張揚(yáng) 解檸羽

內(nèi)容摘要：互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代正在重塑我國服務(wù)業(yè)生態(tài)體系。結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景對(duì)服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新能力進(jìn)行了研究，探討了新時(shí)期服務(wù)業(yè)創(chuàng)新能力影響因素的重大變化；引入互動(dòng)導(dǎo)向因素，分析了互動(dòng)導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)業(yè)創(chuàng)新能力的積極作用，為提升服務(wù)業(yè)創(chuàng)新能力提供了新思路；將知識(shí)治理能力與動(dòng)態(tài)能力納入互動(dòng)導(dǎo)向與服務(wù)業(yè)創(chuàng)新能力的關(guān)系之中，進(jìn)一步明確了互動(dòng)導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)業(yè)創(chuàng)新能力的影響路徑與作用機(jī)制，從互動(dòng)導(dǎo)向、知識(shí)治理能力與動(dòng)態(tài)能力等方面對(duì)服務(wù)業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新管理提出了建議。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 服務(wù)業(yè) 互動(dòng)導(dǎo)向 知識(shí)治理能力 動(dòng)態(tài)能力

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代正在重塑我國服務(wù)業(yè)生態(tài)體系。互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，消費(fèi)者成為產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的主導(dǎo)者，服務(wù)業(yè)企業(yè)能否持續(xù)生存，在于能否通過創(chuàng)新不斷地創(chuàng)造、挖掘并滿足顧客需求，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，即服務(wù)業(yè)必須從以往單純針對(duì)產(chǎn)品的創(chuàng)新向針對(duì)顧客的創(chuàng)新轉(zhuǎn)變。在這一重大轉(zhuǎn)變過程中，影響我國服務(wù)業(yè)創(chuàng)新能力的各種因素?zé)o疑也會(huì)隨之發(fā)生變化。

服務(wù)業(yè)創(chuàng)新能力的前置因素

受需求萎縮、成本上升、資源約束等多重因素的共同作用，我國服務(wù)業(yè)正面臨生存危機(jī)，大量企業(yè)業(yè)績下滑甚至破產(chǎn)倒閉。相關(guān)研究表明：服務(wù)業(yè)缺乏創(chuàng)新能力是造成這種困境的主因。更深層次原因則是由于組織缺乏動(dòng)態(tài)能力，其原有思維模式、慣例等阻礙企業(yè)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的創(chuàng)新范式轉(zhuǎn)變，從而導(dǎo)致企業(yè)無法應(yīng)對(duì)縮短開發(fā)周期、滿足多樣化和個(gè)性化需求的壓力。

當(dāng)前，從被動(dòng)消費(fèi)到主導(dǎo)消費(fèi)的顧客已成為價(jià)值鏈的主導(dǎo)者?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代創(chuàng)新范式的本質(zhì)特征，就在于創(chuàng)新過程中與顧客進(jìn)行全程互動(dòng)，滿足顧客參與式、互動(dòng)式需求。顯然，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下我國服務(wù)業(yè)提升創(chuàng)新能力的實(shí)現(xiàn)過程需要諸多條件支持，互動(dòng)導(dǎo)向與知識(shí)治理能力是其中最重要的環(huán)節(jié)?；?dòng)導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)企業(yè)與顧客保持溝通，收集、加工、整理和分析顧客的信息，有助于提煉關(guān)于顧客需求和偏好方面的知識(shí)，是服務(wù)業(yè)提升動(dòng)態(tài)能力和創(chuàng)新能力的前提。互動(dòng)導(dǎo)向程度越高，對(duì)顧客需求的識(shí)別和響應(yīng)越有效，進(jìn)而針對(duì)顧客進(jìn)行創(chuàng)新，因此是提升動(dòng)態(tài)能力和創(chuàng)新能力的重要因素；知識(shí)治理能力體現(xiàn)為服務(wù)業(yè)企業(yè)最優(yōu)化地選擇、創(chuàng)造、共享和利用知識(shí)的能力，保證企業(yè)對(duì)通過互動(dòng)導(dǎo)向獲取的顧客知識(shí)進(jìn)行有效管理，是服務(wù)業(yè)創(chuàng)新能力提升的動(dòng)力來源。

