陳錚錚 盧黎莉

摘要：COSTA咖啡體驗(yàn)營(yíng)銷戰(zhàn)略進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后，除了追求一流的產(chǎn)品體驗(yàn)，極致的服務(wù)體驗(yàn)讓消費(fèi)者體會(huì)到賓至如歸的感覺，在延伸體驗(yàn)上亦做出了突破，COSTA微信智慧咖啡廳為消費(fèi)者提供了觸手可得的便利，為中國(guó)企業(yè)實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營(yíng)銷帶來(lái)了具有現(xiàn)實(shí)意義的模板，成為中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展史上不可多得的樣本，COSTA的體驗(yàn)營(yíng)銷促進(jìn)了我國(guó)體驗(yàn)營(yíng)銷發(fā)展歷史的殘缺和為我國(guó)市場(chǎng)體驗(yàn)營(yíng)銷的發(fā)展帶來(lái)了借鑒作用，完善和發(fā)展了本國(guó)市場(chǎng)。

關(guān)鍵詞：體驗(yàn)營(yíng)銷；營(yíng)銷研究；COSTA；咖啡

在中國(guó)的廣大咖啡市場(chǎng)中，我們不能忽視這一大咖啡品牌的存在——1971年在英國(guó)成立的全球五大咖啡連鎖品牌之一的COSTA咖啡。當(dāng)這一品牌在2006年12月進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，就廣泛的受到年輕消費(fèi)人群的偏愛，也成為中國(guó)市場(chǎng)上擴(kuò)展速度最快的連鎖咖啡店品牌。而且，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前在中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)，已經(jīng)有超過(guò)300家的COSTA咖啡門店。

COSTA咖啡在中國(guó)的成功并不是偶然之舉，而跟它的營(yíng)銷策略密切相關(guān)，而其中最突出的莫屬體驗(yàn)營(yíng)銷。COSTA體驗(yàn)營(yíng)銷從多方面入手，首先必須追求一流的產(chǎn)品體驗(yàn)，這是最重要也是最能打動(dòng)消費(fèi)者內(nèi)心的體驗(yàn)營(yíng)銷之舉，除此之外，極致的服務(wù)體驗(yàn)也必不可少，讓消費(fèi)者體會(huì)到賓至如歸的感覺，舒適的內(nèi)外環(huán)境體驗(yàn)無(wú)疑是體驗(yàn)營(yíng)銷的精華，舒適的環(huán)境，隨性的氛圍和“家”的感覺成為消費(fèi)者心中的加分項(xiàng)，最后COSTA咖啡還在延伸體驗(yàn)上做出了突破，COSTA微信智慧咖啡廳為消費(fèi)者提供了觸手可得的便利，也讓COSTA這一形象深刻印入消費(fèi)者內(nèi)心。

COSTA咖啡進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后，在短短十多年間就迅速壯大，開設(shè)三百多家分店，由此可見，COSTA咖啡在中國(guó)市場(chǎng)的未來(lái)發(fā)展?jié)摿Σ蝗菪∫?。而在這發(fā)展?jié)摿χ?，最引人注目的就是其所運(yùn)用的體驗(yàn)營(yíng)銷模式。成為中國(guó)市場(chǎng)發(fā)展史上不可多得的樣本，為現(xiàn)如今我國(guó)陷入營(yíng)銷困境的本土企業(yè)和一些外來(lái)企業(yè)都帶來(lái)深刻的的借鑒意義。中國(guó)企業(yè)借鑒COSTA咖啡的體驗(yàn)營(yíng)銷策略，并結(jié)合自身企業(yè)的發(fā)展歷史和發(fā)展前景，制定出專屬于本企業(yè)的獨(dú)特的體驗(yàn)營(yíng)銷模式，從而提高企業(yè)的消費(fèi)者客流量，提高自身的行業(yè)地位。此外，COSTA的體驗(yàn)營(yíng)銷也進(jìn)一步促進(jìn)了我國(guó)體驗(yàn)營(yíng)銷發(fā)展歷史的殘缺和為我國(guó)市場(chǎng)體驗(yàn)營(yíng)銷的發(fā)展帶來(lái)了借鑒作用，完善和發(fā)展了本國(guó)市場(chǎng)。

