阮曉東

時(shí)下，“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的熱詞。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是企業(yè)以服務(wù)為重心、以商品為素材，為消費(fèi)者創(chuàng)造出值得回憶的感受。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的更高端形式，在科學(xué)技術(shù)發(fā)展迅猛的今天，依靠科技進(jìn)步、結(jié)構(gòu)優(yōu)化等，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)迎來(lái)機(jī)遇。未來(lái)，企業(yè)將加快消費(fèi)升級(jí)，為消費(fèi)者提供更好的體驗(yàn)服務(wù)。產(chǎn)品不再是商業(yè)藍(lán)圖中唯一重要的一環(huán)，用戶花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的不再是單純的產(chǎn)品，而是包含服務(wù)在內(nèi)的一種體驗(yàn)。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展壯大，將有越來(lái)越多的傳統(tǒng)行業(yè)形態(tài)產(chǎn)生變革。

事件

商務(wù)部2018年全面啟動(dòng)“消費(fèi)升級(jí)行動(dòng)計(jì)劃”

2017年12月25日，全國(guó)商務(wù)工作會(huì)議在北京召開(kāi)。商務(wù)部黨組書(shū)記、部長(zhǎng)鐘山在工作報(bào)告中提到，2018年要著力推動(dòng)消費(fèi)升級(jí)、保持外貿(mào)穩(wěn)定增長(zhǎng)、有效利用外資、引導(dǎo)對(duì)外投資有序發(fā)展、落實(shí)好重大對(duì)外援助任務(wù)、深化“一帶一路”經(jīng)貿(mào)合作、拓展全方位經(jīng)貿(mào)合作、打好商務(wù)脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)、辦好首屆中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)。

據(jù)介紹，商務(wù)部將從深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革入手，順應(yīng)居民消費(fèi)個(gè)性化、多樣化發(fā)展大趨勢(shì)，著力解決流通領(lǐng)域發(fā)展不平衡不充分問(wèn)題，在創(chuàng)新發(fā)展流通、完善消費(fèi)供給、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境等領(lǐng)域發(fā)力，加快推進(jìn)消費(fèi)升級(jí)。

深化消費(fèi)領(lǐng)域的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，一直是這些年來(lái)的熱點(diǎn)。由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)型態(tài)的變遷息息相關(guān)，所以隨著科技、信息產(chǎn)業(yè)日新月異的發(fā)展，人們的需求與欲望、消費(fèi)者的消費(fèi)型態(tài)也相應(yīng)地受到了影響，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)應(yīng)運(yùn)而生。

2017年是用戶體驗(yàn)行業(yè)繼續(xù)蓬勃發(fā)展的一年。

這一年，星巴克在華首推“咖啡奇幻樂(lè)園”，用全感官體驗(yàn)創(chuàng)造咖啡的新零售范式。坐標(biāo)在興業(yè)太古匯南京西路商圈（南京西路石門(mén)一路路口）的“咖啡奇幻樂(lè)園”，是一座標(biāo)新立異的圓形歌劇院式建筑。這里有全開(kāi)放式咖啡烘焙區(qū)，刻有1000多塊印章的8米大銅罐，會(huì)“演奏”音樂(lè)的咖啡交響管，中國(guó)首批8位烘焙師，體驗(yàn)全球頂級(jí)5大吧臺(tái)：咖啡、茶飲、雞尾酒吧臺(tái)等。

到了這里，星巴克用整整2層樓2700m2來(lái)為顧客提供體驗(yàn)服務(wù)。在這里，星巴克獨(dú)家創(chuàng)造了40種手工制作的濃縮咖啡飲品，度身定制近60款獨(dú)特的創(chuàng)新飲品，為咖啡采用七大煮制方式——MODBAR精準(zhǔn)自控沖煮、雅致手沖、法壓、虹吸、冷萃、濃縮以及特有的 CLOVER R沖煮（真空過(guò)濾沖煮），此外還首次提供茶瓦納、10多款酒類，包括小眾葡萄酒和由星巴克咖啡豆萃取的精釀啤酒，以及比利時(shí)巧克力等。意大利手工烘焙品牌焙意之（Princi）此次也引入中國(guó)，每天可提供多達(dá)80種新鮮烘焙的面包和比薩。

