提取了該量綱中所提供的19項(xiàng)核心指標(biāo)?？紤]到學(xué)校社會(huì)工作在青少年社會(huì)工作范疇中的局限性，本研究進(jìn)一步參考了《美國(guó)社會(huì)工作者協(xié)會(huì)(NASW)關(guān)于青少年社會(huì)工作實(shí)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(2003)》官方文件中列明的11項(xiàng)青少年社會(huì)工作者應(yīng)具備的核心標(biāo)準(zhǔn)能力，形成了相對(duì)完整的青少年社會(huì)工作服務(wù)考評(píng)維度框架(如表2所示)。

表1 訪談對(duì)象基本社會(huì)人口背景表

表2 青少年社會(huì)工作服務(wù)考評(píng)指標(biāo)維度框架* 該表整合自ACSSW, 2011, School Social Work Evaluation Rubic (https://acssw.org/PEtools/)和NASW, 2003, Standards for the Practice of Social Work with Adolescents (http://www.socialworkers.org/practice/standards/sw_adolescents.asp.)。

在此基礎(chǔ)上，研究者對(duì)三方主體的訪談資料進(jìn)行了編碼。三類主體對(duì)于青少年社會(huì)工作服務(wù)成效的理解與看法可分為價(jià)值倫理、理論知識(shí)、實(shí)務(wù)技巧三個(gè)層面(如表3所示)。

表3 三類訪談群體關(guān)于青少年社會(huì)工作服務(wù)考評(píng)指標(biāo)主題編碼* 本表根據(jù)對(duì)訪談資料的編碼整理所得。

研究者進(jìn)一步根據(jù)訪談資料對(duì)每一主題指標(biāo)的定義與內(nèi)涵進(jìn)行了細(xì)化，以更加詳細(xì)、明確地比對(duì)不同主體對(duì)青少年服務(wù)績(jī)效的理解與看法(如表4所示)。

表4 青少年社會(huì)工作服務(wù)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的定義與內(nèi)涵

在明晰青少年社工服務(wù)各主題指標(biāo)內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)三方主體針對(duì)服務(wù)內(nèi)涵不同主題重要性的關(guān)注程度、提及頻次等要素的比對(duì)，整理出不同主體對(duì)青少年社工服務(wù)考評(píng)指標(biāo)重要性的倚重表(如表5所示)。

表5 不同主體對(duì)青少年社工服務(wù)績(jī)效考評(píng)要素的理解和倚重

注：“X”表示主要重要性，“x”表示次要重要性，“Na”表示該主體在訪談中未提及這一主題。

表5較為直觀地反映出不同主體對(duì)青少年社工服務(wù)績(jī)效的理解和倚重：其一，服務(wù)使用者更為看重青少年社工對(duì)其個(gè)體差異性和多元性的尊重與接納。作為社會(huì)中的“弱勢(shì)群體”，重點(diǎn)青少年群體在日常生活交往中經(jīng)常受到差異化的對(duì)待。在服務(wù)這些青少年的過(guò)程中，社工能夠像“朋友”般與其相處，這使被外界長(zhǎng)期“標(biāo)簽化”的青少年群體感受到了尊重、接納與信任。這也是服務(wù)使用者對(duì)青少年社工服務(wù)成效最直觀的感受。

其二，作為機(jī)構(gòu)管理層，區(qū)站站長(zhǎng)更加注重社工對(duì)于服務(wù)過(guò)程、自我成長(zhǎng)等進(jìn)行反思。在他們看來(lái)，社工只有不斷地通過(guò)批判和反思自己的工作方法、工作模式等，才能總結(jié)自己在工作中的得與失，進(jìn)而幫助自身有效地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高專業(yè)能力，這呼應(yīng)了社會(huì)工作的實(shí)踐本質(zhì)。相較于一線社工與服務(wù)使用者，身為管理層的社工站站長(zhǎng)對(duì)于“具有社會(huì)責(zé)任感和敬業(yè)精神”這一主題的倚重程度更高。在他們看來(lái)，實(shí)務(wù)社會(huì)工作者在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)認(rèn)可并秉持嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的職業(yè)精神，以提供更具成效的專業(yè)服務(wù)、踐行專業(yè)使命。

其三，一線社工格外注重“收集并利用數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)劃”這一主題。由于A機(jī)構(gòu)的一線社工每年需要組織兩至三次大規(guī)模的排摸和數(shù)據(jù)收集，以此確定真正的服務(wù)對(duì)象，并跟進(jìn)后期的建檔、動(dòng)態(tài)規(guī)劃與管理等工作。這個(gè)過(guò)程不僅牽扯到社工與相關(guān)職能部門(mén)的溝通、互動(dòng)與協(xié)作，也充分反映了其在工作過(guò)程中的信守與行動(dòng)。顯然，一線社工希望投入在這一系列過(guò)程中的寶貴時(shí)間與精力能夠得到合理的考量。