一、國(guó)外體驗(yàn)營(yíng)銷研究現(xiàn)狀

恩德·H·施密特（2001）首先對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷概括匯總為五種體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑焊泄袤w驗(yàn)、情感體驗(yàn)、認(rèn)知體驗(yàn)、身體體驗(yàn)、和社交體驗(yàn)。并把體驗(yàn)營(yíng)銷的最終目的歸結(jié)為為用戶創(chuàng)造一個(gè)具有完整性的消費(fèi)體驗(yàn)，并想方設(shè)法的把客戶體驗(yàn)與這些體驗(yàn)?zāi)Ｊ饺诤掀饋?lái)。現(xiàn)如今，整個(gè)市場(chǎng)正逐步成為“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，一部分發(fā)達(dá)先進(jìn)積極的企業(yè)開始注重和關(guān)心用戶所需要的獨(dú)特的體驗(yàn)和價(jià)值體系。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也孕育了一個(gè)全新的，動(dòng)靜結(jié)合的體驗(yàn)營(yíng)銷時(shí)期，它嚴(yán)重沖擊了傳統(tǒng)的只注重產(chǎn)品銷售的方法，增強(qiáng)了用戶與產(chǎn)品之間的情感交流與聯(lián)系。

二、國(guó)內(nèi)體驗(yàn)營(yíng)銷研究現(xiàn)狀

我國(guó)體驗(yàn)營(yíng)銷研究學(xué)者崔國(guó)華（2004）指出體驗(yàn)營(yíng)銷是消費(fèi)者在參與企業(yè)提供的消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)設(shè)計(jì)的有著優(yōu)良、美好、讓人難以忘記的體驗(yàn)過(guò)程，留下難以忘記的深刻感覺，并且消費(fèi)者參與在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程當(dāng)中。目前，我國(guó)的企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐者雖然基于體驗(yàn)營(yíng)銷理論以及在營(yíng)銷知識(shí)的傳播和實(shí)踐應(yīng)用中取得了不少成績(jī)，但是與國(guó)外的體驗(yàn)營(yíng)銷發(fā)展相比較而言，國(guó)內(nèi)體驗(yàn)營(yíng)銷的研究與應(yīng)用還不深入、不全面、不系統(tǒng)。而COSTA咖啡在國(guó)內(nèi)的體驗(yàn)營(yíng)銷策略給了很多啟示。這將為我國(guó)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供一個(gè)良好的機(jī)遇。

COSTA咖啡追求一流的產(chǎn)品體驗(yàn)，COSTA咖啡將傳統(tǒng)的意式咖啡烘焙法進(jìn)行加工和改進(jìn)，采用專屬于COSTA的烘焙方法，即用足夠的時(shí)間來(lái)喚醒每顆咖啡豆最本質(zhì)和最純真的天然香氣，是咖啡豆的口感能夠達(dá)到最完美的狀態(tài)。此外COSTA的全球品鑒團(tuán)隊(duì)每天都會(huì)對(duì)咖啡樣品的濃度，甜度，酸度，香氣等進(jìn)行絕對(duì)精確的測(cè)量，檢查和矯正，并最終決定是否允許運(yùn)往世界各地的門店進(jìn)行銷售。 不僅如此，COSTA咖啡每六個(gè)月就會(huì)推出精心研制和開發(fā)的新品，包括各種類型的手沖咖啡、 冷萃技術(shù)處理過(guò)的咖啡等來(lái)吸引顧客的目光。除此之外，COSTA咖啡還銷售精致的鐵罐裝英式茶葉和富含滿滿英倫風(fēng)的糕點(diǎn)，這也從另一面反映了英國(guó)精致的文化生活，并且當(dāng)COSTA咖啡的醇香美妙與英倫風(fēng)的糕點(diǎn)相搭配后，顯露出了驚喜魔力，展示出了獨(dú)特的味覺體驗(yàn)。

