關(guān)曉平

摘 要：我國(guó)電力企業(yè)在中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占據(jù)重要地位，在開(kāi)發(fā)新能源上有較大的貢獻(xiàn)?，F(xiàn)在服務(wù)意識(shí)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中異軍突起，各個(gè)領(lǐng)域開(kāi)始提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)也成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文筆者深入分析智能化營(yíng)銷環(huán)境下供電服務(wù)的意義以及存在的弊端，并提出改善措施，為電力企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供參考資料，加快電力企業(yè)發(fā)展速度。

關(guān)鍵詞：智能電力營(yíng)銷；供電企業(yè)；供電服務(wù)

自改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力加劇，電力企業(yè)屬于中國(guó)老牌企業(yè)，為增加自身的競(jìng)爭(zhēng)力，電力企業(yè)必須順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，轉(zhuǎn)變企業(yè)發(fā)展模式，尤其是引進(jìn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，制定電力營(yíng)銷策略，優(yōu)化企業(yè)文化，轉(zhuǎn)變發(fā)展方向，提升電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、智能電力營(yíng)銷環(huán)境下提供供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

長(zhǎng)期以來(lái)，由于電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的錯(cuò)誤，使得供電企業(yè)缺乏憂患意識(shí)，并不重視市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在進(jìn)行交易時(shí)，并不注重交易的細(xì)節(jié)和服務(wù)的質(zhì)量，導(dǎo)致電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。近年來(lái)，電力企業(yè)的改革不斷深化，給電力企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不被淘汰，必須重視提升供電服務(wù)的質(zhì)量。且隨著人們生活水平的提升，人們對(duì)供電的質(zhì)量和服務(wù)具有更高的要求，為了滿足人們的要求，為電力用戶提供更加優(yōu)越的用電環(huán)境，必須不斷提升電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量。

二、智能化電力營(yíng)銷環(huán)境下供電服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r

1、供電企業(yè)服務(wù)意識(shí)薄弱

為順應(yīng)時(shí)代和社會(huì)發(fā)展的需求，我國(guó)大部分地區(qū)的供電企業(yè)已經(jīng)在電力營(yíng)銷技術(shù)以及營(yíng)銷手段等方面進(jìn)行了創(chuàng)新性的嘗試，積極拓展新業(yè)務(wù)擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。因此，部分企業(yè)為片面追求經(jīng)濟(jì)效益，擴(kuò)大企業(yè)在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)當(dāng)中的地位，將工作的重點(diǎn)放在了電力營(yíng)銷前期以及客戶拓展等方面，忽視了電力營(yíng)銷后期的供電服務(wù)以及客戶的維護(hù)和保留工作。電力企業(yè)在促進(jìn)廣大城鄉(xiāng)居民和大型用電單位在清潔能源的使用方面能力仍然有限，對(duì)于推廣綠色環(huán)保高效節(jié)能技術(shù)等方面仍具有一定的局限性。加之，我國(guó)供電企業(yè)在增值服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)以及軟件技術(shù)與硬件設(shè)備的接入方面未能形成統(tǒng)一的管理制度，導(dǎo)致了供電企業(yè)整體服務(wù)意識(shí)有待提高。

2、供電企業(yè)服務(wù)效率較低

供電企業(yè)在電力營(yíng)銷方面的服務(wù)渠道方式、策略、渠道以及裝備等方面缺乏創(chuàng)新性投入，具體體現(xiàn)在供電企業(yè)的軟件技術(shù)與硬件設(shè)施配套性建設(shè)方面存在一定的缺陷?，F(xiàn)階段我國(guó)電力企業(yè)服務(wù)渠道主要包括供電營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線、服務(wù)網(wǎng)站、公共社交平臺(tái)以及移動(dòng)手機(jī)終端等。雖然服務(wù)渠道的種類較多，但是具體每種渠道覆蓋面積與普及程度仍為達(dá)到理想的狀態(tài)。供電企業(yè)的各類服務(wù)手段之間還存在著標(biāo)準(zhǔn)差異，并且在功能性、友好型與互相代替關(guān)系方面互通性較差，導(dǎo)致供電企業(yè)整體服務(wù)效率較低。

3、供電企業(yè)技術(shù)支持較差

電力企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)中的技術(shù)性支持較差，直接導(dǎo)致系統(tǒng)集成應(yīng)用的功能受到限制，若無(wú)法進(jìn)行實(shí)時(shí)互通聯(lián)系，則會(huì)直接導(dǎo)致數(shù)據(jù)無(wú)法及時(shí)有效地進(jìn)行更新，數(shù)據(jù)補(bǔ)充的工作無(wú)法同步進(jìn)行，造成了電力企業(yè)的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)法滿足用戶的需求。此外，在電力系統(tǒng)供電服務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)中，供電企業(yè)需要同客戶之間多次進(jìn)行溝通，溝通的方式主要以電話、短信以及面對(duì)面的交流為主，若能利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)客戶自助業(yè)務(wù)辦理，便可以有效解決用戶的時(shí)間，更能提高供電企業(yè)的服務(wù)效率。