其四，社工站站長(zhǎng)與一線社工都十分重視了解所在實(shí)踐場(chǎng)域的情境脈絡(luò)。他們一致認(rèn)為，只有在了解和熟悉實(shí)務(wù)場(chǎng)域的權(quán)力架構(gòu)、運(yùn)作機(jī)制等基礎(chǔ)上，才可能全然融入其中，建立專業(yè)關(guān)系，從而開(kāi)展有效的專業(yè)服務(wù)。

其五，青少年社工站站長(zhǎng)、一線社工及服務(wù)使用者都十分重視實(shí)務(wù)技巧在服務(wù)過(guò)程中的有效運(yùn)用。包括與服務(wù)對(duì)象建立良好的關(guān)系，切實(shí)了解青少年的實(shí)際需求，為服務(wù)對(duì)象挖掘、鏈接與整合有效的服務(wù)資源，在合適的服務(wù)場(chǎng)域中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)膶I(yè)技巧與方法，等等。相對(duì)而言，一線社工和服務(wù)使用者比管理層更看重和強(qiáng)調(diào)對(duì)服務(wù)使用者的賦能，以使服務(wù)使用者獲得成長(zhǎng)。

總體上，三方主體對(duì)于服務(wù)績(jī)效的理解各有倚重，但從整體上綜合地涵括了青少年社工服務(wù)績(jī)效的內(nèi)容，即青少年社會(huì)工作服務(wù)績(jī)效應(yīng)從價(jià)值倫理、理論知識(shí)、實(shí)務(wù)技巧等多方面進(jìn)行綜合考量。

(二) 青少年事務(wù)社會(huì)工作服務(wù)考評(píng)體系中的問(wèn)題分析

績(jī)效管理系統(tǒng)(performance management system)一般包含機(jī)構(gòu)績(jī)效、方案績(jī)效和員工績(jī)效三部分。*G. H. Dobbins, Cardy, R. L.& S.J. Platz-Vieno, “A Contingency Approach to Appraisal Satisfaction: An Initial Investigation of the Joint Effects of Organizational Variables and Appraisal Characteristics,” Journal of Management (1990): 619-632..在社會(huì)工作界，慣常重機(jī)構(gòu)績(jī)效和方案績(jī)效，而輕員工績(jī)效。隨著社會(huì)工作事業(yè)和人才隊(duì)伍的發(fā)展，員工績(jī)效也開(kāi)始備受關(guān)注。*K. Millar, “Performance Appraisal of Professional Social Workers,” Administration in Social Work (1990): 65-85.*轉(zhuǎn)引自趙善如：《社會(huì)福利組織社會(huì)工作者績(jī)效考核》，《社會(huì)政策與社會(huì)工作學(xué)刊》1999年第1期。

A機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的服務(wù)考評(píng)體系本質(zhì)上是員工績(jī)效考評(píng)體系。員工績(jī)效一般涵蓋職務(wù)執(zhí)行能力*職務(wù)執(zhí)行能力大致包含三個(gè)部分：理解力、判斷力、分析力等“一般能力”；以一般能力為基礎(chǔ)，由學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)所學(xué)到的知識(shí)、技能等“業(yè)務(wù)能力”/專業(yè)能力；將一般能力與業(yè)務(wù)能力展現(xiàn)為工作成果所需要的積極性、誠(chéng)實(shí)等 “個(gè)人特質(zhì)”(趙善如，1999)。和工作成效兩方面，工作成效是指員工完成所負(fù)責(zé)工作的情形，包括工作量、工作品質(zhì)、工作達(dá)成度等。*潘清泉著：《人事考核：評(píng)價(jià)與培育》，臺(tái)北：清華管理科學(xué)圖書(shū)中心，1994年。通過(guò)將不同主體對(duì)于青少年社工服務(wù)績(jī)效的主題編碼結(jié)果進(jìn)一步與A機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的考評(píng)體系進(jìn)行比對(duì)(見(jiàn)表6)，可以發(fā)現(xiàn)，機(jī)構(gòu)現(xiàn)有針對(duì)社工的績(jī)效考核體系已相對(duì)完整，但三方主體對(duì)社工服務(wù)考評(píng)的理解與現(xiàn)有的考評(píng)體系間存在不小的差異，大體可歸納為兩點(diǎn)：其一，現(xiàn)有考評(píng)體系未完整呈現(xiàn)青少年社工服務(wù)的應(yīng)有內(nèi)涵，對(duì)社會(huì)工作者服務(wù)的評(píng)定過(guò)于狹隘；其二，三方主體在訪談時(shí)并未表現(xiàn)出對(duì)量化指標(biāo)的過(guò)度關(guān)注，而現(xiàn)有考評(píng)體系更為強(qiáng)調(diào)“社會(huì)工作服務(wù)工作量”等的考核導(dǎo)向。透過(guò)這些差異，下文將進(jìn)一步來(lái)分析現(xiàn)有服務(wù)考評(píng)體系在運(yùn)行過(guò)程中所面臨的問(wèn)題與挑戰(zhàn)。

