霍娜

很多人都有過這種感受——當你買了一輛新車之后，賣到保險的、加裝用品的、改裝車的……各種各樣的電話就都很有“默契”地打過來了。還有另一種情況，一個汽車4S店旁新開了一家其他品牌的4S店，結果前者的客戶就會“不出意外”地幾乎“無一幸免”地都被后者電聯(lián)一遍。不久之前，《中國信息化周報》記者采訪運通汽車集團，聽取了他們在業(yè)務數(shù)據(jù)安全防護方面的經(jīng)驗與探索。

數(shù)據(jù)安全 決定客戶體驗

要問年初最勁爆的科技新聞是什么？首當其沖的肯定是Facebook 8700萬用戶數(shù)據(jù)泄漏事件。Facebook用戶信息數(shù)據(jù)被一家名為“劍橋分析”的公司泄露，甚至被疑影響了2016年美國總統(tǒng)大選和英國的“脫歐”公投，F(xiàn)acebook創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官馬克·扎克伯格也因此在美國國會接受國會議員質(zhì)詢，一度成為近期新聞的焦點。

其實，用戶數(shù)據(jù)泄露，F(xiàn)acebook事件并不是首次，也并不新鮮。2017 年 7 月，韓國最大的加密貨幣交易所 Bithumb 遭到黑客入侵襲擊，有 3 萬用戶數(shù)據(jù)被竊取泄露；2017 年 9 月美國知名信用機構 Equifax 遭黑客攻擊，大約 1.43 億名用戶數(shù)據(jù)泄露，黑客竊取的信息包括社保號碼、生日、地址、信用卡信息等；2017 年 11 月美國Uber 5700 萬賬戶數(shù)據(jù)泄露事件……在我國，攜程、12306、各大電商用戶數(shù)據(jù)泄露的事件也可以說是屢見不鮮。

像其他所有行業(yè)一樣，數(shù)據(jù)泄露對汽車銷售行業(yè)同樣會產(chǎn)生很大的影響，一旦發(fā)生暴露客戶隱私事件，給客戶體驗帶來很壞的影響。

運通汽車集團始創(chuàng)于20世紀80年代，長期致力于汽車行業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)已形成集團化、跨地域經(jīng)營、品牌化管理的全新模式，并已逐漸發(fā)展為全國最具影響力的汽車經(jīng)銷商集團之一。集團主要定位高端汽車的銷售和服務，保障客戶體驗尤為重要，因此集團高層在業(yè)務系統(tǒng)安全性的保障方面給予了高度重視和充分支持。

據(jù)運通汽車集團信息化部門介紹，目前公司的信息化整體架構分為兩個部分，一部分是偏重于內(nèi)控和協(xié)同的管理系統(tǒng)，比如ERP、OA、移動辦公平臺等，初步滿足了集團管理層和全體員工的業(yè)財一體化高效工作的需要，各個系統(tǒng)的功能正在隨著業(yè)務變化的需求持續(xù)迭代中；另一部分是基于運營需要建立的線上平臺，與線下實體的銷售和服務能力形成聯(lián)動，提升門店效率和用戶體驗，降低成本。

汽車新零售 數(shù)據(jù)更關鍵

為了迎接新零售轉型，運通汽車集團面臨三個挑戰(zhàn)：一是要線上線下相融合，打破交易場景的時間空間限制，重新定義汽車銷售的人、貨、場的新型態(tài)；二是要掌握線上渠道優(yōu)勢，整合行業(yè)上下游垂直資源，突破固有的服務產(chǎn)品形式，創(chuàng)新服務產(chǎn)品解決車主痛點；三是要利用數(shù)據(jù)賦能，充分利用線上平臺積累的大量數(shù)據(jù)，建立用戶畫像，預測用戶需求。

為了實現(xiàn)“成為全國綜合實力最強的汽車經(jīng)銷商集團”的愿景目標，面對新零售轉型的挑戰(zhàn)，運通汽車集團也在進行積極探索，在二手車交易平臺和移動車主服務平臺兩個方面取得了不錯的成果。

比如不久前推出的“運通行”二手車交易平臺（現(xiàn)更名檸檬好車），集二手車競價、二手車電商零售服務、二手車金融服務為一體，致力于整合線下70余家實體4S店的優(yōu)質(zhì)認證車源，為消費者提供完善的二手車評估、收購、置換、寄售、拍賣、整備、認證、貸款、延保、售后等全方位買賣交易服務。而平臺旗下已經(jīng)上線的“運通拍”產(chǎn)品（現(xiàn)更名檸檬競價），面向車商提供的B2B競價交易服務，將“線上拍”和“現(xiàn)場拍”兩種模式相結合。線上拍可實現(xiàn)用戶線上參與競拍、線下到店驗車付款，現(xiàn)場拍可顯示用戶線上注冊賬號、現(xiàn)場參拍、現(xiàn)場驗車及付款，最大幅度地實現(xiàn)線上、線下兩種方式的結合，并實現(xiàn)業(yè)務透明交易。平臺在經(jīng)過了北京、哈爾濱、成都、杭州園區(qū)試點的初期運營應用之后，與經(jīng)銷店、車商等參與方多方面磨合，在車源結構、流拍議價、成交爭議等環(huán)節(jié)積累下來了豐富的經(jīng)驗和數(shù)據(jù)，為運通汽車集團將其復制到全國各店打下了基礎。