然而，理論界對(duì)互動(dòng)導(dǎo)向和知識(shí)治理能力的關(guān)注一直不夠充分，有關(guān)互動(dòng)導(dǎo)向、知識(shí)治理能力對(duì)服務(wù)業(yè)創(chuàng)新能力的作用機(jī)制等問題都有待進(jìn)一步深入研究；在實(shí)踐層面，服務(wù)業(yè)如何通過互動(dòng)導(dǎo)向、知識(shí)治理之間的協(xié)同實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)能力和創(chuàng)新能力的提升，仍然是亟待解決的現(xiàn)實(shí)問題。為此，本文試圖在現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上，把互動(dòng)導(dǎo)向、知識(shí)治理能力、動(dòng)態(tài)能力及服務(wù)業(yè)創(chuàng)新能力納入到統(tǒng)一的研究框架，深入揭示變量之間的相互作用機(jī)理，通過促進(jìn)互動(dòng)導(dǎo)向的有效實(shí)施，提高動(dòng)態(tài)能力和服務(wù)業(yè)創(chuàng)新能力。本項(xiàng)目的研究成果將從互動(dòng)導(dǎo)向視角充實(shí)創(chuàng)新理論，以期對(duì)促進(jìn)我國服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新實(shí)踐提供參考和啟示。

前置因素對(duì)服務(wù)業(yè)創(chuàng)新能力的作用機(jī)制

（一）互動(dòng)導(dǎo)向

顧客是企業(yè)最主要的外部知識(shí)源和創(chuàng)新源之一，互動(dòng)導(dǎo)向有助于企業(yè)獲取顧客知識(shí)，提升創(chuàng)新能力。對(duì)于前者，Ritter&Walter;（2003）指出，顧客是新產(chǎn)品思想產(chǎn)生的最為重要的源泉。顧客比企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新者更了解自己的需要（Souder，1989），其思想也不同于專業(yè)開發(fā)人員的固有思維方式（Kristensson et al，2008），常常能提出更具原始性和市場(chǎng)價(jià)值的新創(chuàng)意。對(duì)于后者，盧俊義和王永貴（2011）認(rèn)為顧客知識(shí)對(duì)企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新有重要的推動(dòng)作用。但顧客知識(shí)根植于顧客的頭腦和行為中，具有粘滯性，企業(yè)只有在與顧客互動(dòng)的過程中才能夠獲取這些知識(shí)（張若勇等，2008）。因?yàn)榛?dòng)能夠降低知識(shí)的粘滯性，并為企業(yè)獲取顧客知識(shí)提供學(xué)習(xí)通道（Szulanski，1996）。同時(shí)，研發(fā)人員也能將這些顧客知識(shí)內(nèi)化為自身的創(chuàng)新研發(fā)能力（Schilenker&Leary;，1985）。在互動(dòng)過程中，企業(yè)還可以與顧客交流并篩選新的想法和創(chuàng)意，提高創(chuàng)新的有效性（袁平等，2015）。對(duì)于服務(wù)業(yè)企業(yè)而言，如果僅僅依靠企業(yè)內(nèi)部知識(shí)，整個(gè)服務(wù)業(yè)就會(huì)無法感知市場(chǎng)需求的變化，很有可能陷入缺乏創(chuàng)新活力的境地。通過互動(dòng)獲取顧客知識(shí)，有利于提高創(chuàng)新成功概率，克服技術(shù)鎖定現(xiàn)象，提升服務(wù)業(yè)創(chuàng)新能力。

（二）知識(shí)治理能力

Grandori（2001）指出，企業(yè)必須對(duì)知識(shí)活動(dòng)進(jìn)行治理，才能確保實(shí)現(xiàn)有效的創(chuàng)新。芮正云和羅瑾璉（2016）認(rèn)為，企業(yè)獲取的組織外部知識(shí)可能不會(huì)與內(nèi)部知識(shí)相兼容，也不一定能直接運(yùn)用到企業(yè)的創(chuàng)新實(shí)踐中，所以難以直接吸收、轉(zhuǎn)移和使用，甚至還可能產(chǎn)生知識(shí)沖突。企業(yè)如果擁有很強(qiáng)的知識(shí)治理能力，就能對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移、整合、分享和創(chuàng)造等環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管理（Pemsel et al，2014），從而促進(jìn)內(nèi)部和外部知識(shí)的流動(dòng)與消化吸收，提升企業(yè)創(chuàng)新能力。知識(shí)治理還可以借由知識(shí)共享行為促進(jìn)員工的創(chuàng)新，有效降低利用式創(chuàng)新和探索式創(chuàng)新的成本，為更高層次的知識(shí)創(chuàng)新活動(dòng)提供充足的資源支持（姚偉，2013）。知識(shí)治理能力是服務(wù)業(yè)企業(yè)將顧客知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)新績效的關(guān)鍵因素，出色的知識(shí)治理能力是服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的前提。