表6 上海市A機(jī)構(gòu)社工考核體系* 考核體系整合自機(jī)構(gòu)總站。由于上海市13個(gè)區(qū)縣站點(diǎn)的考核內(nèi)容均是在總站考核體系的基礎(chǔ)上略有調(diào)整，因此本研究中以總站的考核文件為準(zhǔn)。

1．服務(wù)對(duì)象—社工的任務(wù)倒置配比難以有效度量社工的實(shí)際服務(wù)投入

傳統(tǒng)青少年工作的服務(wù)介入以“機(jī)構(gòu)式”、“被動(dòng)取向”為導(dǎo)向，加之高危青少年群體具有游離和反抗權(quán)威的發(fā)展特質(zhì)，*J. G. Dryfoos, Adolescents at Risk: Prevalence and Prevention (New York: Oxford University Press, 1990).這決定了A機(jī)構(gòu)青少年社工在實(shí)際服務(wù)開(kāi)展中較大比重的先期排查工作。換言之，青少年社會(huì)工作服務(wù)需要社工花費(fèi)大量時(shí)間與精力去排摸、挖掘服務(wù)對(duì)象。機(jī)構(gòu)要求社工需每年更新服務(wù)對(duì)象的系統(tǒng)信息。為及時(shí)更新數(shù)據(jù)，社工每年至少需要進(jìn)行兩至三次較大規(guī)模的排摸，以排查出超出服務(wù)人群年齡范圍的無(wú)效服務(wù)對(duì)象和有效服務(wù)對(duì)象。上海市是流動(dòng)人口集中遷入的大城市，而涌入的人群又以青少年群體為主。這導(dǎo)致社區(qū)隱性服務(wù)人群開(kāi)始集中涌現(xiàn)，一線社工進(jìn)行排摸和挖掘的工作難度急劇加大。

現(xiàn)有的服務(wù)量考評(píng)遵循服務(wù)對(duì)象—社工的配比機(jī)制。換言之，服務(wù)量的考察是以社工人頭數(shù)來(lái)定比被服務(wù)對(duì)象的數(shù)量。在具體操作中，這一倒置的工作配比機(jī)制顯然大大增加了一線社工的額外工作成本與工作壓力，很多時(shí)候排摸下來(lái)真正符合系統(tǒng)要求的服務(wù)對(duì)象只有十幾、二十幾個(gè)，但社工卻需要耗費(fèi)大量的時(shí)間與精力對(duì)潛在的一兩百個(gè)名單對(duì)象進(jìn)行排查。相應(yīng)的，排摸的具體過(guò)程和整體工作量在機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的考核中卻沒(méi)有得到充分體現(xiàn)。

實(shí)際上我們的工作量還會(huì)增加一部分排摸的，我們拿到的名單可能一兩百個(gè)，但真正符合系統(tǒng)的可能也就十幾、二十幾個(gè)。排摸的工作量其實(shí)是很大的，因?yàn)槊磕暌笠懈孪到y(tǒng)，就是年齡到了要退出系統(tǒng)，所以像我們就會(huì)每年兩次或三次這種，但這個(gè)工作量中心體現(xiàn)不出來(lái)。(2B)

2．考核指標(biāo)本身單向度的量化取向倒逼社工的逆向選擇

近些年，隨著招商引資的經(jīng)濟(jì)職能的剝離，社會(huì)發(fā)展開(kāi)始成為上?；鶎咏值赖暮诵闹卫硪?jiǎng)?wù)。然而，對(duì)于什么樣的社工服務(wù)是富有成效的，縱使是學(xué)界目前亦無(wú)定論。所導(dǎo)致的結(jié)果是：大家關(guān)注的僅僅是考核體系所規(guī)定的量化指標(biāo)，這些指標(biāo)使得問(wèn)題變?yōu)橐粋€(gè)個(gè)被分割的“可解決”的數(shù)據(jù)。*M. Cho, “Unveiling Neoliberal Dynamics: Government Purchase (goumai) of Social Work Services in Shenzhen’s Urban Periphery,” China Quarterly (2017): 1-20.但是，過(guò)猶不及。在不科學(xué)的量化導(dǎo)向下，社工為了自身的生存、爭(zhēng)取并維持政府與機(jī)構(gòu)的信任，不得不將大部分時(shí)間與精力用于“干中學(xué)”，以此摸索如何達(dá)成量化考核指標(biāo)。

對(duì)于社工，它過(guò)于量化的(指標(biāo))比較多一些，很多是量化的，就是數(shù)量上，比如說(shuō)你的這個(gè)接觸率和什么接觸人次啊這種，然后可能有一些東西，就是說(shuō)讓真正能夠做得特別好的社工，他反而在這個(gè)量，如果僅看數(shù)量的話可能反而就是不容易跳出來(lái)。(1E)