COSTA深知每一位進(jìn)店的顧客都是其產(chǎn)品和服務(wù)的直接體驗(yàn)者，因此COSTA堅(jiān)持極致的服務(wù)體驗(yàn)。COSTA在員工培訓(xùn)和考核方面付諸了大量的心思，要成為一名合格的COSTA的咖啡師至少經(jīng)過(guò)為期兩個(gè)月的全面的技藝培訓(xùn)，并最終獲得任職資格，此外，成為一位出色的咖啡大師則還需在獲得咖啡師資格后再進(jìn)行為期半年的系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)，并在通過(guò)考試后才能取得象征榮譽(yù)的Barista資格。不僅如此，服務(wù)不單單指速度快，更重要的是給予顧客一對(duì)一式的專屬服務(wù)，COSTA特別重視培養(yǎng)咖啡師對(duì)每一類咖啡產(chǎn)品的深刻理解，每一種咖啡與食品的巧妙搭配，每一類咖啡豆的專屬口味和獨(dú)特的特點(diǎn)都是每一位咖啡師所要仔細(xì)了解的，也是咖啡師所要轉(zhuǎn)達(dá)給顧客的。

舒適的內(nèi)外環(huán)境體驗(yàn)也是COSTA在體驗(yàn)營(yíng)銷中一大優(yōu)勢(shì)。在中國(guó)，COSTA咖啡選址大多都是在熱鬧繁華的中心商業(yè)區(qū)，這也是因?yàn)镃OSTA希望為顧客提供一個(gè)高層次高品位的休閑舒適的場(chǎng)所。例如COSTA 中國(guó)第一家門店就立足于上海南京東路步行街。對(duì)于室內(nèi)環(huán)境而言，COSTA的裝修色彩以標(biāo)準(zhǔn)的紅色為主色調(diào)，這樣看上去會(huì)顯的有文化底蘊(yùn)和更加莊重，此外裝修的風(fēng)格也追求年輕人熱愛的自由自在和隨心隨性的生活方式。在整體布局上，COSTA在門口就設(shè)置了足夠空間的“點(diǎn)單區(qū)”，方便顧客在一進(jìn)門的時(shí)候得到足夠的照顧，而不會(huì)感覺到被遺忘；其余大范圍的空間被劃分為“客廳區(qū)”，這里擺放了寬敞舒適的沙發(fā)和懸掛著暖色調(diào)的吊燈，仿照著家庭客廳的氣氛，以給予顧客溫暖的“家”的感覺； “商務(wù)區(qū)”坐落于門店的幽靜角落，以方便顧客進(jìn)行洽談，并且不同于“客廳區(qū)”，“商務(wù)區(qū)”的沙發(fā)設(shè)有專門的扶手，即使進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間的商談也不會(huì)感到不適；“便捷區(qū)”顧名思義是為了給顧客提供便利，因此特意放置了舒適的桌椅以便顧客短暫停留。COSTA對(duì)店內(nèi)空間的要求格外嚴(yán)格，不像其他咖啡店緊湊的布局，即使在寸土寸金的大都市，COSTA也要求保證顧客有足夠的空間以活動(dòng)，從而給予顧客足夠的舒適感和滿足感。此外，為了讓整個(gè)店面看起來(lái)充滿活力，COSTA選用了色彩豐富，形狀各異的桌椅，以及充滿現(xiàn)代感藝術(shù)的裝飾品以增加顧客的喜好，為其帶來(lái)驚喜的期待感。