而在移動端，運通汽車集團則主力打造了“運通匯”移動車主服務平臺。平臺涵蓋了運通服務、運通商城、運通生活三大板塊，為客戶提供更方便、更快捷、種類更豐富的定制化服務產(chǎn)品，并且以多樣異業(yè)作為服務增值產(chǎn)品，極大地豐富了客戶的用車生活，有效地提高了客戶與公司的互動頻次。同時與門店的智能道閘、展廳訪客識別系統(tǒng)、AI交互大屏等產(chǎn)品相結合，打造了完整的數(shù)字化體驗場景。

信息化支撐甚至是驅(qū)動著運通汽車集團的業(yè)務創(chuàng)新，提高了客戶服務水平，提升了客戶體驗。但在推進過程中，信息化部門也越來越體會到數(shù)據(jù)對于系統(tǒng)應用、對于業(yè)務發(fā)展的重要性，也越來越為用戶數(shù)據(jù)泄露的風險感到擔憂?！斑@個行業(yè)對客戶數(shù)據(jù)的保密要求比較高。運通汽車集團全國共70余家店、64萬用戶、20萬活躍用戶，客戶數(shù)據(jù)是非常重要的一種資產(chǎn)?！?/p>

摸底梳理 制定規(guī)則分級管理

對于客戶及客戶數(shù)據(jù)的管理，運通汽車集團有自己的一套思路和方法?！奥┒沸凸芾頋撛诳蛻簦缓髲臐撛诳蛻舻揭庀蚩蛻?、成交客戶，最后到售后客戶，我們會進行分級分層專業(yè)化的管理。以前的客戶及客戶數(shù)據(jù)都分散在各門店，現(xiàn)在集團統(tǒng)一起來，借助信息系統(tǒng)，進行更高效、規(guī)范管理和更深度的挖掘。”相關負責人表示。

據(jù)介紹，會員系統(tǒng)目前正在運通汽車集團的全國范圍內(nèi)上線使用。此會員系統(tǒng)是集團研發(fā)團隊自主研發(fā)的系統(tǒng)，不僅可以實現(xiàn)公司會員基礎信息和會員等級的維護，還能實現(xiàn)會員線上卡卷、積分消費和移動支付，以及電子發(fā)票功能，同時為了配合門店靈活的促銷和招募活動，IT部門在充分了解集團品牌管理、經(jīng)銷店客服和售后部門相關業(yè)務需求后，開發(fā)了可以按照權限規(guī)則自由定制的線上活動功能，成功地將此會員系統(tǒng)與實體運營結合了起來。后期結合會員的消費行為和興趣愛好，IT部門還會為經(jīng)銷店提供客戶畫像和產(chǎn)品推薦提醒等大數(shù)據(jù)功能，不僅能夠輔助業(yè)務人員進行日常的營銷數(shù)據(jù)分析的工作，還可以為車主會員提供個性化的服務體驗，提升其滿意度，從而增量提升集團的經(jīng)營效益。

應該如何保護數(shù)據(jù)安全呢？運通汽車集團為了加強對信息泄露的監(jiān)控和防范，把客戶數(shù)據(jù)整合到一起，分級管理，系統(tǒng)限制了批量查詢的功能，在輸入客戶手機號之后只能查出一條這個客戶的信息，可以避免數(shù)量批量泄露出去。對于集團總部的數(shù)據(jù)安全，運通汽車集團與專業(yè)數(shù)據(jù)安全公司天空衛(wèi)士合作，以旁路監(jiān)控模式引進郵件DLP檢測流程，對所有通過公司郵件外發(fā)的數(shù)據(jù)進行合規(guī)監(jiān)控審計，保障關鍵數(shù)據(jù)信息的安全。

通過天空衛(wèi)士提供的方案，運通汽車集團目前已經(jīng)實現(xiàn)對重要數(shù)據(jù)的監(jiān)控，下一步將通過與管理制度的結合，實現(xiàn)系統(tǒng)自動阻斷。運通汽車集團希望能夠通過靈活的內(nèi)容識別方式，完整實現(xiàn)企業(yè)預先明確的數(shù)據(jù)防泄漏策略，確保集團的數(shù)據(jù)安全要求可以完整落地；通過對郵件通道敏感數(shù)據(jù)傳輸?shù)谋O(jiān)控，直觀顯示集團數(shù)據(jù)泄露現(xiàn)狀，通過被動監(jiān)控、告警提示、主動防御等幾個過程，讓員工清楚了解公司對于數(shù)據(jù)安全保護的策略，有效輔助提供集團員工對于處理機密數(shù)據(jù)的安全意識，改變員工日程不正確的工作習慣，同時也要有效保障集團數(shù)據(jù)安全管理制度的落地，對制度進行重新梳理，通過實際環(huán)境的運行進一步發(fā)現(xiàn)制度中存在的問題。

在過去很長一段時間內(nèi)，IT部門更多的是一個企業(yè)運營服務者的角色，為公司內(nèi)部的各個業(yè)務模塊提供IT基礎服務，這其中包括硬件和軟件的基礎架構搭建和技術支持；但隨著公司在互聯(lián)網(wǎng)+領域的不斷探索，線上線下的不斷融合發(fā)展，公司IT部門將逐漸從“被動響應、業(yè)務支持”轉向“戰(zhàn)略引領、業(yè)務創(chuàng)新”，從單純的后臺部門逐漸轉變成為前臺戰(zhàn)略制定和落地的核心部門之一。