由于深入于行政體系之中，社工專業(yè)服務(wù)的價(jià)值理性和行動(dòng)空間在很大程度上取決于街鎮(zhèn)行政領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識(shí)和意志。在 “政績(jī)”思維的驅(qū)動(dòng)下，基層領(lǐng)導(dǎo)大多只注重結(jié)果的量化表現(xiàn)而輕社工服務(wù)過(guò)程的專業(yè)內(nèi)涵與服務(wù)價(jià)值。多重行政邏輯下的量化導(dǎo)向考評(píng)倒逼一線社工屈從和依附于官僚行政體制的現(xiàn)實(shí)處境，抑制了專業(yè)發(fā)展的空間。

中心每年的社工站考核之后，他會(huì)給我們一張點(diǎn)評(píng)的意見(jiàn)，就比如說(shuō)哪些做得不足啊哪些做得好，然后讓我們帶回去給區(qū)里的領(lǐng)導(dǎo)看的，但是說(shuō)實(shí)話區(qū)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)其實(shí)不是特別在意，他們就“哦！”拿了就放那吧，第幾名還是在乎的。但是具體專家說(shuō)你們專業(yè)性有待提高，對(duì)于區(qū)縣領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，他覺(jué)得那是你的問(wèn)題啊，你給我看什么。(1E)

3．考核體系的實(shí)用主義邏輯抑制了社工的服務(wù)成效感

盡管A機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的考核體系從社工的專業(yè)倫理、自身建設(shè)、工作成效及工作量等多方面進(jìn)行了規(guī)定，但由于其對(duì)社會(huì)工作服務(wù)成效內(nèi)涵的狹隘化界定，在實(shí)際操作過(guò)程中，價(jià)值倫理、專業(yè)技巧的運(yùn)用等考核指標(biāo)難以被切實(shí)執(zhí)行，社會(huì)工作者的服務(wù)成效往往只能通過(guò)看最終問(wèn)題是否得到解決而被簡(jiǎn)單粗暴地評(píng)定為優(yōu)秀/不優(yōu)秀二元之分。而服務(wù)過(guò)程中一系列專業(yè)價(jià)值與專業(yè)技能的內(nèi)化與運(yùn)用則被摒棄在服務(wù)考核之外，許多能夠體現(xiàn)社工價(jià)值與內(nèi)涵的指標(biāo)更多成為了一種擺設(shè)。

你能解決問(wèn)題，它就認(rèn)為你專業(yè)。就是很簡(jiǎn)單粗暴，結(jié)構(gòu)化的，他們看成效就這么看。可能我們看成效的還要看你的倫理，你有沒(méi)有同理心，你過(guò)程中所有的東西。他們不看的，就最終能夠解決問(wèn)題，而且是解決他們想要解決的問(wèn)題就是有成效。(1E)

“現(xiàn)代社會(huì)工作是一種制度化利他主義的社會(huì)行動(dòng)。這種社會(huì)行動(dòng)既不是奉獻(xiàn)型的，也非完全互惠型的。社會(huì)工作的利他行為是受特殊情境中的社會(huì)準(zhǔn)則以及社會(huì)所能提供的資源控制的，并非直接來(lái)源于社會(huì)工作者個(gè)人的動(dòng)機(jī)或道德。”*郭景萍：《現(xiàn)代社會(huì)工作的基本特征:制度化利他主義》，《社會(huì)科學(xué)研究》2005年第4期。在當(dāng)前中國(guó)，現(xiàn)代社會(huì)工作尚處于發(fā)展成長(zhǎng)期，但不可避免地受到了新公共管理主義的裹挾與沖擊；作為一種政府購(gòu)買公共服務(wù)的形式，社會(huì)工作服務(wù)在相關(guān)利益主體的視野里自然有著不同的本質(zhì)解讀。但很顯然，現(xiàn)行考核體系中的實(shí)用主義邏輯在很大程度上消解了一線社會(huì)工作者在服務(wù)過(guò)程中對(duì)服務(wù)價(jià)值和專業(yè)技能的投入熱情，*雷杰、黃婉怡：《實(shí)用專業(yè)主義:廣州市家庭綜合服務(wù)中心社會(huì)工作者“專業(yè)能力”的界定及其邏輯》，《社會(huì)》2017年第1期。并抑制了社會(huì)工作服務(wù)作為一種過(guò)程效用的專業(yè)性和有效性。

(三) 制約青少年事務(wù)社會(huì)工作者服務(wù)成效的成因

那么，在既有的考評(píng)體制之下，到底是何原因促成了青少年社工服務(wù)較為有限的績(jī)效水平呢？下文試圖從互構(gòu)論的角度來(lái)剖析其背后的成因，以為后續(xù)的考評(píng)體系改進(jìn)提供方向。