除此之外，COSTA在其他延伸體驗(yàn)上也做的相當(dāng)出色，尤其是微信的推廣上。這就不得不提及COSTA微信營(yíng)銷典范了，那就是坐落于北京新光天地的COSTA 微信智慧咖啡廳。這家COSTA門店從裝修和設(shè)計(jì)就開始區(qū)別于其他門店了，門口專門設(shè)立了“掃碼穿越”的海報(bào)，以引發(fā)消費(fèi)者的好奇心和進(jìn)店進(jìn)行體驗(yàn)。進(jìn)入門店后，顧客不需要到“點(diǎn)單區(qū)”進(jìn)行排隊(duì)點(diǎn)單，而是直接可以選擇空閑的餐桌進(jìn)行自助點(diǎn)餐，這不僅節(jié)約了排隊(duì)時(shí)間，也給予了顧客足夠的時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)品的了解和選擇。而對(duì)于付款，顧客也只需通過(guò)微信就能夠進(jìn)行，免去了現(xiàn)金找零的麻煩。這一系列的流程也使COSTA成功的區(qū)別于其他的咖啡店，形成了自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。另外，這家COSTA微信智慧咖啡廳的服務(wù)還不僅于此，他還涵蓋了附近的其他商家。當(dāng)你喝完咖啡后需要進(jìn)行其他活動(dòng)時(shí)，通過(guò)微信搖一搖就可以查閱附近商家的信息，為顧客提供了“一站式”的消費(fèi)體驗(yàn)，方便顧客了解周邊和避免了盲目性。

不僅如此，商家還借助微信的公眾號(hào)功能與顧客加強(qiáng)互動(dòng)，定期、準(zhǔn)確地向顧客推送咖啡文化、活動(dòng)信息、優(yōu)惠卡券、等內(nèi)容，爭(zhēng)取將每個(gè)顧客都發(fā)展成為長(zhǎng)期客戶。COSTA也積極的為顧客送去一些優(yōu)惠，例如到門店消費(fèi)的顧客即可獲得優(yōu)惠券等。

三、體驗(yàn)營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)不可逆轉(zhuǎn)

隨著當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，體驗(yàn)營(yíng)銷也在這激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中應(yīng)運(yùn)而生，在當(dāng)今社會(huì)，營(yíng)銷者如果只使用單一的傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，那么想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟已經(jīng)是不太可能的一件事了，企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到當(dāng)今時(shí)代的營(yíng)銷不再是單純的強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格的優(yōu)勢(shì)，更大程度上是顧客的情感與產(chǎn)品的結(jié)合，注重和強(qiáng)調(diào)以顧客的需求與情感為核心的營(yíng)銷。體驗(yàn)營(yíng)銷以其獨(dú)特的魅力吸引了廣大營(yíng)銷者和消費(fèi)者的目光，這不得不宣告體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，因此在這一情形下，企業(yè)更要順應(yīng)市場(chǎng)現(xiàn)狀，抓住潮流，運(yùn)用適合自身企業(yè)的體驗(yàn)營(yíng)銷模式，從而提高企業(yè)的客流量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤(rùn)空間。

營(yíng)銷大師菲利普·科特勒的消費(fèi)行為三階段論指出：當(dāng)商品處于匱乏狀態(tài)，消費(fèi)者更加注重實(shí)現(xiàn)數(shù)量上的滿足感，而當(dāng)商品供給豐裕的時(shí)候，消費(fèi)者行為就進(jìn)入了第二階段，那就是追求更高品質(zhì)和更好質(zhì)量的商品。當(dāng)消費(fèi)者在這些條件下都得到滿足的情況下，消費(fèi)者就開始想方設(shè)法表現(xiàn)自己與他人不一致的方面，個(gè)性，隨性成為其代言詞，消費(fèi)也隨之進(jìn)入感性階段?，F(xiàn)如今，商品經(jīng)濟(jì)使消費(fèi)者行為進(jìn)入到了第三階段，消費(fèi)者追逐最能夠展現(xiàn)自我個(gè)性和價(jià)值的專屬商品，因此這對(duì)企業(yè)而言就面臨了前所未有的巨大挑戰(zhàn)，企業(yè)需要不斷變化營(yíng)銷模式來(lái)展現(xiàn)自己的商品，注重體現(xiàn)商品的個(gè)性與價(jià)值，使之最終被消費(fèi)者所認(rèn)同和接受。