這是用體驗(yàn)書(shū)寫(xiě)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)的時(shí)代。同時(shí)可以看到，黨和政府也努力支持體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。2017年9月5日，中共中央、國(guó)務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》明確指出，鼓勵(lì)以用戶為中心的微創(chuàng)新，改善用戶體驗(yàn)，激發(fā)消費(fèi)潛能。這標(biāo)志著“用戶體驗(yàn)”作為激發(fā)質(zhì)量創(chuàng)新活力的重要方法路徑被寫(xiě)入了黨和政府的綱領(lǐng)性文件。

國(guó)務(wù)院這幾年陸續(xù)推出《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》、《關(guān)于發(fā)展眾創(chuàng)空間推進(jìn)大眾創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》以及《關(guān)于印發(fā)<中國(guó)制造2025>的通知》等一系列重要政策措施，這三項(xiàng)具體措施體現(xiàn)出新常態(tài)下經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全新思路，必將鍛造中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)“新勢(shì)力”，打造經(jīng)濟(jì)發(fā)展新引擎。在以上三個(gè)文件中，都多次提及了“發(fā)展體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”“提升用戶體驗(yàn)”“人機(jī)交互”以及“用戶驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新”等關(guān)鍵詞，這也說(shuō)明在新常態(tài)下，用戶體驗(yàn)在推動(dòng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方面，越來(lái)越具有戰(zhàn)略意義。

2017年11月3日至6日，一年一度的中國(guó)用戶體驗(yàn)峰會(huì)在北京舉辦。本次大會(huì)以“新體驗(yàn)？新戰(zhàn)略”為主題，邀請(qǐng)工信部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)講述“用戶體驗(yàn)”在國(guó)家戰(zhàn)略中的支撐作用；用戶體驗(yàn)行業(yè)領(lǐng)袖講述“用戶體驗(yàn)”在企業(yè)發(fā)展中的戰(zhàn)略意義；資本界大拿講述“用戶體驗(yàn)”價(jià)值；用戶體驗(yàn)行業(yè)大咖來(lái)講述“用戶體驗(yàn)”先進(jìn)理念與方法；用戶體驗(yàn)領(lǐng)域?qū)W術(shù)大牛講述“用戶體驗(yàn)”理論研究成果；相關(guān)企業(yè)高管講述用戶體驗(yàn)在垂直行業(yè)的應(yīng)用。

背景

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已悄悄到來(lái)

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的更高端形式。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)之所以被很多消費(fèi)者接受，主要源于以下幾個(gè)原因。

一是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)能夠滿足人們的高層次需要。需要理論認(rèn)為，人的需要具有層次性，當(dāng)人們滿足了基本層次的需要（如生理上的需要和安全上的需要）以后，就會(huì)追求更高層次的需要（如歸屬的需要、友愛(ài)的需要和尊重的需要），當(dāng)這一層次的需要也得到滿足以后，又會(huì)追求最高層次的需要（如自我實(shí)現(xiàn)的需要和全面發(fā)展的需要），體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)能夠滿足后面這兩個(gè)層次的需要。

二是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)能夠滿足個(gè)性化需求。人們的需要總是個(gè)性化的，人們?cè)谙M(fèi)活動(dòng)中的體驗(yàn)總是獨(dú)特的，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)能夠滿足人們的多樣化需求。

三是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)所有多樣性的組合就形成規(guī)模，因而也是規(guī)模經(jīng)濟(jì)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是多樣性經(jīng)濟(jì)和規(guī)模經(jīng)濟(jì)的有機(jī)結(jié)合，多樣性經(jīng)濟(jì)是經(jīng)濟(jì)穩(wěn)健發(fā)展的重要前提。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)在鄰國(guó)日本有著成功的發(fā)展。據(jù)報(bào)道，在日本九州有一個(gè)可愛(ài)小城鎮(zhèn)，每年有大批游客涌入?yún)⒂^，越來(lái)越多消費(fèi)者把錢(qián)花在體驗(yàn)這個(gè)小鎮(zhèn)如童話般的精妙布局和旅游上，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)也成為這些年來(lái)推動(dòng)日本消費(fèi)增長(zhǎng)的重要?jiǎng)恿Α?/p>