1． 結(jié)構(gòu)性限制

(1) 基層官僚對(duì)一線社工的過(guò)度“使用”抑制了社工的能動(dòng)空間

作為政府主導(dǎo)推動(dòng)下的“內(nèi)生型”社工機(jī)構(gòu)，A機(jī)構(gòu)采用的是依附型多層級(jí)嵌入。即采用總站管理、各區(qū)縣設(shè)點(diǎn)提供社工服務(wù)的形式，機(jī)構(gòu)的員工并不會(huì)進(jìn)入政府各級(jí)部門(mén)的行政體系；但是，作為預(yù)防和減少犯罪工作體系的重要組成部分,A機(jī)構(gòu)的青少年社工不僅要接受A機(jī)構(gòu)總部、區(qū)縣工作站和各街道(鎮(zhèn))社工點(diǎn)的管理,同時(shí)還要接受包括各級(jí)共青團(tuán)組織和各級(jí)政法委、綜治辦的管理和監(jiān)督，而委派到各街道分站點(diǎn)的社工還要接受街道在行政和空間上的管理與考核。

在多重行政化力量的管理和干預(yù)下，A機(jī)構(gòu)開(kāi)始呈現(xiàn)出以管理主義為中心的專業(yè)職能之式微。即在官僚化(行政化)、建制化及依附性等特征不斷凸顯的背景下，中心的青少年社工不得不考慮并妥協(xié)于所處的現(xiàn)實(shí)社會(huì)情境脈絡(luò)，以求得生存的一席之地。

因?yàn)楝F(xiàn)在管我們的有綜治辦，還有團(tuán)區(qū)委、團(tuán)工委，有街道，還有中心(A機(jī)構(gòu)總部)，只要現(xiàn)在有什么事情，就是看到社工不停地在外面跑。(2A)

我們一年還要做社會(huì)調(diào)查，做好幾個(gè)案例，所以原本就是屬于我們專業(yè)化的服務(wù)反而被弱化了，我們更多的在處理事務(wù)性的工作，但我們希望我們專業(yè)的價(jià)值能夠得到體現(xiàn)。(1K)

層級(jí)嵌入是比單層嵌入程度更深、更復(fù)雜的政治嵌入，它既可能使青少年社工倚仗行政來(lái)約制行政，也可能使一線社工受到比科層邏輯更為復(fù)雜的牽制。*陳偉杰：《層級(jí)嵌入與社會(huì)工作的專業(yè)性——以A市婦聯(lián)專業(yè)社會(huì)工作服務(wù)試點(diǎn)為例》，《婦女研究論叢》2016年第5期。青少年社工被各條線行政部門(mén)廣譽(yù)為“多面手”和“突擊手”。青少年社工不僅要完成常規(guī)的服務(wù)和項(xiàng)目活動(dòng)，還經(jīng)常被要求參加行政會(huì)議、處理行政性事務(wù)，甚至成為不同條線活動(dòng)的“替補(bǔ)”力量。一線社工在專業(yè)性工作之外與行政體系產(chǎn)生互動(dòng)，承擔(dān)行政部門(mén)事務(wù)，這有其必然性和合理性；但過(guò)度的行政干預(yù)和“多面手”角色的塑造在很大程度上損害了社會(huì)工作的專業(yè)自主性，逐漸消弭了尚在建設(shè)進(jìn)程中的“專業(yè)管轄權(quán)”，導(dǎo)致優(yōu)秀社工紛紛出走。

(2) 條塊分割的行政體制約制了社工服務(wù)的有效性

在中國(guó)的現(xiàn)實(shí)情境中，青少年社工的服務(wù)開(kāi)展深嵌于條塊分割的行政體制之中，這無(wú)可厚非。但卻在源頭上導(dǎo)致青少年社工的職業(yè)邊界不明、權(quán)責(zé)不清。在一線實(shí)務(wù)中，社工經(jīng)常會(huì)為了拿到一份確切的排摸名單而奔波于各個(gè)政府部門(mén)之間，卻由于其游離于行政體制之外的“不合法”身份而難以得到支持與幫助。為了收集一份服務(wù)對(duì)象的數(shù)據(jù)名單，過(guò)程之艱難幾乎引發(fā)了每場(chǎng)焦點(diǎn)小組社工們的共鳴。其深層次原因，正是中國(guó)現(xiàn)有條塊分割的行政體系。它在很大程度上加大了社工服務(wù)開(kāi)展的成本和服務(wù)過(guò)程的復(fù)雜性。

我們這個(gè)名單，說(shuō)實(shí)話到現(xiàn)在都沒(méi)有一個(gè)正式的文件說(shuō)該由哪個(gè)部門(mén)給青少年社工哪一個(gè)名單，其實(shí)全都是靠社工在街道、靠自己在拉這份名單。我上次就到勞動(dòng)科去說(shuō)“我們需要這個(gè)名單”，他就說(shuō)“那你把紅頭文件給我啊，我憑什么要給一個(gè)社會(huì)組織一個(gè)這樣的名單”。(2D)

這種高門(mén)檻的工作成本也在很大程度上抑制了尚處發(fā)展進(jìn)程中的青少年社工專業(yè)品牌和服務(wù)成效。加之當(dāng)前的社工隊(duì)伍本身并不“純粹”，角力雙方的力量嚴(yán)重不均衡，以致逐漸造成一線青少年社工在工作開(kāi)展過(guò)程中的虛無(wú)感。