四、COSTA咖啡在中國(guó)的體驗(yàn)營(yíng)銷意義非凡

COSTA咖啡的體驗(yàn)營(yíng)銷突出特點(diǎn)在致力于為到店的每一位顧客都提供近乎完美的體驗(yàn)，讓進(jìn)店的每一位顧客能品嘗到一流的咖啡，享受到極致的服務(wù)，融入到周圍的環(huán)境氛圍，使其產(chǎn)生“家”的溫馨感，并因此贏得顧客的忠誠(chéng)度。COSTA咖啡也正是憑借著一流的體驗(yàn)營(yíng)銷，使其能在短短十多年時(shí)間內(nèi)就成為中國(guó)連鎖咖啡行業(yè)內(nèi)發(fā)展勢(shì)頭最強(qiáng)的品牌。

COSTA的體驗(yàn)營(yíng)銷的成功開展，提高了其自身的口碑宣傳和經(jīng)濟(jì)效益。COSTA在為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)同時(shí)，顧客會(huì)更愿意將自己體會(huì)到的美好事物分享給別人，從而無(wú)形中起到了口碑宣傳的作用，最終帶來(lái)銷售額的提升。在咖啡品牌林立的今天，COSTA成功的體驗(yàn)營(yíng)銷不僅贏得了顧客的忠誠(chéng)，更大大的提高了店內(nèi)的經(jīng)濟(jì)效益和良好的口碑。

COSTA的體驗(yàn)營(yíng)銷策略是一大成功，是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的杰出代表。COSTA在中國(guó)體驗(yàn)營(yíng)銷策略的成功也為我國(guó)發(fā)展不全面不系統(tǒng)的體驗(yàn)營(yíng)銷提供了不可多得的借鑒。我國(guó)企業(yè)在營(yíng)銷上不僅能通過(guò)產(chǎn)品，服務(wù)體驗(yàn)來(lái)吸引消費(fèi)者，也可以注重培養(yǎng)環(huán)境體驗(yàn)和延伸體驗(yàn)，讓顧客體驗(yàn)到獨(dú)一無(wú)二的消費(fèi)體驗(yàn)，得到消費(fèi)者的青睞和信任。我國(guó)市場(chǎng)發(fā)展也因此得到借鑒和提升，通過(guò)建立完善的，系統(tǒng)的體驗(yàn)式營(yíng)銷戰(zhàn)略，把體驗(yàn)式營(yíng)銷融入生產(chǎn)，服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，并長(zhǎng)期實(shí)行下去，讓消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，也可以享受到企業(yè)為其提供的獨(dú)特體驗(yàn)。這正是COSTA咖啡所給我國(guó)市場(chǎng)帶來(lái)的極具價(jià)值的借鑒。

五、COSTA體驗(yàn)營(yíng)銷需要不斷完善和發(fā)展

雖然COSTA咖啡在中國(guó)的體驗(yàn)營(yíng)銷取得巨大的成功，為自身帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和品牌效應(yīng)，為中國(guó)市場(chǎng)帶來(lái)體驗(yàn)營(yíng)銷的借鑒意義，但金無(wú)足赤，COSTA的體驗(yàn)營(yíng)銷也存在一些需要改進(jìn)的地方，首先，COSTA咖啡雖然進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)十多年就開設(shè)了三百多家分店，但這些分店的地理位置一般都在一線二線城市，三線四線城市的分布不足，如果COSTA不積極向中小型城市擴(kuò)張，會(huì)造成消費(fèi)者的飽和，導(dǎo)致銷售份額的下降。

其次，COSTA對(duì)人員的培訓(xùn)跟不上門店對(duì)人員的需求?？Х葞煆哪撤N意義上來(lái)說(shuō)是咖啡店的靈魂，顧客對(duì)咖啡店的根本認(rèn)知來(lái)源于產(chǎn)品，因此培養(yǎng)合格優(yōu)秀的咖啡師成為COSTA的一大難題。對(duì)于手工咖啡來(lái)說(shuō)，其制作過(guò)程必須達(dá)到完美的程度，這也取決于咖啡師一絲不茍的工藝技術(shù)和相當(dāng)熟練的操作過(guò)程，因此人員培訓(xùn)上的問(wèn)題能否被COSTA咖啡快速解決值得拭目以待。