（三）動(dòng)態(tài)能力

Teece et al（1997）指出如果企業(yè)具備動(dòng)態(tài)能力，便可以進(jìn)行快速、靈活的產(chǎn)品創(chuàng)新，即動(dòng)態(tài)能力支撐著企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)。動(dòng)態(tài)能力有助于企業(yè)準(zhǔn)確地抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)、縮短創(chuàng)新周期、降低創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)，并保證創(chuàng)新的持續(xù)性和高效性（王龍偉等，2006）。動(dòng)態(tài)能力還可以幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)外部動(dòng)蕩環(huán)境的挑戰(zhàn)，是企業(yè)在創(chuàng)新范式變化情況下進(jìn)行創(chuàng)新戰(zhàn)略調(diào)整的重要支撐（羅仲偉、任國良、焦豪等，2014）?？梢允蛊髽I(yè)快速感知到戰(zhàn)略機(jī)遇、克服原有的路徑依賴，應(yīng)對(duì)技術(shù)變遷以及適應(yīng)新技術(shù)范式的挑戰(zhàn)（鄭剛等，2016）。

提升服務(wù)業(yè)創(chuàng)新能力的對(duì)策建議

本文結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景對(duì)服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新能力進(jìn)行了研究，探討了新時(shí)期服務(wù)業(yè)創(chuàng)新能力影響因素的重大變化；引入互動(dòng)導(dǎo)向因素，分析了互動(dòng)導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)業(yè)創(chuàng)新能力的積極作用，為提升服務(wù)業(yè)創(chuàng)新能力提供了新思路；將知識(shí)治理能力與動(dòng)態(tài)能力納入互動(dòng)導(dǎo)向與服務(wù)業(yè)創(chuàng)新能力的關(guān)系之中，進(jìn)一步明確了互動(dòng)導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)業(yè)創(chuàng)新能力的影響路徑與作用機(jī)制。本文認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，服務(wù)業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新管理必須要重視互動(dòng)導(dǎo)向、知識(shí)治理能力與動(dòng)態(tài)能力。

（一）踐行互動(dòng)導(dǎo)向策略

服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)在互動(dòng)導(dǎo)向指導(dǎo)下，將顧客納入企業(yè)創(chuàng)新體系之中，通過交流溝通獲取顧客信息和知識(shí)，為企業(yè)持續(xù)提升創(chuàng)新能力提供不竭動(dòng)力。

一是建立信任關(guān)系。顧客與企業(yè)互動(dòng)的意愿同他們和企業(yè)間的信任程度關(guān)系密切。信任關(guān)系會(huì)讓顧客提升對(duì)企業(yè)的忠誠度，并愿意參與到企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)之中，因此服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)重視建立研發(fā)人員與顧客的信任關(guān)系。服務(wù)業(yè)可以通過樹立與顧客共贏發(fā)展的企業(yè)理念、進(jìn)行顧客關(guān)系投資以及培育有利于交流的企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)雙方的信任關(guān)系。

二是建立互動(dòng)渠道?；ヂ?lián)網(wǎng)的快速發(fā)展提供了更多的互動(dòng)機(jī)會(huì)，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)業(yè)應(yīng)積極建設(shè)溝通平臺(tái)與官方社區(qū)，利用信息技術(shù)加強(qiáng)與顧客的溝通，并建立正式的互動(dòng)渠道以使與顧客之間的交流與知識(shí)共享活動(dòng)更為順暢，滿足顧客參與式、互動(dòng)式需求。服務(wù)業(yè)企業(yè)還應(yīng)設(shè)計(jì)互動(dòng)式的創(chuàng)新流程，方便研發(fā)人員與顧客進(jìn)行充分的溝通、交流，賦予顧客建議、批評(píng)等權(quán)利，使顧客在不自覺中提高參與水平。