2． 社工主體性的不足

(1) 社工自身的反思性實(shí)踐不足消減了社會(huì)工作服務(wù)的實(shí)踐效用

作為一名專業(yè)的助人者，社會(huì)工作者通過(guò)幫助服務(wù)對(duì)象改變而獲得滿足感、成長(zhǎng)感以及對(duì)于生命的感悟。這不僅是在其他崗位上難以獲得的寶貴經(jīng)驗(yàn)和體驗(yàn)，更是社會(huì)工作專業(yè)價(jià)值之所在。而這需要社工在基于服務(wù)提供的基礎(chǔ)上對(duì)自身服務(wù)成效、自我成長(zhǎng)等進(jìn)行及時(shí)有效的反思性實(shí)踐，以幫助自己改進(jìn)服務(wù)成效、促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)，更好地理解和踐行專業(yè)價(jià)值。但在現(xiàn)實(shí)情境下，許多一線社工疲于應(yīng)付各種日常性事務(wù)，“很少有時(shí)間去做自我提升”，即通過(guò)自我總結(jié)、同輩交流、專家督導(dǎo)等形式反思服務(wù)成效和自我成長(zhǎng)。種種現(xiàn)實(shí)因素的限制致使不少青少年社工對(duì)于專業(yè)本質(zhì)的認(rèn)識(shí)與踐行仍停留在表層，其在提升自身的服務(wù)成效和自我成長(zhǎng)的動(dòng)力上明顯不足。

其實(shí)我覺(jué)得，我們社工也很少有時(shí)間去做自我提升，我們很多時(shí)候用團(tuán)隊(duì)例會(huì)啊，和大家聊一聊，其實(shí)不夠。(1K)

在現(xiàn)實(shí)中，社會(huì)工作人才隊(duì)伍的發(fā)展是一個(gè)非常復(fù)雜的社會(huì)工程。它不可避免地被嵌入到基層社會(huì)治理的內(nèi)在邏輯。無(wú)可厚非地，這個(gè)過(guò)程中必然也有部分社工從事這份職業(yè)主要是出于謀生存或圖安穩(wěn)的考慮，他們所追求的不過(guò)是“做好自己的本職工作”即可，其重心并不在提升自我和專業(yè)價(jià)值上。如此，社工共同體本身的不純粹決定了專業(yè)共同體的能動(dòng)性水平。

還有一種就是入職的時(shí)候，他就明確自己的方向、定位，就是可能我在這塊做好自己的本職工作就可以了。然后，他可能更多的重心不一定是在工作上，或者說(shuō)是在提升自我上。(2C)

(2) 組織層面的平臺(tái)缺位阻滯了一線社工的實(shí)踐循環(huán)

美國(guó)社會(huì)工作先驅(qū)里士滿(Richmond)曾言，“好社工不安于一次次將人救出溝渠，而是很快就會(huì)開(kāi)始考慮應(yīng)該如何移除溝渠”。也就是說(shuō)，作為制度化的助人共同體，社會(huì)工作者除了實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象社會(huì)功能的恢復(fù)外，更需要將倡導(dǎo)付諸實(shí)踐。因?yàn)椋俺珜?dǎo)是社會(huì)工作的立基之本，也是實(shí)務(wù)工作者的倫理責(zé)任”。*P. Allen-Meares, “The New Federal Role in Education and Family Services: Goal Setting Without Responsibility,” Social Work (1996): 553-540.社會(huì)工作者需要將個(gè)體通常不可見(jiàn)的抗?fàn)幣c更多處于權(quán)力地位的決策者之公共行動(dòng)聯(lián)系起來(lái)。*施奈德、萊斯特著：《社會(huì)工作倡導(dǎo)》，上海：格致出版社, 2011年，第3頁(yè)。

在現(xiàn)實(shí)中，A機(jī)構(gòu)亦面臨著諸如其他機(jī)構(gòu)一樣的窘境——政策實(shí)踐平臺(tái)的缺失，這在很大程度上限制了社工反思性實(shí)踐的空間。不少社工(尤其是站長(zhǎng)層面)在日常事務(wù)處理過(guò)程中已具備政策實(shí)踐與反思的理念，但上層行政條線對(duì)于青少年社工進(jìn)行政策實(shí)踐與反思的重要性之關(guān)注與支持力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，缺乏對(duì)于實(shí)踐平臺(tái)與溝通渠道的規(guī)劃，致使青少年社工在政策實(shí)踐上普遍受到限制，進(jìn)而阻滯了實(shí)務(wù)行動(dòng)的正向循環(huán)，打擊了社工進(jìn)一步反思自身服務(wù)過(guò)程與改進(jìn)服務(wù)成效的積極性。

其實(shí)機(jī)構(gòu)是很關(guān)注的，中心層面他們對(duì)這個(gè)大方向、大政策把控，跟青少年有關(guān)的一些東西，中心層面是非常敏感的。(1E)

但像我們?nèi)コ珜?dǎo)一些新的政策這種情況的機(jī)會(huì)不多，2到3年參加一次，而且你要通過(guò)這個(gè)，然后上面重視，然后就幫你修改一個(gè)政策，這很難。(2E)