最后，消費(fèi)者更喜歡接受新鮮事物，COSTA咖啡的體驗(yàn)營(yíng)銷模式如果一直一成不變，或成為發(fā)展阻礙。如綜合整合能力存在不斷，對(duì)顧客的認(rèn)知判斷能力存在偏差等，這也是COSTA需要引起重視和積極進(jìn)行應(yīng)對(duì)的問(wèn)題。因此只有COSTA咖啡將其自身運(yùn)用的體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行更加全面的完善和發(fā)展，才能為自身和其他企業(yè)帶來(lái)更全面的參考價(jià)值。此外，雖然COSTA的體驗(yàn)營(yíng)銷給我國(guó)其他企業(yè)帶去了極大的借鑒意義，但如若完全效仿，結(jié)果只會(huì)適得其反，各企業(yè)只能根據(jù)自身發(fā)展的現(xiàn)狀和結(jié)合自身發(fā)展前景來(lái)制定專屬于自己企業(yè)的體驗(yàn)營(yíng)銷策略，才能取得成功。

六、中國(guó)企業(yè)的機(jī)遇

中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展一日千里，中國(guó)消費(fèi)者隊(duì)伍不斷發(fā)展和壯大，中國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)也正迸發(fā)著強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。因此在這樣的市場(chǎng)機(jī)遇中，對(duì)于COSTA咖啡連鎖店和其他公司而言，都是難得一遇的機(jī)會(huì)但同時(shí)也是一個(gè)重大的考驗(yàn)，只有抓住機(jī)遇，才能發(fā)揮出強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)。COSTA仍然應(yīng)該充分考慮地理方面的合理擴(kuò)展，爭(zhēng)取把觸角延伸到整個(gè)中國(guó)，門店滲透到最小的城市。

七、COSTA咖啡所遵循的品牌咖啡連鎖業(yè)的本質(zhì)

不同于西方消費(fèi)者對(duì)咖啡的日常需要，中國(guó)人更多的是把消費(fèi)者作為休閑娛樂(lè)活動(dòng)中的一種需要，因此對(duì)于大多數(shù)中國(guó)人而言，咖啡更多層次被歸屬于奢侈消費(fèi)，因此COSTA若想在這一定義中脫穎而出，體驗(yàn)營(yíng)銷成為主要的工具。COSTA在主要消費(fèi)者人群中成功的演繹了本品牌的本質(zhì)：體驗(yàn)至上。即消費(fèi)者的高度滿意必須是因?yàn)轭櫩偷膶?shí)際感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其原先的期望值，然后才會(huì)進(jìn)行再一次的消費(fèi)，最終形成口碑傳播。

八、COSTA咖啡在華業(yè)務(wù)的未來(lái)展望

自從COSTA咖啡進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以后，采用的是積極的向外進(jìn)行擴(kuò)展的策略。而在未來(lái)，COSTA咖啡在中國(guó)的所采取的策略前提依舊是提供顧客至上的體驗(yàn)營(yíng)銷。因此已經(jīng)在中國(guó)大城市成功占有一席之地的COSTA咖啡是時(shí)候考慮進(jìn)軍二三線城市，增加自己的門店數(shù)量，擴(kuò)大自己的影響力。而與此相平衡的人員配備上，COSTA咖啡也應(yīng)高度引起重視。培養(yǎng)出咖啡品質(zhì)師保證產(chǎn)品的一流化，培養(yǎng)員工的專業(yè)化，保證顧客享受到完美的體驗(yàn)營(yíng)銷。

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（作者單位：寧波工程學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院。盧黎莉?yàn)橥ㄓ嵶髡撸?/p>