中國(guó)市場(chǎng)也出現(xiàn)了這一變化。其中最明顯的一個(gè)變化就是消費(fèi)者愿意花錢(qián)買(mǎi)體驗(yàn)，而不僅是產(chǎn)品本身。在今天的中國(guó)，自駕車(chē)旅游受到青睞，消費(fèi)者到實(shí)體店體驗(yàn)，拼餐、試穿、體驗(yàn)欣賞文化、體驗(yàn)科技、訂閱雜志或音樂(lè)、在移動(dòng)設(shè)備上體驗(yàn)智能服務(wù)更成為常態(tài)。為了給消費(fèi)者提供更好的體驗(yàn)服務(wù)，越來(lái)越多實(shí)體店推出體驗(yàn)服務(wù)，科技產(chǎn)品體驗(yàn)、服裝服飾體驗(yàn)，有一些餐廳把咖啡或餐飲制作過(guò)程放到實(shí)體店玻璃櫥窗內(nèi)，消費(fèi)者可以體驗(yàn)美食制作過(guò)程，把生產(chǎn)工作間搬到實(shí)體店，讓顧客感受到服務(wù)就在身邊。科技創(chuàng)新讓人們生活越來(lái)越好，線上或線下提升了全方位體驗(yàn)服務(wù)。

《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》披露，2016年底中國(guó)的中產(chǎn)階級(jí)（家庭年收入在7.66～28.6萬(wàn)人民幣之間）人數(shù)達(dá)到2.25億。80后、90后成為社會(huì)的主流消費(fèi)人群。這些不差錢(qián)的消費(fèi)者追求的正是一種獨(dú)特的體驗(yàn)。

從實(shí)踐上看，發(fā)達(dá)國(guó)家已處于服務(wù)經(jīng)濟(jì)階段，其服務(wù)業(yè)總值已占GDP的70%以上。我國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP的比重也在快速上升。目前，我國(guó)的一線城市和很多沿海發(fā)達(dá)地區(qū)已有了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的端倪。從理論上說(shuō)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展在我國(guó)很多區(qū)域具備了內(nèi)在充分條件：一是隨著我國(guó)社會(huì)生產(chǎn)力的提高和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們的收入水平也提高了，為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了經(jīng)濟(jì)條件；二是隨著社會(huì)勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高和文明的進(jìn)步，人們的休閑時(shí)間和休閑欲望增多，為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了時(shí)間條件；三是隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步（特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展），大大縮小了人們的空間距離，為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了空間條件。凡是具備上述充分必要條件的區(qū)域，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)就會(huì)蓬勃而出，并展示其無(wú)限生機(jī)。

機(jī)遇

信息技術(shù)助推產(chǎn)業(yè)邁向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大潮順應(yīng)了全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)。從全球來(lái)看，目前從美國(guó)到歐洲的整個(gè)發(fā)達(dá)社會(huì)經(jīng)濟(jì)，正以發(fā)達(dá)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)，并緊跟“計(jì)算機(jī)信息”時(shí)代，在逐步甚至大規(guī)模開(kāi)展體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)被稱為繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)階段之后的第四個(gè)人類的經(jīng)濟(jì)生活發(fā)展階段。

從工業(yè)到農(nóng)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、旅游業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂(lè)業(yè)（影視、主題公園）等各行業(yè)都在上演著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，尤其是娛樂(lè)業(yè)已成為現(xiàn)在世界上成長(zhǎng)最快的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。