(3) 不完備的職業(yè)化體系難以有效回應(yīng)社工的職業(yè)發(fā)展訴求

除受制于所嵌入的多重行政體系外，一線社會(huì)工作者的職業(yè)發(fā)展困境在一定程度上源于A機(jī)構(gòu)內(nèi)部不完備的職業(yè)化體系。加之，本土社工整體的職業(yè)進(jìn)階體系并不明朗，繼續(xù)教育體系尚不成熟，這些都在很大程度上消蝕了社工主體微弱的個(gè)體化努力。尤其是理應(yīng)在社工職業(yè)發(fā)展中發(fā)揮統(tǒng)領(lǐng)作用的督導(dǎo)機(jī)制之缺失，大大削弱了廣大一線社工的職業(yè)獲得感和個(gè)體成長(zhǎng)價(jià)值。

中心(機(jī)構(gòu)總部)的話，我們是同輩督導(dǎo)或者是社工之間彼此(督導(dǎo))，這個(gè)同工督導(dǎo)他本身其實(shí)也承擔(dān)了很多一線的實(shí)務(wù)工作。他有可能是同街鎮(zhèn)的。如果我今天一本正經(jīng)說(shuō)他不好，明天我這邊有什么事情他不睬我了怎么辦？算了，總會(huì)往稍微好一點(diǎn)的講。我覺(jué)得像臺(tái)灣或者香港這樣就是專門(mén)的有系統(tǒng)的這個(gè)督導(dǎo)我覺(jué)得還是很需要的。(1I)

無(wú)論從A機(jī)構(gòu)還是行業(yè)整體看，本土現(xiàn)有的社工督導(dǎo)制度并沒(méi)有給予社工合理的待遇和晉升空間，這不僅掣肘了專業(yè)督導(dǎo)人才隊(duì)伍的發(fā)展與成長(zhǎng)，也使得社會(huì)工作這份彰顯“情感勞動(dòng)”特性的助人職業(yè)缺失了有力的保障環(huán)節(jié)。日積月累，種種負(fù)性累積使得一線社工逐漸對(duì)職業(yè)前景和專業(yè)認(rèn)同心生疏離，失卻了提升專業(yè)服務(wù)成效的能動(dòng)性，亦在終極指向上促成了社會(huì)工作者的高離職率。這不僅是A機(jī)構(gòu)青少年社工發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)，某種程度上也是當(dāng)前本土一線社工生存與發(fā)展的真實(shí)圖景。

五、 結(jié)論與討論

綜上，通過(guò)對(duì)A機(jī)構(gòu)青少年社會(huì)工作者績(jī)效體系的研究，可以發(fā)現(xiàn)，社會(huì)工作服務(wù)的績(jī)效指標(biāo)反映了當(dāng)前中國(guó)政府購(gòu)買社會(huì)服務(wù)的政策執(zhí)行過(guò)程中權(quán)力關(guān)系和意義構(gòu)建的特征。在服務(wù)場(chǎng)域中，不同主體對(duì)服務(wù)成效的理解既有統(tǒng)一性又有差異性，而目前的績(jī)效考評(píng)尚缺乏綜合的架構(gòu)體系。這需要在未來(lái)的考評(píng)體系中將各方要點(diǎn)合理納入。而就考評(píng)體系本身而言，其在度量實(shí)際服務(wù)投入上的偏倚、不科學(xué)的量化取向和實(shí)用主義邏輯等都極大地約束了社工的行動(dòng)空間。在這樣的考評(píng)體系之下，一線社工的服務(wù)自然會(huì)出現(xiàn)某種程度的“內(nèi)卷化”——A機(jī)構(gòu)在成立初期所表現(xiàn)出來(lái)的專業(yè)活力與當(dāng)下發(fā)展乏力間的鮮明比照。歸根結(jié)底，這植根于社工發(fā)展所嵌入的結(jié)構(gòu)性限制、社工共同體的主體性不足以及兩者之間的長(zhǎng)期互構(gòu)。

經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展和積累，以A機(jī)構(gòu)為代表的內(nèi)生型社工機(jī)構(gòu)亟需從現(xiàn)實(shí)情境出發(fā)，以利益相關(guān)者的思路來(lái)應(yīng)對(duì)當(dāng)下專業(yè)服務(wù)績(jī)效考評(píng)中的問(wèn)題和挑戰(zhàn)?；诒狙芯康陌l(fā)現(xiàn)，特此提出以下幾點(diǎn)改進(jìn)建議：