三是鎖定領(lǐng)先顧客。企業(yè)應(yīng)該識(shí)別并鎖定對(duì)現(xiàn)有技術(shù)不滿意、相關(guān)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)更豐富的領(lǐng)先顧客，通過一系列的物質(zhì)和非物質(zhì)激勵(lì)方式，吸引領(lǐng)先顧客與企業(yè)互動(dòng)，提升顧客和企業(yè)進(jìn)行合作研發(fā)的意愿，形成顧客全面、深入?yún)⑴c企業(yè)研發(fā)活動(dòng)的局面。

四是建立激勵(lì)機(jī)制。對(duì)于樂于進(jìn)行互動(dòng)的顧客，滿足其個(gè)性化的要求，以建立起良好的關(guān)系。同時(shí)，企業(yè)要對(duì)積極參與互動(dòng)研發(fā)活動(dòng)的顧客進(jìn)行激勵(lì)，快速響應(yīng)創(chuàng)新建議，優(yōu)先提供采納其意見的創(chuàng)新產(chǎn)品。也可通過讓顧客免費(fèi)使用或價(jià)格優(yōu)惠等形式向參與創(chuàng)新的顧客提供物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。另外，企業(yè)還可通過授予榮譽(yù)稱號(hào)或特權(quán)等非物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)方式來調(diào)動(dòng)他們對(duì)參與互動(dòng)的積極性。

（二）提升知識(shí)治理能力

服務(wù)業(yè)應(yīng)提升自身的知識(shí)治理能力，因?yàn)橹挥袑@取的顧客信息有效轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的知識(shí)并加以利用，才能促進(jìn)創(chuàng)新能力的提升。所以服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)從內(nèi)部制度入手，為不同主體創(chuàng)造有利的知識(shí)分享環(huán)境。企業(yè)在創(chuàng)新管理過程中，一方面要完善企業(yè)的正式知識(shí)治理機(jī)制，比如治理結(jié)構(gòu)、激勵(lì)計(jì)劃、契約安排等；另一方面也要優(yōu)化企業(yè)的非正式知識(shí)治理機(jī)制，比如組織慣例、組織文化、互惠交易等。通過完善正式和非正式的知識(shí)治理機(jī)制，不斷降低知識(shí)治理過程中溝通和協(xié)調(diào)的成本，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)知識(shí)的流動(dòng)和分享。同時(shí)，服務(wù)業(yè)企業(yè)還應(yīng)依據(jù)不同創(chuàng)新階段的知識(shí)特性，選擇可行的知識(shí)治理機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)活動(dòng)的良好治理效果。

（三）提高動(dòng)態(tài)能力

服務(wù)業(yè)必須要利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來的與顧客互動(dòng)的便利，在顧客知識(shí)搜索、運(yùn)用等方面使用最新技術(shù)，使服務(wù)業(yè)企業(yè)的動(dòng)態(tài)能力能夠隨著與顧客的互動(dòng)交流而不斷提升。從顧客知識(shí)搜索來看，應(yīng)用溝通平臺(tái)與官方社區(qū)等渠道持續(xù)從顧客處吸收需求變化、創(chuàng)新建議等知識(shí)；在顧客知識(shí)運(yùn)用方面，使用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等篩選、分類、整理獲取的顧客知識(shí)，結(jié)合經(jīng)營實(shí)踐再創(chuàng)新，促進(jìn)企業(yè)的動(dòng)態(tài)能力的提升。

構(gòu)建以知識(shí)治理為核心的有利于提升動(dòng)態(tài)能力的企業(yè)制度體系。一是構(gòu)建鼓勵(lì)知識(shí)搜尋的激勵(lì)制度，引導(dǎo)管理人員和員工持續(xù)學(xué)習(xí)，提升企業(yè)資源與能力基礎(chǔ)；二是構(gòu)建打破戰(zhàn)略認(rèn)知惰性的決策制度，從組織治理層面完善戰(zhàn)略決策機(jī)制，特別是建立高管人員更替制度，以避免高管認(rèn)知?jiǎng)傂钥赡軒淼膿p失；三是構(gòu)建有效的知識(shí)分享制度，對(duì)知識(shí)分享可能涉及的各方利益進(jìn)行協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)價(jià)值的最大化。

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