鄭斐

【摘要】隨著中國金融業(yè)改革步伐的加快，大多數(shù)商業(yè)銀行之間縮短了“硬件”差異，獲得了快速發(fā)展。然而，商業(yè)銀行在獲得較快發(fā)展的同時，面對的競爭壓力越來越大，不僅要時刻面對國內(nèi)商業(yè)銀行同業(yè)競爭的壓力，還要時刻面對外資銀行的挑戰(zhàn)壓力。究其原因，除了商業(yè)銀行自身存在的一些問題外，優(yōu)質(zhì)文明服務水平不高也是阻礙商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展重要的原因。在此形勢下，充分認識到優(yōu)質(zhì)服務的重要性并有效提升服務質(zhì)量顯得尤為重要。如何快速提升商業(yè)銀行的服務水平成為商業(yè)銀行管理層關注的熱點和難點。本文以商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務的重要性為出發(fā)點，對如何提升優(yōu)質(zhì)文明服務提出了自己的看法和建議。

【關鍵詞】商業(yè)銀行 優(yōu)質(zhì)文明服務 思考

1.提升商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務的重要性

優(yōu)質(zhì)文明服務是商業(yè)銀行銀行經(jīng)營的載體，是最重要的無形資產(chǎn)，在全球經(jīng)濟一體化進程加速的今天，我國商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務的好壞直接影響到經(jīng)營成果的實現(xiàn)。因此，商業(yè)銀行要想在激烈的競爭和挑戰(zhàn)中謀生存、求發(fā)展，就要不斷提升優(yōu)質(zhì)文明服務水平，以客戶為中心，提升商業(yè)銀行工作人員的自身素質(zhì)和服務水平。一方面，商業(yè)銀行要不斷提升自身素質(zhì)，加強服務意識。另一方面，商業(yè)銀行要把提升服務水準放在重要位置，重點在服務手段、服務行為和靈活的服務方式上下功夫。努力提高商業(yè)銀行的服務水平，提高商業(yè)銀行的競爭能力，擴大市場份額，從而為商業(yè)銀行的經(jīng)營效益提升和長遠發(fā)展奠定良好基礎。

2.提升商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務水平的有效舉措

2.1 以客戶為中心，不斷提高客戶滿意度。以客戶為中心，就是要構(gòu)建“以客戶為中心”的服務文化理念，時時刻刻為客戶著想，想客戶之所想，急客戶之所急，全心全意為客戶服務，以此增加客戶的滿意度。一是要營造和諧的服務氛圍，用心接待客戶，尤其對待高端客戶，切實把握客戶的需求，更好地注重服務細節(jié)。二是要在客戶體驗上動腦筋。對待客戶要想對待親人一樣，多與客戶進行情感交流，對前來辦理業(yè)務的客戶遞上一杯水，送個小禮品等等這些看似微不足道的親情體驗無形中接近了與客戶之間的距離，增加了客戶滿意度。三是“用心服務”，為客戶提供細致人微的精細化服務，使客戶真切地感受到商業(yè)銀行細微、高效、優(yōu)質(zhì)的金融服務。

2.2 強化服務意識，提升服務體驗。當前，社會已經(jīng)進入到智能化新時代，商業(yè)銀行單純的柜面服務已經(jīng)落伍，服務渠道已經(jīng)拓寬。因此，商業(yè)銀行就要與時俱進，強化服務意識，加快自助渠道建設，方便客戶進行線上線下服務體驗。一是進一步加大自助銀行建設工作力度，推動智能化網(wǎng)點”自助十理財”的服務模式。加快服務創(chuàng)新，將客戶服務由以往的”柜面化、低效化”向”自助化、智能化、標準化”轉(zhuǎn)變。二是發(fā)揮ATM機、自助終端的服務優(yōu)勢，構(gòu)建柜面服務與自助服務相結(jié)合的金融服務新格局，深入推廣網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、智慧柜員機等電子銀行產(chǎn)品，為客戶提供多渠道、立體化、全方位的金融服務。

2.3 以柜面服務為突破口，為客戶提供周到的金融服務。盡管社會進入到智能化時代，商業(yè)銀行的自助銀行也是遍地開花，但是，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行柜面服務不能丟。商業(yè)銀行要在柜面服務時，盡最大努力為客戶提供便利。針對前來辦理業(yè)務的不同客戶的金融需求，要耐心與之溝通，講解金融產(chǎn)品新知識，滿足客戶對資金打理的需求，為客戶提供便利。與此同時，商業(yè)銀行要以柜面服務為突破口，干方百計為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。一方面，商業(yè)銀行要利用自助銀行為客戶提供24小時不問斷服務。另一方面，商業(yè)銀行要利用網(wǎng)絡來發(fā)展自己的服務體系，為更多的客戶提供便利快捷的金融服務，例如為廣大客戶沒有時間限制，沒有地域要求的網(wǎng)上銀行、手機銀行服務，這樣就會方便居民24小時辦理各種業(yè)務，讓客戶足不出戶就能體驗到全方位、立體式的銀行金融服務，從而為贏得客戶的信任和支持，提高市場競爭力謀求自身更大發(fā)展奠定良好基礎。

2.4 提高員工素質(zhì)，提升服務效率。商業(yè)銀行服務效率能否提升，能否增加客戶滿意度，關鍵在于提升員工的服務意識和技能培養(yǎng)。首先，商業(yè)銀行要加強員工尤其是新員工的服務意識，牢固樹立以客戶為中心，“客戶至上”的服務理念，讓廣大員工認識到優(yōu)質(zhì)文明服務的重要性，同時讓廣大員工養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)文明服務的自覺性，以較高的文化素養(yǎng)為客戶提供滿意的服務。其次，加強員工培訓，營造良好服務氛圍。商業(yè)銀行要定期不定期地開展員工培訓，尤其是針對一線員工的培訓，教育廣大員工從自身做起，從小事做起，踏踏實實做事，老老實實做人，改變傳統(tǒng)服務觀念，以較高的文化素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)為客戶提供滿意的服務，以優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務贏得客戶，促進商業(yè)銀行的經(jīng)營發(fā)展。2.5加大監(jiān)督檢查力度，確保優(yōu)質(zhì)文明服務落到實處。優(yōu)質(zhì)文明服務對于樹立商業(yè)銀行的外在形象，提升市場競爭力，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟有著巨大的推動作用。盡管大多數(shù)商業(yè)銀行注意到了優(yōu)質(zhì)文明服務工作的重要性，但在實際工作中能否做到實處還有待監(jiān)督和檢查。一方面，商業(yè)銀行要通過組織行內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式對營業(yè)網(wǎng)點的服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質(zhì)量等進行明察暗訪。另一方面，商業(yè)銀行還要廣泛征詢客戶的意見和建議，認真對待這些意見和建議，對存在的問題認真整改，不留死角，確保優(yōu)質(zhì)文明服務上水平、上臺階，從而在社會上樹立起商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務的良好形象。

3.結(jié)束語

優(yōu)質(zhì)文明服務對于推動商業(yè)銀行自身經(jīng)營發(fā)展起著至關重要的作用。因此，商業(yè)銀行必須在工作中必須始終牢記以客戶為中心的服務理念，不斷提高自身素質(zhì)和文化素養(yǎng)，不斷提升優(yōu)質(zhì)文明服務水平，不斷創(chuàng)新服務方式增加用戶體驗，提升客戶忠誠度和滿意度，從而為最大程度上增強商業(yè)銀行市場競爭力，促進商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎做出貢獻。

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