陽玉潔

【摘要】目的：調(diào)查門診藥房藥學(xué)服務(wù)的現(xiàn)狀，并提出針對性的建議，保障門診用藥的合理安全性。方法：將2014年5月至2017年5月期間我院門診藥房取藥的患者22 5例作為研究對象，對其接受藥學(xué)服務(wù)的情況展開調(diào)查，并分析調(diào)查的結(jié)果。結(jié)果：本組所選225例患者中，31例（13.8%）用藥時自行判斷，49例（21.8%）未獲得藥師指導(dǎo)；患者最為關(guān)心的用藥合理性問題主要為藥物的用法用量（53.8%），其次為注意事項（52.4%）。結(jié)論：當(dāng)下門診藥房藥學(xué)服務(wù)尚需不斷改進，門診患者用藥合理性意識比較淡薄，患者缺乏對藥物知識的了解，需增加或改進藥物服務(wù)內(nèi)容以使門診藥房服務(wù)的質(zhì)量得到提高。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)質(zhì)量；門診藥房；現(xiàn)狀調(diào)查

藥學(xué)服務(wù)指的是藥師利用自身所學(xué)的藥物專業(yè)知識向患者或臨床醫(yī)務(wù)人員提供與藥物使用相關(guān)的服務(wù)，旨在保障用藥的有效性及安全性。藥師的工作與患者、醫(yī)護人員之間關(guān)系密切。據(jù)資料顯示，在當(dāng)下藥品不良反應(yīng)事件中，有30%左右是因用藥不合理引起的?，F(xiàn)就本門診藥房2014年5月到2017年5月接收的225例取藥患者作為研究對象，對其接受藥學(xué)服務(wù)的現(xiàn)狀展開調(diào)查分析，總結(jié)如下。

1資料、方法

1.1常規(guī)資料

本研究225例樣本均于本門診藥房取藥，入選研究的時間為2014年5月-2017年5月，其中男性105例，女性120例；年齡：<20歲25例，20歲-40歲95例，40歲-60歲54例，>60歲51例；文化程度：44例初中以下，55例高中，81例中?；虼髮＃?5例本科以上；工作類型：72例企業(yè)或事業(yè)單位，52例個體工商，52例退休人員以及49例待業(yè)；藥品購買來源：102例醫(yī)院藥房，41例社區(qū)藥房；62例零售藥房以及20例其他?；颊哂盟幥闆r，135例偶爾用，52例經(jīng)常用，38例長期用。所選研究對象均自愿簽署相關(guān)知情同意書納入研究。

1.2方法

參考相關(guān)文獻并結(jié)合本院門診藥房咨詢窗口所提供的資料對調(diào)查問卷自行設(shè)計，總計包括五個方面的內(nèi)容，即用藥依據(jù)、咨詢方式、藥師用藥指導(dǎo)情況、指導(dǎo)效果以及評價指導(dǎo)；同時了解患者對用藥合理性問題的關(guān)注情況。以選擇題的形式單項選擇或者多項選擇作答，本次調(diào)查以不記名的方式現(xiàn)場作答，由患者獨立完成。

2結(jié)果

2.1患者接受藥房藥學(xué)服務(wù)情況分析

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分的患者用藥依據(jù)為藥師或者醫(yī)師，咨詢方式為面對面咨詢醫(yī)師或者藥師，并認(rèn)為藥師指導(dǎo)有一定的效果，藥師偶爾指導(dǎo)用藥，患者對于藥師的指導(dǎo)感到信任。詳細數(shù)據(jù)見表1。

2.2所選患者對用藥合理性關(guān)注情況分析

本組225例患者中，關(guān)注于藥物的用法用量121例（53.8%），注意事項118例（52.4%），藥物副作用115例（51.1%），功能與主治102例（45.3%），藥物療效94例（41.8%），服藥時間72例（32.00%），藥品成分70例（31.1%），藥物用途49例（21.8%），藥物有效期48例（21.3%），不同藥物間相互作用32例（14.2%），儲存方法及條件26例（11.6%）。

3討論

在醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)中，門診藥房的作用不言而喻，其主要肩負(fù)著處方調(diào)配以及門診所需的諸多藥品，并且藥房服務(wù)質(zhì)量的好壞將在極大程度上影響到醫(yī)院的聲譽與形象。由此可見，在開展藥房服務(wù)時，采取積極合理的措施對服務(wù)的范圍及內(nèi)容重新定位，并盡快轉(zhuǎn)變觀念，充分發(fā)揮藥學(xué)服務(wù)的作用，使藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量得到全面提升，同時，還需建立以“患者為中心”的服務(wù)理念，改革并創(chuàng)新門診藥房的服務(wù)模式。本次研究發(fā)現(xiàn)在患者基本情況中，工作性質(zhì)、文化程度以及使用藥品的情況均有明顯差異，其中偶爾用135例，長期用38例，并且在醫(yī)院購買藥品者102例，由此可見，正確合理使用藥品是當(dāng)下患者需面對的問題。此外，研究還發(fā)現(xiàn)藥物應(yīng)用注意事項以及用法用量是大部分患者共同關(guān)注的問題，占比依次為52.4%和53.8%，主治功能占比為45.3%，此類問題亦是患者較為關(guān)注的問題。由表1可知，48.4%的患者用藥依據(jù)為藥師或者醫(yī)師，但盲目用藥者依舊高達13.8%，說明藥學(xué)服務(wù)的力度未達理想標(biāo)準(zhǔn)，患者合理用藥情況依舊不甚理想。