傳統(tǒng)服務(wù)形式的一個(gè)重大缺陷是，消費(fèi)者只是被動(dòng)接受?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)則必須讓消費(fèi)者參與服務(wù)的全過(guò)程，使之獲得豐富的、令人動(dòng)心的體驗(yàn)和心理需求上的滿足，以豐富產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容，增加產(chǎn)品和服務(wù)的吸引力和附加價(jià)值。在美國(guó)、日本、歐洲各地，體驗(yàn)?zāi)Ｊ皆缫褲B透到服務(wù)產(chǎn)業(yè)，并取得了非常好的效果。全球各類狂歡節(jié)之所以大受追捧，“環(huán)球嘉年華”“迪士尼”“環(huán)球影城”之所以能成為世界著名娛樂(lè)品牌，都與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代消費(fèi)欲望、消費(fèi)快樂(lè)的全球趨勢(shì)緊密相關(guān)，都是緣于抓住了服務(wù)業(yè)最本質(zhì)的特征——讓游客親身體驗(yàn)想像中和現(xiàn)實(shí)中的快樂(lè)和刺激。

比如隨著旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展和國(guó)民消費(fèi)觀念的逐步轉(zhuǎn)變，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)概念已悄然融入旅游產(chǎn)業(yè)體系各個(gè)方面。新近發(fā)布的《“十三五”全國(guó)旅游信息化規(guī)劃》提出，未來(lái)將大力推進(jìn)可穿戴技術(shù)、人工智能、VR和AR等計(jì)算機(jī)仿真技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用，信息技術(shù)正助推旅游邁向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。

規(guī)劃提出，推進(jìn)智能眼鏡、智能手表、智能手環(huán)等可穿戴設(shè)備在信息查詢、定位導(dǎo)航、隨行翻譯、電子導(dǎo)游等方面的應(yīng)用；推進(jìn)可穿戴設(shè)備在跟蹤游客旅游過(guò)程中的應(yīng)用，記錄旅游時(shí)間、旅游距離、步行速度等；推動(dòng)VR（虛擬現(xiàn)實(shí)）、AR（增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)）等仿真技術(shù)在導(dǎo)游導(dǎo)覽上的應(yīng)用，增強(qiáng)游客的沉浸感和感官體驗(yàn)；推動(dòng)VR、AR技術(shù)在景點(diǎn)景區(qū)無(wú)法復(fù)原遺址的情景再現(xiàn)上的應(yīng)用，豐富景點(diǎn)景區(qū)旅游產(chǎn)品內(nèi)涵；推動(dòng)VR、AR技術(shù)在主題公園、博物館等的應(yīng)用，在旅游科普教育、游戲娛樂(lè)等方面提升表現(xiàn)力。

目前在旅游方面，可穿戴技術(shù)、人工智能、VR和AR等計(jì)算機(jī)仿真技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用日益增多，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)概念已悄然融入旅游產(chǎn)業(yè)體系各個(gè)方面；新零售商店也乘上信息技術(shù)快車(chē)讓體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)遍地開(kāi)花，國(guó)美、蘇寧、永輝等傳統(tǒng)零售玩家也紛紛借助信息技術(shù)尋求經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新，成為挽救“傳統(tǒng)賣(mài)場(chǎng)”的良藥……人們?cè)絹?lái)越注重豐富多彩的精神享受，消費(fèi)行為的焦點(diǎn)正從商品、服務(wù)等傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)提供物轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者的個(gè)性化體驗(yàn)上。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)營(yíng)造的目的不是娛樂(lè)顧客，而是吸引更多顧客的參與，激發(fā)高端市場(chǎng)生機(jī)。

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，人的創(chuàng)新能力和全面發(fā)展能力的提高，以及自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)的增強(qiáng)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與信息技術(shù)相互結(jié)合，迅速深入到各行各業(yè)，包括現(xiàn)代新興產(chǎn)業(yè)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)也外延到包括健康產(chǎn)業(yè)、休閑產(chǎn)業(yè)、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)、會(huì)展產(chǎn)業(yè)及生態(tài)服務(wù)產(chǎn)業(yè)等，都將成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新引擎。