首先，增強(qiáng)社工機(jī)構(gòu)在青少年福利治理中的自主性。伴隨青少年人口結(jié)構(gòu)和新時(shí)期青少年事務(wù)社會(huì)工作服務(wù)的發(fā)展轉(zhuǎn)型，青少年福利治理無(wú)疑會(huì)面臨更大的挑戰(zhàn)。作為具有地方性經(jīng)驗(yàn)的社會(huì)發(fā)展案例，A機(jī)構(gòu)要在青少年福利治理中發(fā)揮更大的自主性，離不開(kāi)各方邊界的厘清與整合。對(duì)政府而言，它需要明確自身的職責(zé)邊界，在政府職能轉(zhuǎn)移的過(guò)程中切實(shí)為A機(jī)構(gòu)在服務(wù)對(duì)象排查平臺(tái)設(shè)置、資源鏈接、政策倡導(dǎo)等方面提供必要的支持。對(duì)團(tuán)及相關(guān)職能系統(tǒng)而言，它需要扮演好機(jī)構(gòu)與體制內(nèi)資源之間的聯(lián)結(jié)角色，從而更充分地支撐A機(jī)構(gòu)的服務(wù)開(kāi)展；并且，賦權(quán)于機(jī)構(gòu)，從制度設(shè)計(jì)上保障機(jī)構(gòu)對(duì)社工績(jī)效考核的主體性，還機(jī)構(gòu)和社工更多的自主性空間。

其次，加強(qiáng)服務(wù)考核指標(biāo)的整體性和多元性。除考核服務(wù)“投入”與結(jié)果“輸出”的實(shí)質(zhì)內(nèi)容外，對(duì)青少年社會(huì)工作服務(wù)的績(jī)效檢視還需平衡過(guò)程目標(biāo)與結(jié)果目標(biāo)，而非僅側(cè)重于所服務(wù)的個(gè)案人數(shù)等量化指標(biāo)。在新時(shí)期，隨著社區(qū)中“隱性”青少年服務(wù)群體的增加，青少年事務(wù)社工無(wú)論在服務(wù)對(duì)象的篩查還是服務(wù)介入上都面臨著更多元的挑戰(zhàn)。對(duì)此，青少年社會(huì)工作服務(wù)成效的指標(biāo)設(shè)置上應(yīng)納入多元文化敏感性議題，并著力促進(jìn)關(guān)涉社工自身的職業(yè)獲得感和宏觀環(huán)境層面的改變。在政府穩(wěn)定投入的基礎(chǔ)上，吸納更多社會(huì)資源的引入，兼顧好“量”與“質(zhì)”的平衡，打破“數(shù)量”導(dǎo)向的線性邏輯。

再者，激活績(jī)效考評(píng)過(guò)程的互動(dòng)性與賦能?？己说哪康氖菫榱颂峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)，考核結(jié)果所指向的應(yīng)是支持社工更好地改進(jìn)服務(wù)，而不只是給社工“定終身”。在青少年人口結(jié)構(gòu)變遷和社會(huì)治理轉(zhuǎn)型的背景下，一線社工在實(shí)務(wù)過(guò)程中無(wú)疑會(huì)面臨更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。而考核的過(guò)程恰有助于澄清青少年社工日常實(shí)踐的公共性，如揭示社會(huì)轉(zhuǎn)型過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素、提供應(yīng)對(duì)社會(huì)問(wèn)題的“土生”線索等。為此，應(yīng)在考核過(guò)程中為機(jī)構(gòu)考核有關(guān)人員與一線社工提供彼此之間溝通、澄清和表達(dá)的機(jī)會(huì)，創(chuàng)設(shè)賦能評(píng)估的空間。如，納入一線社工對(duì)指標(biāo)體系的建設(shè)性意見(jiàn)、及時(shí)向社工反饋考核結(jié)果與建議、收集自下而上的聲音，等等。不可或缺的是，高校力量的“知識(shí)者”傳統(tǒng)有待進(jìn)一步激活，如此才能充分發(fā)揮高校研究者在指標(biāo)體系構(gòu)建中的“立法者”與“闡釋者”角色，提升考核體系的理論內(nèi)涵與科學(xué)性。

最后，促進(jìn)社工反思性實(shí)踐的正向循環(huán)。在微觀層面，培養(yǎng)社工養(yǎng)成批判意識(shí)和反思能力，在工作手法、工作模式、知識(shí)短板等方面不斷總結(jié)得與失、利與弊，真正為服務(wù)對(duì)象提供有質(zhì)量的服務(wù)，更好地改進(jìn)服務(wù)成效。在職業(yè)化層面，機(jī)構(gòu)應(yīng)重點(diǎn)助力社工的價(jià)值觀內(nèi)化，支持其不斷提高自身的專業(yè)性和能動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值和專業(yè)價(jià)值的共同提升。這需要借助專業(yè)化的職業(yè)教育，以此助力社工養(yǎng)成站在宏觀層面“看見(jiàn)”服務(wù)對(duì)象和“我”的意識(shí)，提高社工與政府等主體進(jìn)行公共性議題對(duì)話的能力；支持社工“?！薄熬碧亻L(zhǎng)，并在行動(dòng)層面采取適切的嵌入行動(dòng)來(lái)推動(dòng)可能的改變。更重要的是，需不斷聯(lián)動(dòng)各方資源，跨界整合縱向關(guān)系和橫向資源，從而建構(gòu)起一線社工進(jìn)行政策實(shí)踐的有效平臺(tái)。