因患者藥物知識缺乏且用藥意識淡薄，外加藥學(xué)服務(wù)工作尚未完全開展，因此藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量不盡人意，患者獲得的服務(wù)依舊較為欠缺，因此需采取相關(guān)改善措施，保障患者能夠合理用藥，形成科學(xué)的用藥習(xí)慣，保障藥物作用最大程度發(fā)揮，促進疾病康復(fù)的同時提高生活質(zhì)量，現(xiàn)就相關(guān)建議總結(jié)如下：

3.1門診藥房藥學(xué)服務(wù)不到位原因

其一、醫(yī)院因素：“重醫(yī)輕藥”現(xiàn)象長期存在，外加藥品供應(yīng)中心未及時更新其工作模式，門診藥房的作用僅表現(xiàn)為發(fā)放藥品，工作人員日常職責(zé)僅在于根據(jù)處方發(fā)藥。窗口小，候診患者多，患者與藥師溝通不充分，用藥咨詢窗口形同虛設(shè)。其二、患者因素：患者迫切接受有效的治療，對見效迅速、優(yōu)質(zhì)服務(wù)期望過高；大部分患者了解藥師的職責(zé)并且信任度高，但對于其任務(wù)及職責(zé)缺乏了解，用藥指導(dǎo)的權(quán)威信更傾向于醫(yī)師。其三、藥師因素：當(dāng)下藥師被動服務(wù)局面仍未得到改善，學(xué)習(xí)進修機會較少，未及時更新自身掌握的藥學(xué)知識，專業(yè)技能與理論知識不強，無法滿足患者專業(yè)性的服務(wù)需求。

3.2提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的建議

3.2.1提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量

藥師不僅需保持態(tài)度和藹、著裝整潔，還應(yīng)當(dāng)在日常實踐中不斷提升自己的專業(yè)素質(zhì)，增強集體榮譽感及責(zé)任心。耐心及時解答患者的疑問，告知患者藥物使用方式、劑量以及應(yīng)用過程中應(yīng)注意的事項。若在服務(wù)期間發(fā)現(xiàn)處方錯誤，需盡快與醫(yī)師取得聯(lián)系，告知其需修改的地方及原因，并安排專人陪同，以減少患者取藥時間。另外，還應(yīng)全方位思考問題，明確患者的心理需求，始終將患者作為服務(wù)的重點，熱情接待患者，抓藥時對處方認(rèn)真核對，避免工作失誤影響到醫(yī)患關(guān)系，將解釋工作做好。

3.2.2熱情服務(wù)患者

取藥是患者就診的最后一步，患者此時的心態(tài)已由先前的檢查、診治等被動行為轉(zhuǎn)化為積極取藥的主動性行為，這一階段的患者對服務(wù)質(zhì)量以及標(biāo)準(zhǔn)有一定的要求；取藥時等候時間過久，患者極易產(chǎn)生煩躁、不耐煩等心理，會使其對醫(yī)院的整體好感降低。例如簡化換藥退藥程序，節(jié)省時間；短缺藥物可預(yù)留電話，待補足后盡快通知患者；為特殊患者（老弱病殘）開設(shè)專項服務(wù)窗口，可提供飲用水、老花鏡等用品。若接待時患者數(shù)量過多或超過醫(yī)療設(shè)施承受力，相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)在短期內(nèi)做好患者的解釋工作，例如用藥事宜，避免療效不明顯或治療效果被破壞情況的出現(xiàn)；另外，因當(dāng)下我國尚未完善對藥物統(tǒng)一命名的制度，但市面上藥物多數(shù)有相同的成分，但名稱存在差異性，極易誤導(dǎo)患者，例如平痛新和肌舒平等，解釋好原因，并做好使用指導(dǎo)。

3.2.3強化用藥咨詢服務(wù)

門診藥房每日接待的患者眾多，受人員不足以及條件有限等因素的影響，單純依靠藥物發(fā)放藥品時告知患者相關(guān)事項具有極大的難度；即便有所交代，患者未理解或記憶力不佳時，會使藥師的工作量大大增加。因此除了需要設(shè)立藥房咨詢窗口外，還可通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺或24h熱線電話等形式，向患者隨時隨地解答藥物使用方面的疑問，以使其用藥有效性與安全性得到保障。

總之，藥物服務(wù)比較特殊，其與一般的社會服務(wù)不同，藥師的態(tài)度、語言以及專業(yè)水平均會影響到患者治療的效果，因此藥物需積極推進并實施藥物服務(wù)，增強與患者之間交流，不斷完善內(nèi)容及形式，為患者提供優(yōu)質(zhì)的藥物服務(wù)。