專家預(yù)測(cè)，以體驗(yàn)為中心的健康產(chǎn)業(yè)將成為繼“廚房革命”“辦公室革命”、電子計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)以后的世界第五波財(cái)富浪潮，健康消費(fèi)已成為許多國(guó)家家庭的第一大消費(fèi)支出。又如以互動(dòng)消費(fèi)為主的生態(tài)體驗(yàn)消費(fèi)，據(jù)專家估算，全球生態(tài)服務(wù)功能每年的價(jià)值是世界各國(guó)每年GPD總和的近兩倍，能夠創(chuàng)造十分可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。當(dāng)然，這要靠人們發(fā)揮創(chuàng)造性，充分保護(hù)、科學(xué)開(kāi)發(fā)其生態(tài)服務(wù)功能，使生態(tài)環(huán)境優(yōu)勢(shì)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展優(yōu)勢(shì)相輔相成，形成良性循環(huán)。

啟示

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代需要從多方面改進(jìn)

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品不但是物質(zhì)的，而且是精神文化和生態(tài)的，是三者有機(jī)融合、協(xié)調(diào)作用的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是指消費(fèi)者通過(guò)自身參與或消費(fèi)過(guò)程等的體驗(yàn)，滿足其對(duì)于身心健康、良好情緒、審美情趣、生態(tài)服務(wù)、自我實(shí)現(xiàn)、全面發(fā)展等需求的生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、消費(fèi)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。這些體驗(yàn)給消費(fèi)者帶來(lái)愉悅感、舒適感、刺激感、美感、自尊、健康、幸福、自我實(shí)現(xiàn)等，且往往是印象深刻（甚至刻骨銘心）、長(zhǎng)期難忘、唯我獨(dú)特的。

就當(dāng)前發(fā)展情況看，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大部分蘊(yùn)含在傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)之中，但是又賦予傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)新的品質(zhì)、新的生機(jī)和新的價(jià)值，是實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)高附加值和升級(jí)的有效的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。

海爾董事局主席張瑞敏表示，所有的制造業(yè)都應(yīng)該從規(guī)模經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。傳統(tǒng)時(shí)代企業(yè)所有的目標(biāo)都是規(guī)模經(jīng)濟(jì)，做大做強(qiáng)，所有的企業(yè)必須規(guī)模要大、范圍要廣，一般競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法超越，因此別人進(jìn)入門(mén)檻很高。但是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，帶來(lái)的挑戰(zhàn)很重要的是消除了信息不對(duì)稱。在這種模式下，信息不對(duì)稱的主動(dòng)權(quán)到了用戶，同時(shí)用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期待也在提高，企業(yè)該從哪些領(lǐng)域著手改變呢？

首先是從客戶關(guān)系管理改為賣(mài)方關(guān)系管理。

原來(lái)的模式是客戶關(guān)系管理（CRM），現(xiàn)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代要改成賣(mài)方關(guān)系管理（VRM）。美國(guó)管理大師哈拉德說(shuō)企業(yè)變革有兩個(gè)要點(diǎn)，第一是N=1，第二是R=G。N是企業(yè)面對(duì)客戶N種需求，但是它等于1，意思是每個(gè)用戶是個(gè)性化需求，如果不能滿足每個(gè)用戶的個(gè)性化需求，全體用戶的需求也抓不住。R=G，就是資源等于全球的，靠企業(yè)自己的資源封閉研究是不行的，必須對(duì)全球的資源進(jìn)行整合。所以，這就涉及到企業(yè)要從單一化產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)到多元化跨界的轉(zhuǎn)變。

企業(yè)要跨界經(jīng)營(yíng)，不能墨守成規(guī)、原地踏步。在業(yè)態(tài)和品類的組合上，應(yīng)盡可能地多元化，綜合滿足吃喝玩樂(lè)購(gòu)?qiáng)事玫染C合需求，實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)消費(fèi)、交叉互補(bǔ)。引進(jìn)什么業(yè)態(tài)、品類、品牌、占比多少、怎么組合，則應(yīng)從目標(biāo)顧客需求出發(fā)，科學(xué)規(guī)劃、精心設(shè)計(jì)，既不能人云亦云，也不能憑空想象。多元化經(jīng)營(yíng)既是實(shí)體店抗擊電商沖擊的有力武器，也是增強(qiáng)賣(mài)場(chǎng)體驗(yàn)性的不二法門(mén)。