三、提高智能電力營(yíng)銷環(huán)境下供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

1、構(gòu)建網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)

現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用到人們生活的各個(gè)領(lǐng)域，為給人們提供便利，很多企業(yè)開(kāi)始建立網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，在電力企業(yè)，為順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，構(gòu)建網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)需要從以下幾方面入手。一是添加網(wǎng)上繳費(fèi)功能，將繳費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行線上整合，搭建掌上電力APP、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、支付寶服務(wù)窗、微信公眾號(hào)、自助繳費(fèi)終端等電子電子渠道提供客戶便捷繳費(fèi)。為客戶提供用電量、電費(fèi)等信息線上自助查詢，同時(shí)主動(dòng)對(duì)客戶推送電子賬單、電量電費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)賬單，支持通過(guò)微信、支付寶、銀聯(lián)等方式線上繳費(fèi)，支持辦理銀行卡代扣業(yè)務(wù)，開(kāi)展線上預(yù)付費(fèi)方式等。二是提供業(yè)擴(kuò)報(bào)裝線上申請(qǐng)渠道，在手機(jī)客戶端或其他平臺(tái)提供申請(qǐng)與施工進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)與線下工作無(wú)縫對(duì)接。除處理上述兩大方面外，還需要在網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)上提供故障報(bào)修專線、網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)和信息推送服務(wù)等，不斷根據(jù)用戶需求開(kāi)拓新功能，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、建立用戶體驗(yàn)專區(qū)

建立用戶體驗(yàn)專區(qū)可以從兩方面入手，一是線下體驗(yàn)，例如大客戶體驗(yàn)區(qū)、在線繳費(fèi)體驗(yàn)區(qū)和智能家居體驗(yàn)區(qū)，大客戶體驗(yàn)區(qū)的專區(qū)內(nèi)的大客戶接待經(jīng)理負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)接待，在需要的情況下由專職大客戶經(jīng)理進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)，在線繳費(fèi)體驗(yàn)區(qū)中演示在線繳費(fèi)使用方法，引導(dǎo)客戶使用線上方式進(jìn)行繳費(fèi)，減少客戶往返營(yíng)業(yè)廳次數(shù)，智能家居體驗(yàn)區(qū)展示智能家居產(chǎn)品，模擬智能家居的各類使用場(chǎng)景為客戶演示使用方法；二是在線服務(wù)體驗(yàn)，客戶使用掌上電力 APP、微信等電子渠道與在線客服或智能機(jī)器人對(duì)話，在線客服或智能機(jī)器人對(duì)客戶提出的疑問(wèn)即時(shí)做出解答， 在線與客戶互動(dòng)交流，提升客戶服務(wù)感知度，提高客戶服務(wù)體驗(yàn)。

3、優(yōu)化用戶實(shí)時(shí)高效業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)

優(yōu)化用戶的電力使用以及電費(fèi)繳納和業(yè)務(wù)查詢辦理等環(huán)節(jié)的體驗(yàn)，是電力企業(yè)提升自身業(yè)務(wù)能力，提高服務(wù)水平的主要目的。為提升電力用戶對(duì)電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平的信心，全國(guó)各地的電力企業(yè)已經(jīng)進(jìn)行了形式多樣的嘗試，為提高用戶的滿意度作出了積極的努力。電力企業(yè)通過(guò)培訓(xùn)了專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)客戶，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶在電力使用過(guò)程中存在的任何問(wèn)題，提供二十四小時(shí)全天候不間斷的服務(wù)和指導(dǎo)，使用戶在突發(fā)情況時(shí)也能在第一時(shí)間得到及時(shí)可靠的幫助。

綜上所述，電力企業(yè)發(fā)展離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并且現(xiàn)在電力企業(yè)逐漸向個(gè)性化和多樣化發(fā)展，尤其重視企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。在計(jì)算機(jī)技術(shù)的輔助下開(kāi)拓網(wǎng)上服務(wù)窗口，優(yōu)化企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展中需要完成的重要任務(wù)，因此，在智能電力營(yíng)銷的背景下，需不斷進(jìn)行供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新的思考。在確保廣大用電單位電力使用安全性與便捷性的基礎(chǔ)上，提高供電服務(wù)質(zhì)量。

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