第二是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境。

這在很多旅游景區(qū)或者實(shí)體店里非常需要。一般是如果把人文環(huán)境做得張揚(yáng)一點(diǎn)、大氣一點(diǎn)，可能會(huì)起到事半功倍的效果。還有就是人性化的設(shè)計(jì)，比如拿出面積布置顧客休息區(qū)，把Wi-Fi的速度提高，讓手機(jī)充電更方便，給顧客哺育孩子、換妝補(bǔ)妝以私密空間，把洗手間建得有品味一點(diǎn)，都是吸引顧客進(jìn)店的好辦法。

隨著消費(fèi)者越來(lái)越注重體驗(yàn)而非商品本身，一些零售商開(kāi)始在售賣(mài)時(shí)尚和生活方式商品的同時(shí)，售賣(mài)藝術(shù)品。這不僅能吸引人們走進(jìn)實(shí)體商店，還能提供更有意義和藝術(shù)感的體驗(yàn)，引發(fā)如今消費(fèi)者的共鳴。日本東京幕張新都心的購(gòu)物中心GardenWalk營(yíng)造出復(fù)雜而多變的都市花園氛圍，星巴克因?yàn)榘押瓤Х茸兂闪饲楦畜w驗(yàn)，都取得了大大高于同行業(yè)平均利潤(rùn)的驕人業(yè)績(jī)，同樣證明了人文環(huán)境服務(wù)對(duì)人們的無(wú)窮誘惑。

第三是體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)模式的建立。

有了好的業(yè)態(tài)、商品、服務(wù)和環(huán)境，體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)才能起到好的效果。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、策劃要因時(shí)而變、因勢(shì)而動(dòng)，緊扣時(shí)下熱點(diǎn)，做到新穎別致、好玩有趣，突出社交、娛樂(lè)、時(shí)尚色彩，注重參與性、分享性，讓顧客在開(kāi)心之余順帶完成消費(fèi)。營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)堅(jiān)持話題先行、活動(dòng)開(kāi)路、讓利吸客、體驗(yàn)留客、服務(wù)贏客，重大的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，還應(yīng)設(shè)計(jì)一些專享服務(wù)。體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)要將品質(zhì)、價(jià)格、活動(dòng)、景觀、氛圍、服務(wù)、宣傳等進(jìn)行組合，在線上線下進(jìn)行一體化互動(dòng)。

在體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，創(chuàng)造良好的人性化服務(wù)也非常重要。比如關(guān)注的眼神、親切的笑容、真誠(chéng)的問(wèn)候、誠(chéng)懇的道歉，都可以讓顧客的疑問(wèn)得到及時(shí)滿意的解答。在服務(wù)上，換位思考的真誠(chéng)勝于花里胡哨的炒作，顧客需要可能不是對(duì)待上帝式的仰望，而是朋友、家人式的真誠(chéng)。

另外，體驗(yàn)具有多重存在形態(tài)，而文化是體現(xiàn)體驗(yàn)因素的最主要載體。中國(guó)地域廣闊，擁有眾多厚重和異質(zhì)的人文、歷史、文化資源，自然能對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生巨大的吸引力和新鮮感。這就為我們創(chuàng)造文化差異體驗(yàn)提供了很好的契機(jī)，為服務(wù)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展與升級(jí)創(chuàng)造了良好的條件。

總之，中國(guó)發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)要努力將體驗(yàn)與制造業(yè)和傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)融合起來(lái)，注重與消費(fèi)者的互動(dòng)和自愿參與，通過(guò)提供多種多樣的體驗(yàn)來(lái)吸引顧客，即實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，來(lái)提升服務(wù)業(yè)的水平和競(jìng)爭(zhēng)力。這正是服務(wù)經(jīng)濟(jì)對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)提出的新要求。